Δικαιόχρηση στη λιανική: 7 τρόποι που η HQ μπορεί να υποστηρίξει δικαιοδόχους

Το Franchising είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να επεκτείνετε την επωνυμία σας και να δημιουργήσετε μεγαλύτερο γεωγραφικό αποτύπωμα. Λάβετε υπόψη: η δημιουργία μιας επιτυχημένης επιχείρησης franchise έχει πολλά περισσότερα από το να μοιράζεστε απλώς μερικές κατευθυντήριες γραμμές για την επωνυμία και να αφήνετε τους δικαιοδόχους σας να λειτουργούν με αυτήν. 

Τα πιο επιτυχημένα franchise κάνουν το παραπάνω μίλι. 

Συχνά, οι δικαιοδόχοι είναι νέοι στον κλάδο ή νέοι στην ιδιοκτησία μιας επιχείρησης συνολικά. Με αρχικές χρεώσεις κατά μέσο όρο μεταξύ $20k και $40k, θέλετε να βεβαιωθείτε ότι η επένδυσή τους στην επωνυμία σας αποδίδει — για όλους τους εμπλεκόμενους. 

Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να γίνετε σύστημα υποστήριξης για δικαιοδόχους και να εξασφαλίσετε την επιτυχία. 

Συχνά προβλήματα δικαιοδόχου

Αρχικά, ας δούμε μερικές από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν συνήθως οι franchise: 

• Έλλειψη υποστήριξης και επικοινωνίας. Σε ορισμένα σενάρια, οι δικαιοδόχοι λαμβάνουν οδηγίες επωνυμίας και αφήνονται στην τύχη τους. Όπως αναφέραμε παραπάνω, πολλοί είναι νέοι στην επιχείρηση ή στον κλάδο και πρέπει να ξεπεράσουν μια απότομη καμπύλη μάθησης. 
• Χρηματοδότηση. Εκτός από το κόστος εκκίνησης, οι δικαιοδόχοι αντιμετωπίζουν επίσης πρόσθετα έξοδα όταν θέλουν να αναδιαμορφώσουν έναν χώρο ή ακόμα και να μετακομίσουν σε μια νέα τοποθεσία. «Οι ομάδες των κεντρικών υπηρεσιών μπορούν να βοηθήσουν στη χρηματοδότηση εάν αυτό αποτελεί εμπόδιο για τους χειριστές, δεδομένου ότι η τοποθεσία και η κατάσταση της τοποθεσίας επηρεάζουν επίσης την αντίληψη της μάρκας», λέει ο Carlos Castelán, διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας συμβούλων διαχείρισης λιανικής. Ο Όμιλος Navio.
• Προσλήψεις και διαχείριση εργαζομένων. Οι δικαιοδόχοι μπορεί επίσης να είναι νέοι στις προσλήψεις και τη διαχείριση. Ειδικά στον κόσμο του λιανικού εμπορίου, η διατήρηση είναι ένας διαρκής αγώνας. «Οι εταιρείες franchise πρέπει να είναι πιο πρακτικές με την εκπαίδευση ιδιοκτητών franchise σε αυτόν τον τομέα», λέει ο Tom Scarda, Διευθύνων Σύμβουλος και ιδρυτής της Η Ακαδημία Franchise.

Πότε και πώς πρέπει να παρέμβει το Αρχηγείο

Αυτή είναι απλώς μια μικρή λίστα με τα εμπόδια που πρέπει να ξεπεράσουν οι franchisees. Ακολουθούν τρόποι με τους οποίους η HQ μπορεί να παρέμβει και να τα βοηθήσει όχι μόνο να αντιμετωπίσουν αυτές τις προκλήσεις αλλά και να γίνουν πιο κερδοφόροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων — τελικά βοηθώντας τα δικα σου κατώτατη γραμμή επίσης. 

1. Προληπτική, αμφίδρομη επικοινωνία

Πολλά ζητήματα στις επιχειρήσεις μπορούν να λυθούν μέσω της επικοινωνίας. Το ίδιο ισχύει και για τα γραφεία των HQ που θέλουν να βοηθήσουν τους δικαιοδόχους λιανικής τους να λειτουργούν απρόσκοπτα και να γίνουν πιο κερδοφόροι. 

Η επικοινωνία είναι αποτελεσματική μόνο όταν είναι αμφίδρομη. Πιο σημαντικό από την επικοινωνία προς την οι δικαιοδόχοι σας, θέλετε να επικοινωνήσετε με τους. Αυτό σημαίνει αμφίδρομες συνομιλίες γεμάτες ενεργητική ακρόαση. Εάν δεν έχετε νέα από αυτούς, δεν θα γνωρίζετε τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν και πώς μπορείτε να βοηθήσετε. 

«Ένας απλός τρόπος με τον οποίο οι ομάδες HQ μπορούν να βοηθήσουν τους δικαιοδόχους είναι να κατανοούν καλά τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι δικαιοδόχοι και να συνεργάζονται μαζί τους για να τους βοηθήσουν να λύσουν τις ανάγκες της επιχείρησης», λέει ο Castelán. "Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι να ζητήσετε από τους δικαιοδόχους να ορίσουν ένα συμβουλευτικό συμβούλιο που μπορεί να συνέρχεται ανά τρίμηνο με την ηγεσία του HQ για να ανταλλάσσουν πληροφορίες και να οικοδομούν από κοινού έναν οδικό χάρτη πρωτοβουλιών που θα βοηθήσουν τους franchisees να οδηγήσουν την επιχείρησή τους."

Ένα συμβουλευτικό συμβούλιο είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να οργανώσετε συνεπή, επίσημη επικοινωνία. Υπάρχουν και άλλοι τρόποι που μπορείτε να τους διευκολύνετε. 

True REST Float Spa χρησιμοποιεί ένα φόρουμ για να ξεκινήσει η συζήτηση μεταξύ HQ και δικαιοδόχων. «Το φόρουμ συζήτησης franchisee μας, Speak Up, ήταν ένα εξαιρετικό εργαλείο που επιτρέπει στους δικαιοδόχους να μοιράζονται ειλικρινή σχόλια, ιδέες καταιγισμού ιδεών, νέες ανακαλύψεις, ερωτήσεις και ανταλλαγή ιδεών», λέει ο James W. Rowe, Διευθύνων Σύμβουλος της True REST Franchising, LLC. «Μπορούν να ψηφίσουν ο ένας τα θέματα του άλλου πάνω κάτω, να σχολιάσουν και να μοιραστούν, δίνοντας σε όλους φωνή». Αυτή η ομαδική συμμετοχή επιτρέπει σε όλους να αισθάνονται ότι ακούγονται, ακόμα κι αν δεν είναι ειλικρινείς ή επικοινωνιακοί. 

Ανεξάρτητα από τη διαδρομή που θα ακολουθήσετε, είναι καλή ιδέα να τυποποιήσετε τα πράγματα. Με αυτόν τον τρόπο, οι προσδοκίες μοιράζονται και οι άνθρωποι είναι πιο πρόθυμοι να ακολουθήσουν την κατάλληλη διαδρομή. Που μας φέρνει στο επόμενο σημείο μας…

2. Τεκμηριώστε τον οδικό σας χάρτη και τις διαδικασίες για να φτάσετε εκεί

Η επικοινωνία πρέπει να είναι προφορική και γραπτή. Η γραπτή επικοινωνία είναι πολύτιμη ειδικά όταν τα franchises διαδίδονται σε όλη τη χώρα — ή ακόμα και σε όλο τον κόσμο. Μέρος αυτού περιλαμβάνει την τεκμηρίωση γενικών επιχειρηματικών στόχων, πού ταιριάζουν οι δικαιοδόχοι σε αυτό και πώς μπορείτε να επιτύχετε συλλογικά αυτούς τους στόχους. 

Μέρος αυτού περιλαμβάνει τη συλλογή πληροφοριών από τους δικαιοδόχους σας. Είναι αυτοί που βρίσκονται στο έδαφος, αντιμετωπίζουν καθημερινά πελάτες. Μπορείτε να μάθετε πολλές πολύτιμες γνώσεις από αυτούς και να βρείτε τρόπους να τους υποστηρίξετε καλύτερα (και να τους βοηθήσετε να σας υποστηρίξουν). 

«Ένας μεγάλος τομέας ευκαιριών για τα κεντρικά γραφεία είναι να εντοπίσουν τρόπους συνεργασίας με δικαιοδόχους για τη συλλογή σχετικών δεδομένων για την επιχείρηση και στη συνέχεια να μοιραστούν ξανά με δικαιοδόχους για να βελτιστοποιήσουν την επιχείρηση και να ενισχύσουν τα αποτελέσματα», λέει ο Castelán. «Λόγω του γεγονότος ότι πολλές λειτουργίες franchise ξεκίνησαν χωρίς τυποποιημένα συστήματα τεχνολογίας, οι δικαιοδόχοι μπορεί να ξεκίνησαν με διαφορετικά εργαλεία για τις δραστηριότητές τους που δυσκολεύουν την HQ να συλλέξει δεδομένα για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και την ανάπτυξη πρωτοβουλιών». 

Μόλις συγκεντρώσετε αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να αρχίσετε να σχηματίζετε τεκμηριωμένες διαδικασίες που θα λειτουργούν για τους δικαιοδόχους σας και για τα HQ. «Αν και ένα δύσκολο εγχείρημα, η τυποποίηση στους δικαιοδόχους μπορεί να βοηθήσει στην τοποθέτηση της επιχείρησης καλύτερη ανάπτυξη μέσω της προβολής σε περισσότερες πληροφορίες και την εξατομίκευση για τους πελάτες», λέει. 

3. Μοιραστείτε πόρους

Αυτό είναι επίσης στενά συνδεδεμένο με τα δύο πρώτα σημεία μας, αλλά υπερβαίνει την απλή ανταλλαγή πληροφοριών. Πρέπει επίσης να παρέχετε πόρους και εργαλεία που θα βοηθήσουν τους δικαιοδόχους να ανταποκριθούν στις προσδοκίες απόδοσης.

Σχετικά: 6 βασικά εργαλεία για κάθε διαχειριστή περιοχής >

«Η πρόσβαση και η υποστήριξη είναι δύο από τις μεγαλύτερες προκλήσεις. Τα μοντέλα franchise διαφέρουν σημαντικά, αλλά η HQ θα πρέπει να κάνει ό,τι μπορεί για να διασφαλίσει ότι κάθε δικαιοδόχος έχει ένα κατάλληλο επίπεδο πρόσβασης στα … περιουσιακά στοιχεία που επηρεάζουν πιο άμεσα τον κλάδο και την κοινότητά του.» – Miriam Ellis, τοπικός έμπορος αναζήτησης, Moz

Πώς μοιάζουν λοιπόν αυτοί οι πόροι; Εκτός από τη χρηματοδότηση, υπάρχουν πολλά εργαλεία που μπορείτε να παρέχετε. Ακολουθούν μερικές ιδέες για να ξεκινήσετε, αλλά πραγματικά μπορείτε να επεκταθείτε σε οποιονδήποτε τομέα της επιχείρησης: 

Υποστήριξη μάρκετινγκ

Η Ellis επισημαίνει ότι θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι Δικαιώματα Google My Business έχουν ρυθμιστεί έτσι ώστε οι τοπικοί δικαιοδόχοι να μπορούν να ενημερώνουν σημαντικά πράγματα όπως ώρες λειτουργίας, διεύθυνση και κλείσιμο καταστημάτων. Ο Rowe έχει ακόμη και ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης μάρκετινγκ και υλοποίησης 12 εβδομάδων για δικαιοδόχους του True REST Spa, μαζί με microsites για κάθε τοποθεσία και τακτικά διαδικτυακά σεμινάρια βέλτιστων πρακτικών, μεταξύ άλλων. 

Πρόσληψη και διατήρηση εργαζομένων

Και πάλι, βεβαιωθείτε ότι οι δικαιοδόχοι σας είναι καλά ενημερωμένοι σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές για την πρόσληψη και τη διατήρηση ωρομίσθιων εργαζομένων λιανικής — από τον συνεργάτη πωλήσεων έως τους διευθυντικούς ρόλους. Παρέχετε πρόσβαση σε προγράμματα διατήρησης εργαζομένων, όπως υποτροφίες, δωρεάν κάρτες τοπικής μεταφοράς και άλλα προνόμια για να αυξήσετε την ικανοποίηση του προσωπικού και παραγωγικότητα. Διοργανώστε φιλικούς διαγωνισμούς σε όλη την εταιρεία, ώστε οι εργαζόμενοι να παρακινούνται και να αναγνωρίζονται σε ολόκληρο τον οργανισμό. 

Λειτουργίες

Αυτός είναι ένας από τους πιο σημαντικούς τομείς που πρέπει να δώσετε προσοχή. Οι κακές λειτουργίες λιανικής μπορεί να οδηγήσουν σε οικονομική εξάντληση. Ο Rowe έχει ένα πρόγραμμα για την αντιμετώπιση συγκεκριμένων λειτουργιών με τους δικαιοδόχους του: intranet και True REST University (μια διαδραστική πύλη με περιεχόμενο εκπαίδευσης ομάδας), επισκέψεις υποστήριξης ιστότοπου, ετήσια συνέδρια, εβδομαδιαία στατιστικά στοιχεία και βαθμολογίες για διαφάνεια και μια εσωτερική ομάδα τεχνικής υποστήριξης για τα float pods τους. 

Αναζητήστε μια λύση με το κλειδί στο χέρι που μπορεί να τα κάνει όλα, όπως Μπίντι. Η πλατφόρμα επικοινωνίας και εκτέλεσης καταστήματος διαθέτει ελέγχους λιανικής, διαχείριση εργασιών και δυνατότητες συνεργασίας που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σε όλους τους δικαιοδόχους. Με τις Ιστορίες, τα μέλη της ομάδας μπορούν να δημιουργήσουν και να διανείμουν χρήσιμο περιεχόμενο και να περιηγηθούν σε μια ροή ενημερώσεων και πόρων σε όλο το franchise. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε εργασίες με βάση τις Ιστορίες, οι οποίες χρησιμεύουν ως παρακολούθηση και καθιστούν τα άτομα υπεύθυνα για στοιχεία ενεργειών.

Για να καταλάβετε ποιοι τύποι πόρων θα ωφελήσουν περισσότερο τους δικαιοδόχους σας, σκεφτείτε να στείλετε μια έρευνα για να μάθετε τα σημεία και τις προκλήσεις τους. Από εκεί, μπορείτε να αναπτύξετε αποτελεσματικά προγράμματα. 

4. Να είστε προσβάσιμοι

Θυμηθείτε: Οι δικαιοδόχοι σας είναι πιθανώς κατανεμημένοι σε διαφορετικές ζώνες ώρας. Το μεσημέρι τοπική ώρα μπορεί να είναι μεσάνυχτα η ώρα σας. Είναι σημαντικό να έχετε κάποιον διαθέσιμο για να τους βοηθήσει σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. 

Οι ψηφιακοί πόροι είναι διαθέσιμοι όλο το εικοσιτετράωρο. Θα μπορούσε επίσης να είναι καλή ιδέα να έχετε μια γραμμή υποστήριξης έκτακτης ανάγκης σε περίπτωση που προκύψει η περίσταση. «Το να έχεις περισσότερο προσωπικό στο πεδίο για επίσκεψη και βοήθεια στους δικαιοδόχους στη μέση των εργασιών τους θα βοηθήσει όλους να είναι πιο επιτυχημένοι», επισημαίνει ο Scarda. 

5. Παρέχετε εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών

Η εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών είναι απολύτως απαραίτητη — τόσο στην αρχή όσο και σε συνεχή βάση. Οι δικαιοδόχοι είναι μια αντιπροσώπευση της επωνυμίας σας. Οι καταναλωτές θέλουν την ίδια εμπειρία σε κάθε τοποθεσία. Βλέπουν μόνο μία επωνυμία, ανεξάρτητα από τον franchisee με τον οποίο συνεργάζονται. 

«Τα κεντρικά γραφεία που διαθέτουν εκπαίδευση στις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών franchisee βρίσκονται στον καλύτερο δρόμο προς τη μακροζωία της επωνυμίας», λέει ο Ellis. "Πάνω από 50% των καταναλωτών εξακολουθούν να προτιμούν να ψωνίζουν σε καταστήματα για να αλληλεπιδρούν με προϊόντα, αλλά πάνω από το μισό τα παράπονα προκύπτουν επίσης από τη συμπεριφορά των εργαζομένων και ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών».

Σχετικά: Πώς να βελτιώσετε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών >

6. Πιλοτάρετε και βαθμονομήστε 

Προτού εφαρμόσετε ολοκαίνουργιες διαδικασίες ή πολιτικές, δοκιμάστε τις πρώτα σε μία από τις τοποθεσίες που ανήκουν στην έδρα σας. «Η λειτουργική αποτελεσματικότητα και οι τακτικές μάρκετινγκ [θα πρέπει] να δοκιμάζονται σε τοποθεσίες που ανήκουν στην εταιρεία πριν εισαχθούν στο μεγαλύτερο σύστημα», λέει ο Rowe. Η αλλαγή είναι δύσκολη, ανεξάρτητα από το πόσο έμπειρος είναι ένας franchisee, επομένως είναι καλύτερο να είστε το πειραματόζωο για να αποκλείσετε τα προβλήματα πριν από την πλήρη κυκλοφορία. 

7. Επισκεφθείτε τους δικαιοδόχους σας

Τίποτα δεν συγκρίνεται με το να βρίσκεστε στις τοποθεσίες του franchise σας. Διεξαγωγή ελέγχων λιανικής για να διασφαλιστεί ότι οι δικαιοδόχοι πληρούν τα πρότυπα της επωνυμίας. Οι έλεγχοι λιανικής είναι κάτι περισσότερο από τον έλεγχο των δικαιοδόχων σας. Οι έλεγχοι λιανικής παρέχουν μια ευκαιρία για προσωπική επικοινωνία, καθοδήγηση και συνεχή εκπαίδευση.  

Θυμηθείτε, ακόμη και μετά την κυκλοφορία των διαδικασιών, θα θέλετε να τις αξιολογείτε και να τις βελτιστοποιείτε σε συνεχή βάση. Η συμπεριφορά της αγοράς και των καταναλωτών αλλάζει πάντα και εξαρτάται από εσάς να παραμείνετε στην κορυφή αυτών των αλλαγών και να προσαρμοστείτε ανάλογα. 

Τι έπεται? 

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο διαχείρισης και υποστήριξης δικαιοδόχων λιανικής, ανατρέξτε σε αυτήν την ανάρτηση: 

Γιατί πρέπει να ελέγχετε τους δικαιοδόχους σας;

Σχετικά με τον Συγγραφέα:

Alexandra Sheehan

Ο Alex είναι ένας κειμενογράφος που συνεργάζεται με εταιρείες B2B στους τομείς του λιανικού εμπορίου, του ηλεκτρονικού εμπορίου και των ταξιδιών για τη δημιουργία στρατηγικών και εξειδικευμένου περιεχομένου μακράς μορφής, ιστότοπου και ιστολογίου. Μπορείτε να δείτε τη δουλειά της σε ιστότοπους όπως Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30 και άλλα. thealexsheehan.com.