La ejecución de la tienda minorista es una parte crítica de cualquier operación o campaña minorista. Su visión de marca puede ser acertada, e incluso puede tener planes brillantes para atraer a los compradores en la tienda, pero si no se llevan a cabo de la manera prevista, entonces su visión y sus planes no darán resultados.
Y mientras herramientas como planogramas, listas de control y gestión de tareas software puede ayudar con la ejecución de la tienda, al final del día, son las personas que llevan a cabo sus planes las que necesitan más atención.
Por eso es importante invertir en su fuerza laboral. No es suficiente enseñar a los empleados cómo ejecutar sus planes; es igualmente importante capacitar a los miembros de su equipo para que superen las expectativas.
Aquí hay 5 consejos para ayudarle a hacer precisamente eso.
1. Ofrezca una compensación competitiva
Muchos empleados minoristas siguen sobrecargados de trabajo y mal pagados porque las empresas todavía ven la mano de obra principalmente como un gasto en lugar de una inversión que puede impulsar las ventas. Pocos comerciantes se dan cuenta de que reducir los costos de mano de obra no les ahorra dinero; todo lo contrario: pagar menos de lo debido a los empleados puede provocar una alta rotación de personal, una ejecución deficiente y una experiencia del cliente menos que deseable.
Mientras tanto, los minoristas que invierten en su fuerza laboral están viendo resultados en forma de mayores ventas y operaciones más fluidas.
De hecho, un Escuela Wharton estudio reveló, “cada dólar en nómina adicional condujo a algún lugar entre cuatro y veintiocho dólares en nuevas ventas”.
Además, Zeynep Ton, profesora del MIT, estudió cadenas de tiendas que pagaban bien a sus empleados, y encontró algunos resultados interesantes. Su investigación, que incluyó empresas como QuikTrip, Costco y Trader Joe's, reveló que los minoristas que invierten más en sus empleados "tienen altas ganancias, precios bajos para su industria, excelentes métricas operativas y una reputación de excelente servicio al cliente".
¿Porqué es eso? Simple: los empleados bien remunerados están más motivados para trabajar arduamente y obtener resultados, mientras que los trabajadores mal remunerados solo pueden hacer lo mínimo de lo que se espera de ellos.
Como Ton escribió:
“Es el empleado mal pagado, no el software de administración de inventario, quien nota que un estante se ve desordenado o que algunos de los productos están en el lugar equivocado. Es el empleado mal pagado que nota que parte de la lechuga se ha echado a perder o que todavía hay inscripciones para la promoción de la semana pasada.
Es el cajero mal pagado quien puede notar la diferencia entre los chiles serranos y los chiles jalapeños durante el proceso de pago. Es el empleado mal pagado quien nota que hay demasiados clientes esperando en la caja y ofrece abrir una caja registradora adicional”.
“Cuando los minoristas no invierten en capital humano, la ejecución operativa sufre y la empresa paga con menores ventas y menores ganancias de las que podría haber tenido.” – Zeynep Ton, MIT
Claramente, invertir en su fuerza laboral puede tener enormes beneficios. Puede valer la pena mirar la estructura de compensación de su empresa y compararla con otros minoristas en el mercado. Si no está invirtiendo lo suficiente en capital humano, busque cómo puede hacer más por sus empleados; es posible que descubra que este movimiento por sí solo puede mejorar la ejecución y los resultados de su tienda.
2. Invertir en la formación de los empleados
¿Otra forma de invertir en sus trabajadores? Formarlos y educarlos bien. Y no, no nos referimos solo a proporcionar un manual del empleado o dar instrucciones básicas en la orientación.
La educación del personal no es algo que pueda establecer y olvidar. Los programas efectivos de capacitación del personal requieren un esfuerzo continuo y una combinación de varios métodos educativos.
Por ejemplo, en lugar de solo capacitar a los nuevos empleados, podría ofrecer sesiones de actualización para los miembros existentes del equipo. O bien, podría brindarle a su personal la oportunidad de asistir a conferencias que amplíen su conocimiento de la industria. Incluso podría traer consultores externos que puedan brindar capacitación adicional.
Scómo gente cómo hacer algo es mucho más efectivo que simplemente narración ellos cómo hacerlo. Esto es especialmente cierto cuando está educando a su equipo sobre cómo ejecutar programas o campañas en la tienda.
Además de la comunicación verbal y los documentos paso a paso, agregue métodos de capacitación adicionales a la mezcla. Puede, por ejemplo, crear videos que demuestren cómo configurar una pantalla. Las imágenes también pueden recorrer un largo camino. Christine Guillot, fundadora de Método comercial, recomienda usar fotos de "es y no es" para mostrar a los empleados cómo ejecutar su merchandising visual y cómo NO hacerlo.
El uso de una combinación de métodos y materiales no solo ayuda a sus empleados a internalizar la información necesaria, sino que también les brinda excelentes materiales de referencia que pueden consultar siempre que tengan preguntas o inquietudes sobre los programas que están ejecutando.
3. Considera la gamificación
La ludificación podría ser justo lo que hace que el aprendizaje y la ejecución sean más interesantes (y divertidos) para su personal.
Echa un vistazo a lo que hizo Walmart. Para mejorar las ventas de primera línea y la experiencia del cliente, el gigante minorista implementó una aplicación de aprendizaje basada en trivia que evaluó el conocimiento de los asociados sobre las funciones y los procesos del producto.
Los empleados obtuvieron puntos por responder correctamente a las preguntas y el juego clasificó a los asociados según lo bien que lo estaban haciendo. Estos componentes introdujeron una competencia amistosa entre los empleados y animaron a la gente a participar.
De acuerdo a Consultoría Estratégica Interna, los resultados de la iniciativa sugirieron “un aumento en la retención de conocimientos y una percepción más positiva del aprendizaje que los métodos tradicionales de capacitación CBL”.
Si tiene sentido para su programa y tienda, considere hacer algo similar introduciendo cosas como juegos o competencia en la mezcla.
4. Practica una gran comunicación
La falta de comunicación puede descarrilar sus campañas. Evítelo teniendo en cuenta los mensajes que envía y asegurándose de comunicarse con las personas adecuadas en el momento adecuado.
Supongamos que está ejecutando un programa en solo un puñado de ubicaciones y los detalles de la campaña solo son relevantes para los empleados de las tiendas A y B. En este escenario, no querrá enviar el mismo mensaje a todos (p. ej., las tiendas A, B, C y D), ya que hacerlo puede generar confusión.
¿Comunicar los procesos o las pautas de la tienda? Cree mensajes que se adapten a la naturaleza y el entorno de cada tienda. Por ejemplo, las pautas que son apropiadas para sus tiendas en California pueden no funcionar para sus ubicaciones en Nueva York. O bien, los procesos que funcionan bien en sus ubicaciones turísticas pueden no ser apropiados para sus ubicaciones cercanas a los suburbios.
También tenga en cuenta el métodos y canales de comunicación son casi tan importantes como los propios mensajes.
En la medida de lo posible, adhiérase a una plataforma de comunicación cuando difunda información crítica. Es importante tener un sistema que mantenga a todos en la misma página. Esto reducirá las preguntas y dudas, lo que a su vez permitirá a los empleados realizar bien sus tareas.
5. Seguimiento de los objetivos y resultados del programa
Tener un objetivo puede impulsar la motivación y la acción de los empleados. Los miembros de su personal necesitan saber para qué están trabajando, y cómo lo están haciendo, para que sean efectivos.
Piensa en lo que te gustaría lograr con cada campaña. ¿Estás buscando impulsar las ventas? ¿Aumentar el conocimiento de la marca? ¿Aumentar el tamaño de la cesta? Cualesquiera que sean sus metas, asegúrese de comunicar los objetivos de su programa. Asegúrese de que su equipo sepa cómo se ve el éxito y deles KPI medibles para cada programa.
Luego está la cuestión de medir realmente el rendimiento y los resultados. Necesitas un sistema que puede rastrear los datos de la tienda (preferiblemente en tiempo real), para que pueda verificar cómo están funcionando los programas de su tienda y luego transmitir esos datos a su equipo.
Tener conocimientos actualizados al minuto en el rendimiento del programa le dará a usted y a su equipo una mejor idea de lo que debe hacer para lograr sus objetivos.
Ultimas palabras
La ejecución de la tienda de primer nivel requiere un desempeño de los empleados de primer nivel. Si no está obteniendo grandes resultados de sus programas, es posible que desee analizar los problemas de su fuerza laboral antes que nada.
Sobre el Autor:
Francesca Nicasio es un escritor independiente y estratega de contenido que se dedica a escribir sobre tendencias minoristas y consejos que ayudan a los comerciantes a aumentar las ventas, mejorar el servicio al cliente y ser mejores minoristas en general. Su trabajo ha aparecido en las principales publicaciones de la industria minorista, incluidas Puntos de contacto minoristas, Pelea callejera, Experiencia del cliente minorista, VENDER, y más. También es una líder de opinión destacada en LinkedIn, y es seguido por más de 300.000 profesionales en el sitio.
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