そう誓う人もいます。他の人はそれに近づきません。ミステリーショッピングには確かに支持者もいますが、批判者もいます。この記事では、ミステリー ショッピングと地区マネージャー主導の評価の主な違いについて説明します。
飛び込みましょう。
プロセスに焦点を当てた地区マネージャー主導の監査
ミステリーショッピング番組と 地区マネージャーの監査 最終的にはさまざまなニーズに対応し、大きく異なる結果が得られます。
地区マネージャー監査は本質的に「品質保証」に相当します。地区マネージャーは小売監査ソフトウェアを使用して、次の手順に従います。 定期的で実行可能なプロセス。この訪問は本質的に教育と予防を目的としており、組織の運営が効率性、安全性、収益性、顧客満足度に貢献していることを確認するプロセスです。
ミステリーショッピングと違い、地区長の訪問でトラブルを未然に防げる 前 それらは起こります。地区マネージャーは結果を厳密に検査しているのではなく、プロセス自体が結果の成功につながっているかどうかをチェックしているのです。
ポジティブなカスタマー エクスペリエンスは、何もない状態では発生しません。オペレーション マシンのすべてのパーツが個別に、または連携して適切に機能している場合に発生します。地区マネージャーは、現場での戦略とパフォーマンスのイネーブラーです。
成功している事業者は、地区マネージャーの役割が適切な権限を与えられたときに最大の価値をもたらすことを知っています。それは警官ではなくコーチです。
ブランド基準への準拠は、店舗の所有者/フランチャイジーが関与するプロセスです。つまり、コンプライアンスは単なるチェックリストではありません。コンプライアンスは、言葉、写真、データ、および地区マネージャー自身の判断を使用して、ベスト プラクティスを強化する機会です。それを外部委託することはできませんし、すべきではありません。
結果重視のミステリーショッピング
ミステリーショッピングには、また違った種類の価値がたくさん追加されます。
ミステリー ショッピングは「ブラック ボックス」サンプリングに似ており、プロセスにはあまり興味がなく、結果に重点が置かれています。その成果は顧客体験であり、もちろんこれは非常に重要です。非常に重要ですが、十分ではありません。
完成品が組み立てラインから出てきたときにチェックするだけでは、信頼できる車両を作ることは期待できません。全体をチェックする必要があります。
問題が発生する前に対処し、業務の有効性、店舗の基準への準拠、店内マーチャンダイジングの取り組みを測定します。
店舗スタッフを教育して関与させ、問題を防止することは、問題を修正することに走り回るよりもはるかに時間とコスト効率が高くなります。 1 オンスの予防は 1 ポンドの治療に匹敵します。
店舗での実行は、小売業者のコア コンピテンシーです。
店舗での実行は、小売業者のコア コンピテンシーです。コア コンピテンシーをサード パーティの手に委ねないでください。組織自体ほどビジネスをよく知っている人はいません。また、ブランド独自のベスト プラクティスを共有するのに、ブランドの地区マネージャーほど適している人はいません。
したがって、ミステリー ショッピングに価値があると考える場合は、ミステリー ショッピングを使用してください。しかし、それは、地区マネージャーの訪問に代わるものではなく、洞察の補足的な情報源であると考えてください。
結論は…
これはミステリーショッピングと小売監査の問題ではありません。それらは機能が異なり、目的も結果も異なります。
ミステリー ショッピングは洞察の源にはなりますが、地区マネージャーの監査に代わるものではありません。これらを組み合わせることで、組織の効率性と収益性が向上し、優れた顧客満足度を実現できる可能性が高くなります。
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