Με τα λόγια σας…Το Mystery Shopping δεν λειτουργεί (πραγματικά).

Ο Bindy έθεσε πρόσφατα σε ένα κοινό με πάνω από 49.000 επαγγελματίες λιανικής λιανικής μια ανοιχτή ερώτηση: «Λειτουργούν τα προγράμματα μυστηρίου αγορών;»

Τα μέλη απάντησαν γρήγορα. Οι απαντήσεις είναι συντριπτικά ανάμεικτες ή εντελώς αρνητικές στις αγορές μυστηρίου. Ενώ ορισμένοι επαίνεσαν τις γνώσεις που έφερε, η πλειονότητα υποστηρίζει ότι το mystery shopping απλά δεν λειτουργεί. Ας βουτήξουμε.

τόσο καλό όσο ο μυστήριος αγοραστής

Οι μυστήριοι αγοραστές δεν έχουν πάντα εμπειρία λιανικής

«Νομίζω ότι οι καλύτεροι μυστήριοι αγοραστές είναι αυτοί με εμπειρία λιανικής. Έχω ασχοληθεί με κάποια που δεν έχουν εμπειρία λιανικής». – Σέριλ Κάρτερ

«Τα Mystery shops είναι τόσο καλά και αξιόπιστα όσο οι άνθρωποι που έχουν προσληφθεί για να τα κάνουν…. Από την εμπειρία μου ήταν σποραδικά σε ποιότητα και αξιοπιστία. Ο καλύτερος τρόπος για να ψωνίσετε μυστικά είναι οι διαχειριστές της Περιφέρειας να πάνε έξω από την περιοχή που διαχειρίζονται και να ψωνίσουν ο ένας από τα καταστήματα του άλλου. Ξέρουμε τι πρέπει να αναζητήσουμε και δεν θέλουμε να κερδίσουμε χρήματα συμπληρώνοντας μια φόρμα στο διαδίκτυο. ” – Αλίσια Έβανς

Οι μυστήριοι αγοραστές πρέπει να ταιριάζουν με την επωνυμία που ψωνίζουν

«Ο Mystery Shopper πρέπει να είναι ο κατάλληλος πελάτης για την επωνυμία που ψωνίζει» – Karin Simmons

Οι μυστήριοι αγοραστές χρειάζονται κατανόηση της επιχείρησης που ψωνίζουν

 "Η άποψη κάποιου που δεν γνωρίζει τίποτα για την επιχείρηση δεν είναι αυτό που πρέπει να υπάρχει!" – Μαίρη Φ

Οι μυστήριοι αγοραστές πρέπει να είναι έμπειροι και να έχουν εκπαιδευμένο μάτι. Αυτό συχνά δεν συμβαίνει λόγω ζητημάτων προσωπικού, εκπαίδευσης και προϋπολογισμού.

 «Ο μυστήριος αγοραστής πρέπει να είναι ποιοτικός άνθρωπος, να κατανοεί την αρένα στην οποία βρίσκεται και πρέπει να μπορεί να δει 25 πράγματα σε λίγα λεπτά. Το πρόβλημα είναι ότι οι εταιρείες θέλουν μυστήριους αγοραστές όταν έχουν λειτουργικά προβλήματα, αλλά θέλουν να πληρώσουν όσο το δυνατόν λιγότερο και να μειώσουν την τιμή. Τα μυστήρια ψώνια είναι σαν το κρασί ή τα πούρα, συνήθως όσο περισσότερα πληρώνετε τόσο καλύτερα οι αναφορές/αποτελέσματα. Δεν πρόκειται να πάρετε πολλά αν πληρώσετε λίγα. Σκουπίδια μέσα. Σκουπίδια έξω» – Reggie Robertson

Το πρόγραμμα πρέπει να ευθυγραμμιστεί με τους στόχους της εταιρείας, κάτι που είναι χρονοβόρο και δαπανηρό

Οι μυστικές αγορές πρέπει να ευθυγραμμίζονται με τους στόχους της εταιρείας

«Εκτός κι αν ο μυστήριος αγοραστής είναι σε αρμονία με τους εταιρικούς στόχους του προγράμματος mystery shopper, τότε είναι εντελώς χάσιμο χρόνου». – Τζέιμς Σέρμαν

Οι μυστήριοι αγορές πρέπει να βασίζονται σε κριτήρια ευθυγραμμισμένα με αυτούς τους στόχους

"Είναι σημαντικό για εσάς να δημιουργήσετε τα κριτήρια που χρησιμοποιεί ο αγοραστής, ώστε να μπορείτε να ρίξετε μια εσωτερική ματιά στα στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών που είναι σημαντικά για εσάς και την επιχείρησή σας" - Michelle Gronexk

ενδέχεται να μην είναι τόσο αποτελεσματικοί όσο οι έλεγχοι των διαχειριστών της περιοχής και οι έρευνες πελατών

 «Αν δοθούν στον μυστήριο αγοραστή να ελέγξει πολύ συγκεκριμένα πράγματα, μπορεί να είναι αποτελεσματικά, ωστόσο μια επίσκεψη του διευθυντή της περιοχής χωρίς προειδοποίηση μπορεί να λάβει πολύ περισσότερες πληροφορίες σε πολύ λιγότερο χρόνο». – Τζιν Γκίλις

«Πιστεύω ότι ο διευθυντής της περιοχής είναι ένα σημαντικό μέρος της βελτίωσης της επιχείρησης και μπορεί να δώσει μεγάλη ανατροφοδότηση και καθοδήγηση σχετικά με το τι είναι απαραίτητο για την οικοδόμηση της επιχείρησης, αλλά μόνο ένας πραγματικός πελάτης μπορεί να σας δώσει ειλικρινή και όχι μεροληπτικά σχόλια». – Μπενουά Μαρινόφ

«Η εταιρεία μας μόλις σταμάτησε να τα χρησιμοποιεί. Τα βρήκαμε αναποτελεσματικά. Επιλέξαμε να χρησιμοποιήσουμε την έρευνα σχολίων πελατών. Μέχρι στιγμής ήταν πολύ πιο αποτελεσματικό. Περαιτέρω; Συμφωνώ με δύο προηγούμενες απόψεις ότι μια απροειδοποίητη επίσκεψη επόπτη μπορεί να προσφέρει περισσότερες πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν.» – Τζον Όλντριτζ

«Αποτελεσματικό και συχνά χειραγωγημένο. Οι καλύτεροι δείκτες εξυπηρέτησης και προτύπων είναι οι συνεπείς περιηγήσεις και οι κάρτες σχολίων» – Robert Eric Farrell

Η εκτέλεση καταστήματος είναι μια βασική αρμοδιότητα για έναν λιανοπωλητή, μην την αναθέτετε σε εξωτερικούς συνεργάτες

Κανείς δεν γνωρίζει την επιχείρηση καλύτερα από τον ίδιο τον οργανισμό και κανείς δεν είναι πιο κατάλληλος να μοιράζεται τις βέλτιστες πρακτικές της μάρκας από τους διευθυντές περιοχών της ίδιας της μάρκας. Η εκτέλεση στο κατάστημα είναι μια βασική αρμοδιότητα για έναν πωλητή λιανικής, στο όνομα της επιχειρηματικής συνέχειας και της μακροζωίας, δεν αφήνετε μια βασική αρμοδιότητα στα χέρια τρίτων.  Επομένως, χρησιμοποιήστε το mystery shopping εάν βλέπετε αξία σε αυτό, αλλά λάβετε αυτό που είναι: μια πηγή πληροφοριών, όχι μια αντικατάσταση των επισκέψεων των υπευθύνων της περιοχής.

«Πραγματικά κέρδισα πολλά από τα σχόλια των πελατών σε μαγαζιά μυστηρίου, ωστόσο δεν θα τα θεωρούσα ως εξαιρετικός τρόπος για να αξιολογήσω τη συνολική απόδοση ενός καταστήματος, ειδικά αν γίνονται σε περιορισμένη βάση. Όλοι μιλάμε για την εξέταση της επιχείρησής μας από την οπτική γωνία του πελάτη, αλλά αυτό είναι πιο δύσκολο από ό,τι ακούγεται όταν είστε κολλημένοι στις καθημερινές λειτουργίες. Είναι πάντα υπέροχο να αποκτάς μια νέα προοπτική, αλλά πρέπει να την πάρεις όπως είναι». – Tim Eckerley

ΑΛΛΟΙ ΠΟΡΟΙ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ

Αναφέρομαι στο Κατηγορία Ελέγχων και Επιθεωρήσεων Λιανικής για τρόπους και βέλτιστες πρακτικές για ελέγχους και επιθεωρήσεις λιανικής.

Οι κορυφαίες μάρκες λιανικής και φιλοξενίας στις Ηνωμένες Πολιτείες χρησιμοποιούν το Bindy για την εκτέλεση προγραμμάτων και προτύπων ιστότοπου.