あなたの言葉では…ミステリーショッピングは（本当に）うまくいきません

Bindy は最近、49,000 人を超える小売業界の専門家からなる聴衆に、「ミステリー ショッピング プログラムは機能しますか?」という自由回答式の質問をしました。

メンバーはすぐに答えた。ミステリーショッピングに関しては、答えは圧倒的にまちまちか、まったく否定的です。それがもたらした洞察を称賛する人もいましたが、大多数はミステリーショッピングは単に機能しないと主張しています.飛び込みましょう。

ミステリーショッパーと同じくらい

ミステリーショッパーは必ずしも小売経験があるわけではありません

「最高のミステリーショッパーは、小売経験のある人だと思います。私は、小売業の経験のない人たちと取引したことがあります。」 – シェリル・カーター

「ミステリーショップは、そのために雇われた人々と同じくらい優れていて信頼できるものです..私の経験では、品質と信頼性は散発的でした.ミステリー ショップの最善の方法は、地区マネージャーが管理するエリアの外に出て、お互いの店で買い物をすることです。私たちは何を探すべきかを知っており、オンラインでフォームに記入してお金を稼ごうとは考えていません。 」 – アリシア・エヴァンス

ミステリーショッパーは、購入するブランドにマッチする必要があります

「ミステリーショッパーは、ショッピングしているブランドにとって適切な顧客である必要があります」 - カリン・シモンズ

ミステリーショッパーは、買い物をしているビジネスを理解する必要があります

 「ビジネスについて何も知らない人の視点は、あるべきものではありません!」 – メアリー・F

ミステリーショッパーは、経験と訓練された目を持っている必要があります。これは、人員配置、トレーニング、および予算の問題により、多くの場合そうではありません。

 「ミステリーショッパーは、質の高い人間でなければならず、自分がいる分野を理解し、数分で 25 のものを見ることができなければなりません。問題は、企業が運営上の問題を抱えているにもかかわらず、支払いをできるだけ少なくして価格を下げたいときにミステリーショッパーを求めていることです。ミステリー ショッピングはワインや葉巻のようなもので、通常、支払えば支払うほど、より良いレポートや結果が得られます。少額の支払いではあまり得られません。ゴミは入る。ゴミは出る」 – レジー・ロバートソン

プログラムは、時間と費用がかかる会社の目標に合わせて調整する必要があります

ミステリー ショッピングは、会社の目的に合わせて行う必要があります。

「ミステリー ショッパーがミステリー ショッパー プログラムの企業目標と合致していない限り、完全に時間の無駄です。」 – ジェームズ・シャーマン

ミステリーショッピングは、これらの目的に沿った基準に基づく必要があります

「あなたとあなたのビジネスにとって重要な顧客サービスの要素を内部的に把握できるように、買い物客が使用する基準を構築することが重要です。」 – ミシェル・グロネック

地区マネージャーの監査や顧客調査ほど効果的ではない場合があります

 「ミステリー ショッパーに確認すべき非常に具体的な項目が与えられていれば効果的ですが、地区マネージャーが予告なしに訪問すると、はるかに短い時間でより多くの情報を得ることができます。」 – ジーン・ギリス

「地区マネージャーはビジネス改善において重要な役割を担っており、ビジネスを構築するために必要なことについて素晴らしいフィードバックやコーチングを提供できると思いますが、偏見のない正直なフィードバックを提供できるのは実際の顧客だけです。」 – ブノワ・マリノフ

「当社はちょうどそれらの使用を中止しました。それらは効果がないことがわかりました。私たちは顧客からのフィードバック調査を利用することにしました。これまでのところ、それははるかに効果的です。さらに遠く;私は、監督者の抜き打ち訪問により、より実用的な情報が得られるという、前の 2 つの意見に同意します。」 – ジョン・オルドリッジ

「効果がなく、操作されることも多い。サービスと基準を示す最良の指標は、一貫したツアーとコメントカードです」 – ロバート・エリック・ファレル

店舗での実行は小売業者のコア コンピテンシーです。外部委託しないでください

組織自体ほどビジネスをよく知っている人はいませんし、ブランド自身の地区マネージャーほどブランド独自のベスト プラクティスを共有するのに適している人はいません。店舗内での実行は小売業者にとってコア コンピテンシーです。ビジネスの継続性と寿命の名目で、コア コンピテンシーをサードパーティの手に委ねることはできません。  したがって、ミステリー ショッピングに価値があると感じる場合は、ミステリー ショッピングを使用してください。ただし、それは洞察の源であり、地区マネージャーの訪問に代わるものではありません。.

「ミステリー ショップでの顧客のコメントからは本当に多くのことを得ることができましたが、特に限定的に行われた場合、それらは店舗の全体的なパフォーマンスを評価する優れた方法とは考えられません。私たちは皆、顧客の視点からビジネスを見ることについて話しますが、日々の業務に追われていると、それは思っているよりも難しいことです。新しい視点を得るのはいつも素晴らしいことですが、それをありのままに受け止める必要があります。」 – ティム・エッカーリー

その他の小売監査および検査リソース

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