כדי לצמוח כעסק, אתה צריך ללמוד מהטובים בעסק. וכשזה מגיע לקמעונאות, זה לא משתפר בהרבה מאפל.
כאשר אפל פרסמו את התוצאות הכספיות שלהם עבור הרבעון הרביעי הפיסקאלי של 2018, התברר כי מדובר בהכנסה רבעונית של $62.9 מיליארד, עלייה של 20% מהרבעון הקודם, כאשר הכנסות השירותים הגיעו לשיא של $10 מיליארד.
לפי נתונים עדכניים, אפל נותרה הקמעונאית המובילה בקטגוריית המכירות למטר מרובע, ומרוויחה $5,546 לכל רגל מרובע של שטח קמעונאי, מה שהופך אותה לרווחית יותר מפי 3 במדד הזה מאשר קמעונאית ההלבשה המובילה, Lululemon Athletica, ב-$1,560 לכל רגל מרובע.
מלבד מספרים, זה גם הפנייה של "אפל" שקמעונאים צריכים ללמוד ולחקות. אנשים יוצאים לקראת השקות המוצרים החדשים שלהם, החנויות שלהם מתמלאות כל הזמן, ויש להם מוניטין רב בקרב לקוחות ועובדים.
מה צריך כדי להגיע להצלחה ולזכות בקהל קהל של ממש? מסתבר שגם קמעונאים קטנים יותר יכולים לעשות צעדים גדולים על ידי נטילת הרמזים הללו מאפל.
לשכור שגרירי מותג
כל קמעונאי יודע שהצלחת החנות שלך תלויה במידה רבה בחברי הצוות שלך, וזו הסיבה שחשוב להעסיק עובדים שקונים לתרבות העסקית שלך. המחקר מגבה את זה בכך שכמעט מחצית מהצלחתו של עובד ב-18 החודשים הראשונים בתפקיד תלויה באופן שבו הם משתלבים עם אחרים בחברה.
כשזה מגיע לאפל, צוות העובדים נבדק ומאומן עם מידה רבה של בדיקה לפני שהם בכלל מתקשרים עם לקוח. לדברי ג'יי אליוט, מחבר הספר שני ספרים לגבי אפל, "אתה חייב להיות נשוי לחלוטין לתרבות (באפל). אתה חייב לאהוב את המוצר ומה הוא. הם (העובדים) אוהבים את המוצר".
האם הצוות שלך אוהב את המוצרים שאתה מוכר? האם אכפת להם מהמותג שלך ומההצלחה העתידית של החברה? עובדים שמאמינים במסר שלך נוטים יותר להישאר ממוקדים בעבודה שלהם ופחות לעזוב את החברה, כך שיש פחות תחלופה.
התבלט מהמתחרים שלך על ידי הכללת ערכי החברה והתרבות שלך בתיאור התפקיד כדי שתוכל למשוך את הסוג הנכון של כישרונות.
למכור בדרך של APPLE
אם אתה תוהה מה נדרש כדי להיות גאון אפל, זה הרבה יותר מסובך ממה שאתה חושב. ואז שוב, זה פשוט כמו APPLE - פשוטו כמשמעו. לפני כמה שנים גיזמודו דלף חוברת הלימוד הגאונית של אפל לסטודנטים וחשפה שהכל - ממילים שאסור להשתמש בהן ועד איך להתחבר לרגשות הלקוחות - מתוכנן ומתוכנן מההתחלה ועד הסוף. באופן ספציפי:
א – פנה ללקוחות בקבלת פנים מותאמת אישית וחמה.
P - בדיקה בנימוס כדי להבין את כל צרכי הלקוח.
P – הציגו פתרון שייקח ללקוח הביתה עוד היום.
L – הקשיבו ופתרו כל בעיה או דאגה.
ה – סיום בפרידה נעימה והזמנה לחזור.
כקמעונאי, הקדישו זמן כדי להמציא ראשי תיבות דומה או לפחות מסמך עבור החברה שלכם שמתאר את גישת המכירה שלכם. זה ייתן לצוות משהו להתייחס אליו כשהם מתמודדים עם כל סוגי הלקוחות השונים, ויעניק להם חוויה עקבית וממותגת.
ואז לאחר שתבסס את התהליך הזה, לבצע ביקורת חנויות באופן קבוע כדי להבטיח שהצוות שלך דבק בחוויית המותג שאתה רוצה ליצור.
הזמן לקוחות לבחון מוצרים
כאשר אתה נכנס לחנות של אפל, קונים נבונים ישימו לב שכל מסכי המחשב הנייד ממוקמים קצת יותר מ-90 מעלות. השיטה לטירוף הזה היא שלא רק שהעמדה הזו מאפשרת לך לראות את המסך, אלא שהיא גם מזמינה אותך להשתמש בו. בנוסף, לכל המוצרים בחנות יש גישה לאינטרנט, כלומר לקוחות יכולים להשתמש בכל מה שהם רוצים, אבל הם רוצים להשתמש בו - והנה הסיבה.
חוקרים גילית שככל שאתה נוגע יותר במוצר, כך אתה מייחס לו ערך רב יותר במוחכם. אז כאשר לקוחות יכולים להשתמש בחופשיות במוצרים, זה מגביר את תחושת הבעלות שלהם ומחייב אותם לבצע את הרכישה.
גם אם אינך מוכר מוצרי אלקטרוניקה אינטראקטיביים, אתה עדיין יכול לעודד קונים ליצור אינטראקציה עם המוצרים שלך על ידי מתן מקום מספיק, הצבת שלטים ואפילו הדגמתם בעצמך. העניין הוא למשוך את תשומת לבם ולהזמין אותם לקחת בעלות על הסחורה - ובתקווה לקחת אותה הביתה.
התמקד בפריסת חנות פשוטה
דבר נוסף לגבי חנויות אפל הוא שהן פשוטות - מרווחות, מוארות היטב ומינימליסטיות. החלונות של אפל נותנים לקונים תצוגה ברורה של המוצרים המוצגים בחנות, כך שאנשים שעוברים במקום יכולים לראות כמעט הכל, וזה מזמין אותם להיכנס ולחנות.
בין אם זה בניין, מודעה מודפסת או אתר אינטרנט, מחקרים הראו שעיצובים פשוטים מבחינה ויזואלית יעילים יותר מעיצובים מורכבים מבחינה ויזואלית. אם חנות עמוסה בשלטים, תצוגות וסחורה, לקוחות לא יכולים לעבד ולאחסן מידע באותה קלות, מה שגורם להם פחות לנקוט בפעולה חיובית.
קח רמז מאפל ושמור על החנות שלך נקייה, מוארת היטב ולא עמוסה. ודאו שתצוגות המוצרים שלכם לא חוסמות את הנוף מבחוץ, ושמרו על נתיב פתוח בין המוצרים לנתיב הלקוח.
התמקדו ביצירת ערך וחוויות
באפל, לא מדובר רק במכירת מוצר. מדובר בהעשרת חייהם של הקונים בדרך כלשהי. לדברי סמנכ"ל הקמעונאות לשעבר של אפל, רון ג'ונסון בשיחה עם הרווארד ביזנס ריוויו, מה שגורם לאפל להתבלט מהקהל הוא בעיקר איך הם מתייחסים ללקוח:
"חנות צריכה להיות הרבה יותר ממקום לרכישת סחורה. זה צריך לעזור לאנשים להעשיר את חייהם. אם החנות רק מספקת צורך מסוים של מוצר, היא לא יוצרת סוגים חדשים של ערך עבור הצרכן. זה מבצע עסקאות. כל אתר יכול לעשות זאת. אבל אם חנות יכולה לעזור לקונים למצוא בגדים שגורמים להם להרגיש טוב יותר עם עצמם, למשל, או להציג להם מכשיר חדש שיכול לשנות את הדרך שבה הם מתקשרים, החנות מוסיפה ערך מעבר למתן סחורה בלבד. החנויות שיכולות לעשות זאת יובילו.
עבור רוב החנויות, מעבר ממחשבה של עסקה - 'איך אנחנו מוכרים יותר דברים?' - למחשבה של יצירת ערך תדרוש שיפוץ מלא.
מקורבי Apple Store אינם בעמלה, והם לא מנסים למכור לך שום דבר. יש להם תפקיד אחד: לעזור לכם למצוא את המוצר המתאים לכם, גם אם זה לא מוצר של אפל. כל הדברים האלה יוצרים ערך מעבר לעסקה".
זה ההבדל בין שירות לקוחות לחוויית לקוח - אחד הוא פרואקטיבי, בעוד השני הוא תגובתי. לדברי יזם ויועץ פיננסי פטריק בט-דיוויד, שירות לקוחות הוא "איך אני יכול לעזור לך?", בעוד שחווית הלקוח היא "מה שלומך היום?"
בראשון, לעובד אין ברירה אלא פשוט לעזור לו למצוא מוצר, וזה בסדר, אבל באחרון, יש לו יותר מקום באמת לספק חוויה יוצאת דופן שתגרום ללקוחות לחזור שוב ושוב.
הקשיבו ללקוחות והזדהו עם הלקוחות
יש הבדל בין סימפטיה לאמפתיה, וזה משהו שאפל יודעת היטב. כאשר לקוח מגיע לחנות שלך, סביר להניח שיש לו בעיה שהמוצר שלך יכול לעזור לפתור. אפל יודעת את זה, וזו הסיבה שהם מאמנים את העובדים לפתור בעיות על ידי הקשבה ואמפתיה ללקוחות - לשים את עצמם בנעלי הלקוח.
לדוגמה, אחד השלבים ב" של החברהשלבי השירות" הוא "להקשיב ולפתור כל בעיה או דאגה." הנקודה היא לא למכור מיד, אלא "להבין את כל הצרכים של הלקוחות שלך - שחלקם אולי אפילו לא מבינים שיש להם."
בחנות משלך, קח את הזמן להקשיב לבעיות של הלקוח שלך. האם החולצה לא התאימה כמו שקיוו? האם מסך הטלפון התנפץ? האמן את הצוות שלך להזדהות איתם ולהבין איך אתה יכול להוסיף ערך לחייהם באמצעות המוצרים והשירותים שאתה מספק. זה יוביל להמלצות טובות יותר על מוצרים ולהגדלת המכירות - ולשביעות רצון הלקוחות.
אל תציע עמלות
אם כבר מדברים על שביעות רצון, עובד מרוצה הוא עובד אפקטיבי, ובסופו של דבר, לרוב זה מסתכם בכסף. כדי לעזור לטפח חוויות לקוח נהדרות - וצוות מרוצה - שקול לבטל את העמלות ובמקום זאת לשלם להם שיעור גבוה מהממוצע ואם אפשר, להציע הטבות ייחודיות.
ייתכן שאפל לא תציע לעובדים הרבה יותר כסף מאשר קמעונאים אחרים, אבל הם מציעים הטבות בריאותיות, מלאי חברה, הנחות על מוצרים ותוכנית 401(k). כתוצאה מכך, יש להם את אחד משיעורי התחלופה הנמוכים בענף. למה אין עמלה? לדברי בכיר הקמעונאי של אפל דניאל ברונו:
"באפל, הרעיון היה שתמריצים כאלה יפעלו נגד המטרות העיקריות של החברה - מציאת ללקוחות את המוצרים הנכונים, ולא את היקרים ביותר, ויצירת קשר ארוך טווח עם המותג. עמלות, כך חשבו גם, יטפחו תחרות עובדים, שתערער את האחווה".
אפל יודעת שתמריצים מבוססי ביצועים באים לעתים קרובות במחיר של חוויית לקוח מופחתת, והמטרה היא שהלקוח יחזור שוב ושוב. מחקר מצביע על כך שיש לך סיכוי של 60-70 אחוזים יותר למכור ללקוח קיים בהשוואה לסיכוי של 5-20 אחוז מכירה ללקוח חדש.
עודדו את הצוות שלכם לבלות זמן עם הלקוחות כדרך לספק את הפתרון והמוצרים הטובים ביותר. הענקת חוויה נהדרת ללקוח לא רק תבטיח שהוא יחזור, אלא גם שיספר לחברים ובני משפחה על חווית הלקוח הנהדרת.
בשורה התחתונה
כמובן, קל לומר שאפל יכולה לעשות מה שהיא רוצה בהתחשב בגודל, בהיקף ובמספרים הכספיים שיש לה. אבל זה לא אומר שיש להם את המונופול על שירות לקוחות בלתי נשכח - ויעיל. אם אתם שוכרים את האנשים הנכונים מהסיבות הנכונות, מציעים שירות וחוויות יוצאי דופן ומעצבים את החנות שלכם בצורה שתביא אנשים פנימה, אין סיבה שלא תוכלו ליצור אווירה של הצלחה.
זה כל כך פשוט, זה גאוני.
דרכים נוספות לשפר את הסטנדרטים של החנות שלך ולהגביר את המכירות:
- 7 טכניקות סחורה חזותית להגדלת המכירות
- 5 טרנדים של שיווק קמעונאי שכדאי להיזהר מהם ב-2019
- איך בונים רשימת רכישה לחנות
- רשימת בדיקה למניעת אובדן לשנת 2019
- 3 סוגי ביקורות שכל קמעונאי צריך לערוך
- בצע ביקורת סחורה ב-10 שלבים
בינדי היא פלטפורמת הביקורת הקמעונאית המובילה. זה פועל על סמארטפונים, טאבלטים ומחשבים ניידים. מנהלי שטח וחנויות משתמשים באפליקציה כדי להשלים רשימות ביקורת חכמות ברמת החנות, לצלם תמונות ולהקצות משימות באמצעות תזכורות אוטומטיות. המשרד הראשי יכול להבטיח שתוכניות ייפרסו בזמן, במלואן, בכל מקום.
על הסופר:
