당신의 말로 ... 미스터리 쇼핑은 (실제로) 작동하지 않습니다

Bindy는 최근 49,000명 이상의 소매 전문가에게 소매 청중에게 "미스터리 쇼핑 프로그램이 효과가 있습니까?"라는 개방형 질문을 했습니다.

멤버들은 빠르게 대답했다. 미스터리 쇼핑에 대한 대답은 압도적으로 혼합되거나 완전히 부정적입니다. 일부는 그것이 가져온 통찰력을 칭찬했지만 대다수는 미스터리 쇼핑이 효과가 없다고 주장합니다. 뛰어들어봅시다.

미스터리 쇼퍼만큼 좋은

미스터리 쇼퍼는 항상 소매 경험이 있는 것은 아닙니다.

“최고의 미스터리 쇼퍼는 소매 경험이 있는 사람들이라고 생각합니다. 나는 소매 경험이 없는 사람들과 거래한 적이 있습니다.” – 셰릴 카터

“미스터리 상점은 고용한 사람들만큼 훌륭하고 신뢰할 수 있습니다. 제 경험에 따르면 그들은 품질과 신뢰성 면에서 산발적이었습니다. 미스터리 샵으로 가는 가장 좋은 방법은 지역 관리자가 자신이 관리하는 지역을 벗어나 서로의 매장을 쇼핑하는 것입니다. 우리는 무엇을 찾아야 하는지 알고 있으며 온라인으로 양식을 작성하여 돈을 벌려고 하지 않습니다. " - 알리시아 에반스

미스터리 쇼퍼는 쇼핑하는 브랜드와 일치해야 합니다.

“미스터리 쇼퍼는 자신이 쇼핑하는 브랜드에 적합한 고객이어야 합니다.” – Karin Simmons

미스터리 쇼퍼는 쇼핑하는 비즈니스에 대한 이해가 필요합니다.

 “사업에 대해 아무것도 모르는 사람의 시선은 있어서는 안 됩니다!” – 메리 F

미스터리 쇼퍼는 경험이 있어야 하고 훈련된 안목이 있어야 합니다. 인력, 교육 및 예산 문제로 인해 그렇지 않은 경우가 많습니다.

 “미스터리 쇼퍼는 품격 있는 사람이어야 하고, 자신이 속한 영역을 이해해야 하며, 몇 분 안에 25가지를 볼 수 있어야 합니다. 문제는 기업들이 운영상의 문제가 있을 때 미스터리 쇼퍼를 원하지만 가능한 한 적은 비용을 지불하고 가격을 낮추기를 원한다는 것입니다. 미스터리 쇼핑은 와인이나 시가와 같습니다. 일반적으로 비용을 많이 지불할수록 보고서/결과가 더 좋아집니다. 적게 지불하면 많은 것을 얻지 못할 것입니다. 쓰레기는 안으로 들어가고 쓰레기는 밖으로 나온다” – 레지 로버트슨

프로그램은 시간과 비용이 많이 드는 회사 목표와 일치해야 합니다.

미스터리 쇼핑은 회사 목표와 일치해야 합니다.

"미스터리 쇼퍼가 미스터리 쇼퍼 프로그램의 회사 목표와 일치하지 않는 한, 그러면 완전히 시간 낭비입니다." – 제임스 셔먼

미스터리 쇼핑은 이러한 목표에 부합하는 기준을 기반으로 해야 합니다.

"당신과 당신의 비즈니스에 중요한 고객 서비스 요소를 내부적으로 살펴볼 수 있도록 쇼핑객이 사용하는 기준을 구축하는 것이 중요합니다." - Michelle Gronexk

지역 관리자 감사 및 고객 설문 조사만큼 효과적이지 않을 수 있습니다.

 “미스터리 쇼퍼에게 아주 구체적인 확인 사항을 제시하면 효과적일 수 있지만, 지역 관리자가 예고 없이 방문하면 훨씬 짧은 시간에 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.” – 진 길리스

“지역 관리자는 비즈니스 개선에 중요한 역할을 하며 비즈니스 구축에 필요한 사항에 대해 훌륭한 피드백과 코칭을 제공할 수 있지만, 실제 고객만이 편향되지 않고 솔직한 피드백을 줄 수 있다고 생각합니다.” – 베누아 마리노프

“우리 회사는 최근에 사용을 중단했습니다. 우리는 그것들이 효과가 없다는 것을 발견했습니다. 우리는 고객 피드백 설문조사를 사용하기로 결정했습니다. 지금까지는 훨씬 더 효과적이었습니다. 더 나아가; 나는 예고 없는 감독관 방문이 더 실행 가능한 정보를 제공할 수 있다는 두 가지 이전 의견에 동의합니다.” – 존 알드리지

“비효율적이고 자주 조작됩니다. 서비스와 표준에 대한 가장 좋은 지표는 일관된 둘러보기와 의견 카드입니다.” – Robert Eric Farrell

매장 실행은 소매업체의 핵심 역량이므로 아웃소싱하지 마십시오.

조직 자체보다 비즈니스를 더 잘 아는 사람은 없으며, 브랜드 자체의 지역 관리자보다 브랜드 자체의 모범 사례를 공유하는 데 더 적합한 사람은 없습니다. 매장 내 실행은 소매업체의 핵심 역량입니다. 비즈니스 연속성과 수명이라는 이름으로 핵심 역량을 제3자 손에 맡겨서는 안 됩니다.  따라서 가치가 있다고 판단되면 미스터리 쇼핑을 이용하세요. 하지만 그 가치를 있는 그대로 받아들이십시오. 통찰력의 원천이지 지역 관리자 방문을 대체하는 것이 아닙니다..

“저는 미스터리 상점의 고객 의견을 통해 정말 많은 것을 얻었습니다. 하지만 제한된 방식으로만 수행된다면 특히 상점의 전반적인 성과를 평가하는 좋은 방법이라고 생각하지 않습니다. 우리 모두는 고객의 관점에서 비즈니스를 바라보는 것에 대해 이야기하지만, 이는 일상적인 운영에 전념할 때 들리는 것보다 더 어렵습니다. 새로운 관점을 얻는 것은 언제나 좋지만, 있는 그대로 받아들여야 합니다.” – 팀 에컬리

기타 소매 감사 및 검사 자원

참조 소매 감사 및 검사 범주 소매 감사 및 검사에 대한 방법 및 모범 사례.