Η συνέπεια είναι το θεμέλιο κάθε επιτυχημένης επιχείρησης franchise. Οι πελάτες περιμένουν την ίδια εμπειρία από την επωνυμία σας ανεξάρτητα από το πού ψωνίζουν, τρώνε ή μένουν, γι' αυτό είναι σημαντικό να ελέγχετε τους δικαιοδόχους σας και να διασφαλίζετε ότι παραμένουν συνεπείς με τα πρότυπα επωνυμίας, τις εταιρικές κατευθυντήριες γραμμές και τις πολιτικές.
Ένα καλό σημείο εκκίνησης για την επίτευξη αυτού του στόχου έγκειται στην ύπαρξη ισχυρών προγραμμάτων κατάρτισης και πόρων. Οι δικαιοδόχοι πρέπει να είναι εγγεγραμμένοι και εκπαιδευμένοι στα πρότυπα της επωνυμίας σας και πρέπει να έχουν εύκολη πρόσβαση σε υλικά που μπορούν να αναφέρουν κατά τη λειτουργία των τοποθεσιών τους.
Τούτου λεχθέντος, ορισμένα franchise μπορεί να εξακολουθούν να ρίχνουν τη μπάλα όσον αφορά τη συμμόρφωση και τη συνέπεια. Θα μπορούσε να είναι κάτι σχετικά μικρό, όπως ένα τοπικό υποκατάστημα που χρησιμοποιεί λάθος έργο τέχνης ή γραμματοσειρά σε μια ανάρτηση κοινότητας ή κοινωνικών μέσων.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, θα μπορούσε να είναι ένας δικαιοδόχος που εν γνώσει του εφαρμόζει κάτι που δεν έχει εγκριθεί από την εταιρεία. Αυτό συνέβη όταν μερικές τοποθεσίες των McDonald's συνέχισαν να κάνουν το δημοφιλές πρόγραμμα All Day Breakfast ακόμη και αφού το εταιρικό γραφείο τράβηξε την πρίζα της πρωτοβουλίας.
Καμία εταιρεία δεν θέλει να δει τους franchisees να παραπλανούν, αλλά είναι πάντα σημαντικό να γνωρίζετε ότι συμβαίνουν αυτά τα πράγματα και πρέπει να λάβετε μέτρα για την πρόληψη και τον μετριασμό τους.
Αυτή η ανάρτηση θα ρίξει φως στο πώς να το κάνετε ακριβώς αυτό. Στις επόμενες παραγράφους, θα συζητήσουμε τι πρέπει να κάνουμε όταν αντιμετωπίζουμε μη συμμορφούμενους ή απατεώνες franchisees. Ρίξτε μια ματιά και σκεφτείτε να τα εφαρμόσετε στο franchise σας.
Προσδιορίστε την αιτία της μη συμμόρφωσης
Ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε έναν δικαιοδόχο που δεν συμμορφώνεται θα εξαρτηθεί από την κατάσταση. Οι δικαιοδόχοι έχουν διαφορετικούς λόγους για τη μη συμμόρφωση με τις πολιτικές σας. Ίσως δεν γνώριζαν ότι αυτό που κάνουν παραβιάζει τα πρότυπά σας. Ίσως πιστεύουν ότι οι εταιρικές πρωτοβουλίες δεν λειτουργούν καλά στην τοπική τους αγορά, γι' αυτό αποφάσισαν να τροποποιήσουν τις πρακτικές τους.
Όποια κι αν είναι η περίπτωση, ξεκαθαρίστε γιατί ο δικαιοδόχος αντιμετωπίζει προβλήματα συμμόρφωσης και αντιμετωπίστε το θέμα από εκεί με τη βοήθεια της περιφέρειας ή του περιφερειακού διευθυντή σας.
Βεβαιωθείτε ότι οι δικαιοδόχοι έχουν αυτό που χρειάζονται για να εφαρμόσουν σωστά τα προγράμματα και τις πολιτικές σας
Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι οι franchisees γενικά θέλουν να είναι επιτυχημένοι και να κάνουν σωστά από την εταιρεία σας. Ως εκ τούτου, όταν παραβιάζουν πράγματα όπως τις οδηγίες της επωνυμίας σας, δεν το κάνουν απαραιτήτως για να είναι απατηλά ή απατηλοί. Απλώς κάνουν το καλύτερο δυνατό με τους πόρους που διαθέτουν.
Ας υποθέσουμε ότι το franchise εκτελεί μια ειδική προώθηση και στέλνει στους δικαιοδόχους του τα δημιουργικά στοιχεία για να υποστηρίξουν την καμπάνια. Δυστυχώς, αυτά τα στοιχεία δεν είναι προσαρμόσιμα και τα καταστήματα δεν μπορούν να τροποποιήσουν λεπτομέρειες όπως ώρες λειτουργίας. Έτσι, οι δικαιοδόχοι προσπαθούν να αναδημιουργήσουν οι ίδιοι τα περιουσιακά στοιχεία, αλλά αποτυγχάνουν να ανταποκριθούν πλήρως στα πρότυπα του HQ.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, οι ιδιοκτήτες franchise μπορούν να αποτρέψουν τη μη συμμόρφωση δίνοντας στα τοπικά καταστήματα την ελευθερία να προσαρμόζουν τα υλικά που λαμβάνουν από την εταιρεία. Αντί να στέλνετε στα καταστήματα άκαμπτες αφίσες ή στατικά αρχεία, σκεφτείτε να στείλετε επεξεργάσιμα έγγραφα ή να χρησιμοποιήσετε μια πλατφόρμα διαχείρισης επωνυμίας και περιουσιακών στοιχείων που επιτρέπει στους δικαιοδόχους να προσαρμόσουν τα περιουσιακά στοιχεία στις ανάγκες τους.
Μπορεί επίσης να υπάρξουν περιπτώσεις όπου οι δικαιοδόχοι δεν διαθέτουν τις τεχνολογίες που χρειάζονται για να συμμορφωθούν πλήρως με τις οδηγίες της εταιρείας. Για παράδειγμα, εάν ένας δικαιοδόχος αντιμετωπίζει συνεχώς προβλήματα αναποτελεσματικότητας ή παραγωγικότητας, αυτό θα μπορούσε να είναι επειδή χρησιμοποιεί λάθος υλικό ή λογισμικό. Εδώ, μπορεί να σας χρειαστεί να τους προσανατολίσετε εκ νέου σε παρόχους λύσεων εγκεκριμένους από την εταιρεία και να βεβαιωθείτε ότι έχουν ρυθμιστεί με τα σωστά εργαλεία.
Ακούστε τους franchisees σας
«Όταν οι franchisees γίνονται απατεώνες, είναι συχνά ένα σημάδι ότι προσπαθούν να λύσουν κάτι στο επιχειρηματικό μοντέλο που δεν τους ταιριάζει. Οι franchisees θέλουν να βγάλουν χρήματα, ώστε να μην είναι απατεώνες για να βλάψουν την επιχείρηση», λέει η Jessica Yarmey, Διευθύνουσα Σύμβουλος στο The Kick House, ένα franchise γυμναστικής.
Σύμφωνα με αυτήν, οι ιδιοκτήτες franchise θα πρέπει να είναι ανοιχτοί στη συμβολή των δικαιοδόχων τους και να ερευνούν τους λόγους για τους οποίους δεν έχουν κάνει τα πράγματα με τον δικό σας τρόπο.
«Ως δικαιοπάροχος, έχετε μόνο μια δουλειά να κάνετε όταν ένας δικαιοδόχος αδικεί: Ακούστε».
Και συνεχίζει, «Ποιο πρόβλημα προσπαθούν να διορθώσουν; Εάν υπάρχει μια υπάρχουσα και εγκεκριμένη λύση σε αυτό το πρόβλημα, έχουν προσπαθήσει να την εκτελέσουν και με ποια αποτελέσματα; Και το πιο σημαντικό, τι αποτελέσματα βλέπουν από αυτά που έχουν βάλει σε εφαρμογή;».
Την επόμενη φορά που θα δείτε μια τοποθεσία franchise που δεν ακολουθεί εταιρικές διαδικασίες, κάντε μια ανοιχτή συζήτηση μαζί τους για να δείτε από πού προέρχονται. Απλώς μπορεί να βρείτε ενδιαφέρουσες λύσεις που λειτουργούν τόσο για εσάς όσο και για τους δικαιοδόχους σας.
Υποστηρίξτε τις πρωτοβουλίες σας με δεδομένα
Εάν ένας δικαιοδόχος επιμένει να κάνει τα πράγματα με συγκεκριμένο τρόπο ή αν δεν είναι δεκτικός στα προγράμματά σας, μπορεί να είναι χρήσιμο να στραφείτε σε δεδομένα και αναλυτικά στοιχεία.
Σε μια συζήτηση στο πάνελ στο 2019 Fast Casual Executive Summit, ο Matt Friedman, Διευθύνων Σύμβουλος και συνιδρυτής της Wing Zone, μοιράστηκε τις σκέψεις του σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία χρησιμοποιεί δεδομένα για να ενσωματώσει τους franchisees με τις διαφημιστικές πρωτοβουλίες της Wing Zone.
Εκείνη την εποχή, η Wing Zone εξασφάλισε συμμετοχή 60% μεταξύ των δικαιοδόχων στη διαφήμιση με γνώμονα την εταιρεία. Σύμφωνα με τον Friedman, η Wing Zone μπόρεσε να το κάνει αυτό δείχνοντας στους δικαιοδόχους δεδομένα σχετικά με την αποτελεσματικότητα της διαφήμισης. «Πρέπει να μπορείτε να παρέχετε αυτά τα (δεδομένα) διαφορετικά θα πέσουν εκτός προγράμματος», παρατήρησε.
Σκεφτείτε να κάνετε κάτι παρόμοιο στα προγράμματά σας. Εάν θέλετε να ενθαρρύνετε τους δικαιοδόχους να ακολουθήσουν τις πρωτοβουλίες σας, χρησιμοποιήστε δεδομένα για να υποστηρίξετε μια ισχυρή υπόθεση και φροντίστε να αποδείξετε πώς ωφελούνται οι δικαιοδόχοι.
Ελέγχετε τακτικά τις τοποθεσίες του franchise σας
Ένας αποτελεσματικός τρόπος αντιμετώπισης της μη συμμόρφωσης είναι η έγκαιρη αντιμετώπιση των προβλημάτων ή η πλήρης αποτροπή τους. Ο μόνος τρόπος για να γίνει αυτό είναι η περιοδική αξιολόγηση και έλεγχος των τοποθεσιών franchise.
«Βρήκα ότι η διασφάλιση ποιότητας είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος αντιμετώπισης απατεώνων franchisees», σχολιάζει η Harriet Chan, συνιδρυτής και διευθύντρια μάρκετινγκ στο CocoFinder.
«Έχω μια προκατάληψη προς τις εκδρομές για να διασφαλίσω ότι υπάρχει ένα πρότυπο ποιότητας που τηρούν οι δικαιοδόχοι. Με τις εσωτερικές επισκέψεις σε αυτά τα καταστήματα, είναι πολύ πιο εύκολο για εμένα και την ομάδα μου να αξιολογήσουμε τι συμβαίνει στο έδαφος».
Ο Chan συνεχίζει, «Επιπλέον, μου επιτρέπει να εντοπίσω οποιεσδήποτε πρώιμες ενδείξεις ότι ένας franchisee είναι απατεώνας και να μετριάζω την κατάσταση».
Προγραμματίστε τακτικές επισκέψεις σε διαφορετικούς δικαιοδόχους, ώστε εσείς και η ομάδα σας να μπορείτε να δείτε από πρώτο χέρι τις λειτουργίες τους. Για να διευκολύνετε αυτή τη διαδικασία, οπλιστείτε με λογισμικό ελέγχου λιανικής που συνοδεύεται από λίστες ελέγχου, ώστε να μπορείτε εύκολα να εντοπίσετε και να επισημάνετε προβλήματα.
Φροντίστε να είστε σε επιφυλακή για συνήθη αδίστακτη συμπεριφορά, όπως:
- Χρήση λανθασμένου εξοπλισμού, στοιχείων και υλικών (π.χ. λάθος καφετιέρα, χαρτοπετσέτες χωρίς επώνυμα κ.λπ.)
- Εκτέλεση μη εγκεκριμένων προσφορών ή προωθήσεων
- Έχοντας ένα μενού ή κατάλογο που δεν συνάδει με τις οδηγίες του HQ
- Το προσωπικό συμπεριφέρεται με τρόπο που δεν αντιπροσωπεύει καλά τη μάρκα
Είναι επίσης σημαντικό να χρησιμοποιείτε λύσεις επικοινωνίας και διαχείρισης εργασιών που σας επιτρέπουν να συντονίζετε τυχόν βήματα διορθωτικών ενεργειών σε περίπτωση μη συμμόρφωσης.
Διεξαγωγή ερευνών πελατών
Εκτός από τις επιθεωρήσεις, η διεξαγωγή ερευνών πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε δικαιοδόχους που δεν πληρούν τα πρότυπά σας.
«Μια άλλη τεχνική που έχει φανεί χρήσιμη στον τομέα εργασίας μου είναι οι έρευνες πελατών», προσθέτει ο Chan. «Οι πελάτες τείνουν να είναι πολύ ειλικρινείς όταν αξιολογούν την απόδοση ενός συγκεκριμένου franchise. Μέσω αυτού του βρόχου ανατροφοδότησης, μπορώ να καταλάβω ποια καταστήματα είναι προβληματικά και είτε να εκδώσω μια προειδοποίηση είτε να προωθήσω το θέμα στους ανωτέρους μου. Για να γίνουν αποτελεσματικές οι έρευνες πελατών, η επωνυμία franchise μου διασφαλίζει ότι οι ερωτηθέντες μπορούν να στείλουν απευθείας τα σχόλιά τους χωρίς να παραβιάζουν τον δικαιοδόχο.»
Ακολουθήστε αυτήν τη συμβουλή την επόμενη φορά που θα αξιολογήσετε διαφορετικές τοποθεσίες franchise. Στείλτε έρευνες στους πελάτες σας ρωτώντας για τις εμπειρίες τους και φροντίστε να συμπεριλάβετε ένα πεδίο όπου οι ερωτηθέντες μπορούν να υποδείξουν τη συγκεκριμένη τοποθεσία για την οποία παρέχουν σχόλια.
Επανεκπαίδευση δικαιοδόχων εάν είναι απαραίτητο
Εάν έχετε εντοπίσει ζητήματα ή τομείς βελτίωσης, εξετάστε το ενδεχόμενο να επανεκπαιδεύσετε τους δικαιοδόχους σχετικά με τις πολιτικές και τις οδηγίες σας.
Βρείτε τρόπους να κάνετε αυτή την πρακτική όσο το δυνατόν πιο ελκυστική. Αντί να τους δώσετε ένα εγχειρίδιο, για παράδειγμα, εξετάστε το ενδεχόμενο να στείλετε μια ομάδα στην τοποθεσία, ώστε να μπορούν να μάθουν τους franchise για τα πράγματα που πρέπει και δεν πρέπει να κάνουν.
Θα μπορούσατε επίσης να χρησιμοποιήσετε οπτικούς πόρους, όπως φωτογραφίες και βίντεο, για να δείξετε τον σωστό (και λάθος) τρόπο εκτέλεσης συγκεκριμένων ενεργειών.
Μόλις ολοκληρωθεί, φροντίστε να πραγματοποιήσετε μια παρακολούθηση μετά την εκπαίδευση με τους δικαιοδόχους για να δείτε πώς τα πάνε.
Βεβαιωθείτε ότι έχετε μια ισχυρή συμφωνία franchise
Εάν ένας franchisee γίνει απατεώνας, πρέπει να επικοινωνήσετε, ασπρόμαυρα, πώς ακριβώς παραβιάζει τη συμφωνία σας. Για να το κάνετε αυτό αποτελεσματικά, χρειάζεστε ένα σταθερό συμβόλαιο μαζί τους.
Όπως είπε ο David Reischer, Esq. Δικηγόρος και Διευθύνων Σύμβουλος της LegalAdvice.com, το θέτει, «Η Συμφωνία Franchise είναι η σύμβαση που διέπει τη σχέση, τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις μεταξύ του δικαιοπάροχου και του δικαιοδόχου και θα αποτελέσει τη βάση για μια αξίωση παραβίασης του συμβολαίου που απαγορεύει στον δικαιοδόχο να κάνει απατεώνες».
Εάν οι πολιτικές σας είναι ξεκάθαρες και ξεκάθαρες, είναι πολύ πιο εύκολο να επισημάνετε —και ελπίζουμε να διορθώσετε— την αδίστακτη συμπεριφορά.
Επομένως, αναθεωρήστε τα συμβόλαιά σας σε περιοδική βάση και εξετάστε το ενδεχόμενο να τα ενημερώσετε εάν είναι απαραίτητο.
Τελικές λέξεις
Η διατήρηση της συνέπειας σε μια επιχείρηση franchise είναι μια συνεχής διαδικασία. Ο καλύτερος τρόπος αντιμετώπισης και πρόληψης προβλημάτων για να παραμείνετε σε στενή επαφή με τους δικαιοδόχους και να διασφαλίσετε ότι έχουν όλα όσα χρειάζονται για να λειτουργούν ομαλά. Εάν προκύψουν προβλήματα, να έχετε ανοιχτό μυαλό και να τα αντιμετωπίζετε κατά περίπτωση.
Σχετικά με τον Συγγραφέα:
Francesca Nicasio είναι ειδικός λιανικής, υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου B2B και LinkedIn TopVoice. Γράφει για τάσεις, συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές που επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να αυξήσουν τις πωλήσεις και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Είναι επίσης συγγραφέας του Retail Survival of the Fittest, ένα δωρεάν eBook για να βοηθήσει τους λιανοπωλητές να προστατέψουν τα μελλοντικά καταστήματά τους.
