Sukces w handlu detalicznym nie polega tylko na zdobywaniu klientów i sprzedaży większej liczby produktów. Chwila maksymalizując sprzedaż jest niezbędne, równie ważne jest zapewnienie sprawnego i wydajnego działania.
Dlatego też wydajność operacyjna powinna być zawsze na pierwszym miejscu. Kiedy Twoje sklepy detaliczne działają jak dobrze naoliwione maszyny, przygotowujesz swój zespół do osiągnięcia sukcesu, zapewniasz lepsze doświadczenia w sklepie i ostatecznie generujesz jeszcze większą sprzedaż.
I odwrotnie, brak usprawnienia operacji może prowadzić do wielu problemów, w tym problemów z zapasami, utraty zaangażowania pracowników i niezadowolenia klientów.
W tym artykule omówimy najczęstsze wyzwania, przed którymi stają sprzedawcy detaliczni w związku z nieefektywnymi działaniami, oraz sposoby ich przezwyciężenia.
Zacznijmy.
Słabe zaangażowanie personelu
Bindy oferuje setki szablonów dostosowanych do konkretnych branż i kategorii. Używaj tych szablonów na swoim koncie, dostosuj je lub stwórz i prześlij własne! Nieograniczony dostęp do szablonów podczas 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.
Brak kontroli nad operacjami detalicznymi powoduje bóle głowy dla pracowników. Nieefektywne procesy, takie jak ręczne wprowadzanie danych lub żmudne obejścia, utrudniają im pracę, przez co są bardziej narażeni na frustrację i utratę motywacji. Niezaangażowani członkowie zespołu nie będą w stanie dobrze obsługiwać kupujących, co oznacza, że ucierpi na tym jakość obsługi klienta.
Nie wspominając już o tym, że jeśli nieefektywność operacyjna będzie się utrzymywać, może to skutkować zwiększoną rotacją personelu, co prowadzi do wyższych wydatków. Dane branżowe pokazują że rekrutacja nowego pracownika może kosztować nawet czterokrotność wynagrodzenia na danym stanowisku, co pokazuje, jak ważne jest utrzymanie personelu.
Spis źlekierownictwo
Dla sprzedawcy detalicznego zapasy to chleb powszedni. Ostatnią rzeczą, której chcesz, jest złe zarządzanie. Niestety wielu sprzedawców boryka się z problemami związanymi z zapasami. Według Grupy IHLdetaliści na całym świecie tracą rocznie $1,75 biliona towarów z powodu nadmiernych zapasów, braków w zapasach i zwrotów.
Wiele z tych problemów wynika z nieefektywności operacyjnej działu zapasów. Connor Butterworth, dyrektor generalny w Skład dywanów południowo-zachodnich, mówi: „Kiedy sklepy nie monitorują skutecznie stanu zapasów, albo magazynują produkty w nadmiarze, albo w niedoborach. Nadmierne zaopatrzenie marnuje przestrzeń i wiąże kapitał, podczas gdy niedostateczne zaopatrzenie prowadzi do utraty szans sprzedaży i niezadowolenia klientów, którzy nie mogą znaleźć tego, czego szukają.
Laia Quintana, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży w Połączyć siły, powtarza to, dodając, że pracując ze sklepami detalicznymi, widziała na własne oczy, jak złe zarządzanie zapasami może zaszkodzić firmie.
„Kiedy w sklepach kończą się zapasy, klienci wychodzą rozczarowani i mogą nigdy nie wrócić – sprzedaż spada. Z drugiej strony, gdy zapasów jest za dużo, blokuje to pieniądze i zaśmieca sklep – koszty gwałtownie rosną. Pamiętam, że pracowałam w małym butiku, który miał piękny wybór, ale ciągle borykał się z tymi problemami. Ich zyski spadały, a morale pracowników było niskie, ponieważ nieustannie starali się albo zapełnić półki, albo znaleźć miejsce”.
Słabe doświadczenie klienta
Wspominaliśmy o tym już wcześniej, ale warto podkreślić: powolne i nieefektywne działanie sklepu pogarsza doświadczenie klienta. Nieefektywności operacyjne – nawet jeśli nie są skierowane bezpośrednio do klienta – mogą znacząco wpłynąć na to, jak kupujący postrzegają Twój sklep.
Na przykład uciążliwa procedura kasowa może prowadzić do długich kolejek przy kasie. Tymczasem złe zarządzanie półkami może skutkować dezorganizacją ekspozycji, co utrudnia klientom szybkie znalezienie tego, czego potrzebują.
Nieefektywne przepływy pracy uniemożliwiają również stworzenie spójnego doświadczenia zakupowego we wszystkich sklepach i kanałach sprzedaży.
Według Brandona Choppa, Digital Managera w Do AM„Czasami klienci doświadczają odmiennych doświadczeń podczas zakupów online i zakupów w sklepie ze względu na brak standardowych wytycznych dotyczących marki lub szkolenia personelu. Niespójna prezentacja wizualna i czasami ceny w różnych kanałach mogą podważyć zaufanie konsumentów i osłabić tożsamość marki.
Niezdolność do innowacji
Jeśli masz plan działania na rzecz wzrostu i innowacji, nieefektywność operacyjna może wykoleić Twoje postępy i uniemożliwić osiągnięcie celów.
Jak Josh Qian, dyrektor operacyjny i współzałożyciel w Najlepsze szafki internetowe Zwraca uwagę: „Słaba działalność detaliczna może również ograniczyć zdolność firmy do adaptacji i innowacji. Jeśli Twoje zespoły nieustannie walczą z pożarami i borykają się z podstawową logistyką, pozostało im niewiele miejsca na odkrywanie nowych strategii, eksperymentowanie z pojawiającymi się technologiami lub prawdziwe zrozumienie zmieniających się potrzeb klientów.
Kontynuuje: „Efektem końcowym jest działalność detaliczna, która utknęła w przeszłości i nie jest w stanie wykorzystać zmieniającej się dynamiki rynku ani wyróżnić się na tle konkurencji. A to niebezpieczne miejsce w branży, która rozwija się tak szybko jak nasza”.
Brak zdolności do adaptacji i innowacji to prawdopodobnie najbardziej podstępny ze wszystkich problemów, które tutaj omawiamy. Dzieje się tak dlatego, że wrażenie „pozostania w tyle” niekoniecznie odbija się natychmiast na firmie. Dzieje się to powoli, z biegiem czasu i często, gdy organizacja zdaje sobie sprawę, że jest już za późno na nadrobienie zaległości.
Jak usprawnić działalność detaliczną
Efektywność operacyjna nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na zdolność sprzedawcy detalicznego do konkurowania, ale z pewnością odgrywa ważną rolę.
W tym celu przedstawiamy kilka wskazówek, które pomogą Ci ulepszyć operacje i zapewnić płynne działanie sklepów.
Digitalizuj swoje systemy i przepływy pracy
W dzisiejszym, coraz bardziej cyfrowym krajobrazie, terminy takie jak „ręczny” i „analogowy” są praktycznie synonimami słowa „nieefektywny”.
Jeśli Twoje przepływy pracy nadal działają na starszych systemach, arkuszach kalkulacyjnych lub, co gorsza, na papierze i piórze, najwyższy czas digitalizować i automatyzować je.
Inicjatywy transformacji cyfrowej różnią się w zależności od organizacji, ale zazwyczaj obejmują:
- Zamień kasę fiskalną lub starsze oprogramowanie POS na system oparty na chmurze
- Korzystanie z oprogramowania do zarządzania zapasami
- Wdrożenie narzędzi CRM
- Automatyzacja planowania i zarządzania personelem
- Wykorzystywanie analizy danych do podejmowania decyzji
- Łączenie wielu kanałów sprzedaży (stacjonarnie, e-commerce, media społecznościowe itp.)
- Stosowanie narzędzi komunikacji cyfrowej w celu lepszej współpracy w zespole
Standaryzuj swoje procesy
Zgodnie z cyfryzacją przepływów pracy zadbaj o ujednolicenie procesów we wszystkich sklepach. Na przykład, jeśli przechodzisz na system POS oparty na chmurze, wybierz taki, który oferuje możliwości wielu lokalizacji i wielu kanałów, dzięki czemu będziesz mógł prowadzić wszystkie swoje sklepy z jednej platformy.
Lub, jeśli wdrażasz nowy system zarządzania zapasami, upewnij się, że proces śledzenia i uzupełniania zapasów jest jednolity we wszystkich sklepach.
Wykonanie tych kroków nie tylko zapewni spójność działań (co sprawi, że Twój zespół będzie zadowolony), ale także ułatwi analizę danych. Jeśli wszystkie Twoje sklepy korzystają z tego samego oprogramowania i przestrzegają spójnych procedur, będziesz w stanie gromadzić te same wskaźniki i generować wiarygodne, porównywalne dane. Pozwala, że tak powiem, porównywać jabłka z jabłkami.
Zwróć uwagę na dane ilościowe i jakościowe
A skoro już mowa o gromadzeniu danych, w miarę zmiany swojej działalności wdrażaj solidne praktyki gromadzenia i analizy danych. Obejmuje to śledzenie wydajności sklepu i zbieranie informacji zwrotnych od pracowników i klientów.
Twórz regularne raporty wydajności, aby monitorować kluczowe wskaźniki i korzystaj z ankiet klientów, aby poznać doświadczenia zakupowe. Rozważ także przeprowadzenie sesji przekazywania opinii pracownikom, aby uzyskać ich uwagi na temat Twojej działalności oraz zidentyfikować słabe punkty i możliwości ulepszeń.
Kontroluj i audytuj swoje sklepy
Audyty i inspekcje sklepów i operacji to jedyny sposób, aby mieć pewność, że są one zawsze w doskonałej kondycji. Niezależnie od tego, czy wprowadzasz nowe procedury, czy chcesz to zweryfikować najlepsze praktyki operacyjne są przestrzegane, kluczowe znaczenie mają regularne kontrole.
Posługiwać się oprogramowanie do audytu detalicznego jak Bindy, aby sprawdzać i oceniać programy, które realizujesz na miejscu. Na przykład, jeśli oceniasz sposób wdrożenia przepływów pracy, możesz utworzyć niestandardowe listy kontrolne lub formularze, aby mieć pewność, że wszystkie kroki zostały wykonane co do zasady.
Chcesz mieć pewność, że pracownicy przestrzegają obowiązujących standardów? Bindy umożliwia zespołom przesyłanie zdjęć i filmów jako dowodu zgodności.
Narzędzia te pozwalają zweryfikować zgodność każdej lokalizacji z Twoimi standardami. A jeśli coś nie zostanie wykonane prawidłowo, możesz od razu wykryć problemy i promować coaching i działania naprawcze.
Bindy daje nam możliwości i dane, dzięki którym możemy skoncentrować się na obszarach słabości operacyjnych. W szczególności Bindy pomaga nam powiązać proces audytu z możliwościami coachingu.
– Senior. Dyrektor ds. usług wsparcia sprzedaży detalicznej, Rexall Pharmacy Group
Ostatnie słowa
Poprawa efektywności operacyjnej to proces ciągły. Nie jest to czynność jednorazowa i należy stale dostosowywać i mierzyć wydajność swoich programów, aby zapewnić ciągłe doskonalenie.
Chociaż rozwiązywanie problemów operacyjnych wymaga pracy, Twoje wysiłki doprowadzą do płynniejszego przepływu pracy, wzrostu morale personelu i lepszej obsługi klienta – a wszystko to pomoże Ci zachować konkurencyjność w dzisiejszym szybko zmieniającym się środowisku handlu detalicznego.
Skorzystaj z bezpłatnej wersji próbnej Bindy i przekonaj się, jak możemy Ci w tym pomóc.
O autorze:
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem ds. treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom detalicznym zwiększenie sprzedaży i lepszą obsługę klientów.
PL 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PT 
ES 
SV 
TR