5 סיבות שאנשים עוזבים את החנויות שלך מבלי לקנות דבר (ואיך לתקן את זה)

בעוד שנתוני התעשייה מראים שתנועת הרגליים הקמעונאית עלתה 4.8% השנה, יש עוד הרבה מקום לשיפור. 

ככזה, חשוב יותר מתמיד להתמקד בהמרות של לקוחות בחנות. אחרי הכל, משיכת קונים לחנות שלך היא מאתגרת מספיק כמו שהיא; הדבר האחרון שאתה רוצה זה שהלקוחות יעזבו בלי לקנות כלום. 

כדי להבטיח שזה לא יקרה לך, אנו שופכים אור על הסיבות הנפוצות ביותר לכך שצרכנים עוזבים חנות מבלי לקנות דבר, יחד עם עצות שימושיות כיצד להשתפר.

בואו נתחיל.

1. חוסר זמינות ונראות של המוצר

לקוחות נכנסים לחנויות קמעונאיות כדי לרכוש מוצרים שהם צריכים, אז זה לא אמור להפתיע כשהסיבה #1 שהם עוזבים היא כשהם לא מוצאים את מה שהם מחפשים.

סקר של iVend Retail מצאו ש-67.3% מהמשיבים אומרים שהם יוצאים מחנות קמעונאית בידיים ריקות כי הם לא מצאו את המוצר שהם צריכים ו-66.3% אמרו שזה בגלל שלחנות אין את הפריטים שהם רצו. 

איך לתקן את זה

אם הלקוחות לא מוצאים את מה שהם צריכים בחנות שלך, ייתכן שיש לך בעיות בזמינות המוצר, נראות המוצר או שניהם. 

אם הבעיה היא מחסור במלאי, שימו לב יותר למערכת ניהול המלאי שלכם ולדיווח. אולי אתה ממעט בהזמנה של פריטים קריטיים וצריך להגדיל את הכמויות. אולי אתה לא מזמין את המוצרים שלך בתדירות שבה אתה צריך, כך שהמדפים שלך לא מלאים בזמנים הנכונים. במקרים אלה, זה עשוי לעזור להגדיר נקודות הזמנה מחדש, שבהן מערכת הקופה או ניהול הקמעונאות שלך מתריעות אוטומטית כאשר הגיע הזמן לקנות מלאי חדש. 

חוסר זמינות של מוצרים יכול לנבוע גם מבעיה בתחזית שלך. בהתאם לחנות שלך, אתה והצוות שלך יכולים למצוא דרכים לצפות טוב יותר את הצרכים של הלקוחות שלך. בדוק את המגמות העונתיות והענפיות והתחל לשאת מוצרים בהתאם לטרנדים הללו. 

אם יש לך את המוצרים הנכונים במלאי אבל אנשים פשוט לא מוצאים אותם, ייתכן שתצטרך לבצע שינויים במוצר שלך. אולי הגיע הזמן לחדש את התצוגות או למקם מחדש את המוצרים. 

זה יכול להיות גם מקרה של לא לחדש את המדפים בתדירות גבוהה מספיק. אמנם יש לך את המוצרים במלאי, אבל הלקוחות לא רואים אותם ברצפת המכירה. אם זו בעיה בחנות שלך, דאג שהצוות שלך יפקח יותר על המדפים שלך.

זה גם עוזר לעשות בדיקות וביקורות קבועות. רשימות רמקולים יסייעו למנהלים לזהות ולתפוס בעיות בביצוע בחנות, והגדרת פריטי פעולה תבטיח שכל בעיות מילוי מחדש יתוקנו. 

2. תורים ארוכים וזמני המתנה

תורים ארוכים הם עוד סיבה גדולה שלקוחות עוזבים מבלי לרכוש דבר. על פי סקר של המתן, 36.3% של צרכנים יעזבו אם תור ארוך מ-10 דקות. זה קופץ ליותר מ-66% אם ההמתנה אורכת יותר מ-15 דקות. בזמן 77% מהקונים יש סיכוי נמוך יותר לחזור לחנות עם תורים ארוכים.

המתן בזמן מצא גם ש-40% של לקוחות שיעזבו ילכו למתחרה או אפילו יוותרו על קניות. לכן, אם שיעורי ההמרה של החנות שלך נפגעים, הקפד לבדוק את חווית התשלום שלך. זכור כי השארת לקוחות להמתין עולה לך במכירות שעשויות ללכת למתחרים במקום זאת. 

איך לתקן את זה

התחל בהסתכלות על נתוני הקמעונאות שלך. זהה את שעות השיא של החנות שלך והבטח שתמיד יש לך צוות מתאים על הרצפה כדי לכסות את צרכי הלקוחות שלך. חוסר כוח אדם מוביל לפחות עובדים בקופה, מה שעלול להאריך את זמני ההמתנה. 

במקרים מסוימים, חוסר מספיק חברי צוות יכול לאלץ את העובדים שלך לבצע ריבוי משימות, שבו הם חייבים לדאוג לצרכי לקוחות מרובים בבת אחת, מה שמוביל לחוויית קנייה מופחתת. 

כשנשאל על הסיבה העיקרית שלו לצאת מחנות קמעונאית, RJ Mahlie, מנהל מכירות במוביליה ייעוץ, ענה "מחכה לשירות".

הוא ממשיך, "אי אפשר להשאיר את הפנקס ללא השגחה. אני מתוסכל מאוד על קמעונאי בכל גודל כשהאדם שהיה ליד הפנקס עזב לעזור לצרכן ומשאיר את כולם מחכים לתת לעסק כסף".

כקמעונאי, אתה יכול למנוע את זה על ידי כך שתוודא שלחנויות שלך יש יחס בריא של צוות ללקוחות. 

עכשיו, אם כבר יש לך כמות טובה של עובדים בחנות, אבל אתה עדיין גורם ללקוחות לחכות, יכול להיות שיש לך בעיות עם הטכנולוגיה. האם הקופות שלך איטיות ומסורבלות? האם אין לך מספיק מכשירים כדי להתקשר למכירות?

אם כן, אולי הגיע הזמן להשקיע במערכת נקודת מכירה חדשה. ציידו את הצוות שלכם בפתרון קופה מהיר ואלגנטי המאפשר לקופאים לטפל בעסקאות בכמה קליקים בלבד. מערכות קופה של iPad יכולות להועיל גם בפירוק תורים ארוכים, והן מאפשרות לך להתקשר למכירות בכל מקום בחנות. 

3. שירות לקוחות גרוע

סקר iVend Retail שצוטט קודם לכן מצא ש-39.1% מהלקוחות יוצאים מחנות בגלל שירות לקוחות לקוי. בזמן 65% של לקוחות שחוו חווית לקוח גרועה מחליפים מותגים ביחד.

גם סקרים אנקדוטליים אישרו זאת. 

"אני מצפה לקבל הכרה כשנכנס לקמעונאי קטן עד בינוני", מעיר קוני בארה, מנהל חנות ב-Bath & Body Works. "אני לא צריך שמישהו יתלהם בי, אבל הכרה בנוכחות שלי היא חשובה. נכנסתי עם כוונה לרכוש ויצאתי בלי כלום אחרי שהסתכלתי מסביב בלי קשר עין או הנהון ראש".

בעיות בשירות לקוחות יכולות להתבטא גם בידע לקוי במוצרים או באי התאמה אישית של חווית הקנייה. 27% מהלקוחות אומרים ששירות לא יעיל הוא התסכול העיקרי שלהם בשירות הלקוחות.

מחקר של TimeTrade גילה שכאשר הקונים אינם בטוחים מה לקנות, 90% עדיין ימשיך עם הרכישה אם הם יקבלו את העזרה שהם צריכים ו-86% יקנה יותר מהצפוי.

"לקמעונאים יש הזדמנות אדירה להפוך את 90 אחוז הקונים שיוצאים מהדלת בידיים ריקות היום, ללקוחות שלעולם לא יקנו בשום מקום אחר", אומר גארי אמברוזינו, נשיא TimeTrade. "המפתח: לתת ללקוחות את היחס האישי שהם צריכים, כשהם הכי זקוקים לו."

למרבה הצער, הביצועים של קמעונאים רבים נותרים תת סטנדרטיים בכל הנוגע לשירות לקוחות. 

איך לתקן את זה

קבע סטנדרטים לאופן שבו מקורבים צריכים להתייחס ללקוחות בחנות שלך, ולדאוג שחברי הצוות שלך יעמדו בציפיות הללו. 

בקש מהמקורבים שלך לעבור הדרכת שירות לקוחות במידת הצורך. כשאתה הולך במסלול זה, השתמש בשילוב של שיטות כדי לחנך את חברי הצוות. אתה יכול, למשל, לספק חומרים חינוכיים כתובים ווידאו, ולאחר מכן מעקב עם מפגשי משחק תפקידים. 

כשאתה מביא אנשים חדשים, תרצה לשתף אותם עם עובדים ותיקים שהם יכולים להצל בחנות, כדי שהם יוכלו ללמוד איך נראה שירות לקוחות מעולה בעבודה. 

4. חוויות לא עקביות בין הערוצים

חשוב לזכור שהקניות בחנויות כיום מושפעות מאוד מערוצי קמעונאות אחרים, כולל מסחר אלקטרוני, מובייל ומדיה חברתית. ככזה, צרכנים רגישים מאוד לחוסר עקביות בין ערוצים שונים. זה נכון במיוחד כשמדובר בתמחור וזמינות המוצר. 

כשנשאלת מדוע היא נוטשת את הרכישות בחנות, קנדל ברונון, מנהל חנות במייקל קורס, ענה "פריטים מסומנים לא נכון".

"כשאני בונה רשימה באפליקציה של הקמעונאי והיא זולה יותר במשאב המקוון שלי ממה שהיא עומדת על המדף עבורו... אני מעדיף ללחוץ כדי לקנות ולנסוע בדרכי הביתה כדי לאסוף אותה."

רוברט מ. ג'ונס, עמית ביצוע סחורה ב-The Home Depot, יש דאגה דומה. "עקביות בזמינות המוצר שווה לנסיעות חוזרות. אם מה שהיה פעם על המדף זמין כעת באינטרנט בלבד, אז אין שום מטרה להיות מיקום לבנים ומרגמות".

איך לתקן את זה

אם יש לך נוכחות במספר ערוצים, שים את העקביות בעדיפות עליונה. שים לב היטב לדברים כמו תמחור, וודא שאתה מקדם את אותם המחירים בכל רחבי הלוח. 

אם אתה מפעיל מבצע, עדיף לאפשר ללקוחות לממש הנחות במספר ערוצים, אלא אם יש לך סיבה טובה מאוד להפעיל מבצע בלעדי לערוץ (למשל, אירוע מיוחד בחנות).

טיפ מועיל נוסף לשמירה על עקביות רב-ערוצים הוא להשתמש בפלטפורמה משולבת היטב לניהול העסק הקמעונאי שלך. כאשר הערוצים הפיזיים והדיגיטליים שלך מחוברים, הרבה יותר קל לסנכרן פרטי מוצר ותמחור בכל הטווח, מה שאומר שאינך צריך להתמודד עם חוסר עקביות בחוויית הקנייה. 

5. סביבת חנות חסרת ברק

המראה והתחושה הכלליים של החנות שלך יכולים לגרום או לשבור את החלטת הלקוח לקנות. אם קונה נכנס ופשוט לא יתחבר לחנות שלך, סביר להניח שהוא יחזור החוצה. 

יש הרבה סיבות מדוע לקוחות מחליטים לעזוב. אולי התצוגות נראו כבויות. המוזיקה הייתה רועשת מדי. המקורב לא היה בר קשר. תפקידך כקמעונאי הוא להבין מדוע היוזמות שלך אינן מהדהדות, ולאחר מכן להתאים בהתאם. 

איך לתקן את זה

קבל ברור מי הלקוח האידיאלי שלך ועצב את החנות שלך עבור הדמות הספציפית הזו. אחת הדרכים הטובות ביותר להבטיח שהחנות שלך תהדהד היא להפוך אותה לקשורה לקונים שאליהם אתה רוצה להגיע. 

זכור את האמרה הישנה, "תקווה היא לא אסטרטגיית ניהול". אז, אל תקווה רק שלחנויות שלך תהיה סביבה מתאימה למכירות גבוהות יותר, לבדוק אותם באופן קבוע ו להקצות פעולות מתקנות כאשר מוצאים בעיות.

לדוגמה, אם לקוחות היעד שלך הם בני דור המילניום שאוהבים יוגה, אז לאייש את החנות שלך בשותפים שמגלמים את הדמות הזו. זה גם עוזר להשקיע בתצוגות ובבטחונות שמציגים איך נראים לקוחות אמיתיים. קונים מודרניים התגברו על דגמים מלוטשים במיוחד ומעובדים בפוטושופ ולקוחות רבים מחפשים אותנטיות. אם החנות שלך יכולה לספק את זה, יש סיכוי גבוה יותר שאנשים יישארו ויקנו ממך. 

מילים אחרונות

המרת לקוחות דורשת אסטרטגיה מרובה. בנוסף לשמירה על המלאי שלך, עליך לוודא שהשותפים שלך נמצאים בראש המשחק ושיצרת סביבה בחנות שמניעה מכירות. 

קטגוריות