El éxito del comercio minorista no se trata sólo de adquirir clientes y vender más productos. Mientras maximizando las ventas es esencial, garantizar operaciones fluidas y eficientes es igualmente importante.
Es por eso que la eficiencia operativa siempre debe ser una prioridad. Cuando sus tiendas minoristas funcionan como máquinas bien engrasadas, usted prepara a su equipo para el éxito, crea una mejor experiencia en la tienda y, en última instancia, genera aún más ventas.
Por el contrario, no optimizar las operaciones puede generar una serie de problemas, incluidos dolores de cabeza con el inventario, falta de compromiso de los empleados y clientes insatisfechos.
En este artículo, analizaremos los desafíos más comunes que enfrentan los minoristas con operaciones ineficaces y cómo superarlos.
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Pobre compromiso del personal
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No estar al tanto de las operaciones minoristas genera dolores de cabeza a su personal. Los procesos ineficientes, como la entrada manual de datos o las soluciones tediosas, dificultan su trabajo, por lo que es más probable que se frustren y pierdan la motivación. Los miembros del equipo no comprometidos no podrán atender bien a sus compradores, lo que significa que la experiencia del cliente se ve afectada.
Sin mencionar que si persisten las ineficiencias operativas, se podría producir una mayor rotación de personal, lo que generaría mayores gastos. Los datos de la industria muestran que contratar a un nuevo empleado puede costar hasta cuatro veces el salario de un puesto, lo que demuestra la importancia de retener al personal.
Inventario maladministración
Como minorista, el inventario es su pan de cada día. Lo último que quieres es administrarlo mal. Desafortunadamente, muchos comerciantes enfrentan problemas de inventario. Según el Grupo DIH, los minoristas de todo el mundo pierden $1,75 billones al año debido al exceso de existencias, la falta de existencias y las devoluciones.
Muchos de estos problemas surgen de ineficiencias operativas en el departamento de inventario. Connor Butterworth, director ejecutivo de Depósito de alfombras del suroeste, dice: “Cuando las tiendas no realizan un seguimiento eficaz de sus existencias, tienen exceso o falta de existencias de productos. El exceso de existencias desperdicia espacio y inmoviliza capital, mientras que la falta de existencias genera oportunidades de ventas perdidas y clientes insatisfechos que no pueden encontrar lo que buscan”.
Laia Quintana, Responsable de Marketing y Ventas de En equipo, se hace eco de esto y agrega que cuando trabajó con tiendas minoristas, vio de primera mano cómo una mala gestión del inventario podía perjudicar a una empresa.
“Cuando las tiendas se quedan sin existencias, los clientes se van decepcionados y es posible que nunca regresen: las ventas caen. Por otro lado, cuando hay demasiadas existencias, se inmoviliza dinero y se abarrota la tienda: los costos se disparan. Recuerdo haber trabajado con una pequeña boutique que tenía una hermosa selección pero luchaba constantemente con estos problemas. Sus ganancias estaban perjudicadas y la moral del personal estaba baja porque siempre estaban luchando por llenar los estantes o encontrar espacio”.
Una experiencia de cliente mediocre
Aludimos a esto antes, pero vale la pena enfatizarlo: las operaciones lentas e ineficaces de la tienda disminuyen la experiencia del cliente. Las ineficiencias operativas, incluso cuando no están orientadas al cliente, pueden afectar significativamente la forma en que los compradores perciben su tienda.
Por ejemplo, un procedimiento de pago engorroso puede provocar largas colas en la caja registradora. Mientras tanto, una mala gestión de los estantes puede dar como resultado exhibidores desorganizados, lo que dificulta que los clientes encuentren rápidamente lo que necesitan.
Los flujos de trabajo ineficaces también le impiden crear una experiencia de compra coherente en todas las tiendas o canales de venta.
Según Brandon Chopp, director digital de en la mañana, “A veces, los clientes reciben experiencias diferentes cuando compran en línea que cuando compran en la tienda debido a la ausencia de pautas estándar de marca o capacitación del personal. La presentación visual inconsistente y, a veces, los precios en diferentes canales pueden erosionar la confianza del consumidor y diluir la identidad de la marca”.
Incapacidad para innovar
Si tiene una hoja de ruta para el crecimiento y la innovación, las ineficiencias operativas pueden descarrilar su progreso e impedirle alcanzar sus objetivos.
Como Josh Qian, director de operaciones y cofundador de Los mejores gabinetes en línea señala: “Las malas operaciones minoristas también pueden obstaculizar la capacidad de una empresa para adaptarse e innovar. Si sus equipos están constantemente apagando incendios y luchando con la logística básica, les queda poco ancho de banda para explorar nuevas estrategias, experimentar con tecnologías emergentes o comprender verdaderamente las necesidades cambiantes de los clientes”.
Y continúa: “El resultado final es una operación minorista que se siente estancada en el pasado, incapaz de capitalizar la dinámica cambiante del mercado o diferenciarse de la competencia. Y ese es un lugar peligroso en una industria que avanza tan rápido como la nuestra”.
No tener la capacidad de adaptarse e innovar es probablemente la más insidiosa de todas las cuestiones que analizamos aquí. Esto se debe a que la percepción de “quedarse atrás” no necesariamente afecta a una empresa de inmediato. Ocurre lentamente, con el tiempo y, a menudo, cuando una organización se da cuenta de que es demasiado tarde para ponerse al día.
Cómo mejorar las operaciones minoristas
La eficiencia operativa no es el único factor que contribuye a la capacidad de un minorista para competir, pero ciertamente juega un papel importante.
Con ese fin, a continuación se ofrecen algunos consejos que le ayudarán a mejorar sus operaciones y mantener sus tiendas funcionando sin problemas.
Digitalice sus sistemas y flujos de trabajo
En el panorama cada vez más digital actual, términos como “manual” y “analógico” son prácticamente sinónimos de “ineficiente”.
Si sus flujos de trabajo todavía se ejecutan en sistemas heredados, hojas de cálculo (o peor) lápiz y papel, ya es hora de digitalizarlos y automatizarlos.
Las iniciativas de transformación digital varían de una organización a otra, pero normalmente implican:
- Cambiar su caja registradora o software POS heredado por un sistema basado en la nube
- Utilizar software de gestión de inventario
- Adoptar herramientas CRM
- Automatizar la programación y la gestión del personal.
- Usar análisis de datos para informar la toma de decisiones
- Conectar múltiples canales de ventas (físicos, comercio electrónico, redes sociales, etc.)
- Emplear herramientas de comunicación digital para una mejor colaboración en equipo
Estandariza tus procesos
En línea con la digitalización de sus flujos de trabajo, asegúrese de que sus procesos estén estandarizados en todas sus tiendas. Por ejemplo, si está cambiando a un sistema POS basado en la nube, elija uno que ofrezca capacidades multiubicación y multicanal, para que pueda administrar todas sus tiendas desde una sola plataforma.
O, si está implementando un nuevo sistema de gestión de inventario, asegúrese de que el proceso de seguimiento y reposición de existencias sea uniforme en todas las tiendas.
Tomar estos pasos no sólo promueve la coherencia en sus operaciones (lo que mantiene contento a su equipo), sino que también facilita el análisis de datos. Si todas sus tiendas utilizan el mismo software y siguen procedimientos consistentes, podrá recopilar las mismas métricas y generar datos confiables y comparables. Te permite comparar manzanas con manzanas, por así decirlo.
Preste atención a los datos cuantitativos y cualitativos.
Hablando de recopilación de datos, a medida que continúe cambiando sus operaciones, implemente prácticas sólidas de recopilación y análisis de datos. Esto incluye el seguimiento del desempeño de la tienda y la recopilación de comentarios de empleados y clientes.
Configure informes de rendimiento periódicos para monitorear métricas clave y utilice encuestas de clientes para comprender las experiencias de compra. Además, considere realizar sesiones de retroalimentación de los empleados para obtener su opinión sobre sus operaciones e identificar puntos débiles y oportunidades de mejora.
Inspecciona y audita tus tiendas
Auditar e inspeccionar sus tiendas y operaciones es la única forma de garantizar que estén siempre en óptimas condiciones. Ya sea que esté introduciendo nuevos procedimientos o quiera verificarlo mejores prácticas operativas se siguen, las inspecciones periódicas son clave.
Usar software de auditoría minorista como Bindy para inspeccionar y evaluar los programas que está ejecutando en el sitio. Por ejemplo, si está evaluando cómo se implementan los flujos de trabajo, puede crear listas de verificación o formularios personalizados para garantizar que se sigan todos los pasos al pie de la letra.
¿Quiere asegurarse de que los empleados sigan los estándares que usted tiene establecidos? Bindy permite a los equipos cargar fotos y vídeos como prueba de cumplimiento.
Estas herramientas le permiten verificar el cumplimiento de sus estándares por parte de cada ubicación. Y en caso de que algo no se lleve a cabo correctamente, puede detectar los problemas de inmediato y promover el asesoramiento y las acciones correctivas.
Bindy nos brinda la capacidad y los datos para centrarnos en áreas de debilidad operativa. En particular, Bindy nos ayuda a vincular el proceso de auditoría con las oportunidades de coaching.
– Sr. Director de Servicios de Apoyo al Comercio Minorista, Rexall Pharmacy Group
Ultimas palabras
Mejorar la eficiencia operativa es un camino continuo. No es una actividad que se realiza una sola vez y es necesario adaptar y medir constantemente el rendimiento de sus programas para garantizar una mejora continua.
Si bien abordar los problemas operativos requiere trabajo, sus esfuerzos generarán flujos de trabajo más fluidos, una mayor moral del personal y una mejor experiencia del cliente, todo lo cual le ayudará a mantenerse competitivo en el cambiante entorno minorista actual.
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Sobre el Autor:
Francesca Nicasio Es experta en ventas minoristas, estratega de contenido B2B y LinkedIn TopVoice. Escribe sobre tendencias, consejos y mejores prácticas que permiten a los minoristas aumentar las ventas y brindar un mejor servicio a los clientes.
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