소매업체가 Apple에서 배울 수 있는 7가지

기업으로 성장하기 위해서는 기업의 최고로부터 배워야 합니다. 그리고 소매에 관해서는 Apple보다 훨씬 낫지 않습니다.

언제 애플 재무 결과를 발표했습니다 회계연도 2018년 4분기의 경우 분기별 매출은 $629억으로 전년 동기 대비 20% 증가했으며 서비스 매출은 $100억으로 사상 최고치를 기록했습니다.

에 따르면 마케팅 차트, Apple은 평방피트당 판매액 카테고리에서 최고의 소매업체로 남아 있으며, 소매 공간 평방피트당 $5,546를 벌어들이며, 이는 이 측정에서 주요 의류 소매업체인 Lululemon Athletica($1,560)보다 3배 이상 더 많은 수익을 냅니다. 평방 피트 당.

숫자는 제쳐두고, 소매업체가 연구하고 모방해야 하는 "Apple" 매력이기도 합니다. 사람들은 신제품 출시를 위해 야영을 하고 매장은 끊임없이 채워지며 고객과 직원들 사이에서 평판이 좋습니다.

성공을 거두고 진정한 컬트 추종자를 얻으려면 무엇이 필요합니까? 소규모 소매업체라도 Apple에서 이러한 단서를 취함으로써 큰 발전을 이룰 수 있다는 것이 밝혀졌습니다.

브랜드 앰버서더 고용

모든 소매업체는 매장의 성공이 팀 구성원에 크게 좌우된다는 것을 알고 있습니다. 따라서 비즈니스 문화에 동의하는 직원을 고용하는 것이 중요합니다. 연구는 그것을 뒷받침합니다 입사 후 첫 18개월 동안 직원 성공의 거의 절반이 회사의 다른 사람들과 얼마나 잘 어울리는지에 달려 있다는 점에서.

Apple과 관련하여 직원은 모두 고객과 상호 작용하기 전에 엄격한 검사를 받고 교육을 받습니다. 저자 Jay Elliot에 따르면 두 권의 책 Apple에 대해 “(Apple에서) 문화에 완전히 녹아들어야 합니다. 당신은 제품과 그것이 무엇인지를 사랑해야 합니다. 그들은 (직원) 제품을 좋아합니다.”

당신의 직원은 당신이 판매하는 제품을 좋아합니까? 그들은 당신의 브랜드와 회사의 미래 성공에 관심이 있습니까? 귀하의 메시지를 믿는 직원은 업무에 더 집중할 가능성이 높고 회사를 떠날 가능성이 적으므로 이직률이 낮습니다.

적합한 인재를 유치할 수 있도록 직무 설명에 회사 가치와 문화를 포함하여 경쟁업체와 차별화하십시오.

애플 방식으로 판매

Apple Genius가 되기 위해 필요한 것이 무엇인지 궁금하다면 생각보다 훨씬 더 복잡합니다. 다시 말하지만, Apple만큼 간단합니다. 몇 년 전 기즈모도 유출 Apple의 Genius Training Student Workbook에서는 사용이 허용되지 않는 단어부터 고객의 감정을 활용하는 방법에 이르기까지 모든 것이 처음부터 끝까지 스크립트로 작성되고 계획되어 있음을 밝혔습니다. 구체적으로:

A – 개인화되고 따뜻한 환영으로 고객에게 다가갑니다.

P – 모든 고객의 요구를 이해하기 위해 정중하게 조사하십시오.

P – 오늘 고객이 집으로 가져갈 수 있는 솔루션을 제시하십시오.

L – 문제나 우려 사항을 경청하고 해결합니다.

E – 좋은 작별 인사와 귀국 초대로 끝납니다.

소매업체로서 시간을 내어 유사한 약어 또는 최소한 귀사의 영업 방식을 설명하는 문서를 작성하십시오. 이를 통해 직원들은 다양한 유형의 고객을 상대할 때 참고할 수 있는 정보를 얻을 수 있으며 일관되고 브랜드화된 경험을 제공할 수 있습니다.

그런 다음 해당 프로세스를 설정하고 나면 정기적으로 매장 감사를 실시 팀이 만들고자 하는 브랜드 경험을 고수할 수 있도록 합니다.

제품 테스트에 고객 초대

Apple Store에 들어서면 눈치 빠른 쇼핑객들은 모든 노트북 컴퓨터 화면이 90도 약간 넘는 위치에 있다는 사실을 알게 될 것입니다. 이 광기에 대한 방법은 이 위치에서 화면을 볼 수 있을 뿐만 아니라 사용하도록 초대한다는 것입니다. 또한, 매장의 모든 제품은 인터넷에 액세스할 수 있습니다. 즉, 고객이 원하는 대로 사용할 수 있다는 의미입니다.

연구원 제품을 더 많이 만질수록 더 많은 가치를 마음에 부여한다는 사실을 발견했습니다. 따라서 고객이 자유롭게 제품을 사용할 수 있게 되면 소유 의식이 높아지고 구매를 유도하게 됩니다.

대화형 전자 제품을 판매하지 않더라도 적절한 공간을 제공하고 표지판을 설치하고 직접 시연함으로써 쇼핑객이 제품과 상호 작용하도록 장려할 수 있습니다. 요점은 그들의 관심을 끌고 상품의 소유권을 갖고 집으로 가져갈 수 있도록 초대하는 것입니다.

심플한 매장 레이아웃에 집중

Apple 매장의 또 다른 특징은 단순하다는 것입니다. 넓고, 밝고, 미니멀합니다. Apple의 창을 통해 쇼핑객은 매장에 진열된 제품을 명확하게 볼 수 있으므로 지나가는 사람들이 거의 모든 것을 볼 수 있고, 쇼핑을 할 수 있습니다.

그것이 건물이든, 인쇄 광고이든, 웹사이트이든, 연구는 보여주었다 시각적으로 단순한 디자인이 시각적으로 복잡한 디자인보다 더 효과적이라는 것입니다. 매장이 간판, 디스플레이 및 상품으로 어수선하면 고객은 정보를 쉽게 처리하고 저장할 수 없으므로 긍정적인 조치를 취할 가능성이 줄어듭니다.

Apple에서 힌트를 얻어 매장을 깨끗하고 조명이 밝고 깔끔하게 유지하십시오. 귀하의 제품 디스플레이가 외부에서 보기를 방해하지 않는지 확인하고 제품과 고객의 경로 사이에 열린 경로를 유지하십시오.

가치와 경험 창출에 집중

Apple에서는 단순히 제품을 판매하는 것이 아닙니다. 어떤 식으로든 쇼핑객의 삶을 풍요롭게 하는 것입니다. 론 존슨(Ron Johnson) 소매 부문의 전 Apple SVP에 따르면 Harvard Business Review에 따르면, Apple을 군중들 사이에서 돋보이게 하는 것은 주로 고객을 대하는 방식입니다.

“상점은 상품을 구입하는 장소 이상이어야 합니다. 사람들의 삶을 풍요롭게 하는 데 도움이 되어야 합니다. 매장이 특정 제품 요구 사항을 충족하기만 하면 소비자를 위한 새로운 유형의 가치를 창출하지 않습니다. 거래 중입니다. 모든 웹사이트가 그렇게 할 수 있습니다. 그러나 상점이 예를 들어 쇼핑객이 자신에 대해 기분이 좋아지게 하는 의상을 찾도록 돕거나 의사 소통 방식을 바꿀 수 있는 새로운 장치를 소개할 수 있다면 상점은 단순히 상품을 제공하는 것 이상의 가치를 더하는 것입니다. 할 수 있는 매장이 앞장서겠습니다.

대부분의 매장에서 '어떻게 더 많은 물건을 판매할 수 있을까?'라는 거래 사고 방식에서 가치 창출 사고 방식으로 전환하려면 전면적인 점검이 필요합니다.

Apple Store 직원은 수수료를 받지 않으며 귀하에게 아무것도 팔려고 하지 않습니다. 그들은 한 가지 일을 하고 있습니다. Apple 제품이 아니더라도 귀하에게 적합한 제품을 찾는 데 도움을 주는 것입니다. 이러한 모든 것들이 거래 이상의 가치를 창출합니다.”

이것이 고객 서비스와 고객 경험의 차이입니다. 하나는 능동적이고 다른 하나는 사후적입니다. 기업가 및 재정 고문에 따르면 패트릭 벳-데이비드, 고객 서비스는 "어떻게 도와드릴까요?"이고 고객 경험은 "오늘 어떻게 지내세요?"입니다.

전자의 경우 직원이 단순히 제품을 찾는 데 도움을 주는 것 외에는 선택의 여지가 없습니다. 하지만 후자의 경우에는 고객이 몇 번이고 다시 찾게 만드는 탁월한 경험을 제공할 수 있는 여지가 더 많습니다.

고객의 말을 경청하고 공감한다

동정과 공감 사이에는 차이가 있으며, 이는 Apple이 잘 알고 있는 것입니다. 고객이 매장을 방문하면 제품이 해결하는 데 도움이 될 수 있는 문제가 있을 가능성이 큽니다. Apple은 이것을 알고 있기 때문에 직원들이 고객의 입장에서 경청하고 공감하여 문제를 해결하도록 교육합니다.

예를 들어, 회사의 "서비스 단계"는 "어떤 문제나 우려 사항을 경청하는 것"입니다. 요점은 즉시 판매하는 것이 아니라 "고객의 모든 요구를 이해하는 것입니다. 일부는 그들이 가지고 있는지조차 깨닫지 못할 수도 있습니다."

자신의 매장에서 시간을 내어 고객의 문제에 귀를 기울이십시오. 셔츠가 원하는 대로 맞지 않았습니까? 휴대폰 액정이 깨졌나요? 직원들이 직원들에게 공감하도록 훈련시키고 여러분이 제공하는 제품과 서비스를 통해 직원의 삶에 가치를 더할 수 있는 방법을 알아내십시오. 이는 더 나은 제품 추천과 판매 증가, 그리고 고객 만족도로 이어질 것입니다.

커미션을 제공하지 마십시오

만족이라고 하면 만족하는 직원이 유능한 직원이고, 결국 돈으로 귀결되는 경우가 많습니다. 훌륭한 고객 경험과 직원 만족도를 높이는 데 도움이 되도록 수수료를 없애고 대신 평균보다 높은 요율을 지불하고 가능한 경우 고유한 혜택을 제공하십시오.

Apple은 직원에게 제안하지 않을 수 있습니다. 더 많은 돈 다른 소매점보다 건강 혜택, 회사 주식, 제품 할인 및 401(k) 계획을 제공합니다. 결과적으로 그들은 업계에서 가장 낮은 이직률 중 하나입니다. 왜 커미션이 없나요? 애플 리테일 임원에 따르면 데니엘 브루노:

“Apple에서는 이러한 인센티브가 회사의 주요 목표, 즉 가장 비싼 제품이 아닌 고객에게 적합한 제품을 찾고 브랜드와 장기적인 관계를 구축하는 데 반대하는 아이디어였습니다. 또한 커미션은 직원 간의 경쟁을 조장하여 동료애를 약화시킬 것이라고 생각했습니다.”

Apple은 성과 기반 인센티브가 종종 고객 경험 감소를 대가로 발생한다는 것을 알고 있으며 목표는 고객이 계속해서 재방문하도록 하는 것입니다. 연구에 따르면 신규 고객에게 판매할 가능성이 5~20%인 것에 비해 기존 고객에게 판매할 가능성이 60~70% 더 높습니다.

최고의 솔루션과 제품을 제공하기 위한 방법으로 직원들이 고객과 시간을 보내도록 격려하십시오. 고객에게 훌륭한 경험을 제공하면 재방문을 보장할 뿐만 아니라 친구와 가족에게 훌륭한 고객 경험에 대해 이야기할 수도 있습니다.

결론

물론 애플이 가지고 있는 규모, 범위, 재무 수치를 감안할 때 원하는 것은 무엇이든 할 수 있다고 말하기는 쉽습니다. 그러나 이것이 그들이 기억에 남고 효과적인 고객 서비스를 독점한다는 것을 의미하지는 않습니다. 적절한 이유에 맞는 사람을 고용하고, 탁월한 서비스와 경험을 제공하고, 사람들을 끌어들이는 방식으로 매장을 만든다면 성공의 분위기를 조성하지 못할 이유가 없습니다.

너무 간단합니다. 천재입니다.

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