와 함께 소비자의 77% 최근에 무례한 고객 서비스를 오프라인 매장 및 기타 매장에서 쇼핑할 때 가장 귀찮은 측면으로 확인했습니다. 55% 다른 곳에서 비즈니스를 수행할 의향이 있음 판매자의 후속 조치가 없기 때문에 모든 고객 서비스가 소매점에서 동일하지는 않습니다. 이를 염두에 두고 소매업체는 고객 서비스 표준을 개선하는 동시에 소비자 충성도를 강화할 수 있는 방법은 무엇입니까?
고객이 만족하지 못한 쇼핑 경험으로 인해 다른 곳에서 비즈니스를 수행할 것이라는 현실을 받아들이는 것은 판매자가 표준화된 고객 서비스 표준을 만들고 싶어하는 이유에 충분해야 합니다. 결국 한 직원이 소비자와 소통하는 방식이 다른 직원이 소비자와 소통하는 방식과 다를 수 있지만 그들이 지원하는 고객의 기대치는 일반적으로 동일하게 유지됩니다. 이를 염두에 두고 팀에 고유한 매장의 고객 서비스 표준을 전달하고 교육하는 방법을 식별하는 것은 매장 판매뿐만 아니라 고객 만족도를 강화하는 데 필수적입니다. 도움이 되도록 아래를 고려하십시오.
모든 직원이 충족해야 하는 고객 서비스 표준 도입
당신이 관리직이든, 시간제 직원이든, 계절별 도우미이든, 고객은 자신을 지원하는 성과에 대한 기대치를 변경할 필요가 없습니다. 상인의 관점에서 이것은 모든 직원이 고객 서비스와 관련하여 제공하도록 훈련된 명확하고 간결한 표준을 갖추는 것을 의미합니다. 고객이 매장에서 쇼핑하는 동안 고객을 맞이하는 방식부터 구매 시 체크아웃 경험을 지원하는 세부 사항에 이르기까지 매장에서 고객이 참여하는 방식의 모든 잠재적 상호 작용은 다음과 같아야 합니다. 소매업체의 고객 서비스 기대치 내에서 식별됩니다.
"당신이 관리직이든, 시간제 직원이든, 계절별 도우미이든, 고객은 자신을 지원하는 성과에 대한 기대치를 변경할 필요가 없습니다. 상인의 관점에서 이것은 모든 직원이 고객 서비스와 관련하여 전달하도록 훈련된 명확하고 간결한 표준을 갖추는 것을 의미합니다.”
고객 서비스를 표준화하는 7가지 방법
매장이 팀에 표준화된 고객 서비스 기대치를 전달할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.
- 고객 서비스 기대치를 검토하는 모든 신입 사원을 위한 일관된 교육 경험 도입
- 모든 팀 구성원이 실제 고객 시나리오를 모방한 대화형 경험을 포함하는 분기별 고객 서비스 업데이트 교육 제공
- 직원 리뷰를 고객 서비스 제공을 검토하는 부분을 포함하는 직원 관리 표준의 일부로 통합
- 고객이 Yelp 또는 기타 온라인 리뷰 사이트를 통해 고객 서비스 경험을 공유하고 매장 경험에 대해 솔직한 피드백을 제공할 수 있는 "Let Us Know" 상자와 같은 매장 경험을 공유하도록 권장
- 고객 서비스를 구체적으로 언급한 리뷰 및 고객 평가를 기반으로 직원 보상
- 직원들이 이러한 표준을 상기시킬 수 있도록 표준화된 고객 서비스 기대치를 쉽게 일상적으로 볼 수 있는 장소에 걸어두십시오.
- 이메일 교환, 소셜 미디어 참여, 온라인 검토 지원 등을 포함할 수 있는 온라인 경험에 대한 고객 서비스 표준을 제공합니다.
고객 서비스 표준 식별
그러나 위에 강조된 모범 사례는 실제로 식별된 고객 서비스 표준이 있는 경우에만 효과적입니다. 이를 매장 활동에 통합하는 데 도움이 되도록 다음 고객 시나리오를 고려한 다음 매장에서 일관되게 가장 잘 관리할 수 있는 방법을 고려하십시오.
- 고객 인사
- 고객이 매장을 탐색할 때 지원
- 고객이 인벤토리 및/또는 서비스를 탐색할 수 있도록 지원
- 다음을 포함하되 이에 국한되지 않는 매장 세부정보에 대해 고객과 소통합니다.
- 제품 지식
- 매장 이벤트
- 스토어 뉴스레터 가입
- 소셜 미디어 세부 정보
- 판매 및 판촉
- 커뮤니티 이벤트
- 판매 마감
- 트랜잭션 처리
- 매장 방문 사이에 연락을 유지하는 방법에 대한 통찰력 제공
- 고객 연락처 정보 캡처
- 구매 포장
- 구매 여부와 관계없이 고객의 방문에 대한 감사 인사
- 고객이 매장을 나갈 때 작별 인사를 하는 방법
고객 기대 충족 및 초과
마지막으로, 고객 서비스 표준을 개선하는 것을 목표로 할 때 소비자 기대의 현실을 인식하는 것도 목표로 하십시오. 소매업은 경쟁이 치열한 시장이므로 소매업체는 소비자의 관심을 끌 뿐만 아니라 유지하는 데 적극적이어야 합니다.
“고객 서비스 표준을 개선하는 것을 목표로 하는 동시에 소비자 기대의 현실을 인식하는 것도 목표로 삼으십시오. 소매업은 경쟁이 치열한 시장이므로 소매업체는 소비자의 관심을 끌 뿐만 아니라 유지하는 데 적극적이어야 합니다.”
고객 서비스는 더 이상 매장 내 경험에 관한 것이 아니라 고객 선택에 영향을 미치는 온라인 커뮤니케이션 및 디지털 접점에 관한 것입니다. 소매업체로서 이는 일관된 매장 메시지, 브랜딩 및 고객이 비즈니스에 참여하는 모든 접점에서 식별된 고객 서비스 표준을 의미합니다. 종합적으로 이는 개선된 고객 경험과 판매로 이어지며 모든 소매업체가 자랑스러워할 수 있는 성공적인 조합입니다.
저자 소개:
Nicole Leinbach Reyhle는 창립자입니다. 소매 마인드 그리고 출판된 저자. 그녀는 The Today Show, Forbes 및 수많은 B2B 출판물에 자주 기고합니다. Reyhle은 American Express의 Small Business Saturday 대변인이며 다양한 산업 리소스에 대한 리테일 사상 리더로서 정기적으로 글을 씁니다.
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