고객과 소통하는 방법

소매업체는 판매 목표를 달성하고 시장 및 청중과 연결하는 데 도움이 되는 프로세스를 마련하고 있습니다. 우리가 앞을 내다보면, 판매를 늘리는 방법으로 고객 참여, 상호 작용 및 관심보다 더 눈에 띄는 것은 없습니다.

왜요? 참여 고객이 대표하기 때문에 23% 평균보다 더 많은 수익을 얻습니다. 고객 참여를 개선하는 기업은 종종 다음을 통해 상향 판매 수익이 증가하는 것을 경험합니다. 13% ~ 51% 주문 크기가 5%에서 85%로 증가했습니다. 간단히 말해서, 참여도가 높은 고객은 더 많이 구매하고 더 많이 지출합니다.

그렇다면 어떻게 고객 참여도를 높일 수 있습니까? 아래 팁을 참조하십시오.

고객 참여 방법

경쟁이 치열하기 때문에 고객은 브랜드와 소매업체에 더 많은 참여를 요구할 수 있습니다. 고객이 한 소매점에서 원하는 것을 얻지 못하면 다른 소매점으로 이동합니다. 소매업체는 무엇을 식별해야 고객 참여 기회는 고객의 관심을 사로잡고 유지하는 데 가장 의미가 있습니다.

다음은 3가지 제안 사항입니다.

물건이 아닌 경험을 판다

Forbes 기고자 Blake Morgan 설명하다, "경험적 컨셉 스토어 생성, 고객 교육, 커뮤니티에서 좋은 일을 하는 개인화된 서비스 제공 등"은 모두 고객의 관심을 끌 수 있는 좋은 방법입니다. 고유한 비즈니스와 고유한 고객 인구 통계를 고려한 다음 그들에게 가장 적합한 경험을 식별하십시오.

대화형 매장 내 기회 제공

고객의 관심을 끌려는 소매업체는 재고 이외의 방법으로 고객 참여를 높일 수 있는 방법을 식별해야 합니다. 인터랙티브 머천다이징 디스플레이(예: 세포라의 디지털 미러), 디지털 사이니지, 매장 내 셀카 스테이션 만들기, 실습 학습 경험 제공 등을 위해 판매자는 고객이 참여하고 즐겁게 지낼 수 있기를 원한다는 점을 기억해야 합니다. 따라서 매장 전략은 이에 부합해야 합니다.

편리한 쇼핑 경험 제공

고객은 쇼핑하는 동안 즐거움을 느끼는 만큼 편안함도 중요하게 생각합니다. 간단히 말해서, 이것은 오늘날의 정통한 고객의 선호도에 맞는 쇼핑 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 여기에는 계산대 없는 체크아웃 절차, 할부 지불과 같은 새로운 지불 옵션 제공, BOPIS가 포함될 수 있습니다.

핵심 테이크 아웃은 이것이… 쉽게 생각해. 고객 구매 경험 중 어느 시점에서든 마찰이나 장애물을 피하십시오.

소매업은 여전히 고객 중심적이고 인간 중심적입니다. 항상 청중이 누구이며 강화된 참여 기회를 통해 청중을 가장 잘 지원할 수 있는 방법을 고려하십시오.

연간 100만 달러를 창출하든 1억 달러 이상을 창출하든 항상 성장할 수 있는 기회가 있습니다. 예를 들어, 과거 매장 레이아웃과 다른 디자인의 새로운 플래그십 스토어를 최근 뉴욕에 공개한 전설적인 소매업체 Nordstrom을 예로 들어 보겠습니다.

Nordstrom의 CEO인 Erik Nordstrom은 지난 1월 미국 소매 연맹(National Retail Federation)의 BIG Show에서 "상점은 단순히 물건을 사는 곳이 아니라 더 경험적이어야 합니다"라고 말했습니다.

최근 맨해튼에 플래그십 스토어를 오픈하여 전략적으로 바를 운영하고 있습니다. 신발 부서 쇼핑객들이 휴식을 취하고 음료를 마시며 휴식을 취할 수 있는 곳입니다. 뷰티 제품뿐만 아니라 뷰티 트리트먼트 전용 레벨도 있습니다.

그러나 경험과 참여 외에 고객에게 중요한 것은 무엇입니까? 결과적으로 고객 관리에 관한 것이지만 소매업체가 역사적으로 제공한 종류는 아닙니다.

고객 관리… 말 그대로

고객은 당신이 대하는 방식에만 관심을 가졌습니다. 그들을, 고객 서비스가 구매 결정의 핵심 구성 요소입니다. 이제 고객은 고객 서비스에 관심을 갖습니다. 그리고 그들이 개인적으로 관심을 갖는 것(지속 가능성, 공정한 임금, 사회 정의 등)에 직접적인 영향을 미치는 소매업체의 행동.

최근 보고서에서, 액센츄어 “미국의 소비자들은 더 이상 제품 선택이나 가격만으로 결정을 내리지 않습니다. 그들은 브랜드가 말하는 것, 브랜드가 하는 일, 의미하는 바를 평가하고 있습니다. 그들은 브랜드 목적이 그들의 신념과 일치하는 회사를 지원합니다. 그리고 그들은 5명 중 1명꼴로 영원히 떠나지 않는 사람들을 거부합니다.”

소매업체는 브랜드가 하는 일 또는 ~하지 않다 하다. 이제 소매업체가 소비자의 관심과 판매를 포착하고 유지할 수 있도록 자신이 믿는 것과 사회적 책임에 참여하는 방법을 전달하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

Accenture는 "비즈니스 리더, 투자자 및 직원 모두가 브랜드 아이덴티티에 필수적인 관점과 기능을 제공하는 반면, 고객은 목적 지향적인 기업이 경쟁력 있는 민첩성을 연마할 수 있도록 하는 말과 행동을 통해 통찰력을 제공합니다."라고 설명합니다. 

보고된 고객의 42% 자신의 가치와 일치하지 않는 브랜드를 기꺼이 떠나고 고객 5명 중 1명은 브랜드에 실망하면 다시는 재방문하지 않는다고 인정합니다.

마지막 생각들…

그 어느 때보다 고객이 신뢰를 보여주고 관심을 기울이는 것에 대해 마음을 열고 지출하는 금액으로 진정한 선호도를 보여주고 있습니다. 이를 염두에 두고 고객이 말하는 내용을 기꺼이 고려하고 고객 참여를 개선하려는 소매업체의 미래는 밝습니다.

저자 소개:

Nicole Leinbach Reyhle는 창립자입니다. 소매 마인드 그리고 저자 소매 101. 그녀는 The Today Show, Forbes에 자주 기고하며 American Express의 Small Business Saturday 대변인입니다. Reyhle은 Vend의 Top 10 리테일 사상 리더이자 IBM의 리테일 "미래주의자"로 인정받고 있습니다. 

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