12 sposobów na przywrócenie „wygody” w sklepach osiedlowych

Czy wiesz, że USA? ma ponad 150 000 sklepów spożywczych stanowi 80% wszystkich paliw silnikowych sprzedanych w całym kraju? W tak bardzo konkurencyjnej branży utrzymanie konkurencyjności i rentowności pozostaje ogromnym wyzwaniem dla właścicieli sklepów internetowych. 

W tym przewodniku omówiono kilka praktycznych sposobów na poprawę doświadczenia sklepu internetowego oraz zwiększenie lojalności i utrzymania klientów. Spójrzmy.  

1. Twórz doświadczenia oparte na urządzeniach mobilnych

W dobie cyfryzacji konsumenci zawsze poszukują cyfrowych i opartych na technologii doświadczeń. Tak więc, jeśli możesz dodać mobilność do swojego sklepu internetowego, możesz znacznie poprawić sprzedaż i wynik finansowy. 

Nikt nie chce spędzić wieczności czekając w kolejce. A ludzie robią zakupy w c-stores dla wygody, pamiętasz? Jeśli więc jeszcze tego nie zrobiłeś, upewnij się, że stosujesz rozwiązanie, które daje klientom swobodę dokonywania zakupów z urządzeń mobilnych. 

7-Eleven rozumie znaczenie doświadczeń opartych na urządzeniach mobilnych, dlatego firma rozbudowana kasa mobilna do kolejnych sklepów w 2020 roku. Uczestnictwo w lokalizacjach 7-Eleven w miejscach takich jak Dallas, Manhattan, Long Island i Utah umożliwia teraz klientom robienie zakupów, skanowanie i płacenie za pośrednictwem aplikacji 7-Eleven, zwiększając w ten sposób wygodę, jednocześnie promując dystans społeczny. 

Możesz także dodać mobilność do swoich systemów inwentaryzacyjnych i back-office. Gdy każdy aspekt Twojej działalności można łatwo pobrać z urządzenia mobilnego, może to pomóc zaoszczędzić czas i zaoferować klientom jeszcze lepsze wrażenia z c-store.

2. Zezwól na opcje samoobsługi

Innym sposobem na dodanie „wygody” w c-sklepach jest umożliwienie klientom samodzielnej obsługi. To nie tylko pozwoli Twoim pracownikom skupić się na innych obszarach, ale także oszczędzi czas Twoich klientów. 

Kioski samoobsługowe umożliwiają kupującym w c-store łatwe składanie i dostosowywanie zamówień. Ponadto proces ten zapewnia minimalizację błędów w zamawianiu, ponieważ eliminuje potrzebę przekazywania zamówienia innej osobie. 

Przykładem firmy c-store szeroko wdrażającej opcje samoobsługowe jest firma Wawa, która w zależności od lokalizacji oferuje samoobsługowe automaty do loterii oraz ekrany dotykowe do zamawiania jedzenia. Zobacz firmowy system zamawiania jedzenia w akcji tutaj.

Umożliwienie samoobsługi może znacznie poprawić jakość obsługi sklepu, pomagając jednocześnie lepiej zaplanować potrzeby kadrowe i obniżyć koszty.

3. Zapewnij świeże i przydatne asortymenty produktów

„Najbardziej niewygodnym szczegółem w sklepach ogólnospożywczych jest brak możliwości zakupu potrzebnych przedmiotów. A ponieważ wiele sklepów pojawia się teraz wszędzie, ważne jest, aby te sklepy były bardziej konkurencyjne, oferując swoim klientom więcej opcji” – mówi Daniel Carter, założyciel firmy ZippyElectrics.

„Poza markami powinni także zacząć oferować więcej produktów, które dadzą klientom możliwość wyboru produktów. Posiadanie tak wygodnego sklepu to hybryda biznesu, której potrzebujemy, zwłaszcza teraz, gdy konkurencja na rynku jest coraz większa.”

Dobrym sposobem na osiągnięcie tego jest oferowanie ograniczonych czasowo odmian przedmiotów; możesz również rotować między różnymi smakami napojów lub gotowych do spożycia produktów spożywczych. Pozwoli to klientom nie tylko wypróbować coś nowego, ale także przetestować nowe produkty i ocenić ich popularność. 

Co więcej, produkty rotacyjne mogą dać Twoim klientom powód do powrotu, ponieważ ich ulubione smaki znów będą dostępne. Na przykład Starbucks (choć technicznie nie jest sklepem internetowym) odniósł ogromny sukces, udostępniając swój szalenie popularny smak przyprawy dyniowej tylko w sezonie jesiennym. 

4. Popraw swoje podstawy

Czasy się zmieniły, podobnie jak preferencje konsumentów. Jednak główny powód, dla którego ludzie robią zakupy w sklepach ogólnospożywczych, nadal pozostaje ten sam – dla „wygody”. 

Dlatego właściciele sklepów c-store muszą przede wszystkim stawiać wygodę kupujących. Niektóre podstawowe czynniki, takie jak łatwość parkowania, czystość, pomoc personelu, szybka obsługa i dostępność produktów, mogą znacznie poprawić komfort obsługi sklepu. 

Dlatego pamiętaj, aby zatrudnić przyjaznych pracowników, utrzymywać czystość, zainwestować w architekturę krajobrazu i dobre oświetlenie na dziedzińcu oraz oferować duży wybór świeżych, gotowych do spożycia artykułów spożywczych i napojów.

Pamiętaj stare powiedzenie: „nadzieja nie jest strategią zarządzania”. Nie licz więc tylko na to, że Twoje sklepy będą konsekwentnie wdrażać powyższe, regularnie je sprawdzać oraz przypisz działania naprawcze gdy zostaną znalezione problemy.

Pamiętaj, że prawidłowe, konsekwentne opanowanie podstaw może pomóc w zapewnieniu wspaniałych doświadczeń w sklepie spożywczym, które sprawią, że Twoi klienci będą wracać. 

5. Przyspiesz proces realizacji transakcji

Czy wiedziałeś o tym 86% konsumentów wiadomo, że opuszczają sklep z powodu długich linii, które stanowią $37,7 miliarda utraconej sprzedaży? Klienci nienawidzą czekania w kolejce i nie ma nic bardziej niewygodnego niż konieczność czekania przez całą wieczność na zakończenie transakcji w c-store.

Jeśli możesz przyspieszyć proces realizacji transakcji, masz duże szanse na zatrzymanie niektórych klientów, których w przeciwnym razie możesz stracić. Oprócz wspomnianych powyżej rozwiązań mobilnych płatności, wykorzystaj technologie tap-to-pay, aplikacje z wyprzedzeniem lub kioski samopłatne, które mogą przyspieszyć realizację transakcji i zapewnić klientom płynną obsługę.

6. Pozwól klientom robić zakupy w pompie 

Średnio c-sklepy sprzedające paliwo krążą po okolicy 1100 klientów dzień. Jednak większość z nich nie kupuje niczego poza gazem. Co by było, gdybyś mógł przynieść im sklep?

Świetnym sposobem na zwiększenie komfortu obsługi sklepu jest wykorzystanie technologii umożliwiającej sprzedaż i zamawianie przy dystrybutorze. Na przykład firmy takie jak Vendgogh oferować rozwiązania, które umożliwiają klientom kupowanie produktów tuż obok pompy. 

Takie oferty pozwalają klientom zatankować i uzyskać dostęp do pysznego jedzenia bez konieczności wyciągania dzieci z samochodu, wędrowania po sklepie lub czekania w długich kolejkach. 

7. Oferuj lukratywne rabaty i promocje

Kto nie lubi zniżek? Promocje cenowe na popularne produkty, rabaty na produkty często kupowane razem, bezpłatne próbki lub oferty ograniczone czasowo świetnie nadają się do zwiększenia komfortu korzystania z c-store. 

Rabaty mogą również pomóc w odciągnięciu niektórych klientów od konkurencji. Jeśli możesz zaoferować lukratywne rabaty na najlepiej sprzedające się produkty konkurencji, możesz przyciągnąć więcej klientów i zapewnić im wspaniałe wrażenia.

8. Oferuj zachęty i programy lojalnościowe

Wielu właścicieli firm ma tendencję do pomijania korzyści, jakie może zaoferować dobry program lojalnościowy. Gdy zostaną zrobione prawidłowo, mogą zachęcić klientów c-sklepu do powrotu. 

Meaghan Brophy w FitSmallBusiness mówi, że takie programy będą kluczowe dla c-sklepów w 2021 roku i później.

„Według ankiety AlixPartners 2021 Convenience Store Industry Outlook, 60% wśród osób w wieku 18-24 i 51 osób w wieku 25-34 lata twierdzi, że programy lojalnościowe są dla nich ważne, ale tylko 40% klientów c-store jest zadowolonych z obecnych programów lojalnościowych.” cytuje Brophy. 

„Jest więc miejsce na poprawę, przyjmując bardziej elastyczne, oparte na punktach lub mobilne programy lojalnościowe typu „dolar za dolar”. 

Jednak projektując program lojalnościowy, musisz upewnić się, że jest on wystarczająco łatwy dla ludzi. W przeciwnym razie będą mieli bardzo małą motywację, aby być jego częścią. Musisz także upewnić się, że nagrody są wystarczająco lukratywne. Na przykład zaoszczędzenie pewnej kwoty na paliwie po osiągnięciu określonego progu wydatków.   

Użyj oznakowania, aby uświadomić kupującym Twój program lojalnościowy i jego zalety. Świetnym pomysłem jest również umożliwienie klientom zarejestrowania się w programie za pomocą aplikacji, zamiast zmuszania ich do czekania w sklepie. Umożliwi to również przesyłanie promocji lub nagród bezpośrednio na ich telefony.  

9. Nie przegap okazji do jedzenia

Jednym z głównych powodów, dla których sklepy ogólnospożywcze są tak popularne, jest ich asortyment żywności i przekąsek na wynos. Badania wykazały, że w szczególności żywność śniadaniowa ma największy potencjał sprzedażowy. W rzeczywistości śniadanie stanowi największy udział ruchu w gastronomii. 

Upewnij się więc, że skorzystałeś z okazji na śniadanie i zaoferowałeś dobry wybór produktów śniadaniowych dla kupujących w c-store. W końcu nigdy nie można się pomylić z dobrym pączkiem lub babeczką śniadaniową, jeśli chodzi o zachwycanie klientów. 

Poza śniadaniem klientów mogą również przyciągnąć podgrzane delikatesy, gorące potrawy i produkty na zamówienie. Jak ujmuje to Brophy, „jeśli sklepy c rozszerzą się na produkty spożywcze na zamówienie (takie jak WaWa lub Sheetz), co otwiera więcej możliwości oferowania usług z wyprzedzeniem, odbioru i dostawy. Konfigurowalne pozycje menu z c-sklepów wypełniają lukę rynkową dla klientów, którzy chcą gorącego posiłku, którego nie muszą sami gotować, który jest tańszy niż restauracja i zdrowszy niż fast food”.

10. Oferuj więcej usług dla nowoczesnych kupujących

Oprócz atrakcyjnych ofert produktów możesz jeszcze bardziej ulepszyć wrażenia z c-store, wdrażając usługi i inicjatywy dla nowoczesnych klientów, którzy znają się na technologii cyfrowej. Jeden przykład? Centra Amazon. 

Firmy, które mają fizyczne lokalizacje (takie jak sklepy spożywcze), współpracują z gigantem handlu detalicznego, aby hostować szafki na miejscu, gdzie klienci Amazon mogą odebrać swoje paczki. Oprócz dodatkowej wygody te szafki mogą pomóc przyciągnąć więcej kupujących do Twojej lokalizacji. 

11. Rozważ zamówienie online i dostawę

Korzystanie z aplikacji dostarczających wzrosło wykładniczo w ciągu ostatnich 12 miesięcy i to zachowanie konsumentów nie zniknie w najbliższym czasie. 

„Teraz, gdy pandemia nadal stanowi duży problem, naprawdę doceniam sklepy spożywcze, które oferują systemy zamówień i dostaw online” – mówi Robert Johnson, właściciel i założyciel Sawiarnia. „Nie muszę się martwić o utratę zdrowia, ponieważ jestem tylko w domu, a jedyna interakcja, jaką mam, to kontakt z kurierem”.

Na szczęście dotarcie do klientów mobilnych, którzy chcą dostarczać produkty, jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Aplikacje takie jak DoorDash wyszły poza restauracje, łącząc się ze sklepami spożywczymi, takimi jak 7-Eleven, Wawa, Circle K, Casey's i General Store. 

Wielu użytkowników DoorDash może teraz znaleźć w aplikacji swoje najbliższe sklepy, dzięki czemu mogą robić zakupy za pomocą urządzeń mobilnych. 

Jeśli więc Twój sklep nie jest jeszcze wymieniony w aplikacjach takich jak DoorDash, najwyższy czas zaistnieć na tych platformach. 

Już korzystasz z aplikacji? Upewnij się, że Twoi klienci o tym wiedzą, promując usługę w sklepie.  

12. Poproś o opinię

Eksperci są zgodni, że proszenie klientów o opinie w formie ocen i recenzji znacznie poprawia wrażenia klientów. Pokazuje im, że dbasz o ich uczucia i cenisz ich opinie. Dotyczy to również c-sklepów. 

Pozyskiwanie opinii klientów nie tylko pokazuje kupującym, którzy cenią ich wkład, ale także daje wgląd w to, jak sprawić, by Twój sklep był wygodniejszy.

Dlatego nigdy nie trać okazji, aby poprosić klientów o ocenę lub recenzję. Chociaż dobra ocena może zachęcić innych do zakupów w Twoim c-sklepie, nie bój się negatywnych recenzji. Zamiast tego wykorzystaj je jako okazję do zapewnienia lepszych doświadczeń swoim klientom.

Upewnij się, że grzecznie odpowiadasz na negatywne recenzje, a co ważniejsze, podejmij odpowiednie kroki, aby szybko i skutecznie rozwiązać problem. 

Ostatnie słowa

Nie ma dróg na skróty, aby Twój c-sklep był rentowny i konkurencyjny. Jednak oferowanie bezproblemowej i zachwycającej obsługi klienta może znacznie poprawić utrzymanie i lojalność klientów. Postępuj zgodnie z powyższymi wskazówkami, aby upewnić się, że Twój c-sklep konsekwentnie oferuje „wygodę” swoim klientom. 

O autorze:

Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem ds. treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom detalicznym zwiększenie sprzedaży i lepszą obsługę klientów.

Kategorie