Para crecer como negocio, tienes que aprender de los mejores en el negocio. Y cuando se trata de comercio minorista, no hay nada mejor que Apple.
cuando manzana dieron a conocer sus resultados financieros para su cuarto trimestre fiscal 2018, se reveló un ingreso trimestral de $62.9 mil millones, un aumento del 20 por ciento con respecto al trimestre del año anterior, con ingresos por servicios que alcanzaron un máximo histórico de $10 mil millones.
De acuerdo a datos recientes, Apple sigue siendo el principal minorista en la categoría de ventas por pie cuadrado, ganando $5,546 por pie cuadrado de espacio comercial, lo que lo hace más de tres veces más rentable en esta medida que el minorista líder de ropa, Lululemon Athletica, con $1,560 por pie cuadrado.
Dejando a un lado los números, también es el atractivo de “Apple” lo que los minoristas deben estudiar y emular. La gente acampa para los lanzamientos de sus nuevos productos, sus tiendas se llenan constantemente y tienen una gran reputación entre los clientes y empleados.
¿Qué se necesita para lograr el éxito y obtener un verdadero culto de seguidores? Resulta que incluso los minoristas más pequeños pueden hacer grandes avances siguiendo estas señales de Apple.
Contratar embajadores de marca
Todos los minoristas saben que el éxito de su tienda depende en gran medida de los miembros de su equipo, por lo que es importante contratar empleados que compren su cultura comercial. La investigación lo respalda en que casi la mitad del éxito de un empleado en los primeros 18 meses en el trabajo depende de cómo encajan con los demás en la empresa.
Cuando se trata de Apple, todo el personal es evaluado y capacitado con un gran escrutinio antes de que interactúen con un cliente. Según Jay Elliot, autor de Dos libros sobre Apple, “tienes que estar totalmente comprometido con la cultura (en Apple). Tienes que amar el producto y lo que es. A ellos (los empleados) les encanta el producto”.
¿A su personal le encantan los productos que vende? ¿Se preocupan por su marca y el éxito futuro de la empresa? Los empleados que creen en su mensaje tienen más probabilidades de mantenerse enfocados en su trabajo y es menos probable que abandonen la empresa, por lo que hay menos rotación.
Destáquese de sus competidores al incluir los valores y la cultura de su empresa en la descripción del trabajo para que pueda atraer el tipo adecuado de talento.
Vender al estilo APPLE
Si te preguntas qué se necesita para ser un Apple Genius, es mucho más complicado de lo que crees. Por otra parte, es tan simple como APPLE, literalmente. Un par de años atras Gizmodo filtrado Genius Training Student Workbook de Apple y reveló que todo, desde las palabras que no pueden usar hasta cómo aprovechar las emociones de los clientes, está escrito y planificado de principio a fin. Específicamente:
A – Acercarse a los clientes con una cálida bienvenida personalizada.
P – Sondear cortésmente para comprender todas las necesidades del cliente.
P – Presentar una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy.
L – Escuche y resuelva cualquier problema o inquietud.
E – Terminar con una cariñosa despedida y una invitación al regreso.
Como minorista, tómese el tiempo para crear un acrónimo similar o al menos un documento para su empresa que describa su enfoque de ventas. Esto le dará al personal algo de referencia mientras tratan con todos los diferentes tipos de clientes, brindándoles una experiencia consistente y de marca.
Luego, una vez que haya establecido ese proceso, realizar auditorías de la tienda con regularidad para garantizar que su equipo se adhiera a la experiencia de marca que desea crear.
Invitar a los clientes a probar productos.
Cuando entre a una Apple Store, los compradores astutos notarán que todas las pantallas de las computadoras portátiles están colocadas ligeramente por encima de los 90 grados. El método de esta locura es que esta posición no solo te deja ver la pantalla, sino que también te invita a usarla. Además, todos los productos en la tienda tienen acceso a Internet, lo que significa que los clientes pueden usar lo que quieran para lo que quieran, y he aquí por qué.
Investigadores descubrió que cuanto más tocas un producto, más valor le asignas en tu mente. Entonces, cuando los clientes pueden usar libremente los productos, eso aumenta su sentido de propiedad y los obliga a realizar la compra.
Incluso si no vende productos electrónicos interactivos, aún puede alentar a los compradores a interactuar con sus productos proporcionando un espacio adecuado, colocando letreros e incluso mostrándolos usted mismo. El punto es captar su atención e invitarlos a tomar posesión de la mercancía y, con suerte, llevársela a casa.
Concéntrese en un diseño de tienda simple
Otra cosa acerca de las tiendas de Apple es que son simples: espaciosas, bien iluminadas y minimalistas. Las ventanas de Apple brindan a los compradores una vista clara de los productos que se muestran en la tienda, por lo que las personas que pasan pueden ver casi todo y los invitan a entrar y comprar.
Ya sea un edificio, un anuncio impreso o un sitio web, los estudios han demostrado que los diseños visualmente simples son más efectivos que los diseños visualmente complejos. Si una tienda está abarrotada de letreros, exhibidores y mercadería, los clientes no pueden procesar y almacenar información tan fácilmente, lo que hace que sea menos probable que tomen medidas positivas.
Siga el ejemplo de Apple y mantenga su tienda limpia, bien iluminada y despejada. Asegúrese de que las exhibiciones de sus productos no obstruyan la vista desde el exterior y mantenga un camino abierto entre los productos y el camino del cliente.
Centrarse en la creación de valor y experiencias
En Apple, no se trata solo de vender un producto. Se trata de enriquecer la vida de los compradores de alguna manera. Según el exvicepresidente sénior de venta minorista de Apple, Ron Johnson Hablando con Harvard Business Review, lo que hace que Apple se destaque entre la multitud es en gran medida cómo tratan al cliente:
“Una tienda tiene que ser mucho más que un lugar para adquirir mercancías. Tiene que ayudar a las personas a enriquecer sus vidas. Si la tienda solo satisface una necesidad de producto específica, no está creando nuevos tipos de valor para el consumidor. Está transaccionando. Cualquier sitio web puede hacer eso. Pero si una tienda puede ayudar a los compradores a encontrar atuendos que los hagan sentir mejor consigo mismos, por ejemplo, o presentarles un nuevo dispositivo que puede cambiar la forma en que se comunican, la tienda está agregando valor más allá de simplemente proporcionar mercadería. Las tiendas que puedan hacer eso tomarán la iniciativa.
Para la mayoría de las tiendas, pasar de una mentalidad de transacción ("¿cómo vendemos más cosas?") a una mentalidad de creación de valor requerirá una revisión completa.
Los asociados de Apple Store no cobran comisión y no intentan venderte nada. Tienen un trabajo: ayudarlo a encontrar el producto adecuado para usted, incluso si no es un producto de Apple. Todas esas cosas crean valor más allá de la transacción”.
Esa es la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente: uno es proactivo, mientras que el otro es reactivo. Según empresario y asesor financiero Patricio Bet-David, el servicio al cliente es "¿Cómo puedo ayudarte?", mientras que la experiencia del cliente es "¿Cómo estás hoy?"
En el primero, el empleado no tiene más remedio que simplemente ayudarlo a encontrar un producto, lo cual está bien, pero en el segundo, tiene más espacio para brindar realmente una experiencia excepcional que hará que los clientes regresen una y otra vez.
Escuchar y empatizar con los clientes.
Hay una diferencia entre simpatía y empatía, y eso es algo que Apple conoce bien. Cuando un cliente llega a tu tienda, lo más probable es que tenga un problema que tu producto pueda ayudar a resolver. Apple lo sabe, por eso capacita a los empleados para que resuelvan problemas escuchando y siendo empáticos con los clientes, para ponerse en el lugar del cliente.
Por ejemplo, uno de los pasos en la empresa “pasos de servicio” es para “escuchar y resolver cualquier problema o inquietud”. El punto no es vender de inmediato, sino más bien "comprender todas las necesidades de sus clientes, algunas de las cuales es posible que ni siquiera se den cuenta de que las tienen".
En su propia tienda, tómese el tiempo para escuchar los problemas de su cliente. ¿La camisa no les quedaba como esperaban? ¿Se rompió la pantalla del teléfono? Capacite a su personal para empatizar con ellos y descubra cómo puede agregar valor a su vida a través de los productos y servicios que brinda. Esto conducirá a mejores recomendaciones de productos y mayores ventas, y satisfacción del cliente.
No ofrezcas comisiones
Hablando de satisfacción, un empleado satisfecho es un empleado eficaz y, al final, a menudo se trata de dinero. Para ayudar a fomentar excelentes experiencias de los clientes, y un personal satisfecho, considere eliminar las comisiones y, en su lugar, pagarles una tarifa superior a la media y, si es posible, ofrecerles beneficios únicos.
Apple podría no ofrecer a los empleados mucho más dinero que otros minoristas, pero ofrecen beneficios de salud, acciones de la empresa, descuentos en productos y un plan 401(k). Como resultado, tienen una de las tasas de rotación más bajas de la industria. ¿Por qué no hay comisión? Según el ejecutivo minorista de Apple Denyelle Bruno:
“En Apple, la idea era que tales incentivos funcionarían en contra de los objetivos principales de la empresa: encontrar a los clientes los productos correctos, en lugar de los más caros, y establecer una relación a largo plazo con la marca. También se pensó que las comisiones fomentarían la competencia entre los empleados, lo que socavaría la camaradería”.
Apple sabe que los incentivos basados en el desempeño a menudo tienen el costo de una experiencia del cliente disminuida, y el objetivo es que ese cliente regrese una y otra vez. La investigación indica que tiene entre un 60 y un 70 por ciento más de probabilidades de vender a un cliente existente en comparación con un 5 a 20 por ciento de posibilidades de venta a un cliente nuevo.
Anime a su personal a pasar tiempo con los clientes como una forma de proporcionar la mejor solución y productos. Brindarle al cliente una gran experiencia no solo garantizará que regrese, sino que también les contará a sus amigos y familiares sobre la gran experiencia del cliente.
La línea de fondo
Por supuesto, es fácil decir que Apple puede hacer lo que quiera dado el tamaño, el alcance y los números financieros que tiene. Pero eso no significa que tengan el monopolio de un servicio al cliente memorable y efectivo. Si contrata a las personas adecuadas por las razones correctas, ofrece un servicio y experiencias excepcionales y configura su tienda de manera que atraiga a las personas, no hay motivo para que no pueda crear una atmósfera de éxito.
Es tan simple, es genial.
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encuadernado es la plataforma de auditoría minorista líder. Se ejecuta en teléfonos inteligentes, tabletas y computadoras portátiles. Los gerentes de campo y las tiendas usan la aplicación para completar listas de verificación inteligentes a nivel de tienda, tomar fotos y asignar tareas con recordatorios automáticos. La oficina central puede garantizar que los programas se implementen a tiempo, en su totalidad, en todas partes.
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