Το Customer Experience συνεχίζει να είναι μια από τις πιο πολυσυζητημένες τάσεις λιανικής. Ειδικός εμπειρίας πελατών Μπλέικ Μόργκαν, ο οποίος καλύπτει το θέμα από το 2014, έγραψε στο Forbes:
"Η φράση εμπειρία πελάτη παίζει πολύ περισσότερο παιχνίδι από ό,τι στον επιχειρηματικό κόσμο στο παρελθόν, όταν οι άνθρωποι απλώς το πετούσαν συνώνυμα με τη φράση εξυπηρέτηση πελατών. Έχουμε διαπιστώσει ότι αυτά τα δύο πράγματα δεν είναι σίγουρα τα ίδια. Η εμπειρία του πελάτη θεωρείται πλέον ως βασική επιχειρηματική στρατηγική για κάθε επωνυμία».
Ως έμπορος λιανικής, μπορεί να έχετε περιορισμένο εύρος ζώνης και πόρους στη διάθεσή σας, αλλά η εφαρμογή αυτών των συμβουλών στο οικοσύστημά σας λιανικής θα οδηγήσει στην επιτυχία του καταστήματος.
1. Έχετε μια νοοτροπία που να είναι πρώτα ο πελάτης
Το Bindy συνοδεύεται από εκατοντάδες πρότυπα ειδικά για τον κλάδο και την κατηγορία του.. Χρησιμοποιήστε αυτά τα πρότυπα στον δικό σας λογαριασμό, προσαρμόστε τα ή δημιουργήστε και ανεβάστε τις δικές σας φόρμες! Η πρόσβαση στα πρότυπα είναι διαθέσιμη κατά τη διάρκεια της δωρεάν δοκιμαστικής περιόδου των 14 ημερών, με διαθέσιμα προγράμματα επί πληρωμή.
Τόσο η Apple όσο και η Amazon είναι γνωστό ότι προσλαμβάνουν προσωπικό με αδιάκοπη αφοσίωση στην εμπειρία του πελάτη. Στο άρθρο μας 7 πράγματα που μπορούν να μάθουν οι έμποροι λιανικής από την Apple, ειδικός λιανικής Francesca Nicasio λεπτομέρειες Η εστίαση της Apple στην ακρόαση και ενσυναίσθηση με κάθε πελάτη.
«Υπάρχει διαφορά μεταξύ συμπάθειας και ενσυναίσθησης, και αυτό είναι κάτι που η Apple γνωρίζει καλά. Όταν ένας πελάτης έρχεται στο κατάστημά σας, πιθανότατα έχει ένα πρόβλημα που το προϊόν σας μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση. Η Apple το γνωρίζει αυτό, γι' αυτό εκπαιδεύει τους υπαλλήλους να λύνουν προβλήματα ακούγοντας και δείχνοντας ενσυναίσθηση με τους πελάτες — να μπαίνουν στη θέση του πελάτη».
Για παράδειγμα, ένα από τα βήματα της εταιρείας «βήματα της υπηρεσίας" είναι να "ακούτε και να επιλύετε τυχόν ζητήματα ή ανησυχίες." Το θέμα δεν είναι να πουλήσετε αμέσως, αλλά μάλλον να «καταλάβετε όλες τις ανάγκες των πελατών σας — μερικές από τις οποίες μπορεί να μην συνειδητοποιούν καν ότι έχουν».
Επιλέξτε να προσλάβετε και να επενδύσετε σε μέλη του προσωπικού που αγαπούν πραγματικά το προϊόν σας και θα είναι τολμηροί πρεσβευτές της επωνυμίας για το κατάστημά σας. Ο ενθουσιασμός τους για το προϊόν και η ευαισθησία τους στις ανάγκες των πελατών θα δημιουργήσουν μια γνήσια σύνδεση που δεν θα ξεχαστεί.
2. Δημιουργήστε μια εμπειρία που θα θυμούνται
Οι μάρκες λαμβάνουν υπόψη: Οι πελάτες θέλουν να ψυχαγωγούνται, να ενθουσιάζονται και να ενθουσιάζονται!
Η επιμέλεια μιας συνεχώς μεταβαλλόμενης εμπειρίας στο κατάστημα μέσω αναδυόμενων παραθύρων ή δυναμικού merchandising μπορεί να είναι ένας ισχυρός τρόπος για να προσελκύσετε πελάτες και οδηγούν τα κοινωνικά μερίδια. Παρουσιάσαμε δύο εξαιρετικά παραδείγματα στο άρθρο μας 5 τάσεις λιανικού εμπορίου που πρέπει να προσέξετε.
Η L'Occitane en Provence… λάνσαρε ένα εμβληματικό κατάστημα που διαθέτει μια περιοχή μέσων κοινωνικής δικτύωσης που προσκαλεί κίτρινα ποδήλατα μπροστά σε ένα φόντο της Προβηγκίας για φωτογραφίες Instagrammable που εμφανίζονται αυτόματα σε μια ζωντανή ροή βίντεο.
Εν τω μεταξύ, το Timberland έχει τώρα ένα αναδυόμενο παράθυρο λιανικής που - κυριολεκτικά - είναι γεμάτο ζωή. Τα 3.500 τ. Ο χώρος ποδιών είναι στολισμένος με σημύδες, κρεμαστά φυτά και βρύα. Οι επισκέπτες μπορούν ακόμη και να συμμετέχουν σε «καιρικές εμπειρίες» που περιλαμβάνουν ένα ψηφιακό δωμάτιο βροχής». – Francesca Nicasio
Αφήστε τα προϊόντα και την ιστορία της επωνυμίας σας να εμπνεύσουν εμπορεύματα που είναι ταυτόχρονα "Grammable", αξέχαστα και εκπαιδευτικά. Χρειάζεστε κάποια έμπνευση; Εξερευνήστε τους κορυφαίους οδηγούς εμπορευμάτων.
- 5 τάσεις λιανικού εμπορίου που πρέπει να προσέξετε
- 6 τρόποι για να χρησιμοποιήσετε το Visual Merchandising για να αυξήσετε τα κοινωνικά μερίδια
- Πώς να επενδύσετε σε Merchandising που μπορούν να χρησιμοποιηθούν όλο το χρόνο
3. Αφήστε την εμπειρία πελάτη να ενημερώσει όλες τις πτυχές της επωνυμίας σας
Λίντα Κίρκπατρικ στο φετινό Εθνική Ομοσπονδία Λιανικής εκπομπή είπε,
«Η νέα φόρμουλα επιτυχίας μετριέται τώρα από το πόσο καλά οι έμποροι λιανικής μπορούν να εξατομικεύσουν, να προσαρμόσουν, να ψηφιοποιήσουν και να κοινωνικοποιηθούν».
Στο μεταβαλλόμενο τοπίο του λιανικού εμπορίου, η εμπειρία μπορεί να έχει μεγαλύτερη σημασία από το προϊόν και θα πρέπει να λαμβάνεται υπόψη κατά τη λήψη οποιασδήποτε απόφασης εμπορίας, μάρκετινγκ, ποικιλίας ή ηγεσίας.
Μπορείτε να δημιουργήσετε αξία μέσω εξατομικευμένου μάρκετινγκ στο κοινό-στόχο σας; Μπορείτε να κάνετε την εμπειρία για τους πελάτες όσο το δυνατόν πιο χωρίς τριβές, επιτρέποντάς τους να είναι παντοκαναλικά και εναλλακτικές λύσεις εντός του καταστήματος σε σχέση με ένα παραδοσιακό ταμείο; Μπορείτε να προωθήσετε την κοινή χρήση μέσω του δημιουργικού, ελκυστικού μάρκετινγκ;
4. Υιοθετήστε την τεχνολογία για να τροφοδοτήσετε μια καλύτερη εμπειρία
Η τεχνολογία βελτίωσης της εμπειρίας πελατών είναι κάτι πολύ περισσότερο από τη συλλογή ονομάτων, email και αριθμών τηλεφώνου ή την καταγραφή αγορών. Καθώς το λιανικό εμπόριο συνεχίζει να εξελίσσεται, οι έμποροι λιανικής υιοθετούν συστήματα που βασίζονται σε δεδομένα για να προβλέψουν τι χρειάζεται ο καταναλωτής, πριν το χρειαστεί, και να το παραδώσουν με απλό τρόπο. Όχι μόνο αυτό, αλλά για να εκπαιδεύσει, να προσομοιώσει και να επιτρέψει την προσαρμογή γύρω από το προϊόν όπως ποτέ πριν.
Σύμφωνα με μια Έρευνα Εμπειρίας Πελατών/Ενοποιημένου Εμπορίου από Boston Retail Partners (BRP), Το 55% των λιανοπωλητών σχεδιάζει να αξιοποιήσει την τεχνολογία μέσα στα επόμενα τρία χρόνια για να βελτιώσει και να προσαρμόσει το CX.
Αυτό βίντεο από Κλίμακα Αγοράς διαθέτει Ειδικούς Λιανικής Μελίσα Γκονζάλες (The Lionesque Group) και Nicole Leinbach Reyhle (RetailMinded) υπογραμμίζει μερικές από τις κορυφαίες τάσεις τεχνολογίας με επίκεντρο το CX.
Στο Merchandising, η ψηφιακή σήμανση - τόσο μεγάλη όσο και μικρή μπορεί να τραβήξει την προσοχή ενός πελάτη και να προωθήσει μια πιο διαδραστική εμπειρία. AAMSCO έχει αναπτύξει έναν έξυπνο καθρέφτη που επιτρέπει στον πελάτη να αλληλεπιδρά με το ψηφιακό προϊόν και να ζητά διαφορετικά χρώματα και μεγέθη και περιγραφές χωρίς να βγαίνει από το καμαρίνι.
Η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται σε όλους τους κλάδους για εξοικονόμηση χρόνου, αυτοματοποιώντας τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μετά την πώληση και απαντώντας σε απλές ερωτήσεις πελατών. Λιανική πώληση τουλιπών είναι μια εφαρμογή που επιτρέπει στους συνδεδεμένους καταστήματος να είναι πιο ενημερωμένοι «σύμβουλοι. Χρησιμοποιώντας τις φορητές συσκευές τους για πρόσβαση σε σημειώσεις σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών, το απόθεμα, τις περιγραφές προϊόντων και τις κριτικές.
Συλλογή δεδομένων επιτρέπει στις ομάδες πεδίου να παρακολουθούν τις λειτουργίες των καταστημάτων, το merchandising και την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών σε πραγματικό χρόνο και να εντοπίζουν τομείς που χρειάζονται βελτίωση.
Περισσότεροι τρόποι για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας και να ενισχύσετε τις πωλήσεις:
- Διατηρώντας τους πελάτες ευχαριστημένους με την εμπειρία στο κατάστημα
- Από εποχιακό σε πιστό: 5 συμβουλές για να μετατρέψετε τους αγοραστές διακοπών σε πελάτες όλο το χρόνο
- 5 βήματα που πρέπει να κάνουν οι CPG για να διατηρήσουν μια συνεκτική εμπειρία επωνυμίας σε πολλά banner λιανικής
Μπίντι είναι η κορυφαία πλατφόρμα ελέγχου λιανικής. Λειτουργεί σε smartphone, tablet και φορητούς υπολογιστές. Οι διαχειριστές πεδίου και τα καταστήματα χρησιμοποιούν την εφαρμογή για να συμπληρώσουν έξυπνες λίστες ελέγχου σε επίπεδο καταστήματος, να τραβήξουν φωτογραφίες και να αναθέσουν εργασίες με αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις. Τα κεντρικά γραφεία μπορούν να διασφαλίσουν ότι τα προγράμματα αναπτύσσονται έγκαιρα, πλήρως, παντού.
EL 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
HE 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR
Φοβερή ανάρτηση. Θα ήθελα πολύ να διαβάσω περισσότερες αναρτήσεις όπως αυτή.
Ευχαριστώ που το μοιράζεσαι! Το βρίσκω πολύ χρήσιμο όχι μόνο για μένα, αλλά βλέπω και τους φίλους μου σε αυτόν τον τομέα να μαθαίνουν από αυτό. Υπέροχη ανάρτηση!