Siempre que sea posible, Bindy recomienda una implementación gradual en la que se capacite a algunos usuarios/distritos, se recopilen comentarios, se ajusten los formularios/flujo de trabajo y el programa se expanda iterativamente capacitando a otro grupo de usuarios/distritos. A este paso lo llamamos “calibración”.
En un entorno minorista y hotelero, una lista de verificación es una colección de estándares y mejores prácticas de la marca.
Lo que se incluye en la lista de verificación refleja lo que le importa a la marca (iniciativas estratégicas, programas estacionales, etc.), lo que la marca debe hacer (leyes y reglamentos, salud y seguridad, etc.) y lo que aspira a ser, operativa y a los ojos de sus clientes.
La lista de verificación debe ser representativa de los programas y objetivos comerciales, pero también clara y bien entendida por el equipo de campo responsable de ejecutar estos estándares de marca. Aquí es donde entra la "calibración".
No apueste la granja a estándares de marca no probados y lagunas en la comprensión. Calibrar después escala.
Hay dos facetas de la calibración que debemos considerar: calibrar la lista de verificación y calibrar el equipo. Sumerjámonos.
Calibración de la lista de verificación
A tiempo, en su totalidad, en cada sitio.
Calibrar la lista de verificación implica seleccionar, agrupar y ordenar lo que va en la lista de verificación. Esto a menudo lo impulsa el equipo de operaciones con aportes de otros departamentos (comercialización, marketing, recursos humanos, prevención de pérdidas, etc.).
Los elementos de la lista de verificación deben ser lo suficientemente claros y detallados y evitar la repetición. La lista de verificación debe brindar una buena cobertura de todas las áreas de interés para el negocio y estar diseñada de tal manera que optimice el tiempo del gerente de distrito para realizar la visita.
Si bien se puede hacer mucho en la oficina central, simplemente no hay sustituto para el tiempo "práctico" en el campo. Dar acceso a un grupo selecto de gerentes de distrito a la lista de verificación, incluso si es solo un borrador, permite a la oficina central ajustar y calibrar la lista de verificación con comentarios del mundo real. A menudo es en esta etapa cuando se observan y abordan los textos poco claros, los estándares repetitivos o el ordenamiento inadecuado.
Calibración del equipo
Calibrar el equipo es una forma de capacitación aplicada que garantiza que los estándares se evalúen utilizando una escala consistente y justa. Si bien el juicio de un gerente de distrito es tremendamente importante para el éxito del programa de auditoría, la consistencia en la calificación y la calificación son igualmente importantes.
Calibrar el equipo implica capacitar al personal de operaciones para tener una comprensión compartida de los estándares operativos y cómo calificar y manejar las desviaciones de los estándares.
Calibrar el equipo también significa demostrar dónde termina la definición del estándar y dónde comienza la necesidad del gerente del distrito de tomar una decisión.
Impulsar el negocio en cada sitio
Tratar con personas no siempre es tan blanco o negro como marcar una casilla en un formulario electrónico. El equipo de operaciones necesita saber cómo manejar, por ejemplo, cuestiones de personal delicadas y confidenciales.
¿Por qué calibrar?
Una lista de verificación calibrada reduce la confusión, las preguntas de ida y vuelta y también facilita la difusión de los estándares operativos, así como la adopción.
La calibración también garantiza que los estándares se califiquen de manera justa y consistente. La consistencia genera confianza con el puntaje general y se presta a informes agregados, comparaciones entre usuarios, regiones y períodos de tiempo.
Para alcanzar sus objetivos comerciales, debe examinar y "calibrar" las listas de verificación con un grupo de muestra de usuarios y tiendas antes del lanzamiento general. No apueste la granja a procesos no probados. Calibrar y luego escalar.
mejores prácticas de calibración
- Comience con un pequeño grupo de usuarios y tiendas. La idea es obtener comentarios temprano y con frecuencia antes de implementarlo en un grupo más grande.
- ¡Pruebe la lista de verificación en el campo! Una lista de verificación puede verse bien en la oficina central, pero puede resultar tener graves deficiencias cuando se realiza una visita a la tienda. Una lista de verificación ineficiente puede hacer que el gerente de distrito tenga que dar un paso atrás o saltar repetidamente por la tienda para completar la visita.
- Utilice tiendas piloto para obtener resultados iniciales. No apueste la granja en una lista de verificación no comprobada, ejecute un pequeño piloto y calibre hasta que esté satisfecho con el resultado.
OTROS RECURSOS DE ESTÁNDARES DE MARCA
Referirse a Categoría de estándares de marca para conocer los procedimientos y las mejores prácticas para los estándares de la marca en el comercio minorista y la hostelería.
OTROS RECURSOS DE EJECUCIÓN MINORISTA
Referirse a Categoría de ejecución minorista para conocer los procedimientos y las mejores prácticas para la ejecución minorista y hotelera de los estándares y programas de la marca.
OTROS RECURSOS DE AUDITORÍA E INSPECCIÓN MINORISTA
Referirse a Categoría de auditorías e inspecciones minoristas para obtener instrucciones y mejores prácticas para auditorías e inspecciones minoristas.
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