Πώς να αποτρέψετε ανθρώπινα λάθη στο λιανικό εμπόριο

Η κλασική φράση «ο διάβολος στις λεπτομέρειες» είναι πολύ αληθινή στον κόσμο του λιανικού εμπορίου. Ένα κατάστημα λιανικής μπορεί να φαίνεται απλό και εύκολο στη διαχείριση εξωτερικά. Ωστόσο, οι διευθυντές και οι συνεργάτες καταστημάτων ταχυδακτυλουργούν συνεχώς με πολλά κινούμενα μέρη. Από την παρακολούθηση των επιπέδων αποθέματος μέχρι την εισαγωγή δεδομένων πελατών, υπάρχουν πολλές λεπτομέρειες για διαχείριση και πολλές ευκαιρίες για να εισχωρήσουν ανθρώπινα λάθη. 

Ενώ η πρόσληψη ικανών μελών της ομάδας σίγουρα θα βοηθήσει πολύ, ακόμη και οι καλύτεροι υπάλληλοι χρειάζονται βοήθεια για να διασφαλίσουν ότι όλα είναι χωρίς σφάλματα. Όλοι κάνουν λάθη και στο λιανικό εμπόριο, αυτά τα λάθη μπορεί να είναι δαπανηρά.

Σύμφωνα με την NRF, οι αποτυχίες και τα σφάλματα ελέγχου αντιπροσωπεύουν το 27% των συνολικών απωλειών συρρίκνωσης στις Ηνωμένες Πολιτείες. Δεδομένου ότι η συρρίκνωση κοστίζει δισεκατομμύρια στους λιανοπωλητές ετησίως, τα λάθη προσθέτουν σημαντικές απώλειες. 

Για το λόγο αυτό, πρέπει να κάνετε ό,τι μπορείτε για να αποτρέψετε και να συλλάβετε το ανθρώπινο λάθος. Τα καλά νέα είναι ότι υπάρχουν εργαλεία και βήματα που μπορείτε να κάνετε για να το κάνετε αυτό.

Ρίξτε μια ματιά παρακάτω. 

Μάθετε ποιες περιοχές είναι επιρρεπείς σε λάθη

Δεν μπορείς να αποτρέψεις το ανθρώπινο λάθος αν δεν ξέρεις ποια λάθη συμβαίνουν και πού. Επομένως, αφιερώστε χρόνο για να φτάσετε στη βασική αιτία των ζητημάτων που ταλανίζουν την επιχείρησή σας.

Στο λιανικό εμπόριο, το ανθρώπινο λάθος εκδηλώνεται συχνά με τη μορφή συρρίκνωσης και έλλειψης εμπορευμάτων. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η εμπειρία του πελάτη θα μπορούσε να χτυπήσει. Για παράδειγμα, εάν οι αγοραστές δεν μπορούν να βρουν προϊόντα στο σωστό μέρος ή αν λαμβάνουν πάντα τα λάθος αντικείμενα, θα μπορούσε να είναι σημάδι ότι κάτι δεν πάει καλά στα παρασκήνια. 

Ο καλύτερος τρόπος για να παρακολουθείτε αυτά τα ζητήματα είναι να αξιολογείτε περιοδικά τις λειτουργίες σας. Από την πλευρά της διαχείρισης αποθέματος, φροντίστε να κάνετε τακτικές μετρήσεις φυσικών αποθεμάτων για να επαληθεύσετε ότι τα επίπεδα αποθέματος που έχετε στο σύστημά σας ταιριάζουν με τον αριθμό των προϊόντων που έχετε πραγματικά στο κατάστημα. Εάν αντιμετωπίζετε πάντα μυστηριώδεις αποκλίσεις και έχετε αποκλείσει την κλοπή και την απάτη, τότε ίσως χρειαστεί να αυστηροποιήσετε τις διαδικασίες σας για να αποτρέψετε λάθη διαχειριστή. 

Είναι επίσης σημαντικό να εστιάσουμε σε αποθήκευση προγραμμάτων και προτύπων. Για παράδειγμα, ένα στερεό ροή εργασιών ελέγχου λιανικής είναι απίστευτα χρήσιμο για τη διασφάλιση της συμμόρφωσης και τη σύλληψη λαθών. Σας δίνουν την ευκαιρία να αξιολογήσετε το κατάστημά σας για συμμόρφωση. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να είστε ήσυχοι γνωρίζοντας ότι τα προγράμματα και οι πρωτοβουλίες σας εκτελούνται σωστά. 

Οι έλεγχοι λιανικής μπορούν επίσης να αποκαλύψουν λάθη στην εκτέλεση — όχι απαραίτητα για να «πιάσουν» τα μέλη της ομάδας, αλλά για να τα εκπαιδεύσουν. Οι έλεγχοι σάς επιτρέπουν να διορθώσετε την πορεία και να αποτρέψετε τυχόν λάθη στο μέλλον. 

Δημιουργήστε ένα περιβάλλον για επιτυχία

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για την πρόληψη του ανθρώπινου λάθους είναι η δημιουργία ενός περιβάλλοντος που καλλιεργεί την αποτελεσματικότητα. Οι αποδιοργανωμένοι χώροι εργασίας και τα καταστήματα γεννούν λάθη. Δημιουργώντας απλώς ένα τακτοποιημένο και τακτοποιημένο περιβάλλον θα συμβάλει σημαντικά στην προώθηση της εργασίας χωρίς σφάλματα. 

Για το σκοπό αυτό, εξοπλίστε τον εαυτό σας και τους υπαλλήλους σας με τα απαραίτητα οργανωτικά εργαλεία και εξοπλισμό. Ακόμη και μικρά πράγματα όπως το στήσιμο ραφιών, η τοποθέτηση ετικετών στα υλικά και η ύπαρξη των κατάλληλων προμηθειών μπορούν να ανοίξουν το δρόμο για ομαλή και παραγωγική εργασία. 

Για παράδειγμα, η σωστή επισήμανση ντουλαπιών αρχείων ή ραφιών όχι μόνο διευκολύνει τους ανθρώπους να βρουν αυτό που χρειάζονται, αλλά τους ενθαρρύνει επίσης να παραμείνουν οργανωμένοι. Ένας σωστά τακτοποιημένος χώρος εργασίας σημαίνει επίσης ότι τα μέλη της ομάδας μπορούν να βρουν τις πληροφορίες και τα υλικά που χρειάζονται πολύ πιο γρήγορα.

Συνολικά, αυτά τα πράγματα μειώνουν σημαντικά τα λάθη και εσείς και οι υπάλληλοί σας μπορείτε να επικεντρωθείτε στο να κάνετε τα πράγματα σωστά. 

Απλοποιήστε τις διαδικασίες σας

Είτε πρόκειται για παραγγελία εμπορευμάτων, είτε για αποστολή προϊόντων ή οργάνωση έκθεσης λιανικής, κάθε κατάστημα λιανικής έχει ένα σύνολο διαδικασιών για το πώς πρέπει να γίνονται τα πράγματα. Οι διαδικασίες είναι υποχρεωτικές, αλλά τα πράγματα γίνονται θολά όταν οι διαδικασίες σας είναι ξεπερασμένες ή άσκοπα περίπλοκες. 

Εάν η επιχείρησή σας είναι γεμάτη με ανθρώπινο λάθος, ίσως θελήσετε να αξιολογήσετε τις διαδικασίες που εφαρμόζετε. Αρχικά, εξετάστε τη διάρκεια και την πολυπλοκότητα των διαδικασιών σας. Υπάρχουν πάρα πολλά βήματα ή άτομα που εμπλέκονται; Χρειάζεται πραγματικά μια διαδικασία να είναι τόσο περίπλοκη;

Ρίξτε μια ειλικρινή ματιά στο πώς κάνετε τα πράγματα στην επιχείρησή σας και βρείτε τρόπους για να εξορθολογίσετε τις διαδικασίες σας. Εάν είναι δυνατό να συμπυκνώσετε ορισμένα βήματα ή να περιορίσετε τον αριθμό των ατόμων που συμμετέχουν, δοκιμάστε το και δείτε πώς λειτουργεί.  

Είναι επίσης συνετό να λαμβάνετε σχόλια από τους υπαλλήλους σας. Μια πρόσφατη προώθηση απέτυχε να δημιουργήσει την αύξηση των πωλήσεων που ελπίζατε; Διεξαγωγή α μετά θάνατον για να δούμε πού κόλλησαν ή μπερδεύτηκαν οι εργαζόμενοι σχετικά με την εκτέλεση. Λάβετε αυτά τα σχόλια και εφαρμόστε τα στο επόμενο έργο σας για να μειώσετε τα σφάλματα.

Αυτοματοποιήστε όποτε μπορείτε

Μιλώντας για αυτό, ένα από τα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να απλοποιήσετε τις διαδικασίες και να αφαιρέσετε τους ανθρώπους από την εξίσωση είναι να υιοθετήσετε λύσεις που μπορούν να αυτοματοποιήσουν κουραστικές και χρονοβόρες εργασίες. 

Tim Koster, ιδρυτής στο CleverCreations, εξηγεί, «ένα βασικό στοιχείο για τη μείωση του ανθρώπινου λάθους στη λιανική είναι η χρήση αυτοματοποιημένων συστημάτων υπολογιστών όσο το δυνατόν περισσότερο».

Οι υπολογιστές και οι αλγόριθμοί τους, σε αντίθεση με τους ανθρώπους, δεν κουράζονται με την πάροδο του χρόνου και είναι σημαντικά λιγότερο επιρρεπείς σε σφάλματα. Τα συστήματα για αυτό έχουν ένα αρχικό κόστος εγκατάστασης, αλλά μετά από αυτό είναι σχετικά φθηνά στη συντήρηση. Οι άνθρωποι μπορούν να εκπαιδευτούν να μειώνουν τα λάθη, αλλά είναι ικανοί μόνο για τόσα πολλά. 

Στο λιανικό εμπόριο, ορισμένα παραδείγματα εργασιών που θα μπορούσατε να αυτοματοποιήσετε περιλαμβάνουν:

Μεταφορά πληροφοριών από το ένα μέρος στο άλλο

Πολλοί άνθρωποι κάνουν λάθη με την εισαγωγή δεδομένων, επομένως θα πρέπει να είναι ένα από τα πρώτα πράγματα που πρέπει να αυτοματοποιήσετε. Για παράδειγμα, εισάγετε δεδομένα επιθεώρησης σε χαρτί ή excel σε μια αποθήκη δεδομένων ή ένα σύστημα επιχειρηματικής ευφυΐας; Αντίθετα, χρησιμοποιήστε λογισμικό ελέγχου cloud με αναφορές σε πραγματικό χρόνο και κάντε περισσότερα σε λιγότερο χρόνο.

Το ίδιο ισχύει για το λογιστικό σας λογισμικό ή τον επεξεργαστή πληρωμών. Αντί να εκτελείτε δύο λύσεις ξεχωριστά, συνδέστε τις τεχνολογίες σας μεταξύ τους, έτσι ώστε οι πληροφορίες να ρέουν απρόσκοπτα στα συστήματά σας. 

Καταμέτρηση προϊόντων

Κατά τη διεξαγωγή μετρήσεων φυσικών αποθεμάτων θα περιλαμβάνει πάντα κάποια μορφή χειρωνακτικής εργασίας. Μπορείτε να βελτιστοποιήσετε μέρη της εργασίας χρησιμοποιώντας τα προηγούμενα πρόχειρα ή στυλό και χαρτί. Οι αποκλίσεις συμβαίνουν όταν οι εργαζόμενοι ενημερώνουν χειροκίνητα τα επίπεδα αποθεμάτων μετά την καταμέτρηση. Μια πολύ πιο αποτελεσματική εναλλακτική είναι να χρησιμοποιήσετε μια εφαρμογή σάρωσης γραμμωτού κώδικα. Δοκιμάστε μια λύση που μπορεί να ενημερώνει αυτόματα τα επίπεδα αποθέματός σας, μόλις εσείς και η ομάδα σας ολοκληρώσετε τη μέτρηση των εμπορευμάτων. 

Μη αυτόματη παρακολούθηση ή αποστολή υπενθυμίσεων

Είτε υπενθυμίζετε στα μέλη της ομάδας να κάνουν κάτι είτε αγγίζετε τη βάση με έναν προμηθευτή για την κατάσταση της παραγγελίας σας, η παρακολούθηση είναι ένα σημαντικό βήμα στην επικοινωνία. Αλλά είναι επίσης επιρρεπής σε ανθρώπινες ατυχίες. Οι άνθρωποι μπορεί να ξεχάσουν να παρακολουθήσουν ή να το κάνουν τη λάθος στιγμή. Αποτρέψτε όλα αυτά διαθέτοντας ένα σύστημα που μπορεί να προγραμματιστεί να στέλνει επακόλουθα σε συγκεκριμένες περιόδους. 

Το Bindy, για παράδειγμα, απλοποιεί τη φάση παρακολούθησης των ελέγχων λιανικής, αυτοματοποιώντας εργασίες και διορθωτικές ενέργειες, οπότε οι διαχειριστές δεν χρειάζεται να το κάνουν μόνοι τους.

Επικοινωνία με ομάδες πελατών

Υπάρχει μεγάλη αξία στην επικοινωνία ένας προς έναν, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να πληκτρολογείτε επανειλημμένα τα ίδια μηνύματα. Υπάρχουν πολλές λύσεις επικοινωνίας πελατών στην αγορά που μπορούν να σας βοηθήσουν να στείλετε εξατομικευμένα μηνύματα χωρίς να χρειάζεστε χειρωνακτική εργασία. 

Εξοπλίστε την επιχείρησή σας με ένα ισχυρό εργαλείο επικοινωνίας CRM και μάρκετινγκ, ώστε να μπορείτε να εκτελείτε προσαρμοσμένες καμπάνιες με ευκολία. 

Ενθαρρύνετε τους ανθρώπους να είναι ανοιχτοί στα λάθη

Ο καλύτερος τρόπος για να διορθώσετε τα λάθη είναι να μάθετε από αυτά. Δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό εάν τα μέλη της ομάδας σας καλύπτουν πάντα τα λάθη τους. 

Σκεφτείτε να αλλάξετε τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται τα λάθη στον οργανισμό σας. Αντί να αποθαρρύνετε ή να καταπολεμάτε το ανθρώπινο λάθος, ενθαρρύνετε τα μέλη της ομάδας σας να είναι ανοιχτά για τυχόν ζητήματα ή ατυχίες. Κάντε τους να αισθάνονται άνετα να κάνουν ερωτήσεις ή να φωνάζουν πράγματα που δεν φαίνονται σωστά. 

Και όταν ένα θέμα έρχεται στο φως, δείτε το ως ευκαιρία μάθησης και όχι ως ευκαιρία να επιπλήξετε την ομάδα σας. Κάτι τέτοιο θα οδηγήσει σε ανοιχτή επικοινωνία, αρμονικές σχέσεις και, τελικά, λιγότερα λάθη. 

Να θυμάστε ότι η επίλυση ζητημάτων, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για ανθρώπινο λάθος, είναι μια ομαδική προσπάθεια – και γιατί είναι τόσο σημαντικό να λαμβάνετε τη συμβολή των ανθρώπων. Όπως λέει ο Stewart Dunlop, Διευθύνων Σύμβουλος της PPCGenius, «ο καλύτερος τρόπος για να αποτρέψετε το ανθρώπινο λάθος στο λιανικό εμπόριο είναι να κάνετε τους υπαλλήλους σας μέρος της λύσης».

«Η επίλυση του σφάλματος σιωπηλά μόνος σας είναι μόνο μια βραχυπρόθεσμη λύση στο εμπόδιο στο κατάστημά σας λιανικής», συνεχίζει η Dunlop. «Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για λάθη που συμβαίνουν επίμονα. Για να κάνετε λιγότερα λάθη στην εργασία και να αντιμετωπίσετε τις υποκείμενες ανησυχίες που σχετίζονται με το πρόβλημα, πρέπει να εμπλέκετε τους υπαλλήλους σας όταν προσπαθείτε και εκτελείτε τη λύση».

Επενδύστε στην εκπαίδευση του προσωπικού

Οι γνώστες και ειδικευμένοι υπάλληλοι είναι λιγότερο πιθανό να κάνουν λάθη. Γι' αυτό είναι σημαντικό να επενδύσετε στην εκπαίδευση της ομάδας σας. Η σωστή εκπαίδευση βελτιώνει επίσης τις γνώσεις και τις δεξιότητες της ομάδας σας κατά την πλοήγηση σε δύσκολες καταστάσεις.

Ως Tal Shelef, ο συνιδρυτής του CondoWizard Σημειώνει ότι η περιοδική εκπαίδευση του προσωπικού σας «ενισχύει τις ικανότητες επίλυσης προβλημάτων των υπαλλήλων σας και τους βοηθά να είναι καλύτερα προετοιμασμένοι στο χειρισμό απροσδόκητων ζητημάτων που μπορεί να εμφανιστούν ξαφνικά».

Βεβαιωθείτε ότι οι άνθρωποι κατανοούν πώς πρέπει να εκτελούνται οι εργασίες στην επιχείρησή σας. Εάν χρησιμοποιείτε εργαλεία και εφαρμογές, φροντίστε τα μέλη της ομάδας σας να έχουν την τεχνογνωσία, ώστε να μπορούν να αξιοποιήσουν σωστά αυτές τις τεχνολογίες. 

Ανεξάρτητα με το τι εκπαιδεύετε τους ανθρώπους, βοηθάει πάντα να χρησιμοποιείτε μια ποικιλία τεχνικών εκμάθησης — συμπεριλαμβανομένης της εκπαίδευσης πρόσωπο με πρόσωπο, των πρακτικών προγραμμάτων, των βίντεο, του κειμένου και πολλά άλλα. Να θυμάστε ότι οι εργαζόμενοι έχουν διαφορετικά στυλ μάθησης, επομένως επιλέξτε τη μέθοδο διδασκαλίας που τους ταιριάζει καλύτερα. 

Χρειάζεται περισσότερη προσπάθεια, αλλά όσο πιο αποτελεσματικά μπορείτε να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας, τόσο λιγότερο πιθανό είναι να διαπράξει ανθρώπινο λάθος. 

Συνδυάστε τους υπαλλήλους σας

Δύο κεφάλια είναι καλύτερα από ένα όταν πρόκειται για την πρόληψη σφαλμάτων, λέει ο βαρόνος Christopher Hanson, επικεφαλής σύμβουλος και ιδιοκτήτης του RedBaron ΗΠΑ.

«Ο καλύτερος τρόπος για να αποτραπεί το ανθρώπινο λάθος σε όλες τις δραστηριότητες λιανικής και τις διοικητικές διαδικασίες είναι να χρησιμοποιείτε το σύστημα φίλων δύο ή περισσότερων ατόμων, ανά πάσα στιγμή ή κατά τη διάρκεια κάθε κρίσιμου βήματος στο χώρο εργασίας», λέει. Αυτή η στρατηγική περιλαμβάνει cross training υπαλλήλων λιανικής σε ομάδες των δύο ή περισσότερων, ιδανικά μετά τις ώρες λειτουργίας του καταστήματος ή ακόμα και εξ αποστάσεως ή διαδικτυακά. 

Ο Hanson συνεχίζει, «οι Navy SEAL (και οι περισσότερες στρατιωτικές ομάδες) χρησιμοποιούν το μάντρα *το δύο είναι ένα και το ένα είναι κανένα* σε όλες τις επιχειρησιακές αποστολές και τις εκπαιδευτικές συνεδρίες για να έχουν πάντα ένα εφεδρικό. Στο λιανικό εμπόριο, ένα δεύτερο σετ βολβών θα βελτιώσει σημαντικά τα λειτουργικά και διοικητικά αποτελέσματα. Κάθε φορά που οι υπάλληλοι λιανικής εργάζονται εντελώς μόνοι, η πιθανότητα ανθρώπινου λάθους αυξάνεται δραματικά.

Ethan Taub, Διευθύνων Σύμβουλος στο Τερματισμός, προσφέρει παρόμοιες συμβουλές. «Αν παλεύετε με ανθρώπινο λάθος στις αποθήκες σας, θα πρότεινα πάντα να εργάζεστε περισσότερα από ένα άτομα σε μια περιοχή τη φορά. Όταν δίνετε σε ένα άτομο τη δυνατότητα να ελέγχει τα πάντα, μπορεί να είναι πολλά να χειριστείτε. Ανακαλύψτε τμήματα και ζητήστε από ένα ζευγάρι να δουλέψει πάνω σε αυτό, με αυτόν τον τρόπο, μπορούν να ελέγξουν ο ένας τον άλλον. Η διαδικασία θα γίνεται πιο γρήγορη όσο περνάει ο καιρός και θα αφήνει πολύ λίγο περιθώριο λάθους ξανά.»

Αποφύγετε τη χρήση πολλών διαφορετικών πλατφορμών επικοινωνίας

Κακές επικοινωνίες οδηγούν σε σφάλματα, ώστε να μπορείτε να ελαχιστοποιήσετε τα λάθη στην επιχείρησή σας, βελτιστοποιώντας τον τρόπο με τον οποίο τα μέλη της ομάδας σας επικοινωνούν μεταξύ τους. 

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να γίνει αυτό είναι να εμμείνετε σε ένα αξιόπιστο (και ασφαλές) σύστημα επικοινωνίας. Αντί να κάνετε ταχυδακτυλουργία με πολλά κανάλια και μεθόδους (π.χ. email, SMS, συνομιλία μέσω web, κ.λπ.) επιλέξτε μια ενιαία πλατφόρμα στην οποία θα επικοινωνήσετε. Αυτό διασφαλίζει ότι οι υπάλληλοί σας μπορούν να έχουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται σε ένα μέρος, ώστε να μπορούν να εκτελούν τις εργασίες τους πιο αποτελεσματικά. 

Τελικές λέξεις

Αν αφεθεί ανεξέλεγκτη, το σφάλμα στο λιανικό εμπόριο μπορεί να οδηγήσει σε συρρίκνωση, να μειώσει την εμπειρία του πελάτη και να μειώσει τα κέρδη σας. Τα καλά νέα είναι ότι τα περισσότερα λάθη μπορούν να προληφθούν. Με τα σωστά εργαλεία και διαδικασίες, μπορείτε να ενδυναμώσετε την ομάδα σας να εργάζεται με αυτοπεποίθηση και να διατηρεί την επιχείρησή σας να λειτουργεί σαν ρολόι.

Σχετικά με τον Συγγραφέα:

Francesca Nicasio είναι ειδικός λιανικής, υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου B2B και LinkedIn TopVoice. Γράφει για τάσεις, συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές που επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να αυξήσουν τις πωλήσεις και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Είναι επίσης συγγραφέας του Retail Survival of the Fittest, ένα δωρεάν eBook για να βοηθήσει τους λιανοπωλητές να προστατέψουν τα μελλοντικά καταστήματά τους.

Κατηγορίες