Um als Unternehmen zu wachsen, müssen Sie von den Besten der Branche lernen. Und wenn es um den Einzelhandel geht, wird es nicht viel besser als Apple.
Wenn Apfel ihre Finanzergebnisse veröffentlicht für das vierte Quartal des Geschäftsjahres 2018 wurde ein Quartalsumsatz von $62,9 Milliarden ausgewiesen, eine Steigerung von 20 Prozent gegenüber dem Vorjahresquartal, wobei die Serviceumsätze ein Allzeithoch von $10 Milliarden erreichten.
Entsprechend aktuelle Daten, Apple bleibt der führende Einzelhändler in der Kategorie Umsatz pro Quadratfuß und verdient $5.546 pro Quadratfuß Verkaufsfläche, was es bei dieser Kennzahl mehr als dreimal profitabler macht als der führende Bekleidungseinzelhändler Lululemon Athletica mit $1.560 Pro Quadratfuß.
Abgesehen von den Zahlen ist es auch der „Apple“-Appeal, den Einzelhändler studieren und nachahmen sollten. Die Leute campen für ihre neuen Produkteinführungen, ihre Läden sind ständig gefüllt und sie genießen einen hervorragenden Ruf bei Kunden und Mitarbeitern.
Was braucht es, um Erfolg zu haben und eine wahre Kult-Anhängerschaft zu erlangen? Es stellt sich heraus, dass selbst kleinere Einzelhändler große Fortschritte machen können, wenn sie diese Hinweise von Apple übernehmen.
Stellen Sie Markenbotschafter ein
Jeder Einzelhändler weiß, dass der Erfolg Ihres Geschäfts weitgehend von den Mitgliedern Ihres Teams abhängt, weshalb es wichtig ist, Mitarbeiter einzustellen, die sich für Ihre Unternehmenskultur interessieren. Die Forschung bestätigt das , dass fast die Hälfte des Erfolgs eines Mitarbeiters in den ersten 18 Monaten im Job davon abhängt, wie er zu anderen im Unternehmen passt.
Wenn es um Apple geht, werden alle Mitarbeiter gründlich geprüft und geschult, bevor sie überhaupt mit einem Kunden in Kontakt treten. Laut Jay Elliot, Autor von zwei Bücher über Apple: „Man muss der Kultur (bei Apple) vollkommen verbunden sein. Man muss das Produkt lieben und was es ist. Sie (Mitarbeiter) lieben das Produkt.“
Lieben Ihre Mitarbeiter die Produkte, die Sie verkaufen? Interessieren sie sich für Ihre Marke und den zukünftigen Erfolg des Unternehmens? Mitarbeiter, die an Ihre Botschaft glauben, konzentrieren sich eher auf ihre Arbeit und verlassen das Unternehmen seltener, sodass die Fluktuation geringer ist.
Heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab, indem Sie Ihre Unternehmenswerte und -kultur in die Stellenbeschreibung aufnehmen, damit Sie die richtigen Talente anziehen können.
Verkaufen Sie den APPLE-Weg
Wenn Sie sich fragen, was es braucht, um ein Apple Genius zu sein, ist es viel komplizierter, als Sie vielleicht denken. Andererseits ist es so einfach wie APPLE – im wahrsten Sinne des Wortes. Vor ein paar Jahren Gizmodo ist durchgesickert Apples Genius Training Student Workbook und enthüllte, dass alles – von Worten, die sie nicht verwenden dürfen, bis hin zur Erschließung von Kundenemotionen – von Anfang bis Ende geskriptet und geplant ist. Speziell:
A – Sprechen Sie Kunden mit einem persönlichen, herzlichen Willkommen an.
P – Fragen Sie höflich nach, um alle Bedürfnisse des Kunden zu verstehen.
P – Präsentieren Sie eine Lösung, die der Kunde heute mit nach Hause nehmen kann.
L – Hören Sie zu und lösen Sie alle Probleme oder Bedenken.
E – Ende mit einem herzlichen Abschied und einer Einladung zur Rückkehr.
Nehmen Sie sich als Einzelhändler die Zeit, sich ein ähnliches Akronym oder zumindest ein Dokument für Ihr Unternehmen auszudenken, das Ihren Verkaufsansatz beschreibt. Dies gibt den Mitarbeitern einen Bezugspunkt, wenn sie mit allen unterschiedlichen Arten von Kunden zu tun haben, und bietet ihnen ein konsistentes und markenbezogenes Erlebnis.
Sobald Sie diesen Prozess eingerichtet haben, Führen Sie regelmäßig Filialaudits durch um sicherzustellen, dass Ihr Team sich an das Markenerlebnis hält, das Sie erstellen möchten.
Laden Sie Kunden ein, Produkte zu testen
Wenn Sie einen Apple Store betreten, werden aufmerksame Käufer feststellen, dass alle Notebook-Computerbildschirme nur etwas über 90 Grad positioniert sind. Die Methode hinter diesem Wahnsinn ist, dass diese Position Sie nicht nur den Bildschirm sehen lässt, sondern Sie auch dazu einlädt, ihn zu benutzen. Darüber hinaus verfügen alle Produkte im Geschäft über einen Internetzugang, was bedeutet, dass Kunden verwenden können, was sie wollen und wie sie es verwenden möchten – und hier ist der Grund.
Forscher festgestellt, dass je mehr Sie ein Produkt berühren, desto mehr Wert ordnen Sie ihm in Ihrem Kopf zu. Wenn Kunden also die Produkte frei nutzen können, erhöht das ihr Eigentumsgefühl und zwingt sie zum Kauf.
Auch wenn Sie keine interaktive Elektronik verkaufen, können Sie Käufer dazu anregen, mit Ihren Produkten zu interagieren, indem Sie ausreichend Platz bieten, Schilder aufstellen und sie sogar selbst vorführen. Es geht darum, ihre Aufmerksamkeit zu erregen und sie einzuladen, die Ware in Besitz zu nehmen – und sie hoffentlich mit nach Hause zu nehmen.
Konzentrieren Sie sich auf ein einfaches Ladenlayout
Eine andere Sache an Apple Stores ist, dass sie einfach sind – geräumig, gut beleuchtet und minimalistisch. Die Fenster von Apple geben Käufern einen klaren Blick auf die im Geschäft ausgestellten Produkte, sodass Passanten fast alles sehen können, und es lädt sie ein, hereinzukommen und einzukaufen.
Ob Gebäude, Printanzeige oder Website, Studien haben gezeigt dass visuell einfache Designs effektiver sind als visuell komplexe Designs. Wenn ein Geschäft mit Schildern, Displays und Waren vollgestopft ist, können Kunden Informationen nicht so einfach verarbeiten und speichern, wodurch es weniger wahrscheinlich ist, dass sie positive Maßnahmen ergreifen.
Lassen Sie sich von Apple inspirieren und halten Sie Ihr Geschäft sauber, gut beleuchtet und aufgeräumt. Achten Sie darauf, dass Ihre Produktdisplays die Sicht von außen nicht behindern und halten Sie einen freien Weg zwischen den Produkten und dem Weg des Kunden.
Konzentrieren Sie sich darauf, Werte und Erfahrungen zu schaffen
Bei Apple geht es nicht nur darum, ein Produkt zu verkaufen. Es geht darum, das Leben der Käufer in gewisser Weise zu bereichern. Laut dem ehemaligen SVP von Apple für den Einzelhandel Ron Johnson Im Gespräch mit der Harvard Business Review hebt sich Apple vor allem dadurch von der Masse ab, wie sie den Kunden behandeln:
„Ein Geschäft muss viel mehr sein als ein Ort, an dem man Waren kauft. Es muss Menschen helfen, ihr Leben zu bereichern. Wenn das Geschäft nur einen bestimmten Produktbedarf erfüllt, schafft es keine neuen Arten von Wert für den Verbraucher. Es handelt sich um Transaktionen. Das kann jede Webseite. Aber wenn ein Geschäft Käufern beispielsweise dabei helfen kann, Outfits zu finden, mit denen sie sich besser fühlen, oder ihnen ein neues Gerät vorstellen kann, das die Art und Weise, wie sie kommunizieren, verändern kann, bietet das Geschäft einen Mehrwert, der über das bloße Anbieten von Waren hinausgeht. Die Geschäfte, die das können, werden die Führung übernehmen.
Für die meisten Geschäfte erfordert der Übergang von einer transaktionsbezogenen Denkweise – „Wie verkaufen wir mehr Ware?“ – zu einer wertschöpfenden Denkweise eine vollständige Überarbeitung.
Apple Store-Mitarbeiter sind nicht auf Provisionsbasis und versuchen nicht, Ihnen etwas zu verkaufen. Sie haben eine Aufgabe: Ihnen zu helfen, das richtige Produkt für Sie zu finden, auch wenn es kein Apple-Produkt ist. All diese Dinge schaffen Wert über die Transaktion hinaus.“
Das ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis – das eine ist proaktiv, das andere reaktiv. Laut Unternehmer und Finanzberater Patrick Bet-David, Kundenservice lautet „Wie kann ich Ihnen helfen?“, während Customer Experience „Wie geht es Ihnen heute?“ lautet.
Bei ersterem hat der Mitarbeiter keine andere Wahl, als ihm einfach zu helfen, ein Produkt zu finden, was in Ordnung ist, aber bei letzterem haben sie mehr Raum, um wirklich ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, das die Kunden immer wieder zurückkommen lässt.
Kunden zuhören und sich in sie einfühlen
Es gibt einen Unterschied zwischen Sympathie und Empathie, und das ist etwas, was Apple gut kennt. Wenn ein Kunde in Ihr Geschäft kommt, hat er höchstwahrscheinlich ein Problem, das Ihr Produkt lösen kann. Apple weiß das, weshalb sie Mitarbeiter darin schulen, Probleme durch Zuhören und Empathie für Kunden zu lösen – sich in die Lage des Kunden zu versetzen.
Beispielsweise ist einer der Schritte in der „Schritte des Dienstes“ besteht darin, „auf alle Probleme oder Bedenken zu hören und sie zu lösen“. Es geht nicht darum, sofort zu verkaufen, sondern darum, „alle Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen – von denen sie einige vielleicht nicht einmal wissen“.
Nehmen Sie sich in Ihrem eigenen Geschäft die Zeit, sich die Probleme Ihrer Kunden anzuhören. Hat das Shirt nicht so gepasst, wie sie es sich erhofft hatten? Ist der Bildschirm des Telefons zersplittert? Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, sich in sie einzufühlen, und finden Sie heraus, wie Sie ihr Leben durch die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen bereichern können. Dies führt zu besseren Produktempfehlungen und höheren Verkäufen – und Kundenzufriedenheit.
Bieten Sie keine Provisionen an
Apropos Zufriedenheit, ein zufriedener Mitarbeiter ist ein effektiver Mitarbeiter, und am Ende geht es oft ums Geld. Um großartige Kundenerlebnisse – und zufriedene Mitarbeiter – zu fördern, erwägen Sie, Provisionen abzuschaffen und ihnen stattdessen einen überdurchschnittlichen Satz zu zahlen und, wenn möglich, einzigartige Vorteile anzubieten.
Apple bietet möglicherweise keine Mitarbeiter an viel mehr Geld als andere Einzelhändler, aber sie bieten Gesundheitsvorteile, Firmenaktien, Produktrabatte und einen 401(k)-Plan. Infolgedessen haben sie eine der niedrigsten Fluktuationsraten in der Branche. Warum keine Provision? Laut Apple Retail Executive Denyelle Bruno:
„Bei Apple war die Idee, dass solche Anreize den Hauptzielen des Unternehmens zuwiderlaufen würden – den Kunden die richtigen Produkte zu finden, anstatt die teuersten, und eine langfristige Beziehung zur Marke aufzubauen. Es wurde auch angenommen, dass Provisionen den Wettbewerb der Mitarbeiter fördern würden, was die Kameradschaft untergraben würde.“
Apple weiß, dass leistungsbasierte Anreize oft zu Lasten eines verminderten Kundenerlebnisses gehen, und das Ziel ist es, dass dieser Kunde immer wieder zurückkehrt. Forschung weist darauf hin dass Sie mit 60 – 70 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit an einen Bestandskunden verkaufen, verglichen mit einer 5 – 20-prozentigen Verkaufschance an einen Neukunden.
Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Zeit mit den Kunden zu verbringen, um die beste Lösung und die besten Produkte anzubieten. Wenn Sie dem Kunden ein großartiges Erlebnis bieten, wird er nicht nur garantiert wiederkommen, sondern auch seinen Freunden und seiner Familie von dem großartigen Kundenerlebnis erzählen.
Das Endergebnis
Natürlich ist es einfach zu sagen, dass Apple angesichts der Größe, des Umfangs und der Finanzzahlen, die es hat, tun kann, was es will. Aber das bedeutet nicht, dass sie das Monopol auf denkwürdigen – und effektiven – Kundenservice haben. Wenn Sie die richtigen Leute aus den richtigen Gründen einstellen, außergewöhnlichen Service und Erfahrungen bieten und Ihr Geschäft so gestalten, dass es Menschen anzieht, gibt es keinen Grund, warum Sie keine Erfolgsatmosphäre schaffen können.
Es ist so einfach, es ist genial.
Weitere Möglichkeiten, Ihre Geschäftsstandards zu verbessern und den Umsatz zu steigern:
- 7 Visual Merchandising-Techniken zur Umsatzsteigerung
- 5 Einzelhandels-Merchandising-Trends, auf die Sie 2019 achten sollten
- So erstellen Sie eine Shop-Merchandising-Checkliste
- Schadenspräventions-Checkliste für 2019
- 3 Arten von Audits, die jeder Einzelhändler durchführen sollte
- Führen Sie ein Merchandising-Audit in 10 Schritten durch
Bindy ist die führende Prüfungsplattform für den Einzelhandel. Es läuft auf Smartphones, Tablets und Laptops. Außendienstmitarbeiter und Filialen verwenden die App, um intelligente Checklisten auf Filialebene auszufüllen, Fotos zu machen und Aufgaben mit automatischen Erinnerungen zuzuweisen. Die Zentrale kann sicherstellen, dass Programme rechtzeitig, vollständig und überall bereitgestellt werden.
Über den Autor:
