Personne n'a dit que gérer une entreprise de vente au détail serait facile. Même le détaillant le plus consciencieux peut s'enliser en essayant de jongler avec les tâches qui comprennent les responsabilités quotidiennes. C'est pourquoi les opérations commerciales doivent être abordées de manière stratégique. De la gestion des vendeurs au maintien d'un nouveau flux d'inventaire stocké sur les étagères, vous pouvez réduire les coûts et créer une expérience client plus réussie en rationalisant les processus de votre magasin.
Nous avons consulté des experts de l'industrie et avons trouvé 4 façons de créer une opération de vente au détail plus efficace et stratégique. Nous allons jeter un coup d'oeil.
Optimisez l'agencement de votre magasin pour maintenir la fluidité du trafic
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Vous souhaitez améliorer l'expérience de vos clients ? Mettez-vous à leur place. Lorsque vous entrer dans un magasin, voyez-vous des chemins qui permettent un flux de clients adéquat et des affichages accrocheurs qui dirigent organiquement le trafic piétonnier d'un endroit à l'autre ? Sinon, il est peut-être temps de repenser l'agencement de votre magasin. Selon les anthropologues de la consommation Kizer & Cintreuse, il y a trois facteurs qui déterminent combien de temps un client restera une fois qu'il aura mis les pieds dans votre magasin.
Facteur #1 – Facilitateurs
Vous connaissez ce sentiment de bien-être que vous ressentez lorsque vous entrez dans un magasin où règne une atmosphère agréable et où le personnel est souriant ? Il s'avère que ce sentiment est un facteur majeur dans la stimulation des ventes. En fait, 75% des clients dépenseront davantage dans les entreprises qui offrent des expériences client positives.
« Les facilitateurs sont les petites choses qui permettent aux clients de se sentir les bienvenus ; une salutation amicale de chaque associé qu'ils rencontrent, des présentoirs et des panneaux qui attirent l'attention, des chariots et des paniers qui font le gros du travail, des allées faciles à parcourir et un merchandising créatif qui incite les acheteurs à acheter », déclare Bender. Ce sont des touches supplémentaires comme celles-ci qui font revenir les clients.
Facteur #2 – Inhibiteurs
Comme son nom l'indique, ce sont les obstacles qui, littéralement, empêchent les clients d'avoir une expérience positive dans votre magasin. "Ce sont les nids-de-poule et les bouchons qui perturbent l'expérience d'achat", explique Bender. "Pensez à des luminaires vides, à des produits exposés trop haut ou à des présentoirs si serrés qu'il est impossible de magasiner."
Soyez conscient de ces pièges et apprenez à votre personnel à les reconnaître lorsqu'ils surviennent, afin que votre équipe puisse les étouffer dans l'œuf avant qu'ils ne commencent à vous coûter cher. Une maintenance constante rend la gestion de ces barrages routiers beaucoup plus simple. Avec 32% des clients quittent une marque après une seule mauvaise expérience, maintenir les standards de la marque est plus important que jamais.
Facteur #3 – Points d'impression
Les points d'impression commencent avant qu'un client ne franchisse la porte d'entrée et se poursuivent au fur et à mesure qu'il traverse le magasin. "Ce sont les impressions qui créent les perceptions que les clients ont avec eux lorsqu'ils parcourent la surface de vente", explique Bender.
Les interactions avec un produit, un sentiment ou un lien émotionnel avec un article ou un présentoir sont ce que Bender appelle des « moments de vérité ». Elle dit qu'un visiteur de magasin peut avoir jusqu'à 25 Moments de Vérité en une seule visite, il est donc important de rendre ces moments percutants. Ciblez vos affichages en fonction de la démographie de votre magasin et assurez-vous de présenter des articles qui apparaissent.
Rationalisez les fonctions du magasin grâce à la gestion collaborative des tâches
La technologie peut faire ou défaire votre capacité à gérer une opération de vente au détail fluide. Il peut être difficile de gérer manuellement toutes les pièces mobiles - les horaires des employés, les horaires de livraison, la gestion des tâches, audits de vente au détail, inventaire, rapports, tracer, gestion de contenu…la liste est longue. Essayer de suivre manuellement tous ces éléments en mouvement peut entraîner un certain nombre d’erreurs humaines qui nuisent à vos résultats financiers. Mais pourquoi se concentrer sur la lutte contre les incendies causés par des erreurs humaines alors que vous pourriez diriger une entreprise prospère ? Melissa Gonzalez, PDG et fondatrice de Le Groupe Lionesque dit qu'il s'agit d'obtenir une vue unique de votre opération de vente au détail.
"La stratégie de communication et de flux de travail est essentielle pour rationaliser les opérations du magasin", déclare Gonzalez. "Dans le monde d'aujourd'hui où les clients communiquent avec votre marque à travers de multiples points de contact, il est plus important que jamais que les marques et les détaillants aient des processus en place qui permettent aux exploitants de magasins de voir le client sous un angle cohérent."
La rentabilité est un facteur important que les propriétaires d'entreprise doivent garder à l'esprit lorsqu'ils tentent de rationaliser les opérations en magasin. Mais il existe un moyen d'intégrer une technologie utile sans se ruiner. Selon McKinsey, il y a trois tâches principales à accomplir lorsqu'il s'agit de réduire les coûts d'exploitation :
- Coûts directs des produits, ou le coût attribué à un produit spécifique que vous vendez : les coûts directs peuvent être réduits en établissant des relations avec les fournisseurs pour avoir un premier accès aux offres et aux nouvelles expéditions, en achetant des produits en gros en ligne ou en participant à des salons professionnels pour obtenir des marges élevées des biens.
- Coûts indirects des biens non destinés à la revente, tels que le matériel de bureau et les autres coûts associés à la gestion d'une entreprise : vous pouvez les limiter en achetant en gros des fournitures de bureau/matériel d'expédition/etc., auxquels vous pouvez accéder en saisissant votre licence de revente sur les sites Web de vente en gros. Pour les PME, si vous ne souhaitez pas acheter un excédent de fournitures à la fois, les clubs commerciaux au format entrepôt basés sur l'adhésion, tels que Costco ou Sam's Club, peuvent être votre meilleur pari. Envisagez également d'éliminer les processus papier.
- Les coûts de main-d'œuvre, ou l'argent qui va dans les chèques de paie de vos employés : vous pouvez réduire les coûts de main-d'œuvre en maximisant la productivité des employés lorsqu'ils sont ponctuels en suivant les horaires des employés, les KPI (indicateurs de performance clés) et en demandant une vérification une fois les tâches terminées. En surveillant les indicateurs de performance clés et l'achèvement des tâches, vous découvrirez lesquels de vos employés sont les plus productifs pour certaines tâches et vous pourrez planifier en conséquence pour en faire plus en moins de temps, ce qui permettra à votre entreprise d'économiser de l'argent sur les heures facturables.
Puisque vous ne voulez pas rogner sur la fourniture d'un produit de qualité, vous voudrez peut-être vous concentrer sur les deux derniers pour réduire votre budget de fonctionnement. Faire le tour des expéditions plus abordables, réduire le gaspillage de papier et mettre en place un système intelligent de gestion des tâches dans les opérations quotidiennes de votre magasin peut vous aider à le faire.
Profiter d'un bon logiciel de communication en magasin peut également profiter à votre budget. Les outils de gestion des tâches vous permettent d'attribuer certaines tâches à différents magasins et même de demander une vérification des photos une fois ces tâches terminées. La rationalisation du processus de gestion des tâches crée un flux de travail plus efficace, réduisant les coûts des heures supplémentaires du personnel. En fait, un énorme 88% des clients de Bindy signalent une amélioration de l'exécution des tâches et des activités de stockage après la mise en œuvre de la solution.
Activez votre force de vente en investissant dans vos associés
Lorsqu'un client vient dans votre magasin et rencontre des vendeurs qui en savent moins qu'eux, une déconnexion se produit. "Le client d'aujourd'hui entre dans le magasin après avoir passé beaucoup de temps à faire des recherches en ligne et connaîtra souvent toutes les spécifications techniques et les options disponibles avant de mettre le pied dans le magasin", rapporte Carl Boutet, directeur de la vente au détail chez Highline Beta.
"L'un des plus grands défis d'un détaillant est de s'assurer que son personnel possède au moins un niveau de connaissance des produits équivalent à celui des clients qu'il sert", ajoute Boutet. "Investir du temps et de l'argent pour s'assurer que vos associés sont toujours formés au plus haut degré toujours payant. »
Investir dans votre personnel peut avoir un impact considérable sur le succès global de votre opération de vente au détail. En cas de doute, considérez que 80% des consommateurs affirment qu'un personnel compétent et un service amical sont les éléments les plus importants d'une expérience client positive. Alors, faites en sorte que vos magasins en valent la peine en investissant dans la formation des collaborateurs et en utilisant des outils de planification et de reporting basés sur l'IA pour garder les employés concentrés sur leur tâche.
Bindy est une solution polyvalente avec publication de contenu, gestion des tâches, rapports en temps réel et outils de vérification de signature/photo pour optimiser votre flux de travail. Dites adieu aux listes de contrôle papier manuelles, aux feuilles Excel et aux e-mails dispersés. Améliorez la responsabilisation et gérez les opérations de votre organisation où que vous soyez, le tout avec une seule application.
Investissez dans une technologie sécurisée
De nombreux détaillants ont accueilli les avancées technologiques à bras ouverts, mais les inquiétudes concernant la cybersécurité font que certains hésitent à adopter de nouvelles technologies. Cette insécurité, associée à une réticence à faire un investissement financier substantiel, peut conduire l'entreprise à se retrouver à la traîne.
Pourtant, la technologie même que certains détaillants semblent craindre peut en réalité contribuer à sécuriser les informations des clients et à rendre les cyber-piratages quasiment impossibles. Rien qu'aux États-Unis, les dépenses consacrées à la cybersécurité devraient atteindre 1 TP4T87 milliards d'ici la fin de cette année. La sécurité peut être un investissement substantiel mais nécessaire, surtout si l'on considère que le coût moyen mondial d'une violation de données est $4,88 millions.
Pour réduire les coûts de sécurité, contactez vos partenaires et fournisseurs technologiques actuels. Par exemple, de nombreux fournisseurs de SaaS ont la prévention des pertes outils intégrés à leurs offres afin que vous n'ayez pas à débourser plus que nécessaire pour une sécurité supplémentaire. Découvrez les protocoles de sécurité (pare-feu, cryptage, plan de piratage) que vos partenaires SaaS ont mis en place et identifiez ce que vous pouvez déplacer vers leurs plateformes déjà sécurisées.
Si vous avez besoin d'acheter une sécurité supplémentaire, recherchez un logiciel qui maintient la sécurité au premier plan tout en offrant des frais mensuels qui ne dépasseront pas votre budget. Plus important encore, ne laissez pas la peur d'une cyberattaque vous empêcher de faire passer les opérations de votre magasin de détail au niveau supérieur.
Rassembler le tout
La gestion d'une entreprise de vente au détail prospère nécessite non seulement du temps, mais aussi la capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois. Avec les nouvelles technologies qui modifient les attentes des clients, il peut être facile de perdre des tactiques d'exploitation simples dans le désordre. Heureusement, cette même technologie peut être utilisée pour rationaliser vos opérations commerciales.
Une entreprise de vente au détail performante n'est pas le fruit du hasard… elle nécessite des étapes stratégiques pour aller dans la bonne direction. Repenser l'agencement de votre magasin pour améliorer la fluidité du trafic piétonnier, mettre en place des outils efficaces de gestion des tâches––comme Bindy––pour garder les employés sur la bonne voie, et investir dans une technologie intelligente pour protéger les données sensibles mettra votre magasin sur la bonne voie pour devenir une opération plus rationalisée.
Jasmine Glasheen contribue fréquemment et assure un leadership éclairé sur le secteur de la vente au détail pour The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal et bien d'autres. Elle fait partie du Vend Top 100 Retail Influencer depuis 2 ans consécutifs. Son Instagram est répertorié comme l'un des 15 comptes Instagram de détail à suivre de Vend.
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