קמעונאים מקיימים תהליכים כדי לעזור להם להגיע ליעדי המכירות שלהם ולהתחבר לשוק ולקהל שלהם. כשאנחנו מסתכלים קדימה, שום דבר לא בולט יותר ממעורבות לקוחות, אינטראקציה וטיפול כדרך להגביר את המכירות.
למה? כי לקוח מאורס מייצג 23% יותר הכנסות מהממוצע. חברות שמשפרות את מעורבות הלקוחות רואות לעיתים קרובות גידול בהכנסות ממכירה 13% עד 51% ועלייה בגודל ההזמנה מ-5% ל-85%. במילים פשוטות, לקוחות מאורסים קונים יותר ומוציאים יותר.
אז איך אתה יכול לשפר את מעורבות הלקוחות שלך ראה את הטיפים שלהלן.
איך להעסיק את הלקוחות שלך
מכיוון שהתחרות קשה, לקוחות יכולים לדרוש יותר מעורבות ממותגים וקמעונאים. אם הלקוחות לא מקבלים את מה שהם רוצים מקמעונאי אחד, הם כן הולכים למקום אחר כדי להשיג זאת. קמעונאים צריכים לזהות מה מעורבות לקוחות ההזדמנויות הן ההגיוניות ביותר עבורם ללכוד ולשמור על תשומת לב הלקוחות.
הנה 3 הצעות:
למכור חוויות, לא רק דברים
בתור תורם של פורבס בלייק מורגן מסביר, "יצירת חנויות קונספט חווייתיות, ללמד לקוחות, מתן שירות מותאם אישית עושה טוב בקהילה ועוד הרבה יותר" הם כולם דרכים נהדרות למשוך את תשומת הלב של הלקוחות. שקול את העסק הייחודי שלך כמו גם את הנתונים הדמוגרפיים של הלקוחות הייחודיים שלך, ואז זהה אילו חוויות עשויות להיות הטובות ביותר עבורם.
ספק הזדמנויות אינטראקטיביות בחנות
קמעונאים המעוניינים למשוך את תשומת הלב של הלקוחות צריכים לזהות דרכים מעבר למלאי שיגדילו את מעורבות הלקוחות. מתצוגות מרצ'נדייז אינטראקטיביות (כמו ספורההמראות הדיגיטליות של), לשילוט דיגיטלי ליצירת תחנות סלפי בחנויות, להציע חוויות למידה מעשית ועוד, סוחרים צריכים לזכור שלקוחות רוצים להיות מעורבים ולבדר - לכן, האסטרטגיות של החנות שלך צריכות להתאים לכך.
הצע קלות בחוויית הקנייה
ככל שלקוחות מעריכים להיות מבדר בזמן שהם עושים קניות, הם גם מעריכים את הקלות. פשוט מאוד, משמעות הדבר היא לספק חוויות קניות העונות על העדפותיהם של הלקוחות הנבונים של היום. זה יכול לכלול הליכי צ'ק-אאוט ללא קופאים, מתן אפשרויות תשלום חדשות כגון תשלום בתשלומים ו-BOPIS.
המפתח הוא זה… הפוך את זה לקל. הימנע מחיכוך או מחסומים בכל שלב במהלך חוויות הרכישה של הלקוח שלך.
הקמעונאות נשארת ממוקדת לקוח ומונעת על ידי אדם. שקול תמיד מי הקהל שלך וכיצד תוכל לתמוך בו בצורה הטובה ביותר באמצעות הזדמנויות משופרות למעורבות.
בין אם אתה מפיק מיליון דולר בשנה או מאה מיליון פלוס, תמיד יש הזדמנות לצמוח. קחו למשל את הקמעונאית האגדית נורדסטרום, שחשפה לאחרונה חנות דגל חדשה בניו יורק, המעוצבת שלא דומה לאף אחת מהפריסות של החנויות הקודמות שלה.
כפי ששיתף מנכ"ל נורדסטרום אריק נורדסטרום בתערוכה הגדולה של הפדרציה הקמעונאית הלאומית בינואר האחרון, "חנויות חייבות להיות חוויתיות יותר" ולא רק מקום לקנות פריטים.
הפתיחה האחרונה של חנות הדגל שלהם במנהטן מהדהדת את הסנטימנט הזה, עם בר הממוקם אסטרטגית בתוך מחלקת הנעליים שבו הקונים יכולים לקחת הפסקה ולהירגע עם משקה. יש אפילו רמה שלמה המוקדשת לטיפולי יופי - לא רק מוצרי יופי.
עם זאת, מעבר לחוויות ומעורבות, מה עוד חשוב ללקוחות? כפי שמתברר, זה מסתכם בטיפול בלקוחות - אבל לא מהסוג שהקמעונאים הציעו בעבר.
שירות לקוחות... פשוטו כמשמעו
ללקוחות פעם היה אכפת רק מהתייחסותך אוֹתָם, כאשר שירות לקוחות הוא מרכיב מרכזי בהחלטות הרכישה שלהם. עכשיו ללקוחות אכפת משירות לקוחות ו פעולות של קמעונאים שמשפיעות ישירות על מה שאכפת להם באופן אישי (קיימות, שכר הוגן, צדק חברתי וכו').
בדוח שנערך לאחרונה, Accenture מסביר, "צרכנים בארה"ב אינם מקבלים עוד החלטות על סמך בחירת מוצר או מחיר בלבד; הם מעריכים מה מותג אומר, מה הוא עושה ומה הוא מייצג. הם תומכים בחברות שמטרת המותג שלהן תואמת את האמונות שלהן. והם דוחים את אלה שלא, כשאחד מכל חמישה מתרחק לנצח".
קמעונאים נמצאים בסיכון לאבד לקוחות עקב מה שהמותגים שלהם עושים או אל תעשה לַעֲשׂוֹת. כעת, יותר מתמיד, חיוני לקמעונאים לתקשר במה הם מאמינים וכיצד הם עוסקים באחריות חברתית, כך שהם יכולים ללכוד ולשמור על תשומת לב ומכירות של הצרכנים.
Accenture מבהירה, "בעוד שמנהיגים עסקיים, משקיעים ועובדים מביאים כולם נקודות מבט ויכולות חיוניות לזהות המותג, הלקוחות מספקים תובנות באמצעות המילים והפעולות שלהם המאפשרות לחברות מונעות מטרה לחדד את הזריזות התחרותית שלהן".
עם דיווח 42% של לקוחות מוכנים להתרחק ממותגים שאינם מתיישבים עם הערכים שלהם, ו-1 מכל 5 לקוחות מודים שלעולם לא חזרו פעם אחת מאוכזבים ממותג, אין שום תירוץ לקמעונאים לא להכיר בחשיבות של מה שאכפת ללקוחות.
מחשבות אחרונות…
יותר מתמיד לקוחות מראים את אמונם, נפתחים לגבי מה שאכפת להם, ומפגינים העדפות אמיתיות לפי הדולרים שהם מוציאים. אם קחו זאת בחשבון, העתיד נראה מזהיר עבור קמעונאים שמוכנים לקחת בחשבון את מה שהלקוחות אומרים להם ולשפר את מעורבות הלקוחות שלהם.
על הסופר:
ניקול ליינבך רייהל היא המייסדת של קמעונאי והמחבר של קמעונאות 101. היא תורמת תכופות ל-The Today Show, פורבס והיא הדוברת של השבת לעסקים קטנים של אמריקן אקספרס. Reyhle מוכרת בתור מובילת מחשבת קמעונאית מובילה מ-Vend ו"עתידנית" קמעונאית עבור IBM.
HE 
EN 
AR 
NL 
FR 
DE 
EL 
HI 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
ES 
SV 
TR