Sempre que possível, Bindy recomenda uma implementação gradual onde alguns usuários/distritos sejam treinados, o feedback seja coletado, os formulários/fluxo de trabalho ajustados e o programa expandido iterativamente treinando outro lote de usuários/distritos. Chamamos esta etapa de “calibração”.
Em um ambiente de varejo e hospitalidade, uma lista de verificação é uma coleção de padrões de marca e melhores práticas.
O que vai na lista de verificação reflete o que importa para a marca (iniciativas estratégicas, programas sazonais, etc.), o que a marca é obrigada a fazer (leis e regulamentos, saúde e segurança, etc.) e o que ela aspira a ser, operacionalmente e aos olhos de seus clientes.
A lista de verificação precisa ser representativa dos programas e objetivos de negócios, mas também clara e bem compreendida pela equipe de campo responsável pela execução desses padrões de marca. É aí que entra a “calibração”.
Não aposte a fazenda em padrões de marca não comprovados e lacunas de compreensão. Calibrar então escala.
Há duas facetas da calibração que precisamos considerar: calibrar a lista de verificação e calibrar a equipe. Vamos mergulhar.
Calibração da lista de verificação
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Calibrar a lista de verificação envolve selecionar, agrupar e ordenar o que vai na lista de verificação. Isso geralmente é conduzido pela equipe de operações com informações de outros departamentos (merchandising, marketing, recursos humanos, prevenção de perdas, etc.).
Os itens da lista de verificação devem ser suficientemente claros e detalhados, evitando repetições. A lista de verificação deve fornecer uma boa cobertura de todas as áreas de interesse da empresa e ser disposta de forma a otimizar o tempo do gerente distrital na visita.
Embora muito possa ser feito na sede, simplesmente não há substituto para o tempo “prático” no campo. Dar a um grupo seleto de gerentes distritais acesso à lista de verificação, mesmo que seja apenas um rascunho, permite que a sede ajuste e calibre a lista de verificação com feedback do mundo real. É muitas vezes nesta fase que a cópia pouco clara, os padrões repetitivos ou a ordenação inadequada são observados e abordados.
Calibração da equipe
Calibrar a equipe é uma forma de treinamento aplicado que garante que os padrões sejam avaliados usando uma escala consistente e justa. Embora o julgamento de um gerente distrital seja tremendamente importante para o sucesso do programa de auditoria, a consistência na classificação e classificação são igualmente importantes.
Calibrar a equipe envolve treinar o pessoal de operações para ter um entendimento compartilhado dos padrões operacionais e como avaliar e lidar com desvios dos padrões.
Calibrar a equipe também significa demonstrar onde termina a definição do padrão e onde começa a necessidade do gerente do distrito de fazer um julgamento.
Administre sua rede de varejo e hotelaria como uma gigante.
Lidar com pessoas nem sempre é tão preto no branco quanto marcar uma caixa em um formulário eletrônico. A equipe de operações precisa saber como lidar com questões pessoais sensíveis e confidenciais, por exemplo.
Por que calibrar?
Uma lista de verificação calibrada reduz a confusão, as perguntas de ida e volta e também facilita a disseminação de padrões operacionais, bem como a adoção.
A calibração também garante que os padrões sejam classificados de forma justa e consistente. A consistência gera confiança com a pontuação geral e se presta a relatórios agregados, comparações entre usuários, regiões e prazos.
Para atingir suas metas de negócios, você precisa examinar e “calibrar” as listas de verificação com um grupo de amostra de usuários e lojas antes do lançamento geral. Não aposte a fazenda em processos não comprovados. Calibre e depois dimensione.
boas práticas de calibração
- Comece com um pequeno grupo de usuários e lojas. A ideia é obter feedback com antecedência e com frequência antes de implantar em um grupo maior.
- Teste a lista de verificação em campo! Uma lista de verificação pode parecer boa na sede, mas pode apresentar graves deficiências quando você realmente realiza uma visita à loja. Uma lista de verificação ineficiente pode fazer com que o gestor distrital tenha que recuar ou saltar repetidamente pela loja para completar a visita.
- Use lojas piloto para obter resultados iniciais. Não aposte a fazenda em uma lista de verificação não comprovada, execute um pequeno piloto e calibre-o até que esteja satisfeito com o resultado.
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