7 πράγματα που μπορούν να μάθουν οι έμποροι λιανικής από την Apple

Για να αναπτυχθείτε ως επιχείρηση, πρέπει να μάθετε από τους καλύτερους στην επιχείρηση. Και όσον αφορά το λιανικό εμπόριο, δεν είναι πολύ καλύτερο από την Apple.

Όταν η Apple δημοσίευσαν τα οικονομικά τους αποτελέσματα για το τέταρτο τρίμηνο του οικονομικού έτους 2018, αποκαλύφθηκε ότι είχε τριμηνιαία έσοδα $62,9 δισεκατομμυρίων, σημειώνοντας αύξηση 20 τοις εκατό από το τρίμηνο του προηγούμενου έτους, με τα έσοδα από υπηρεσίες να φτάνουν στο ιστορικό υψηλό των $10 δισεκατομμυρίων.

Σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία, η Apple παραμένει ο κορυφαίος λιανοπωλητής στην κατηγορία πωλήσεων ανά τετραγωνικό πόδι, κερδίζοντας $5.546 ανά τετραγωνικό πόδι χώρου λιανικής, γεγονός που την καθιστά περισσότερο από τρεις φορές πιο κερδοφόρα σε αυτό το μέτρο από την κορυφαία εταιρεία λιανικής πώλησης ενδυμάτων, Lululemon Athletica, με $1.560 ανά τετραγωνικό πόδι.

Πέρα από τους αριθμούς, είναι επίσης η απήχηση της Apple που οι έμποροι λιανικής πρέπει να μελετήσουν και να μιμηθούν. Οι άνθρωποι κατασκηνώνουν για την κυκλοφορία των νέων προϊόντων τους, τα καταστήματά τους γεμίζουν συνεχώς και έχουν μεγάλη φήμη μεταξύ πελατών και εργαζομένων.

Τι χρειάζεται για να πετύχετε και να κερδίσετε μια πραγματική λατρεία; Αποδεικνύεται ότι ακόμη και οι μικρότεροι έμποροι λιανικής μπορούν να κάνουν μεγάλα βήματα παίρνοντας αυτά τα στοιχεία από την Apple.

Προσλάβετε πρεσβευτές μάρκας

Κάθε έμπορος λιανικής γνωρίζει ότι η επιτυχία του καταστήματός σας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τα μέλη της ομάδας σας, γι' αυτό είναι σημαντικό να προσλαμβάνετε υπαλλήλους που ενισχύουν την επιχειρηματική σας κουλτούρα. Η έρευνα το υποστηρίζει στο ότι σχεδόν το ήμισυ της επιτυχίας ενός υπαλλήλου τους πρώτους 18 μήνες στη δουλειά εξαρτάται από το πώς ταιριάζουν με τους άλλους στην εταιρεία.

Όταν πρόκειται για την Apple, το προσωπικό ελέγχεται και εκπαιδεύεται με μεγάλο έλεγχο πριν καν αλληλεπιδράσει με έναν πελάτη. Σύμφωνα με τον Jay Elliot, συγγραφέα του δύο βιβλία σχετικά με την Apple, «πρέπει να είσαι απόλυτα παντρεμένος με την κουλτούρα (στην Apple). Πρέπει να αγαπήσετε το προϊόν και αυτό που είναι. Αυτοί (οι εργαζόμενοι) λατρεύουν το προϊόν."

Το προσωπικό σας αγαπά τα προϊόντα που πουλάτε; Τους ενδιαφέρει η επωνυμία σας και η μελλοντική επιτυχία της εταιρείας; Οι εργαζόμενοι που πιστεύουν στο μήνυμά σας είναι πιο πιθανό να παραμείνουν συγκεντρωμένοι στη δουλειά τους και είναι λιγότερο πιθανό να εγκαταλείψουν την εταιρεία, επομένως υπάρχει μικρότερος τζίρος.

Ξεχωρίστε από τους ανταγωνιστές σας συμπεριλαμβάνοντας τις αξίες και την κουλτούρα της εταιρείας σας στην περιγραφή της θέσης εργασίας, ώστε να μπορείτε να προσελκύσετε το σωστό είδος ταλέντων.

Πουλήστε με τον τρόπο της APPLE

Αν αναρωτιέστε τι χρειάζεται για να είναι κανείς Apple Genius, είναι πολύ πιο περίπλοκο από ό,τι φαντάζεστε. Και πάλι, είναι τόσο απλό όσο η APPLE — κυριολεκτικά. Λίγα χρόνια πριν Διέρρευσε το Gizmodo Το εγχειρίδιο εργασίας για την εκπαίδευση των μαθητών Genius της Apple και αποκάλυψε ότι τα πάντα — από λέξεις που δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούν μέχρι πώς να αξιοποιούν τα συναισθήματα των πελατών — είναι γραμμένα και προγραμματισμένα από την αρχή μέχρι το τέλος. ΕΙΔΙΚΑ:

A – Προσεγγίστε τους πελάτες με ένα εξατομικευμένο, θερμό καλωσόρισμα.

P – Εξετάστε ευγενικά για να κατανοήσετε όλες τις ανάγκες του πελάτη.

P – Παρουσιάστε μια λύση για να πάρει ο πελάτης σπίτι σήμερα.

L – Ακούστε και επιλύστε τυχόν ζητήματα ή ανησυχίες.

E – Τελειώστε με έναν τρυφερό αποχαιρετισμό και μια πρόσκληση για επιστροφή.

Ως έμπορος λιανικής, αφιερώστε χρόνο για να δημιουργήσετε ένα παρόμοιο αρκτικόλεξο ή τουλάχιστον ένα έγγραφο για την εταιρεία σας που περιγράφει την προσέγγιση πωλήσεών σας. Αυτό θα δώσει στο προσωπικό κάτι για αναφορά καθώς συναλλάσσεται με όλους τους διαφορετικούς τύπους πελατών, δίνοντάς τους μια συνεπή και επώνυμη εμπειρία.

Στη συνέχεια, αφού δημιουργήσετε αυτή τη διαδικασία, διενεργούν τακτικά ελέγχους στο κατάστημα για να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας τηρεί την εμπειρία της επωνυμίας που θέλετε να δημιουργήσετε.

shutterstock_304105157
Φωτογραφία: Shutterstock

Προσκαλέστε πελάτες να δοκιμάσουν προϊόντα

Όταν μπείτε σε ένα Apple Store, οι επιτήδειοι αγοραστές θα παρατηρήσουν ότι όλες οι οθόνες των φορητών υπολογιστών είναι τοποθετημένες λίγο πάνω από 90 μοίρες. Η μέθοδος προς αυτή την τρέλα είναι ότι όχι μόνο αυτή η θέση σας επιτρέπει να δείτε την οθόνη, αλλά σας προσκαλεί επίσης να τη χρησιμοποιήσετε. Επιπλέον, όλα τα προϊόντα στο κατάστημα έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο, που σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν ό,τι θέλουν, ωστόσο, θέλουν να το χρησιμοποιήσουν — και να γιατί.

Ερευνητές διαπίστωσε ότι όσο περισσότερο αγγίζετε ένα προϊόν, τόσο περισσότερη αξία του αποδίδετε στο μυαλό σας. Έτσι, όταν οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν ελεύθερα τα προϊόντα, αυτό αυξάνει το αίσθημα ιδιοκτησίας και τους αναγκάζει να κάνουν την αγορά.

Ακόμα κι αν δεν πουλάτε διαδραστικά ηλεκτρονικά είδη, μπορείτε να ενθαρρύνετε τους αγοραστές να αλληλεπιδρούν με τα προϊόντα σας παρέχοντας επαρκή χώρο, τοποθετώντας πινακίδες και ακόμη και επιδεικνύοντάς τα μόνοι σας. Το θέμα είναι να τραβήξετε την προσοχή τους και να τους προσκαλέσετε να αποκτήσουν την κυριότητα των εμπορευμάτων — και ελπίζουμε να το πάρουν σπίτι.

Εστιάστε σε μια απλή διάταξη καταστήματος

Ένα άλλο πράγμα σχετικά με τα καταστήματα Apple είναι ότι είναι απλά — ευρύχωρα, καλά φωτισμένα και μινιμαλιστικά. Τα παράθυρα της Apple δίνουν στους αγοραστές μια καθαρή εικόνα των προϊόντων που εμφανίζονται στο κατάστημα, έτσι ώστε οι περαστικοί να μπορούν να δουν σχεδόν τα πάντα και τους καλεί να έρθουν και να ψωνίσουν.

Είτε πρόκειται για κτίριο, έντυπη διαφήμιση ή ιστότοπο, μελέτες έχουν δείξει ότι τα οπτικά απλά σχέδια είναι πιο αποτελεσματικά από τα οπτικά πολύπλοκα σχέδια. Εάν ένα κατάστημα είναι γεμάτο με πινακίδες, οθόνες και εμπορεύματα, οι πελάτες δεν μπορούν να επεξεργαστούν και να αποθηκεύσουν πληροφορίες τόσο εύκολα, με αποτέλεσμα να είναι λιγότερο πιθανό να προβούν σε θετικές ενέργειες.

Πάρτε μια ιδέα από την Apple και διατηρήστε το κατάστημά σας καθαρό, καλά φωτισμένο και ακατάστατο. Βεβαιωθείτε ότι οι οθόνες των προϊόντων σας δεν εμποδίζουν τη θέα από έξω και κρατήστε μια ανοιχτή διαδρομή μεταξύ των προϊόντων και της διαδρομής του πελάτη.

Σταματήστε να αφήνετε χρήματα στο τραπέζι με κακή εκτέλεση του merchandising

Επικεντρωθείτε στη δημιουργία αξίας και εμπειριών

Στην Apple, δεν πρόκειται απλώς για την πώληση ενός προϊόντος. Πρόκειται για τον εμπλουτισμό της ζωής των αγοραστών κατά κάποιο τρόπο. Σύμφωνα με τον πρώην SVP της Apple Retail Ron Johnson μιλώντας στο Harvard Business Review, αυτό που κάνει την Apple να ξεχωρίζει από το πλήθος είναι σε μεγάλο βαθμό ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζουν τον πελάτη:

«Ένα κατάστημα πρέπει να είναι κάτι πολύ περισσότερο από ένα μέρος για να αποκτήσετε εμπορεύματα. Πρέπει να βοηθήσει τους ανθρώπους να εμπλουτίσουν τη ζωή τους. Εάν το κατάστημα ικανοποιεί απλώς μια συγκεκριμένη ανάγκη προϊόντος, δεν δημιουργεί νέους τύπους αξίας για τον καταναλωτή. Γίνεται συναλλαγή. Οποιοσδήποτε ιστότοπος μπορεί να το κάνει αυτό. Αλλά αν ένα κατάστημα μπορεί να βοηθήσει τους αγοραστές να βρουν ρούχα που τους κάνουν να αισθάνονται καλύτερα με τον εαυτό τους, για παράδειγμα, ή να τους παρουσιάσει μια νέα συσκευή που μπορεί να αλλάξει τον τρόπο επικοινωνίας τους, το κατάστημα προσθέτει αξία πέρα από την απλή παροχή εμπορευμάτων. Τα καταστήματα που μπορούν να το κάνουν αυτό θα πρωτοστατήσουν.

Για τα περισσότερα καταστήματα, η μετάβαση από μια νοοτροπία συναλλαγών — «πώς πουλάμε περισσότερα πράγματα;»— σε μια νοοτροπία δημιουργίας αξίας θα απαιτήσει πλήρη αναθεώρηση.

Οι συνεργάτες του Apple Store δεν έχουν προμήθεια και δεν προσπαθούν να σας πουλήσουν τίποτα. Έχουν μια δουλειά: να σας βοηθήσουν να βρείτε το προϊόν που σας ταιριάζει, ακόμα κι αν δεν είναι προϊόν της Apple. Όλα αυτά τα πράγματα δημιουργούν αξία πέρα από τη συναλλαγή».

Αυτή είναι η διαφορά μεταξύ της εξυπηρέτησης πελατών και της εμπειρίας πελατών — η μία είναι προληπτική, ενώ η άλλη είναι αντιδραστική. Σύμφωνα με τον επιχειρηματία και οικονομικό σύμβουλο Πάτρικ Μπετ-Ντέιβιντ, η εξυπηρέτηση πελατών είναι "Πώς μπορώ να σε βοηθήσω;", ενώ η εμπειρία πελατών είναι "Πώς είσαι σήμερα;"

Στο πρώτο, ο υπάλληλος δεν έχει άλλη επιλογή από το να τον βοηθήσει απλώς να βρει ένα προϊόν, κάτι που είναι καλό, αλλά στο δεύτερο, έχει περισσότερο χώρο για να προσφέρει πραγματικά μια εξαιρετική εμπειρία που θα κάνει τους πελάτες να επιστρέφουν ξανά και ξανά.

Ακούστε και δείξτε ενσυναίσθηση με τους πελάτες

Υπάρχει διαφορά μεταξύ συμπάθειας και ενσυναίσθησης, και αυτό είναι κάτι που η Apple γνωρίζει καλά. Όταν ένας πελάτης έρχεται στο κατάστημά σας, πιθανότατα έχει ένα πρόβλημα που το προϊόν σας μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση. Η Apple το γνωρίζει αυτό, γι' αυτό εκπαιδεύει τους υπαλλήλους να επιλύουν προβλήματα ακούγοντας και να έχουν ενσυναίσθηση με τους πελάτες — να μπαίνουν στη θέση του πελάτη.

Για παράδειγμα, ένα από τα βήματα της εταιρείας «βήματα της υπηρεσίας" είναι να "ακούτε και να επιλύετε τυχόν ζητήματα ή ανησυχίες." Το θέμα δεν είναι να πουλήσετε αμέσως, αλλά μάλλον να «καταλάβετε όλες τις ανάγκες των πελατών σας — μερικές από τις οποίες μπορεί να μην συνειδητοποιούν καν ότι έχουν».

Στο δικό σας κατάστημα, αφιερώστε χρόνο για να ακούσετε τα προβλήματα του πελάτη σας. Το πουκάμισο δεν ταίριαζε όπως ήλπιζαν; Έσπασε η οθόνη του τηλεφώνου; Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να το συμπάσχει και μάθετε πώς μπορείτε να προσθέσετε αξία στη ζωή του μέσω των προϊόντων και των υπηρεσιών που παρέχετε. Αυτό θα οδηγήσει σε καλύτερες συστάσεις προϊόντων και αυξημένες πωλήσεις — και ικανοποίηση πελατών.

Μην προσφέρετε προμήθειες

Μιλώντας για ικανοποίηση, ένας ικανοποιημένος υπάλληλος είναι ένας αποτελεσματικός υπάλληλος και στο τέλος, συχνά καταλήγει στα χρήματα. Για να βοηθήσετε στην προώθηση εξαιρετικών εμπειριών πελατών - και ικανοποιημένου προσωπικού - εξετάστε το ενδεχόμενο να καταργήσετε τις προμήθειες και αντ 'αυτού να τους πληρώσετε ένα ποσοστό άνω του μέσου όρου και, αν είναι δυνατόν, να προσφέρετε μοναδικά οφέλη.

Η Apple ενδέχεται να μην προσφέρει στους υπαλλήλους πολλά περισσότερα χρήματα από άλλους λιανοπωλητές, αλλά προσφέρουν οφέλη για την υγεία, μετοχές εταιρείας, εκπτώσεις προϊόντων και πρόγραμμα 401(k). Ως αποτέλεσμα, έχουν ένα από τα χαμηλότερα ποσοστά τζίρου στον κλάδο. Γιατί χωρίς προμήθεια; Σύμφωνα με το στέλεχος λιανικής της Apple Ντενιέλ Μπρούνο:

«Στην Apple, η ιδέα ήταν ότι τέτοια κίνητρα θα λειτουργούσαν ενάντια στους πρωταρχικούς στόχους της εταιρείας - να βρει πελάτες τα σωστά προϊόντα και όχι τα πιο ακριβά, και να δημιουργήσει μακροπρόθεσμη σχέση με τη μάρκα. Θεωρήθηκε επίσης ότι οι προμήθειες θα ενθάρρυναν τον ανταγωνισμό των εργαζομένων, ο οποίος θα υπονόμευε τη συντροφικότητα».

Η Apple γνωρίζει ότι τα κίνητρα που βασίζονται στην απόδοση έρχονται συχνά εις βάρος της μειωμένης εμπειρίας πελατών και ο στόχος είναι να επιστρέφει αυτός ο πελάτης ξανά και ξανά. Η έρευνα δείχνει ότι έχετε 60 – 70 τοις εκατό περισσότερες πιθανότητες να πουλήσετε σε έναν υπάρχοντα πελάτη σε σύγκριση με 5-20 τοις εκατό πιθανότητα πωλήσεων σε έναν νέο πελάτη.

Ενθαρρύνετε το προσωπικό σας να αφιερώνει χρόνο με τους πελάτες ως τρόπο να παρέχει την καλύτερη λύση και προϊόντα. Δίνοντας στον πελάτη μια εξαιρετική εμπειρία όχι μόνο θα εγγυηθεί ότι θα επιστρέψει, αλλά και ότι θα ενημερώσει τους φίλους και την οικογένειά του για την εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

Η κατώτατη γραμμή

Φυσικά, είναι εύκολο να πούμε ότι η Apple μπορεί να κάνει ό,τι θέλει, δεδομένου του μεγέθους, της εμβέλειας και των οικονομικών αριθμών που διαθέτει. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι έχουν το μονοπώλιο στην αξέχαστη —και αποτελεσματική— εξυπηρέτηση πελατών. Εάν προσλαμβάνετε τα κατάλληλα άτομα για τους σωστούς λόγους, προσφέρετε εξαιρετικές υπηρεσίες και εμπειρίες και διαμορφώνετε το κατάστημά σας με τρόπο που φέρνει κόσμο, δεν υπάρχει λόγος να μην μπορείτε να δημιουργήσετε μια ατμόσφαιρα επιτυχίας.

Είναι τόσο απλό, είναι ιδιοφυές.

Περισσότεροι τρόποι για να βελτιώσετε τα πρότυπα του καταστήματός σας και να ενισχύσετε τις πωλήσεις:

Μπίντι είναι η κορυφαία πλατφόρμα ελέγχου λιανικής. Λειτουργεί σε smartphone, tablet και φορητούς υπολογιστές. Οι διαχειριστές πεδίου και τα καταστήματα χρησιμοποιούν την εφαρμογή για να συμπληρώσουν έξυπνες λίστες ελέγχου σε επίπεδο καταστήματος, να τραβήξουν φωτογραφίες και να αναθέσουν εργασίες με αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις. Τα κεντρικά γραφεία μπορούν να διασφαλίσουν ότι τα προγράμματα αναπτύσσονται έγκαιρα, πλήρως, παντού.

Bindy - Οδηγός ελέγχου-02

Σχετικά με τον Συγγραφέα:

francesanicasio
Francesca Nicasio είναι ανεξάρτητος συγγραφέας και υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου που είναι αφοσιωμένος στο να γράφει για τάσεις λιανικής και συμβουλές που βοηθούν τους εμπόρους να αυξήσουν τις πωλήσεις, να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών και να γίνουν καλύτεροι έμποροι λιανικής συνολικά. Η δουλειά της έχει παρουσιαστεί σε κορυφαίες εκδόσεις της βιομηχανίας λιανικής, συμπεριλαμβανομένων Σημεία αφής λιανικήςΚαβγάς στον δρόμοΕμπειρία πελατών λιανικήςΠΩΛΩ, κι αλλα. Είναι επίσης μια διακεκριμένη ηγέτιδα σκέψης στο LinkedIn και την ακολουθούν πάνω από 300.000 επαγγελματίες στον ιστότοπο.

Απάντηση