Todos os humanos compartilham gatilhos psicológicos e emocionais semelhantes – gravitando em direção ao prazer versus dor, diversão versus tédio e satisfação versus descontentamento.
O consumidor médio naturalmente pesa custos e benefícios ao fazer compras. Os varejistas podem utilizar uma variedade de técnicas psicológicas para influenciar o comportamento dos compradores e, por fim, aumentar as conversões e as vendas totais durante a temporada de festas e ao longo do ano.
1. Aplicar o Princípio da Reciprocidade
Em sua forma mais básica, o princípio da reciprocidade é: dar para receber. Os varejistas empregaram com sucesso essa técnica psicológica por muito tempo. Funciona – desde o supermercado que oferece amostras, o que leva o cliente a adicionar o item degustado ao carrinho, até promoções de presente com compra. Os clientes que recebem amostras grátis, itens de teste ou presentes com compra têm uma probabilidade significativamente maior de retornar e fazer outras compras, além de compartilhar feedback positivo por meio da mídia social.
Marcas como Lancôme faça um ótimo trabalho ao divulgar o valor agregado que os clientes recebem na compra de seus produtos (conforme visto abaixo).
2. Apelo aos Sentidos
Os consumidores que optam por visitar uma loja física geralmente desejam uma experiência de compra completa. Apele aos seus sentidos para maximizar a experiência e aumentar as vendas. O que ouvimos e cheiramos tem o poder de influenciar muito o humor. Os compradores esperam ouvir música natalina durante a temporada de festas e esse tipo de áudio de fundo aumenta o humor e incorpora o espírito da temporada. Aromas como o aroma distinto de pinho ou cacau quente também contribuem para o clima. Visuais como fogo crepitante, neve falsa e outras decorações sazonais desempenham um papel importante na criação de uma atmosfera preparada para os compradores de férias.
3. Celebre a novidade
A ciência nos diz que quando a dopamina é liberada no cérebro humano, ela estimula uma resposta de prazer. Pensa-se que este produto químico natural “sentir-se bem” foi liberado quando você recebeu uma recompensa – como provar uma comida favorita. No entanto, já se sabe que a antecipação de uma recompensa é o que realmente estimula o sentimento bom. Esperar na fila por ingressos de shows difíceis de conseguir ou estar na primeira exibição de um novo filme é tudo sobre a antecipação antes do evento.
Os varejistas podem utilizar isso celebrando a novidade. O hype em torno do lançamento de um produto cria antecipação – mesmo que o produto seja de última geração com apenas atualizações mínimas. Planeje uma grande revelação para um novo produto ou uma revelação dos estilos mais quentes da temporada com exibições criativas projetadas para aumentar a expectativa do cliente. Encaixote a tela em papel de presente de feriado com etiquetas de sinalização com a data de revelação. Faça da revelação um evento e uma celebração na loja.
4. Conte uma história
As pessoas se conectam melhor com itens quando há uma história relacionável. Pode ser algo caprichoso, emocionante ou inspirador. Conte uma história com seus displays de merchandising visual para envolver o comprador. Iluminação, adereços e as luminárias certas são elementos-chave.
5. Estabeleça Urgência
Ninguém gosta de sentir que está perdendo, seja um grande negócio ou se apropriar do mais novo item “it”. Os varejistas podem incentivar as compras antecipadas de fim de ano criando um senso de urgência. Produtos de lançamento limitado, eventos especiais e eventos únicos na loja são maneiras de fazer com que os compradores comprem agora, ajudando a aumentar as vendas.
6. Ofereça algo extra
Durante todo o ano, mas especialmente durante a época de compras natalinas, os consumidores apreciam os pequenos extras. Indo além de um presente com compra, esses extras têm mais a ver com elevar a experiência de compra. Ofereça uma garrafa de água ou uma xícara de café enquanto o cliente está navegando. Mercado do Vicente anuncia frutas grátis para crianças, que são um lanche saudável enquanto você faz compras (conforme visto abaixo).
Considere fornecer assentos adequados perto dos vestiários para acompanhantes e considere criar uma área infantil com um funcionário para supervisionar as atividades de coloração e artesanato enquanto os pais fazem compras sem impedimentos.
7. Incutir um senso de comunidade
Deixe seus clientes saberem que sua loja apoia e valoriza a comunidade local. Durante as férias, patrocine um passeio de brinquedos, uma árvore de doação ou um chuveiro de cartas para militares servindo no exterior. Promova esse sentimento comunitário durante todo o ano por meio de eventos de valorização do cliente e programas de fidelidade.
8. Promova a exclusividade
Assim como a urgência, as pessoas querem entrar na “coisa” quando ela é exclusiva. Os humanos gostam de se sentir especiais, e a exclusividade é fundamental. Por meio do visual merchandising, é fácil mostrar um item e promover sua exclusividade. Defina a exibição com destaque para envolver o tráfego de pedestres e inclua sinalização que destaque claramente a importância do produto. Pode ser um item oferecido apenas para os feriados, algo disponível exclusivamente em sua loja ou até mesmo um evento de agradecimento ao cliente realizado fora do horário comercial.
9. Compartilhe Prova Social
Em todo o mundo, 3 bilhões de pessoas estão ativas nas mídias sociais. Quando os consumidores querem saber sobre uma marca ou um novo produto, é mais provável que recorram às mídias sociais antes de visitar o site oficial da marca. As pessoas postam regularmente sobre o que gostam e não gostam nas mídias sociais, oferecendo prova social do serviço da sua loja e da simpatia do produto. Acompanhe essas postagens positivas e compartilhe-as na loja por meio de displays digitais ou sinalização. Os compradores perceberão o que os outros consumidores pensam, especialmente se for postado nas mídias sociais.
10. Crie Calma e Conforto
É fácil sentar-se enrolado em um cobertor aconchegante no sofá tomando uma taça de vinho ou uma caneca de chocolate enquanto faz compras online. Mostre aos seus clientes que eles também podem ter uma experiência tranquila e confortável na loja. Uma loja limpa e organizada é um dos fatores mais importantes na criação de um ambiente calmo. O caos não é calmante. Use outras táticas psicológicas, como apelar aos sentidos, para um ambiente de bem-estar que deixe os compradores felizes por terem escolhido visitar a loja.
Usar a psicologia do consumidor pode ajudar a aumentar as vendas no varejo e estabelecer a fidelidade do cliente. É importante durante as festas de fim de ano, quando as lojas competem não apenas entre si, mas também contra a atração das compras online. Experimente estas técnicas de psicologia nesta temporada e veja como sua tendência de vendas.
Sobre o autor:
Robin Brower é vice-presidente sênior de desenvolvimento de negócios da OPTO, onde lidera as equipes de design e desenvolvimento de negócios. Brower construiu o departamento de design do zero em 1983 e tem sido o principal designer da organização nos últimos 35 anos.
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Artigo muito interessante do qual a empresa onde trabalho se aplica