एक व्यवसाय के रूप में विकसित होने के लिए, आपको व्यवसाय में सर्वश्रेष्ठ से सीखना होगा। और जब रिटेल की बात आती है, तो यह Apple से बहुत बेहतर नहीं है।
जब सेब अपने वित्तीय परिणाम जारी किए वित्तीय वर्ष 2018 की चौथी तिमाही के लिए, यह $62.9 बिलियन का त्रैमासिक राजस्व होने का पता चला था, जो एक साल पहले की तिमाही से 20 प्रतिशत की वृद्धि थी, सेवाओं के राजस्व के साथ $10 बिलियन के सर्वकालिक उच्च स्तर पर पहुंच गया।
के अनुसार हाल के आंकड़े, Apple प्रति वर्ग फुट बिक्री में शीर्ष खुदरा विक्रेता बना हुआ है, जो $5,546 प्रति वर्ग फुट खुदरा स्थान अर्जित करता है, जो इसे इस उपाय पर अग्रणी परिधान खुदरा विक्रेता, Lululemon Athletica की तुलना में $1,560 पर तीन गुना अधिक लाभदायक बनाता है। प्रति वर्ग फुट।
संख्या एक तरफ, यह "Apple" अपील भी है जिसका खुदरा विक्रेताओं को अध्ययन और अनुकरण करना चाहिए। लोग अपने नए उत्पाद लॉन्च के लिए कैंप करते हैं, उनके स्टोर लगातार भरे रहते हैं, और ग्राहकों और कर्मचारियों के बीच उनकी एक बड़ी प्रतिष्ठा है।
सफलता प्राप्त करने और एक सत्य पंथ का अनुसरण करने में क्या लगता है? यह पता चला है कि छोटे खुदरा विक्रेता भी Apple के इन संकेतों को अपनाकर बड़ी प्रगति कर सकते हैं।
ब्रांड एंबेसडर किराए पर लें
हर रिटेलर जानता है कि आपके स्टोर की सफलता काफी हद तक आपकी टीम के सदस्यों पर निर्भर करती है, इसलिए ऐसे कर्मचारियों को नियुक्त करना महत्वपूर्ण है जो आपकी व्यावसायिक संस्कृति में खरीदारी करते हैं। अनुसंधान उस का समर्थन करता है उसमें नौकरी पर पहले 18 महीनों में एक कर्मचारी की सफलता का लगभग आधा हिस्सा इस बात पर निर्भर करता है कि वे कंपनी में दूसरों के साथ कैसे फिट होते हैं।
जब ऐप्पल की बात आती है, तो कर्मचारियों को किसी ग्राहक के साथ बातचीत करने से पहले पूरी तरह से जांच और प्रशिक्षित किया जाता है। के लेखक जे इलियट के अनुसार दो किताबें Apple के बारे में, “आपको पूरी तरह से संस्कृति (Apple में) से जुड़ना होगा। आपको उत्पाद से प्यार हो गया है और यह क्या है। वे (कर्मचारी) उत्पाद को पसंद करते हैं।"
क्या आपके कर्मचारी आपके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों को पसंद करते हैं? क्या वे आपके ब्रांड और कंपनी की भविष्य की सफलता की परवाह करते हैं? जो कर्मचारी आपके संदेश पर विश्वास करते हैं, उनके अपने काम पर ध्यान केंद्रित रहने की संभावना अधिक होती है और उनके कंपनी छोड़ने की संभावना कम होती है, इसलिए टर्नओवर कम होता है।
नौकरी विवरण में अपनी कंपनी के मूल्यों और संस्कृति को शामिल करके अपने प्रतिस्पर्धियों से बाहर खड़े हों ताकि आप सही प्रकार की प्रतिभा को आकर्षित कर सकें।
सेब को बेचें
यदि आप सोच रहे हैं कि Apple Genius बनने में क्या लगता है, तो यह आपके विचार से कहीं अधिक जटिल है। तो फिर, यह Apple जितना ही सरल है — शाब्दिक रूप से। कुछ साल पहले गिज़्मोडो लीक Apple की जीनियस ट्रेनिंग स्टूडेंट वर्कबुक और यह खुलासा किया कि सब कुछ - शब्दों से लेकर उन्हें ग्राहकों की भावनाओं को कैसे टैप करने की अनुमति नहीं है - शुरू से अंत तक स्क्रिप्टेड और योजनाबद्ध है। विशेष रूप से:
ए - व्यक्तिगत, गर्मजोशी से स्वागत के साथ ग्राहकों से संपर्क करें।
पी - ग्राहक की सभी जरूरतों को समझने के लिए विनम्रता से जांच करें।
पी - ग्राहक को आज घर ले जाने के लिए एक समाधान प्रस्तुत करें।
एल - किसी भी मुद्दे या चिंताओं को सुनें और हल करें।
ई - एक शानदार विदाई और वापसी के निमंत्रण के साथ समाप्त करें।
एक खुदरा विक्रेता के रूप में, अपनी कंपनी के लिए एक समान संक्षिप्त नाम या कम से कम एक दस्तावेज़ के साथ आने के लिए समय निकालें जो आपके बिक्री दृष्टिकोण का वर्णन करता है। यह कर्मचारियों को संदर्भ के लिए कुछ देगा क्योंकि वे सभी विभिन्न प्रकार के ग्राहकों के साथ व्यवहार करते हैं, जिससे उन्हें एक सुसंगत और ब्रांडेड अनुभव मिलता है।
फिर एक बार जब आप उस प्रक्रिया को स्थापित कर लेते हैं, नियमित रूप से स्टोर ऑडिट करें यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपकी टीम उस ब्रांड अनुभव का पालन करती है जिसे आप बनाना चाहते हैं।
उत्पादों का परीक्षण करने के लिए ग्राहकों को आमंत्रित करें
जब आप ऐप्पल स्टोर में जाते हैं, तो चतुर खरीदार ध्यान देंगे कि सभी नोटबुक कंप्यूटर स्क्रीन 90 डिग्री से थोड़ा अधिक स्थित हैं। इस पागलपन की विधि यह है कि यह स्थिति न केवल आपको स्क्रीन देखने देती है, बल्कि आपको इसका उपयोग करने के लिए आमंत्रित भी करती है। इसके अलावा, स्टोर के सभी उत्पादों में इंटरनेट का उपयोग होता है, जिसका अर्थ है कि ग्राहक जो कुछ भी चाहते हैं उसका उपयोग कर सकते हैं, हालांकि वे इसका उपयोग करना चाहते हैं - और यहाँ क्यों है।
शोधकर्ताओं पाया कि जितना अधिक आप किसी उत्पाद को स्पर्श करते हैं, उतना ही अधिक मूल्य आप अपने दिमाग में उसे सौंपते हैं। इसलिए जब ग्राहक स्वतंत्र रूप से उत्पादों का उपयोग कर सकते हैं, जो उनके स्वामित्व की भावना को बढ़ाता है और उन्हें खरीदारी करने के लिए मजबूर करता है।
यहां तक कि अगर आप इंटरैक्टिव इलेक्ट्रॉनिक्स नहीं बेचते हैं, तब भी आप खरीदारों को पर्याप्त स्थान प्रदान करके, संकेत लगाकर, और यहां तक कि उन्हें स्वयं प्रदर्शित करके अपने उत्पादों के साथ बातचीत करने के लिए प्रोत्साहित कर सकते हैं। मुद्दा यह है कि उनका ध्यान आकर्षित किया जाए और उन्हें माल का स्वामित्व लेने के लिए आमंत्रित किया जाए - और उम्मीद है कि इसे घर ले जाएं।
एक साधारण स्टोर लेआउट पर ध्यान दें
ऐप्पल स्टोर्स के बारे में एक और बात यह है कि वे सरल हैं - विशाल, अच्छी तरह से प्रकाशित, और न्यूनतर। ऐप्पल की खिड़कियां दुकानदारों को स्टोर में प्रदर्शित उत्पादों के बारे में एक स्पष्ट दृश्य देती हैं, ताकि वहां से गुजरने वाले लोग सब कुछ देख सकें, और यह उन्हें अंदर आने और खरीदारी करने के लिए आमंत्रित करता है।
चाहे वह कोई भवन हो, कोई प्रिंट विज्ञापन हो, या कोई वेबसाइट हो, अध्ययन दर्शाते हैं कि दृष्टिगत रूप से सरल डिजाइन नेत्रहीन जटिल डिजाइनों की तुलना में अधिक प्रभावी होते हैं। यदि कोई स्टोर संकेतों, डिस्प्ले और व्यापारिक वस्तुओं से भरा हुआ है, तो ग्राहक आसानी से जानकारी को संसाधित और संग्रहीत नहीं कर सकते हैं, जिससे उनके सकारात्मक कार्रवाई करने की संभावना कम हो जाती है।
ऐप्पल से एक संकेत लें और अपने स्टोर को साफ, अच्छी तरह से प्रकाशित और साफ-सुथरा रखें। सुनिश्चित करें कि आपके उत्पाद के प्रदर्शन बाहर से दृश्य को बाधित नहीं करते हैं, और उत्पादों और ग्राहक के पथ के बीच एक खुला रास्ता रखें।
मूल्य और अनुभव बनाने पर ध्यान दें
Apple में, यह केवल एक उत्पाद बेचने के बारे में नहीं है। यह किसी तरह से दुकानदारों के जीवन को समृद्ध बनाने के बारे में है। रिटेल के पूर्व एप्पल एसवीपी रॉन जॉनसन के अनुसार हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू से बात करते हुए, जो बात Apple को भीड़ से अलग बनाती है, वह काफी हद तक ग्राहक के साथ कैसा व्यवहार करता है:
"एक स्टोर को माल हासिल करने के लिए एक जगह से कहीं अधिक होना चाहिए। यह लोगों को अपने जीवन को समृद्ध बनाने में मदद करने के लिए मिला है। अगर स्टोर सिर्फ एक विशिष्ट उत्पाद की जरूरत को पूरा करता है, तो यह उपभोक्ता के लिए नए प्रकार के मूल्य नहीं बना रहा है। यह लेन-देन कर रहा है। कोई भी वेबसाइट ऐसा कर सकती है। लेकिन अगर कोई स्टोर दुकानदारों को ऐसे संगठन खोजने में मदद कर सकता है जो उन्हें अपने बारे में बेहतर महसूस कराते हैं, उदाहरण के लिए, या उन्हें एक नए उपकरण से परिचित कराते हैं जो उनके संवाद करने के तरीके को बदल सकता है, तो स्टोर केवल माल प्रदान करने से परे मूल्य जोड़ रहा है। जो स्टोर ऐसा कर सकते हैं वे लीड लेंगे।
अधिकांश स्टोरों के लिए, लेन-देन की मानसिकता से आगे बढ़ते हुए—'हम अधिक सामान कैसे बेचते हैं?'— मूल्य-निर्माण मानसिकता में पूर्ण परिवर्तन की आवश्यकता होगी।
Apple Store सहयोगी कमीशन पर नहीं हैं, और वे आपको कुछ भी बेचने की कोशिश नहीं करते हैं। उनके पास एक काम है: आपके लिए सही उत्पाद खोजने में आपकी मदद करना, भले ही वह Apple उत्पाद न हो। वे सभी चीजें लेन-देन से परे मूल्य पैदा करती हैं। ”
ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव के बीच यही अंतर है - एक सक्रिय है, जबकि दूसरा प्रतिक्रियाशील है। उद्यमी और वित्तीय सलाहकार के अनुसार पैट्रिक बेट-डेविड, ग्राहक सेवा है "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?", जबकि ग्राहक अनुभव "आज आप कैसे हैं?"
पहले में, कर्मचारी के पास केवल एक उत्पाद खोजने में मदद करने के अलावा कोई विकल्प नहीं होता है, जो ठीक है, लेकिन बाद में, उनके पास वास्तव में एक असाधारण अनुभव प्रदान करने के लिए अधिक जगह होती है जिसमें ग्राहक बार-बार वापस आते हैं।
ग्राहकों को सुनें और उनके साथ सहानुभूति रखें
सहानुभूति और सहानुभूति के बीच अंतर है, और यही बात Apple अच्छी तरह से जानता है। जब कोई ग्राहक आपके स्टोर पर आता है, तो सबसे अधिक संभावना है कि उन्हें कोई समस्या हो जिसे आपका उत्पाद हल करने में मदद कर सकता है। Apple यह जानता है, यही वजह है कि वे कर्मचारियों को सुनने और ग्राहकों के साथ सहानुभूति रखने के लिए समस्याओं को हल करने के लिए प्रशिक्षित करते हैं - खुद को ग्राहक के स्थान पर रखने के लिए।
उदाहरण के लिए, कंपनी के "सेवा के चरण"किसी भी मुद्दे या चिंताओं को सुनना और हल करना" है। मुद्दा तुरंत बेचने का नहीं है, बल्कि "अपने सभी ग्राहकों की ज़रूरतों को समझना है - जिनमें से कुछ को उन्हें एहसास भी नहीं है कि उनके पास है।"
अपने स्वयं के स्टोर में, अपने ग्राहक की समस्याओं को सुनने के लिए समय निकालें। क्या शर्ट उस तरह फिट नहीं हुई जैसी उन्होंने उम्मीद की थी? क्या फोन की स्क्रीन टूट गई? अपने कर्मचारियों को उनके साथ सहानुभूति रखने के लिए प्रशिक्षित करें और यह पता लगाएं कि आप अपने द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं के माध्यम से उनके जीवन में मूल्य कैसे जोड़ सकते हैं। इससे बेहतर उत्पाद अनुशंसाएं और बिक्री में वृद्धि होगी - और ग्राहकों की संतुष्टि।
कमीशन की पेशकश न करें
संतुष्टि की बात करें तो एक संतुष्ट कर्मचारी एक प्रभावी कर्मचारी होता है, और अंत में, यह अक्सर पैसे के लिए नीचे आता है। महान ग्राहक अनुभवों को बढ़ावा देने में मदद करने के लिए - और संतुष्ट कर्मचारी - कमीशन को दूर करने पर विचार करें और इसके बजाय उन्हें एक औसत औसत दर का भुगतान करें और यदि संभव हो तो अद्वितीय लाभ प्रदान करें।
Apple कर्मचारियों की पेशकश नहीं कर सकता बहुत अधिक पैसा अन्य खुदरा विक्रेताओं की तुलना में, लेकिन वे स्वास्थ्य लाभ, कंपनी स्टॉक, उत्पाद छूट और 401 (के) योजना प्रदान करते हैं। नतीजतन, उनके पास उद्योग में सबसे कम टर्नओवर दरों में से एक है। कमीशन क्यों नहीं? Apple के खुदरा कार्यकारी के अनुसार डेनियल ब्रूनो:
"Apple में, यह विचार था कि इस तरह के प्रोत्साहन कंपनी के प्राथमिक लक्ष्यों के खिलाफ काम करेंगे - ग्राहकों को सबसे महंगे उत्पादों के बजाय सही उत्पाद ढूंढना और ब्रांड के साथ दीर्घकालिक संबंध स्थापित करना। यह भी सोचा गया था कि कमीशन कर्मचारी प्रतिस्पर्धा को बढ़ावा देगा, जो सौहार्द को कमजोर करेगा।"
ऐप्पल जानता है कि प्रदर्शन-आधारित प्रोत्साहन अक्सर कम ग्राहक अनुभव की कीमत पर आते हैं, और लक्ष्य उस ग्राहक को बार-बार वापस करना है। अनुसंधान इंगित करता है कि आप किसी नए ग्राहक को 5 - 20 प्रतिशत बिक्री अवसर की तुलना में मौजूदा ग्राहक को बेचने की 60 - 70 प्रतिशत अधिक संभावना रखते हैं।
सर्वोत्तम समाधान और उत्पाद प्रदान करने के तरीके के रूप में अपने कर्मचारियों को ग्राहकों के साथ समय बिताने के लिए प्रोत्साहित करें। ग्राहक को शानदार अनुभव देने से न केवल यह गारंटी मिलेगी कि वे वापस आएंगे, बल्कि यह भी कि वे अपने मित्रों और परिवार को शानदार ग्राहक अनुभव के बारे में बताएंगे।
तल - रेखा
बेशक, यह कहना आसान है कि ऐप्पल अपने आकार, दायरे और वित्तीय संख्या को देखते हुए जो चाहे कर सकता है। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि यादगार - और प्रभावी - ग्राहक सेवा पर उनका एकाधिकार है। यदि आप सही कारणों से सही लोगों को काम पर रखते हैं, असाधारण सेवा और अनुभव प्रदान करते हैं, और अपने स्टोर को इस तरह से आकार देते हैं जो लोगों को अंदर लाता है, तो कोई कारण नहीं है कि आप सफलता का माहौल नहीं बना सकते।
यह बहुत आसान है, यह प्रतिभाशाली है।
अपने स्टोर मानकों को बेहतर बनाने और बिक्री बढ़ाने के और तरीके:
- बिक्री बढ़ाने के लिए 7 विजुअल मर्चेंडाइजिंग तकनीक
- 2019 में देखने के लिए 5 खुदरा व्यापारिक रुझान
- स्टोर मर्चेंडाइजिंग चेकलिस्ट कैसे बनाएं
- 2019 के लिए हानि निवारण चेकलिस्ट
- 3 प्रकार के ऑडिट हर रिटेलर को करना चाहिए
- 10 चरणों में मर्चेंडाइजिंग ऑडिट करें
बिंदी अग्रणी खुदरा लेखा परीक्षा मंच है। यह स्मार्टफोन, टैबलेट और लैपटॉप पर चलता है। फील्ड मैनेजर और स्टोर स्टोर-स्तर पर स्मार्ट चेकलिस्ट को पूरा करने, फोटो लेने और स्वचालित रिमाइंडर के साथ कार्य सौंपने के लिए ऐप का उपयोग करते हैं। प्रधान कार्यालय यह सुनिश्चित कर सकता है कि कार्यक्रमों को समय पर, पूर्ण रूप से, हर जगह तैनात किया जाए।
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