ビジネスとして成長するためには、ビジネスのベストから学ぶ必要があります。小売に関しては、Apple に勝るものはありません。
アップルのとき 決算発表 2018 年度第 4 四半期の四半期収益は $629 億で、前年同期から 20% 増加し、サービス収益は史上最高の $100 億に達したことが明らかになりました。
によると 最近のデータ、Apple は 1 平方フィートあたりの売上高のカテゴリーでトップの小売業者であり続け、小売スペース 1 平方フィートあたり $5,546 を稼いでいます。平方フィートあたり。
数字はさておき、それは小売業者が研究し、見習うべき「Apple」の魅力でもあります。人々は新製品の発売のためにキャンプに出かけ、店舗は常に満員で、顧客と従業員の間で高い評価を得ています。
成功を収め、真のカルト信者を獲得するには何が必要ですか?小規模な小売業者でさえ、Apple からこれらの手がかりを得ることで大きな進歩を遂げることができることが判明しました。
ブランドアンバサダーを雇う
すべての小売業者は、店舗の成功がチームのメンバーに大きく依存していることを知っています。そのため、ビジネス文化に賛同する従業員を雇うことが重要です。 研究はそれを裏付けています つまり、最初の 18 か月間の従業員の成功のほぼ半分は、社内の他の従業員とどのように調和するかにかかっています。
Appleに関して言えば、スタッフはすべて、顧客とやり取りする前に、十分な精査を受けて訓練を受けています.の著者であるジェイ・エリオットによると、 二冊 Apple について、「(Apple の) 文化に完全に溶け込む必要があります。あなたは製品とそれが何であるかを愛さなければなりません.彼ら（従業員）は製品を気に入っています。」
あなたのスタッフはあなたが販売する製品を愛していますか?彼らはあなたのブランドと会社の将来の成功を気にかけていますか?あなたのメッセージを信じている従業員は、仕事に集中し続ける可能性が高く、会社を辞める可能性が低いため、離職率が低くなります.
適切な種類の人材を引き付けることができるように、職務内容に会社の価値観と文化を含めることで、競合他社から際立ってください。
APPLEの方法で売る
Apple ジーニアスになるには何が必要か疑問に思っているなら、それはあなたが思っているよりもはるかに複雑です。繰り返しになりますが、文字通り APPLE と同じくらい簡単です。 2〜3年前 ギズモードが流出 Apple の Genius Training Student Workbook では、使用を許可されていない言葉から顧客の感情を利用する方法まで、すべてがスクリプト化され、最初から最後まで計画されていることが明らかになりました。具体的には：
A – パーソナライズされた温かい歓迎で顧客にアプローチします。
P – 顧客のすべてのニーズを理解するために丁寧に調査します。
P – 顧客が今日家に持ち帰るためのソリューションを提示します。
L – 問題や懸念事項に耳を傾け、解決します。
E – さよならの挨拶と帰りの招待で締めくくります。
小売業者として、時間をかけて同様の頭字語を考え出すか、少なくともあなたの会社の販売アプローチを説明する文書を作成してください。これにより、スタッフはさまざまなタイプの顧客に対応する際に参照できるようになり、一貫したブランド体験が得られます。
そして、そのプロセスを確立したら、 店舗監査を定期的に実施する 作成したいブランド体験をチームが確実に遵守できるようにします。
製品のテストに顧客を招待する
Apple Store に足を踏み入れると、鋭い買い物客は、すべてのノートブック コンピュータの画面が 90 度をわずかに超える角度に配置されていることに気付くでしょう。この狂気への方法は、この位置が画面を見ることを可能にするだけでなく、それを使用するように誘うことです.さらに、店舗内のすべての製品はインターネットにアクセスできるため、顧客は使いたいものを何でも使用できます。その理由は次のとおりです。
研究者 製品に触れれば触れるほど、心の中でより多くの価値を割り当てることがわかりました。そのため、お客様が商品を自由に使えるようになると、所有感が増し、購入へと駆り立てられます。
インタラクティブな電子機器を販売していない場合でも、十分なスペースを提供し、看板を立て、自分で実演することで、買い物客に製品とやり取りするように促すことができます.重要なのは、彼らの注意を引き、商品の所有権を取得してもらい、できれば家に持ち帰るように勧めることです。
シンプルな店内レイアウトにこだわる
アップル ストアのもう 1 つの特徴は、店舗がシンプルであることです。広々としていて、明るく、ミニマリズムです。 Apple のウィンドウは、買い物客が店内に陳列されている製品をはっきりと見ることができるため、通り過ぎる人々はほぼすべてを見ることができ、店に来て買い物をするように促します。
それが建物であれ、印刷広告であれ、ウェブサイトであれ、 研究が示している 視覚的に単純なデザインは、視覚的に複雑なデザインよりも効果的です。店舗が看板、ディスプレイ、商品でごちゃごちゃしていると、顧客は情報を簡単に処理および保存できず、積極的な行動を取る可能性が低くなります。
Apple からヒントを得て、店舗を清潔で明るく、整理整頓してください。製品のディスプレイが外部からの視界を妨げないようにし、製品と顧客の通路の間の通路を確保してください。
価値と体験の創造に注力
Apple では、単に製品を販売するだけではありません。それは、買い物客の生活を何らかの形で豊かにすることです。 Apple の元小売担当上級副社長 Ron Johnson 氏によると、 Harvard Business Review の取材によると、Apple が群を抜いているのは、主に顧客に対する扱い方です。
「店舗は商品を購入する場所以上のものでなければなりません。人々の生活を豊かにする手助けをしなければなりません。店舗が特定の製品ニーズを満たすだけの場合、消費者に新しいタイプの価値を生み出しているわけではありません。取り引きです。どのウェブサイトでもそれを行うことができます。しかし、買い物客が自分自身について気分を良くする服を見つけたり、コミュニケーションの方法を変えることができる新しいデバイスを紹介したりすることができれば、店舗は単に商品を提供する以上の価値を付加できます.それができる店が先を行く。
ほとんどの店舗では、「どうすればより多くの商品を販売できるか」というトランザクションの考え方から価値創造の考え方に移行するには、完全なオーバーホールが必要になります。
Apple Store の従業員は委託を受けているわけではありませんし、あなたに何かを売りつけようともしません。彼らの仕事は 1 つで、Apple 製品でなくても、あなたにぴったりの製品を見つけるお手伝いをすることです。これらすべてが取引を超えた価値を生み出します。」
これがカスタマー サービスとカスタマー エクスペリエンスの違いです。一方はプロアクティブで、もう一方はリアクティブです。起業家とファイナンシャルアドバイザーによると パトリック・ベット＝デビッド、カスタマー サービスは「How can I help you?」、カスタマー エクスペリエンスは「How are you today?」です。
前者の場合、従業員は単に製品を見つけるのを手伝うしかありませんが、後者の場合は、顧客が何度も戻ってくるような特別な体験を実際に提供する余地があります.
お客様の声に耳を傾け、共感する
同情と共感には違いがあり、それは Apple がよく知っていることです。顧客があなたの店に来るとき、彼らはおそらくあなたの製品が解決するのに役立つ問題を抱えています. Apple はこれを知っています。そのため、従業員が顧客の立場に立って耳を傾け、顧客に共感することで問題を解決できるように訓練しています。
たとえば、会社の「サービスのステップ」とは、「問題や懸念事項に耳を傾け、解決する」ことです。重要なのは、すぐに売り込むことではなく、「顧客のすべてのニーズを理解することです。中には、顧客が気づいていないものもあります。」
自分の店で、時間をかけてお客様の悩みを聞いてください。シャツは彼らが望んでいたようにフィットしませんでしたか?電話の画面が粉々になりましたか？スタッフをトレーニングして、彼らに共感し、提供する製品やサービスを通じて彼らの生活にどのように価値を付加できるかを理解してください。これにより、製品の推奨が改善され、売上が増加し、顧客満足度が向上します。
コミッションを提供しないでください
満足といえば、満足している従業員は有能な従業員であり、最終的にはお金に帰着することがよくあります。優れた顧客体験を促進し、スタッフを満足させるために、コミッションを廃止することを検討し、代わりに平均以上の料金を支払い、可能であれば独自の特典を提供します。
Appleは従業員を提供しないかもしれません もっとたくさんのお金 他の小売業者よりも優れていますが、健康上の利点、会社の在庫、製品の割引、および 401(k) プランを提供しています。その結果、業界で最も離職率が低い企業の 1 つとなっています。なぜコミッションがないのですか？アップルの小売担当者によると デニエル・ブルーノ:
「Apple では、そのようなインセンティブは、最も高価な製品ではなく適切な製品を顧客に見つけ、ブランドとの長期的な信頼関係を確立するという会社の主要な目標に反するものになるという考えでした。また、コミッションは従業員の競争を助長し、友情を損なうとも考えられていました。」
Apple は、業績ベースのインセンティブがしばしば顧客体験の低下を伴うことを知っており、目標はその顧客が何度も何度も戻ってくることです。 調査によると 新規顧客への 5 ～ 20% の販売チャンスと比較して、既存の顧客に販売する可能性が 60 ～ 70% 高いということです。
最高のソリューションと製品を提供する方法として、スタッフが顧客と時間を過ごすように奨励してください。顧客に素晴らしい体験を提供することは、顧客が戻ってくることを保証するだけでなく、素晴らしい顧客体験について友人や家族に伝えることにもなります.
結論
もちろん、Apple がその規模、範囲、財務数値を考えれば、やりたいことは何でもできると言うのは簡単だ。しかし、それは彼らが記憶に残る効果的な顧客サービスを独占していることを意味するものではありません.適切な理由で適切な人材を採用し、優れたサービスと経験を提供し、人々を呼び込む方法で店舗を形成する場合、成功の雰囲気を作成できない理由はありません。
それはとても簡単です、それは天才です。
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