Πώς να βελτιώσετε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Με 77% καταναλωτών έχοντας πρόσφατα αναγνωρίσει την αγενή εξυπηρέτηση πελατών ως την πιο ενοχλητική πτυχή των αγορών σε καταστήματα με τούβλα και ένα άλλο 55% πρόθυμοι να μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού Λόγω της έλλειψης παρακολούθησης από έναν έμπορο, είναι δίκαιο να πούμε ότι δεν είναι όλες οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών το ίδιο σε όλα τα καταστήματα λιανικής. Έχοντας αυτό υπόψη, πώς μπορούν οι έμποροι λιανικής να βελτιώσουν τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών τους, ενισχύοντας παράλληλα την πίστη των καταναλωτών στην πορεία;

Η αποδοχή της πραγματικότητας ότι οι πελάτες θα - και θα μεταφέρουν την επιχείρησή τους αλλού λόγω μη ικανοποιημένων εμπειριών αγορών, θα πρέπει να είναι αρκετός λόγος για τους εμπόρους να θέλουν να δημιουργήσουν τυποποιημένα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών. Σε τελική ανάλυση, ο τρόπος με τον οποίο ένας εργαζόμενος αλληλεπιδρά με τους καταναλωτές μπορεί να μην είναι ο τρόπος με τον οποίο ένας άλλος εργαζόμενος αλληλεπιδρά με τους καταναλωτές – ωστόσο οι προσδοκίες των πελατών που υποστηρίζουν παραμένουν συνήθως οι ίδιες. Έχοντας αυτό υπόψη, ο εντοπισμός τρόπων επικοινωνίας και εκπαίδευσης των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών του μοναδικού καταστήματός σας στην ομάδα σας είναι απαραίτητος για την ενίσχυση όχι μόνο των πωλήσεων του καταστήματος αλλά και της ικανοποίησης των πελατών. Για να βοηθήσετε, εξετάστε τα παρακάτω.

Εισαγάγετε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να πληρούν όλοι οι εργαζόμενοι

Είτε είστε στη διοίκηση, είτε είστε υπάλληλος μερικής απασχόλησης είτε εποχιακή βοήθεια, ένας πελάτης δεν θα πρέπει να αλλάξει τις προσδοκίες του για την απόδοσή σας υποστηρίζοντάς τον. Από την οπτική γωνία ενός εμπόρου, αυτό σημαίνει ότι υπάρχουν σαφή και συνοπτικά πρότυπα που όλοι οι εργαζόμενοι είναι εκπαιδευμένοι να παρέχουν όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Από τον τρόπο υποδοχής των καταναλωτών μέχρι τη συνέχεια της υποστήριξης που λαμβάνουν κατά τις αγορές στο κατάστημά σας έως τις λεπτομέρειες με τις οποίες υποστηρίζεται μια εμπειρία ολοκλήρωσης αγοράς κατά την πραγματοποίηση μιας αγοράς, κάθε πιθανή αλληλεπίδραση του τρόπου με τον οποίο ένας πελάτης συμμετέχει σε ένα κατάστημα θα πρέπει να είναι προσδιορίζονται σύμφωνα με τις προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών ενός λιανοπωλητή.

"Είτε είστε στη διοίκηση, είτε είστε υπάλληλος μερικής απασχόλησης είτε εποχιακή βοήθεια, ένας πελάτης δεν θα πρέπει να αλλάξει τις προσδοκίες του για την απόδοσή σας υποστηρίζοντάς τον. Από την οπτική γωνία ενός εμπόρου, αυτό σημαίνει ότι υπάρχουν σαφή και συνοπτικά πρότυπα τα οποία όλοι οι εργαζόμενοι είναι εκπαιδευμένοι να τηρούν όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών».

7 τρόποι τυποποίησης της εξυπηρέτησης πελατών

Μεταξύ των τρόπων με τους οποίους τα καταστήματα μπορούν να προσφέρουν τυποποιημένες προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών στην ομάδα τους περιλαμβάνουν:

  1. Παρουσιάζοντας μια συνεπή εκπαιδευτική εμπειρία για όλες τις νέες προσλήψεις που εξετάζει τις προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών
  2. Παροχή τριμηνιαίας εκπαίδευσης ενημέρωσης εξυπηρέτησης πελατών για όλα τα μέλη της ομάδας που θα περιλαμβάνει διαδραστικές εμπειρίες που μιμούνται σενάρια πραγματικών πελατών
  3. Ενσωμάτωση κριτικών εργαζομένων ως μέρος των προτύπων διαχείρισης εργαζομένων που περιλαμβάνει ένα τμήμα που εξετάζει την παροχή εξυπηρέτησης πελατών τους
  4. Ενθάρρυνση των πελατών να μοιράζονται εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω του Yelp ή άλλων ιστότοπων κριτικών στο διαδίκτυο, καθώς και μέσω εμπειριών στο κατάστημα, όπως το πλαίσιο "Ενημερώστε μας" που επιτρέπει στους πελάτες να προσφέρουν ειλικρινή σχόλια σχετικά με την εμπειρία τους στο κατάστημα
  5. Επιβράβευση εργαζομένων με βάση τις κριτικές και τις μαρτυρίες πελατών που αποκτήθηκαν και αναφέρουν συγκεκριμένα την εξυπηρέτηση πελατών τους
  6. Κρεμώντας τις τυποποιημένες προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών σε ένα σημείο εύκολα και τακτικά ορατό για υπενθύμιση αυτών των προτύπων στους υπαλλήλους
  7. Παροχή προτύπων εξυπηρέτησης πελατών για διαδικτυακές εμπειρίες που μπορεί να περιλαμβάνουν ανταλλαγή email, αφοσίωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονική υποστήριξη κριτικών και άλλα.

Προσδιορίστε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Οι βέλτιστες πρακτικές που επισημαίνονται παραπάνω είναι αποτελεσματικές, ωστόσο, μόνο εάν έχετε πραγματικά προσδιορίσει τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών. Για να συμβάλετε στην ενσωμάτωσή τους στις προσπάθειες του καταστήματός σας, εξετάστε τα ακόλουθα σενάρια πελατών και, στη συνέχεια, σκεφτείτε πώς θέλετε το κατάστημά σας να τα διαχειρίζεται καλύτερα με συνέπεια.

  • Χαιρετισμός πελατών
  • Υποστήριξη πελατών καθώς πλοηγούνται στον όροφο του καταστήματός σας
  • Αλληλεπίδραση με πελάτες για να τους βοηθήσετε να εξερευνήσουν το απόθεμα ή/και τις υπηρεσίες σας
  • Επικοινωνία με πελάτες σχετικά με λεπτομέρειες καταστήματος, συμπεριλαμβανομένων ενδεικτικά:
    • Γνώση προϊόντος
    • Εκδηλώσεις στο κατάστημα
    • Αποθηκεύστε εγγραφές σε ενημερωτικά δελτία
    • Λεπτομέρειες μέσων κοινωνικής δικτύωσης
    • Πωλήσεις και προωθήσεις
    • κοινοτικές εκδηλώσεις
  • Κλείσιμο πώλησης
  • Επεξεργασία συναλλαγής
  • Προσφέροντας πληροφορίες για το πώς να παραμείνετε σε επαφή μεταξύ των επισκέψεων στο κατάστημα
  • Λήψη στοιχείων επικοινωνίας πελατών
  • Συσκευασία μιας αγοράς
  • Ευχαριστώ έναν πελάτη για την επίσκεψή του είτε κάνει μια αγορά είτε όχι
  • Πώς να πείτε αντίο στους πελάτες καθώς βγαίνουν από το κατάστημά σας

Γνωρίστε και ξεπεράστε τις προσδοκίες των πελατών

Τέλος, καθώς στοχεύετε να βελτιώσετε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών, στοχεύστε επίσης να αναγνωρίσετε την πραγματικότητα των προσδοκιών των καταναλωτών. Το λιανικό εμπόριο είναι μια ανταγωνιστική αγορά και ως εκ τούτου, οι έμποροι λιανικής πρέπει να είναι προορατικοί και όχι μόνο να τραβούν την προσοχή των καταναλωτών αλλά και να τη διατηρούν.

«Καθώς στοχεύετε να βελτιώσετε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών, στοχεύστε επίσης να αναγνωρίσετε την πραγματικότητα των προσδοκιών των καταναλωτών. Το λιανικό εμπόριο είναι μια ανταγωνιστική αγορά και ως εκ τούτου, οι έμποροι λιανικής πρέπει να είναι προορατικοί, όχι μόνο να τραβούν την προσοχή των καταναλωτών αλλά και να τη διατηρούν».

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά πλέον μόνο τις εμπειρίες εντός του καταστήματος, αλλά μάλλον την ηλεκτρονική επικοινωνία και τα ψηφιακά σημεία επαφής που επηρεάζουν τις επιλογές των πελατών. Ως έμπορος λιανικής, αυτό σημαίνει ότι έχετε συνεκτικά μηνύματα καταστήματος, επωνυμία και ναι – το μαντέψατε – πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών που προσδιορίζονται σε όλα τα σημεία επαφής στα οποία οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας. Συλλογικά, αυτό θα μεταφραστεί σε βελτιωμένες εμπειρίες και πωλήσεις πελατών – ένας νικηφόρος συνδυασμός για τον οποίο μπορεί να είναι περήφανος κάθε έμπορος λιανικής.

Σχετικά με τον Συγγραφέα:

RM-NLReyhle_Headshot_2019 (1)

Η Nicole Leinbach Reyhle είναι η ιδρύτρια του RetailMinded και ένα δημοσιευμένος συγγραφέας. Είναι μια συχνή συνεισφοράή στο The Today Show, στο Forbes και σε αμέτρητες εκδόσεις B2B. Η Reyhle είναι ο εκπρόσωπος Τύπου του Σαββάτου Μικρών Επιχειρήσεων της American Express και γράφει τακτικά ως επικεφαλής σκέψης λιανικής για διάφορους πόρους του κλάδου και αναγνωρίζεται ως κορυφαίοι 10 ηγέτες σκέψης λιανικής από Πωλώ και ένας «μελλοντολόγος» λιανικής για IBM. Τέλος, ο Reyhle είναι επίσης ο συνιδρυτής του Συνέδριο ανεξάρτητων λιανοπωλητών.

Απάντηση