사람들이 아무것도 사지 않고 매장을 떠나는 5가지 이유(및 해결 방법)

업계 데이터에 따르면 소매 매장 트래픽이 증가한 것으로 나타났습니다. 4.8% 올해는 아직 개선할 여지가 많습니다. 

따라서 매장 내 고객 전환에 집중하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 결국 쇼핑객을 매장으로 끌어들이는 것은 그 자체로도 충분히 어려운 일입니다. 마지막으로 원하는 것은 고객이 아무것도 구매하지 않고 떠나는 것입니다. 

이러한 일이 발생하지 않도록 하기 위해 소비자가 아무것도 구매하지 않고 매장을 떠나는 가장 일반적인 이유와 개선 방법에 대한 편리한 조언을 알려드립니다.

시작하자.

1. 제품 가용성 및 가시성 부족

고객은 필요한 제품을 구매하기 위해 소매점에 오기 때문에 #1 떠나는 이유가 원하는 제품을 찾을 수 없을 때라고 해도 놀랄 일이 아닙니다.

iVend Retail의 설문조사 응답자의 67.3%는 필요한 제품을 찾지 못해 빈손으로 매장을 나선다고 답했고, 66.3%는 원하는 품목이 매장에 없기 때문이라고 답했습니다. 

해결 방법

고객이 매장에서 필요한 것을 찾지 못하면 제품 가용성, 제품 가시성 또는 둘 다에 문제가 있을 수 있습니다. 

문제가 재고 부족인 경우 재고 관리 시스템 및 보고에 세심한 주의를 기울이십시오. 중요한 품목을 적게 주문하고 수량을 늘려야 할 수도 있습니다. 아마도 제품을 자주 주문하지 않아서 선반이 제때에 채워지지 않았을 수 있습니다. 이러한 경우 POS 또는 소매 관리 시스템이 새 주식을 살 때가 되면 자동으로 알려주는 재주문 지점을 설정하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 

제품 가용성 부족은 예측 문제로 인해 발생할 수도 있습니다. 매장에 따라 귀하와 귀하의 팀은 고객의 요구 사항을 더 잘 예측할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다. 계절별, 산업별 트렌드를 살펴보고 그 트렌드에 맞춰 상품을 내놓습니다. 

올바른 제품의 재고가 있지만 사람들이 찾지 못하는 경우 상품화를 변경해야 할 수 있습니다. 디스플레이를 개조하거나 제품을 재배치해야 할 때일 수 있습니다. 

선반을 자주 채우지 않는 경우도 있습니다. 제품 재고가 있을 수 있지만 고객은 매장에서 제품을 볼 수 없습니다. 이것이 매장의 문제인 경우 팀에서 선반을 더 자세히 모니터링하도록 하십시오.

그것은 또한 도움이 정기적인 검사 및 감사를 수행하기 위해. 체크리스트는 관리자가 매장 내 실행과 관련된 문제를 식별하고 포착하는 데 도움이 되며 작업 항목을 설정하면 보충 문제가 수정되도록 보장합니다. 

2. 긴 줄과 대기 시간

긴 줄은 고객이 아무것도 구매하지 않고 떠나는 또 다른 큰 이유입니다. 한 조사에 따르면 잠깐만요, 36.3%의 소비자는 줄이 10분 이상 길면 떠날 것입니다. 대기 시간이 15분 이상인 경우 이는 66% 이상으로 점프합니다. 하는 동안 77% 의 쇼핑객은 긴 줄이 있는 매장을 다시 방문할 가능성이 적습니다.

잠시만 기다려주세요 또한 떠나는 고객 중 40%는 경쟁업체로 이동하거나 심지어 쇼핑을 포기할 것이라는 사실도 발견했습니다. 따라서 매장의 전환율이 좋지 않다면 결제 경험을 꼭 살펴보세요. 고객을 기다리게 하면 판매 비용이 경쟁사에게 돌아갈 수도 있다는 점을 기억하십시오. 

해결 방법

소매 데이터를 살펴보는 것으로 시작하십시오. 매장의 피크 시간을 확인하고 고객의 요구 사항을 충족할 수 있는 적절한 직원이 항상 매장에 있는지 확인하십시오. 직원이 부족하면 계산대에서 일하는 직원이 줄어들어 대기 시간이 길어질 수 있습니다. 

경우에 따라 팀 구성원이 충분하지 않으면 직원이 멀티태스킹을 해야 하고 한 번에 여러 고객의 요구를 처리해야 하므로 쇼핑 경험이 저하될 수 있습니다. 

소매점을 나가는 가장 큰 이유를 묻자, RJ 말리, Mobilia Consulting의 영업 임원은 "서비스를 기다리는 중"이라고 대답했습니다.

그는 계속해서 “기록부는 무인 상태로 둘 수 없습니다. 어떤 규모의 소매점이든 계산대 근처에 있던 사람이 소비자를 도우려고 떠났을 때 다른 모든 사람들이 사업 자금을 제공하기 위해 기다리고 있을 때 매우 좌절했습니다.”

소매업체는 매장에서 고객에 대한 직원 비율이 양호하도록 하여 이러한 일이 발생하지 않도록 할 수 있습니다. 

이제 매장에 이미 많은 직원이 있지만 여전히 고객을 기다리게 하는 경우 기술에 문제가 있을 수 있습니다. 금전 등록기가 느리고 투박합니까? 매출을 올릴 수 있는 장치가 충분하지 않습니까?

그렇다면 새로운 POS 시스템에 투자해야 할 때입니다. 계산원이 클릭 몇 번으로 거래를 처리할 수 있는 빠르고 세련된 POS 솔루션을 팀에 제공하십시오. iPad POS 시스템은 긴 줄을 끊을 때도 유용할 수 있으며 매장 어디에서나 판매 전화를 받을 수 있습니다. 

3. 열악한 고객 서비스

앞서 인용한 iVend Retail 조사에서는 39.1%의 고객이 열악한 고객 서비스로 인해 매장을 떠나는 것으로 나타났습니다. 하는 동안 65% 나쁜 고객 경험을 경험한 고객 중 브랜드를 모두 바꾸는 경우

일화 여론 조사도 이것을 확인했습니다. 

“중소 유통업체 진출 시 인정받기를 기대한다” 코니 바라, Bath & Body Works의 점장. “누군가 나를 헐뜯을 필요는 없지만 내 존재를 인정하는 것이 중요합니다. 살 생각으로 들어갔다가 눈도 마주치지 않고 고개를 끄덕이지도 않은 채 주변을 둘러보다가 아무 것도 없이 나왔다”고 말했다.

고객 서비스 문제는 제품 지식이 부족하거나 쇼핑 경험을 개인화하지 못하는 경우에도 나타날 수 있습니다. 27% 의 고객은 비효율적인 서비스가 가장 큰 고객 서비스 불만이라고 말합니다.

TimeTrade의 연구 쇼핑객이 무엇을 사야 할지 확신이 서지 않을 때 90%는 필요한 도움을 받으면 구매를 계속할 것이고 86%는 예상보다 더 많이 구매할 것이라는 사실을 발견했습니다.

TimeTrade의 Gary Ambrosino 사장은 “소매업체는 오늘날 빈손으로 문을 나서는 쇼핑객의 90%를 다른 곳에서는 절대 쇼핑하지 않을 고객으로 전환할 수 있는 엄청난 기회를 가지고 있습니다. "핵심: 고객이 가장 필요로 할 때 필요한 개인적인 관심을 제공합니다."

불행히도 많은 소매업체의 성과는 고객 서비스와 관련하여 여전히 수준 이하입니다. 

해결 방법

표준 수립 직원들이 매장에서 고객을 어떻게 대해야 하는지 알아보고, 팀원들이 그러한 기대에 부응하는지 확인하세요. 

필요한 경우 직원이 고객 서비스 교육을 받도록 하십시오. 이 경로를 따라갈 때 여러 방법을 조합하여 팀원을 교육하십시오. 예를 들어, 서면 및 비디오 교육 자료를 제공한 다음 역할극 세션으로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 

새로운 사람을 영입할 때 매장에서 그림자를 만들 수 있는 노련한 직원과 파트너가 되어 그들이 직장에서 훌륭한 고객 서비스가 어떤 모습인지 배울 수 있습니다. 

4. 채널 간 일관되지 않은 경험

오늘날 매장 내 쇼핑은 전자상거래, 모바일 및 소셜 미디어를 비롯한 다른 소매 채널의 영향을 많이 받는다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 따라서 소비자는 서로 다른 채널 간의 불일치에 매우 민감합니다. 가격 및 제품 가용성과 관련하여 특히 그렇습니다. 

그녀가 매장 구매를 포기하는 이유를 물었을 때, 켄달 브루노네마이클 코어스의 점장은 “표시가 잘못된 상품”이라고 답했다.

"소매업체 앱에서 목록을 작성하고 있는데 온라인 리소스에서 가격이 진열대에 있는 것보다 저렴할 때... 차라리 클릭하여 구매하고 집으로 가는 길에 차를 몰고 가서 픽업하고 싶습니다."

로버트 엠 존스인 The Home Depot의 머천다이징 실행 직원도 비슷한 우려를 가지고 있습니다. “제품 가용성의 일관성은 반복적인 여행과 같습니다. 선반에 있던 것이 이제 온라인에서만 사용할 수 있다면 오프라인 매장을 가질 이유가 없습니다.”

해결 방법

여러 채널에 존재하는 경우 일관성을 최우선 순위로 두십시오. 가격 책정과 같은 사항에 세심한 주의를 기울이고 전반적으로 동일한 가격을 홍보하고 있는지 확인하세요. 

프로모션을 진행하는 경우 채널 전용 제안(예: 특별한 매장 내 이벤트)을 실행해야 하는 매우 타당한 이유가 없는 한 고객이 여러 채널에서 할인을 사용할 수 있도록 하는 것이 가장 좋습니다.

옴니채널 일관성을 유지하기 위한 또 다른 유용한 팁은 긴밀하게 통합된 플랫폼을 사용하여 소매 비즈니스를 운영하는 것입니다. 물리적 채널과 디지털 채널이 연결되면 제품 세부 정보와 가격을 전반적으로 동기화하기가 훨씬 쉬워지므로 쇼핑 경험의 불일치를 처리할 필요가 없습니다. 

5. 열악한 매장 환경

매장의 전반적인 모양과 느낌은 고객의 구매 결정을 좌우할 수 있습니다. 쇼핑객이 들어왔다가 단순히 매장과 연결되지 않으면 다시 떠날 가능성이 높습니다. 

고객이 떠나기로 결정한 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 디스플레이가 꺼져 보였을 수도 있습니다. 음악이 너무 컸습니다. 그 동료는 어울리지 않았다. 소매업체로서 귀하의 임무는 귀하의 이니셔티브가 반향을 일으키지 않는 이유를 파악한 다음 그에 따라 조정하는 것입니다. 

해결 방법

이상적인 고객이 누구인지 명확하게 파악하고 특정 페르소나에 맞게 매장을 디자인하세요. 당신의 상점이 반향을 일으키도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 당신이 도달하고자 하는 쇼핑객과 관련이 있게 만드는 것입니다. 

“희망은 경영 전략이 아니다”라는 옛말을 기억하십시오. 그러니, 단지 당신의 매장이 더 높은 매출을 올릴 수 있는 환경을 갖기를 바라지 말고, 정기적으로 검사해 보세요 그리고 시정 조치를 할당 문제가 발견되면.

예를 들어 목표 고객이 요가를 좋아하는 밀레니얼 세대라면 그 페르소나를 구현하는 직원을 매장에 배치하세요. 또한 실제 고객의 모습을 보여주는 디스플레이 및 자료에 투자하는 데 도움이 됩니다. 현대의 쇼핑객들은 초광택 및 포토샵 처리된 모델을 넘어섰고 많은 고객들이 진품을 찾고 있습니다. 당신의 상점이 그것을 제공할 수 있다면 사람들은 당신에게서 머물고 구매할 가능성이 더 커질 것입니다. 

마지막 단어

고객 전환에는 다각적인 전략이 필요합니다. 재고를 확인하는 것 외에도 동료가 최고의 위치에 있는지 확인하고 판매를 촉진하는 매장 내 환경을 조성했는지 확인해야 합니다. 

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