مع 77% من المستهلكين بعد أن حددت مؤخرًا خدمة العملاء الوقحة باعتبارها الجانب الأكثر إزعاجًا للتسوق في المتاجر التقليدية وغيرها 55% على استعداد لنقل أعمالهم إلى مكان آخر نظرًا لعدم وجود متابعة من التاجر ، من الإنصاف القول إن خدمة العملاء ليست كلها متماثلة عبر التجزئة. مع وضع ذلك في الاعتبار ، كيف يمكن لتجار التجزئة تحسين معايير خدمة العملاء الخاصة بهم مع تعزيز ولاء المستهلك على طول الطريق؟
يجب أن يكون قبول حقيقة أن العملاء سيأخذون أعمالهم - ويفعلون - في مكان آخر بسبب تجارب التسوق غير المرضية كافيًا لسبب رغبة التجار في إنشاء معايير موحدة لخدمة العملاء. بعد كل شيء ، قد لا تكون الطريقة التي يتعامل بها أحد الموظفين مع المستهلكين هي الطريقة التي يتفاعل بها موظف آخر مع المستهلكين - ومع ذلك تظل توقعات العملاء الذين يدعمونهم كما هي. مع وضع ذلك في الاعتبار ، فإن تحديد طرق للتواصل وتدريب معايير خدمة عملاء متجرك الفريد لفريقك أمر ضروري ليس فقط لتعزيز مبيعات المتجر ولكن أيضًا رضا العملاء. للمساعدة ، انظر أدناه.
تقديم معايير خدمة العملاء التي يجب على جميع الموظفين الوفاء بها
سواء كنت في الإدارة أو موظفًا بدوام جزئي أو مساعدة موسمية ، لا يجب على العميل تغيير توقعاته الخاصة بأدائك الذي يدعمه. من وجهة نظر التاجر ، يعني هذا وجود معايير واضحة وموجزة يتم تدريب جميع الموظفين على تقديمها فيما يتعلق بخدمة العملاء. من الطريقة التي يتم بها الترحيب بالمستهلكين إلى متابعة الدعم الذي يتلقونه أثناء التسوق في متجرك إلى التفاصيل التي تدعم تجربة تسجيل المغادرة عند إجراء عملية شراء ، يجب أن يكون كل تفاعل محتمل لكيفية مشاركة العميل في المتجر. المحددة ضمن توقعات خدمة العملاء لبائع التجزئة.
"سواء كنت في الإدارة أو موظفًا بدوام جزئي أو مساعدة موسمية ، لا يجب على العميل تغيير توقعاته الخاصة بأدائك الذي يدعمه. من وجهة نظر التاجر ، يعني هذا وجود معايير واضحة وموجزة يتم تدريب جميع الموظفين على تقديمها فيما يتعلق بخدمة العملاء ".
7 طرق لتوحيد خدمة العملاء
من بين الطرق التي يمكن للمتاجر من خلالها تقديم توقعات خدمة عملاء موحدة لفريقهم ما يلي:
- تقديم تجربة تدريبية متسقة لجميع الموظفين الجدد الذين يراجعون توقعات خدمة العملاء
- تقديم تدريب ربع سنوي على تحديث خدمة العملاء لجميع أعضاء الفريق ليكون جزءًا من ذلك يتضمن تجارب تفاعلية تحاكي سيناريوهات العملاء الواقعية
- دمج مراجعات الموظفين كجزء من معايير إدارة الموظفين التي تتضمن جزءًا يراجع تقديم خدمة العملاء
- تشجيع العملاء على مشاركة تجارب خدمة العملاء عبر Yelp أو مواقع المراجعة الأخرى عبر الإنترنت ، وكذلك عبر التجارب داخل المتجر مثل مربع "أخبرنا" الذي يسمح للعملاء بتقديم تعليقات صادقة حول تجربة المتجر.
- تم الحصول على مكافأة الموظفين بناءً على المراجعات وشهادات العملاء التي تشير على وجه التحديد إلى خدمة العملاء الخاصة بهم
- تعليق توقعات خدمة العملاء الموحدة في مكان يسهل رؤيته بشكل روتيني للموظفين ليتم تذكيرهم بهذه المعايير
- توفير معايير خدمة العملاء للتجارب عبر الإنترنت التي قد تشمل تبادل البريد الإلكتروني ومشاركة الوسائط الاجتماعية ودعم المراجعة عبر الإنترنت والمزيد.
تحديد معايير خدمة العملاء
أفضل الممارسات الموضحة أعلاه لا تكون فعالة إلا إذا كانت لديك معايير خدمة عملاء محددة بالفعل. للمساعدة في دمج هذه في جهود متجرك ، ضع في اعتبارك سيناريوهات العملاء التالية ، ثم ضع في اعتبارك الطريقة التي تريد أن يديرها متجرك بشكل أفضل باستمرار.
- تحية العملاء
- دعم العملاء أثناء تنقلهم في أرضية متجرك
- الانخراط مع العملاء لمساعدتهم على استكشاف مخزونك و / أو خدماتك
- التواصل مع العملاء حول تفاصيل المتجر ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:
- معرفة المنتج
- أحداث في المتجر
- تخزين الاشتراكات في النشرة الإخبارية
- تفاصيل وسائل التواصل الاجتماعي
- المبيعات والعروض الترويجية
- الفعاليات المجتمعية
- إغلاق البيع
- معالجة معاملة
- تقديم نظرة ثاقبة حول كيفية البقاء على اتصال بين زيارات المتجر
- الحصول على تفاصيل الاتصال بالعميل
- تغليف الشراء
- شكر العميل على زيارته سواء أجرى عملية شراء أم لا
- كيف تقول وداعا للعملاء عند خروجهم من متجرك
تلبية وتجاوز توقعات العملاء
أخيرًا ، بينما تهدف إلى تحسين معايير خدمة العملاء الخاصة بك ، تهدف أيضًا إلى التعرف على حقيقة توقعات المستهلك. البيع بالتجزئة هو سوق تنافسي ، ونتيجة لذلك ، يحتاج تجار التجزئة إلى أن يكونوا سباقين ليس فقط في جذب انتباه المستهلك ولكن في الحفاظ عليه.
"نظرًا لأنك تهدف إلى تحسين معايير خدمة العملاء لديك ، فاستهدف أيضًا التعرف على حقيقة توقعات المستهلكين. يُعد البيع بالتجزئة سوقًا تنافسيًا ، ونتيجة لذلك ، يحتاج تجار التجزئة إلى أن يكونوا سباقين ليس فقط في جذب انتباه المستهلك ولكن أيضًا في الحفاظ عليه ".
لم تعد خدمة العملاء تتعلق بالتجارب داخل المتجر وحدها ، بل أصبحت تتعلق بالاتصال عبر الإنترنت ونقاط الاتصال الرقمية التي تؤثر على خيارات العملاء. بصفتك بائع تجزئة ، فإن هذا يعني وجود رسائل متجر متماسكة وعلامات تجارية ونعم - لقد خمنت ذلك - معايير خدمة العملاء المحددة عبر جميع نقاط الاتصال التي يتفاعل فيها العملاء مع عملك. بشكل جماعي ، سيترجم هذا إلى تحسين تجارب العملاء والمبيعات - وهي مزيج فائز يمكن لأي بائع تجزئة أن يفخر به.
عن المؤلف:
نيكول لينباخ ريهيل هي مؤسسة البيع بالتجزئة و أ مؤلف منشور. هي تساهم بشكل متكررأو إلى The Today Show و Forbes ومنشورات B2B التي لا تعد ولا تحصى. Reyhle هي المتحدث الرسمي باسم American Express's Small Business يوم السبت وتكتب بانتظام كقائد فكر للبيع بالتجزئة لمختلف موارد الصناعة ومعترف بها كأفضل 10 قادة فكريين للبيع بالتجزئة من بيع و "مستقبلي" للبيع بالتجزئة آي بي إم. أخيرًا ، Reyhle هي أيضًا الشريك المؤسس لـ مؤتمر بائع التجزئة المستقل.
