Οι διαδικτυακές κριτικές κάνουν τεράστια διαφορά στο πού επιλέγουν οι άνθρωποι να φάνε αυτές τις μέρες. 90% των τραπεζιτών ερευνήστε εστιατόρια στο διαδίκτυο πριν επιλέξετε μέρος για φαγητό. Το 33% δεν θα φάει σε κανένα μέρος που έχει λιγότερα από τέσσερα αστέρια.
Σε τελική ανάλυση, αυτό σημαίνει ότι οι αρνητικές κριτικές έχουν σημαντικό αντίκτυπο σε ένα εστιατόριο. Εκτός από τη μείωση της κίνησης των ποδιών σας και την άμεση κερδοφορία, μπορούν επίσης:
- Μειώστε την προβολή σας στο διαδίκτυο. Οι πλατφόρμες κριτικών και οι μηχανές αναζήτησης λαμβάνουν υπόψη το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες, συμπεριλαμβανομένων των κριτικών, κατά την κατάταξη των επιχειρήσεων. Εάν η κατάταξή σας είναι κακή, θα εμφανιστείτε στο κάτω μέρος των αναζητήσεων - ή ενδεχομένως καθόλου.
- Βλάψει τη φήμη σας, με αποτέλεσμα να αντιμετωπίζετε πράγματα όπως η ανατροπή του προσωπικού και η δυσκολία πρόσληψης μεγάλων ταλέντων.
- Διαβρώνει την εμπιστοσύνη με τους σημερινούς πελάτες, με αποτέλεσμα να χάσετε την πιστή σας βάση.
Τι να κάνετε όταν λαμβάνετε κακή κριτική
Κακές κριτικές συμβαίνουν ακόμη και στις πιο απίστευτες εγκαταστάσεις. Το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να το αντιμετωπίσετε. Οι διαδικτυακές πλατφόρμες κριτικών όπως το Yelp επιτρέπουν συνήθως στον ιδιοκτήτη ή τον διαχειριστή να απαντήσει δημόσια. Αυτή είναι η ευκαιρία όχι απλώς να διορθώσετε τι πήγε στραβά για τον πελάτη που άφησε την κριτική, αλλά να δείξετε στους πιθανούς πελάτες πόση προσπάθεια και προσοχή θα καταβάλετε δικα τους εμπειρία.
Μερικές βέλτιστες πρακτικές όταν απαντάτε σε κακές κριτικές:
- Μείνετε επαγγελματίας. Δημιουργήστε μια στοχαστική και ευγενική απάντηση.
- Απαντήστε άμεσα, ώστε να μπορέσετε να διορθώσετε το πρόβλημα έγκαιρα.
- Ξεκινήστε την απάντησή σας εκφράζοντας ευγνωμοσύνη για τα σχόλια του πελάτη. Επιδεικνύει μια νοοτροπία ανάπτυξης και μια προθυμία να καταβάλει προσπάθεια για την εμπειρία του πελάτη.
- Αναγνωρίστε το συγκεκριμένο ζήτημα που τέθηκε στην κριτική και ζητήστε συγγνώμη για οποιαδήποτε αρνητική εμπειρία είχε ο πελάτης. Δείξτε ενσυναίσθηση και κατανόηση για τις ανησυχίες τους.
- Πάρτε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης, ώστε να μπορείτε να παρέχετε τη λύση σας ιδιωτικά.
Ένα τέλειο παράδειγμα μιας καλής απάντησης που αντιμετωπίζει όλα τα παραπάνω προέρχεται από Η Βρετάνη στο Founding Farmer's στο DC. Κοίτα:
Λόγοι για τους οποίους οι πελάτες αφήνουν αρνητικές κριτικές και πώς να τις αποτρέψετε
Φυσικά, είναι καλύτερα να αποφύγετε εξαρχής να λάβετε κακές κριτικές. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κατανοήσετε την ποικιλία των παραγόντων που περιλαμβάνονται σε μια κριτική εστιατορίου, ώστε να μπορείτε να βελτιώσετε αυτούς τους τομείς στο εστιατόριό σας.
Κακή εξυπηρέτηση
Η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει το προσωπικό σας είναι μια πραγματική αξία για ένα εστιατόριο. Τα κοινά παράπονα σχετικά με την υπηρεσία περιλαμβάνουν:
- Αργή εξυπηρέτηση
- Αγενές προσωπικό
- Λάθη στις παραγγελίες
Ο καλύτερος τρόπος για να αποτρέψετε την κακή εξυπηρέτηση στο εστιατόριό σας είναι να παρέχετε ολοκληρωμένη εκπαίδευση σε όλα τα μέλη του προσωπικού, συμπεριλαμβανομένων των διακομιστών, των οικοδεσποτών και του προσωπικού κουζίνας, σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών και πρότυπα μάρκας.
Αν και η εκπαίδευση είναι απαραίτητη, η εκπαίδευση από μόνη της δεν εγγυάται την τήρηση των προτύπων της μάρκας. Το προσωπικό μπορεί να εκπαιδευτεί, να απαντήσει στο κουίζ και να περάσει το τεστ, αλλά εφαρμόζει τις δεξιότητές του όπου έχει σημασία, ενισχύοντας την εμπειρία του επισκέπτη; Φροντίστε λοιπόν να το κάνετε κι εσείς προστατεύστε την επωνυμία με επισκέψεις στον ιστότοπο.
Τέλος, ο εξορθολογισμός των διαδικασιών σας είναι επίσης βασικός για να ενδυναμώσετε το προσωπικό σας να παρέχει καλές υπηρεσίες. Το προσωπικό δεν μπορεί να βοηθήσει με το αργό σέρβις εάν το σφάλμα οφείλεται στις διαδικασίες. Βελτιστοποιήστε τις λειτουργίες του εστιατορίου για να εξασφαλίσετε ομαλή και αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Ελαχιστοποιήστε τους χρόνους αναμονής, απλοποιήστε τις διαδικασίες λήψης παραγγελιών και παράδοσης φαγητού και βεβαιωθείτε ότι τα μέλη του προσωπικού είναι καλά συντονισμένα για την αποφυγή καθυστερήσεων ή λαθών.
Ποιότητα φαγητού
Όταν οι άνθρωποι βγαίνουν έξω για φαγητό, το κάνουν για το φαγητό. Και ενώ η γεύση είναι σίγουρα ο πιο σημαντικός παράγοντας για τη γνώμη των πελατών για το φαγητό σας, η παρουσίαση και η φρεσκάδα των συστατικών είναι επίσης πολύ σημαντικά.
Ευτυχώς, υπάρχουν επίσης πολλά που μπορείτε να κάνετε για να διασφαλίσετε ότι το φαγητό σας είναι κορυφαίας ποιότητας σε όλα τα επίπεδα. Ακολουθούν ορισμένες στρατηγικές:
- Προμηθευτείτε συστατικά από αξιόπιστους προμηθευτές και βεβαιωθείτε ότι πληρούν τα επιθυμητά πρότυπα.
- Εφαρμόστε αυστηρές διαδικασίες ποιοτικού ελέγχου και στα δύο υλικά που εισέρχονται στην κουζίνα και τα τελικά πιάτα που βγαίνουν από την κουζίνα πληρούν τα καθιερωμένα πρότυπα.
- Συνεχής αξιολόγηση της απόδοσης των στοιχείων μενού. Δώστε προσοχή στα σχόλια και τη δημοτικότητα των πελατών. Αφαιρέστε ή τροποποιήστε τα πιάτα που έχουν χαμηλή απόδοση.
- Καλλιεργήστε μια κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης στην κουζίνα. Ενθαρρύνετε το προσωπικό να μοιραστεί ιδέες, να πειραματιστεί με νέες γεύσεις και να βελτιώσει τις τεχνικές μαγειρέματος.
Ατμόσφαιρα
Η ατμόσφαιρα του εστιατορίου σας είναι κρίσιμη για την εμπειρία που έχουν οι επισκέπτες. Ένας κακώς φωτισμένος, κάτω από επιπλωμένος χώρος μπορεί να έχει το καλύτερο φαγητό στον κόσμο, αλλά θα εξακολουθεί να είναι ενοχλητικός για τους επισκέπτες.
Για να δημιουργήσετε μια ατμόσφαιρα που είναι ευχάριστη για τους επισκέπτες και αποφέρει εξαιρετικές κριτικές, πρέπει να αναπτύξετε μια σαφή ιδέα για το εστιατόριο που να ταιριάζει με την επιθυμητή γευστική εμπειρία. Για να εμπλουτίσετε πλήρως αυτήν την έννοια, θα χρειαστεί:
- Δώστε προσοχή στις επιλογές φωτισμού, καθώς επηρεάζει σημαντικά την ατμόσφαιρα. Χρησιμοποιήστε έναν συνδυασμό φυσικού και τεχνητού φωτισμού για να δημιουργήσετε ένα ζεστό και άνετο περιβάλλον. Ο χαμηλός φωτισμός μπορεί να δημιουργήσει μια ζεστή ατμόσφαιρα για οικεία γεύματα, ενώ ο πιο έντονος φωτισμός μπορεί να είναι πιο κατάλληλος για casual ή οικογενειακά περιβάλλοντα.
- Επιλέξτε κατάλληλη μουσική υπόκρουση που συμπληρώνει τη συνολική ατμόσφαιρα και βελτιώνει την γευστική εμπειρία.
- Επενδύστε σε άνετες επιλογές καθισμάτων που καλύπτουν διαφορετικές ανάγκες, όπως καρέκλες με μαξιλάρια ή καμπίνες. Σκεφτείτε την απόσταση μεταξύ των τραπεζιών για να παρέχετε στους πελάτες απόρρητο και άφθονο χώρο για άνετη μετακίνηση.
- Διατηρήστε υψηλό επίπεδο καθαριότητας σε όλο το εστιατόριο. Καθαρίζετε τακτικά την τραπεζαρία, συμπεριλαμβανομένων των τραπεζιών, των καρεκλών, των δαπέδων και των τουαλετών.
- Βεβαιωθείτε ότι η θερμοκρασία μέσα στο εστιατόριο είναι άνετη για τους επισκέπτες. Πρέπει να υπάρχουν κατάλληλα συστήματα για να δημιουργούν ένα ευχάριστο περιβάλλον ανεξάρτητα από τον καιρό έξω.
Αυτές οι συμβουλές ισχύουν για εξωτερικούς χώρους καθώς και για εσωτερικούς χώρους—συμπεριλαμβανομένης της θερμοκρασίας. Οι εξωτερικοί χώροι πρέπει να είναι εξοπλισμένοι με ανεμιστήρες, σκιά και θερμαντικά στοιχεία.
Τυλίγοντας το
Σε τελική ανάλυση, ο καλύτερος τρόπος για να αποτρέψετε τις κακές κριτικές είναι να νοιάζεστε βαθιά για την εμπειρία των πελατών σας. Εάν θέλετε οι καλεσμένοι σας να έχουν ένα υπέροχο γεύμα, η φροντίδα σας θα συναντηθεί στο φαγητό, την εξυπηρέτηση και το περιβάλλον.
Ας ελπίσουμε ότι οι παραπάνω υποδείξεις θα βοηθήσουν εσάς και την ομάδα σας να εφαρμόσετε διαδικασίες και βέλτιστες πρακτικές που δημιουργούν αξιολογήσεις 5 αστέρων. Για καλύτερα αποτελέσματα, φροντίστε να ελέγχετε και να αξιολογείτε τακτικά τις λειτουργίες του εστιατορίου σας για να βεβαιωθείτε ότι οι διαδικασίες σας ακολουθούνται κατά γράμμα.
Χρησιμοποιήστε το Bindy's λογισμικό ελέγχου και επιθεώρησης εστιατορίου για να διατηρήσετε την επιχείρησή σας σε κορυφαία φόρμα. Το Bindy σάς δίνει τη δυνατότητα να επιθεωρείτε και να επικυρώνετε τα πάντα μπροστά και πίσω από τις λειτουργίες του σπιτιού, την προετοιμασία φαγητού, την εξυπηρέτηση πελατών και πολλά άλλα, για να διασφαλίσετε ότι όλες οι ομάδες και οι τοποθεσίες πληρούν τα πρότυπα της επωνυμίας σας. Μάθετε περισσότερα για τον Bindy.
ΑΛΛΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΟΡΟΙ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ
Αναφέρομαι στο Κατηγορία Food Service και Εστιατόρια για λίστες ελέγχου, οδηγίες και βέλτιστες πρακτικές για υπηρεσίες φαγητού και εστιατόρια.
Σχετικά με τον Συγγραφέα:
Francesca Nicasio είναι ειδικός λιανικής, υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου B2B και LinkedIn TopVoice. Γράφει για τάσεις, συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές που επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να αυξήσουν τις πωλήσεις και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Είναι επίσης συγγραφέας του Retail Survival of the Fittest, ένα δωρεάν eBook για να βοηθήσει τους λιανοπωλητές να προστατέψουν τα μελλοντικά καταστήματά τους.
EL 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI