Γνωρίζατε ότι η ευεξία είναι α $1,5 τρισ βιομηχανία παγκοσμίως; Καθώς η οικονομία ανακάμπτει αργά από την κρίση του COVID-19, οι καταναλωτικές δαπάνες και το ενδιαφέρον για την προσωπική ευεξία αυξάνονται και πάλι.
Ωστόσο, η αγορά εξακολουθεί να είναι εξαιρετικά ανταγωνιστική και γεμάτη — και ο μόνος πραγματικός τρόπος για να είστε κερδοφόροι είναι να διασφαλίσετε ότι η επωνυμία σας συνδέεται με τους πελάτες σε βαθύτερο επίπεδο.
Για τους ιδιοκτήτες franchise ευεξίας ή τους διαχειριστές περιοχών, ένας από τους καλύτερους τρόπους για να το κάνετε αυτό είναι να προσφέρετε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών με συνέπεια. Σε αυτό το άρθρο, θα ρίξουμε μια ματιά στο πώς μπορείτε να προσφέρετε μια συνεπή εμπειρία στους πελάτες σας σε όλες τις τοποθεσίες σπα ή τις εγκαταστάσεις ευεξίας σας.
Ας βουτήξουμε.
1. Δημιουργήστε μια ισχυρή ταυτότητα επωνυμίας
Ανεξάρτητα από τη φυσική τοποθεσία, οι πελάτες σας θα περιμένουν μια σταθερή εμπειρία από ένα σπα ή μια κλινική ευεξίας που φέρει το όνομά σας. Το πρώτο βήμα προς αυτό είναι να οικοδομήσουμε μια ισχυρή ταυτότητα της μάρκας για το franchise ευεξίας σας.
Δεδομένου ότι οι υπηρεσίες σας είναι ουσιαστικά άυλες από τη φύση τους, πρέπει να ενισχύσετε την ταυτότητα της επωνυμίας σας μέσω οπτικών στοιχείων όπως ο συνδυασμός χρωμάτων και η διακόσμηση σε κάθε τοποθεσία σας. Με άλλα λόγια, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η εμφάνιση και η αίσθηση σε κάθε σπα ή κλινική ευεξίας στο franchise σας είναι συνεπής και ενιαία.
Ωστόσο, ελλείψει κατάλληλων κατευθυντήριων γραμμών, δεν μπορείτε να περιμένετε από τους δικαιοδόχους σας να παραμείνουν στο εμπορικό σήμα. Πρέπει να δημιουργήσετε και να μοιραστείτε ένα σαφές σύνολο οδηγιών και κατευθυντήριων γραμμών που καλύπτουν τα πάντα — από χρώματα, γραμματοσειρές και λογότυπα και στυλ μέχρι τη φωνή και τον τόνο που θα χρησιμοποιηθούν για το μάρκετινγκ.
Η σωστή φωνή και τόνος μπορούν να τονίσουν την προσωπικότητα της επωνυμίας σας και να της δώσουν την επιθυμητή θέση. Ως εκ τούτου, πρέπει να διασφαλίσετε ότι είναι συνεπής σε όλα τα κανάλια, συμπεριλαμβανομένων των ιστότοπων, των λογαριασμών κοινωνικών μέσων, των διαφημιστικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και των διαφημίσεων που έχουν δημιουργηθεί από τους δικαιοδόχους σας.
Εκτός από το να μοιράζεστε ξεκάθαρα παραδείγματα βέλτιστων πρακτικών και πώς να παραμείνετε στην επωνυμία σας, θα πρέπει επίσης να μοιραστείτε επαρκή παραδείγματα για το τι δεν πρέπει να κάνετε. Αυτό θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι κάθε ένα από τα franchise ευεξίας σας φαίνεται σαν μια φυσική επέκταση της επωνυμίας σας, ώστε οι πελάτες να μπορούν να το αναγνωρίσουν αμέσως.
2. Τυποποιήστε τις διαδικασίες λειτουργίας σας
Ακριβώς όπως τα οπτικά στοιχεία της επωνυμίας σας, η ύπαρξη καλά καθορισμένων διαδικασιών λειτουργίας παίζει επίσης ζωτικό ρόλο στη δημιουργία συνεπών εμπειριών πελατών. Οι κλινικές ευεξίας και τα σπα παρέχουν στους πελάτες μια πολύ οικεία και εξατομικευμένη εμπειρία. Επομένως, η ανάγκη διατήρησης ενός συγκεκριμένου προτύπου στις διαδικασίες λειτουργίας είναι πρωταρχικής σημασίας.
Η θέσπιση προτύπων λειτουργίας μπορεί να βοηθήσει τους δικαιοδόχους σας να αποφύγουν δυσάρεστες εμπειρίες πελατών. Για παράδειγμα, οι πελάτες συχνά παραπονιούνται σχετικά με τις βιαστικές θεραπείες, την αναποτελεσματική πίεση, την κακή υγιεινή του προσωπικού, την αντιεπαγγελματική προσέγγιση και τις αποδιοργανωμένες εμπειρίες σε κλινικές μασάζ.
Οποιαδήποτε από αυτές τις δυσάρεστες και δυσάρεστες εμπειρίες μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την επωνυμία σας, εάν αφεθεί ανεξέλεγκτη. Γι' αυτό είναι σημαντικό να μοιράζεστε τις τυπικές διαδικασίες λειτουργίας (SOP) με τους δικαιοδόχους σας. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει οδηγίες για τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, τον κώδικα ενδυμασίας του προσωπικού, την καθαριότητα, την υγιεινή, τον προγραμματισμό των ραντεβού, την προετοιμασία πριν από τις υπηρεσίες και τον καθαρισμό μετά.
3. Διεξάγετε τακτικές εκπαιδευτικές συνεδρίες για δικαιοδόχους
Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, τα SOP είναι απαραίτητα για τη δημιουργία μιας ευχάριστης και συνεπούς εμπειρίας πελατών σε κάθε τοποθεσία του franchise ευεξίας σας. Ωστόσο, πρέπει επίσης να εκπαιδεύσετε, να προσανατολίσετε και να ευαισθητοποιήσετε το προσωπικό των franchise σας, ώστε να εσωτερικεύουν την ουσία της επωνυμίας σας. Άλλωστε αυτά είναι τα άνθρωποι που παίζουν τον πιο κρίσιμο ρόλο στη διατήρηση της εικόνας σας.
Ως Marcin Stryjecki, SEO Project Manager στο Booksy, το θέτει, "Η απόκτηση αυτής της συνέπειας ξεκινά με ένα πραγματικά σταθερό πρόγραμμα εκπαίδευσης και ανάπτυξης για το προσωπικό, καθώς αυτό βοηθά σημαντικά στη διατήρηση ενός προτύπου αριστείας σε πολλούς χώρους."
Η εκπαίδευση πρέπει να εξετάζει γιατί είναι σημαντικό να παραμείνετε στην επωνυμία, τις συνέπειες που δεν θα το κάνετε και πώς μπορεί να επηρεάσει τα αποτελέσματα του δικαιοδόχου. Η αποτελεσματική εκπαίδευση θα επιτρέψει στο προσωπικό του franchise σας να τηρεί τις αξίες σας και να επιδεικνύει σταθερά επίπεδα αριστείας στην επικοινωνία, την αλληλεπίδραση με τον πελάτη, τον προγραμματισμό/διαχείριση συναντήσεων και την ολοκλήρωση αγοράς.
Η βιομηχανία ευεξίας βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στις δεξιότητες και την τεχνογνωσία των υπαλλήλων της. Για να διασφαλίσετε ότι κάθε τοποθεσία σας προσφέρει μια συνεπή εμπειρία στους πελάτες, πρέπει να διεξάγετε τακτικές συνεδρίες εκπαίδευσης πρόσωπο με πρόσωπο για το προσωπικό σας. Αυτές οι συνεδρίες δεν θα πρέπει να επικεντρώνονται μόνο στο να τους βοηθήσουν να βελτιώσουν την τέχνη τους αλλά και τις διαπροσωπικές τους δεξιότητες και εθιμοτυπία.
Αν και αυτό μπορεί να περιλαμβάνει σημαντική επένδυση χρόνου και πόρων, θα βοηθήσει πολύ το franchise ευεξίας σας να ανταποκριθεί στη φήμη του. Οποιοσδήποτε συμβιβασμός σχετικά με την εκπαίδευση του προσωπικού είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα επηρεάσει αρνητικά την εικόνα της επωνυμίας σας και θα αποτρέψει τους πελάτες από το να επιστρέψουν σε εσάς.
4. Ζητήστε από τους πελάτες τα σχόλιά τους
Στη βιομηχανία ευεξίας, οι πελάτες θέλουν να αντιμετωπίζονται με μεγάλη προσοχή και προσοχή. Θέλουν να ακούσετε τις ανάγκες τους, να κατανοήσετε και να τους αντιμετωπίσετε κατάλληλα. Εάν είστε σε θέση να το κάνετε αυτό καλά, είναι βέβαιο ότι θα κερδίσετε την αφοσίωσή τους και θα αυξήσετε τις πιθανότητές σας να επαναλάβετε τη δουλειά.
Για τον σκοπό αυτό, φροντίστε οι δικαιοδόχοι ευεξίας σας να αναζητούν προληπτικά την ανατροφοδότηση του πελάτη και να ενεργούν γρήγορα εάν κάτι χρειάζεται να διορθωθεί. Ζητώντας σχόλια όχι μόνο θα σας διαφωτίσει σχετικά με ζητήματα που επηρεάζουν αρνητικά την εμπειρία τους, αλλά θα συμβάλει επίσης σε μεγάλο βαθμό στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών.
Ωστόσο, οι πελάτες συχνά διστάζουν να μοιραστούν τα σχόλιά τους αυτοπροσώπως, επομένως θα πρέπει να ανοίξετε πολλά κανάλια/πλατφόρμες επικοινωνίας όπου μπορούν να μοιραστούν ελεύθερα τις σκέψεις τους. Ζητήστε από τους δικαιοδόχους σας να διασφαλίσουν ότι οι ιστότοποί τους είναι αποκριτικοί και βελτιστοποιημένοι για κινητές συσκευές.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης διευκολύνουν την αμφίδρομη επικοινωνία με τους πελάτες σας και μπορούν να προσφέρουν ένα χρυσωρυχείο σχολίων. Βεβαιωθείτε ότι οι δικαιοδόχοι σας παρακολουθούν τακτικά τους λογαριασμούς τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τέτοιες συνομιλίες και παρέχουν έγκαιρες απαντήσεις σε αυτούς. Αν θέλετε να γίνετε αντιληπτοί ως μια προσιτή και ανταποκρινόμενη επωνυμία, πρέπει να ακούτε προσεκτικά και να ενεργείτε γρήγορα.
5. Έχετε ισχυρούς ηγέτες σε όλες τις τοποθεσίες σας
Τα συστήματα, οι πολιτικές και οι τεκμηριωμένες διαδικασίες είναι όλα απαραίτητα, αλλά χρειάζονται επίσης σπουδαίοι ηγέτες για να τα επιβάλουν.
«Η συνέπεια είναι πραγματικά το ιερό δισκοπότηρο για μια επιχείρηση σπα πολλαπλών τοποθεσιών. Ο εξορθολογισμός όλων των θεραπειών, το μάρκετινγκ, η εκπαίδευση και η εξυπηρέτηση πελατών είναι μόνο μερικά στοιχεία που βοηθούν στη διατήρηση της επιτυχίας της επιχείρησης, αλλά πιο σημαντική είναι η καθημερινή παρακολούθηση μέσω της διαχείρισης», λέει η Amal Elbahnasawy, Ιδρυτής στο ARTISANSkin.
Η Amal τονίζει τη σημασία του «να έχουμε έναν ισχυρό ηγέτη στο πάτωμα κάθε μέρα που διασφαλίζει ότι αυτά τα στοιχεία έχουν τεθεί σε εφαρμογή καθώς και για την κατάσβεση τυχόν «φωτιών» που μπορεί να εμφανιστούν κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας».
Και προσθέτει, «Όποιος έχει εργαστεί σε ένα σπα ξέρει πόσο σημαντικό είναι να επιλύει τυχόν προβλήματα γρήγορα και διεξοδικά. Πραγματικά εξαρτάται από την ηγεσία να εφαρμόζει ένα συνεπές στυλ διαχείρισης που ταιριάζει με το branding του σπα».
6. Επικοινωνώ, επικοινωνώ, επικοινωνώ
«Η επικοινωνία μεταξύ τοποθεσιών και εκείνων που δημιουργούν προσδοκίες είναι ζωτικής σημασίας», λέει η Kristen Pechacek, Chief Growth Officer στο Μασάζ LuXe.
«Είναι εξαιρετικά σημαντικό οι τοποθεσίες να έχουν ορατότητα στην αποστολή, τους στόχους και τα μεταβαλλόμενα πρότυπα της επωνυμίας. Εάν οι τοποθεσίες αισθάνονται εξαγορασμένες στο «γιατί» πίσω από τις αποφάσεις της επωνυμίας, θα αισθάνονται ευθύνη να υποστηρίξουν την επωνυμία και την εμπειρία των πελατών», προσθέτει.
Επομένως, φροντίστε να δημιουργήσετε σαφείς και ανοιχτές πρακτικές επικοινωνίας σε ολόκληρο τον οργανισμό σας. Αγγίξτε τη βάση με τις ομάδες τακτικά, καλωσορίστε τη συμβολή των δικαιοδόχων σας και βεβαιωθείτε ότι όλοι είναι ενήμεροι με όλες τις σημαντικές ενημερώσεις της εταιρείας.
Για καλύτερα αποτελέσματα, χρησιμοποιήστε μια ισχυρή πλατφόρμα όπως το Bindy για να διαχειριστείτε όλες τις εσωτερικές σας επικοινωνίες. του Μπίντι πλατφόρμα ομαδικής εργασίας και συνεργασιών σας επιτρέπει να στέλνετε μηνύματα και να μοιράζεστε φωτογραφίες και έγγραφα από οπουδήποτε, ώστε να μπορείτε να αγγίζετε τη βάση με τις ομάδες με ευκολία. Η λύση βασίζεται εξ ολοκλήρου στο cloud, ώστε να έχετε πρόσβαση στις λειτουργίες, τα αρχεία και τις πληροφορίες που χρειάζεστε ανεξάρτητα από το πού βρίσκεστε.
7. Ελέγχετε και επιθεωρείτε τακτικά
Ένα ουσιαστικό μέρος της διαχείρισης ενός franchise ευεξίας (ή οποιουδήποτε franchise για αυτό το θέμα) είναι να διασφαλίσετε ότι οι δικαιοδόχοι σας ακολουθούν τις τυπικές διαδικασίες λειτουργίας σας με γράμμα και πνεύμα. Μπορείτε να το επιτύχετε αυτό μέσω τακτικών ελέγχων και ελέγχων για την παρακολούθηση της συμμόρφωσης.
Αυτό όχι μόνο μπορεί να σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε τυχόν προβλήματα που σας εμποδίζουν να προσφέρετε συνεπείς εμπειρίες στους πελάτες, αλλά και να σας βοηθήσει να σχεδιάσετε τις εκπαιδευτικές σας ανάγκες. Ενώ πρέπει να αντιμετωπίσετε τα προβλήματα γρήγορα, θα πρέπει επίσης να αναγνωρίσετε και να επιβραβεύετε τους δικαιοδόχους σας που επιδεικνύουν υψηλό βαθμό συμμόρφωσης με τα SOP σας.
Όσον αφορά τη διατήρηση της ιερότητας της επωνυμίας σας, κάθε προσπάθεια αξίζει τον κόπο. Ευτυχώς, ωστόσο, υπάρχουν λύσεις που μπορούν να ελαχιστοποιήσουν σημαντικά την προσπάθειά σας, αλλά παρόλα αυτά να παράγουν θεαματικά αποτελέσματα.
Λύσεις ελέγχου από Μπίντι μπορεί να σας βοηθήσει να μοιραστείτε εξατομικευμένες λίστες ελέγχου λειτουργιών, ασφάλειας ή εμπορευμάτων με όλους τους δικαιοδόχους σας από μια ενιαία πλατφόρμα. Μπορείτε ακόμη και να επισυνάψετε φωτογραφίες και έγγραφα για να επιδείξετε τις βέλτιστες πρακτικές στον καθαρισμό, την υγιεινή και τη διατήρηση των προτύπων της επωνυμίας σας.
Τελικές λέξεις
Η διαχείριση ενός επιτυχημένου franchise ευεξίας απαιτεί μια ολοκληρωμένη στρατηγική και απρόσκοπτη εκτέλεση. Αυτό που το κάνει ακόμη πιο δύσκολο είναι η εξαιρετικά εξατομικευμένη εμπειρία που απαιτούν οι πελάτες σας.
Τα δικα σου Οι δικαιοδόχοι μπορεί συχνά να μπαίνουν στον πειρασμό να αλλάξετε τον τρόπο λειτουργίας των πραγμάτων και είναι δική σας δουλειά να βεβαιωθείτε ότι δεν μειώνουν την υπόσχεση της επωνυμίας. Αυτό απαιτεί την κοινοποίηση ενός σαφούς συνόλου κατευθυντήριων γραμμών επωνυμίας, την τυποποίηση των διαδικασιών λειτουργίας σας, την εκπαίδευση του προσωπικού σας και τη διενέργεια τακτικών ελέγχων για τη διασφάλιση της συμμόρφωσης με τα πρότυπα.
Μια αξιόπιστη επωνυμία ευεξίας δεν δημιουργείται από τη μια μέρα στην άλλη — είναι συχνά μια χρονοβόρα και επίπονη διαδικασία. Όταν παρέχετε υπηρεσίες με σταθερό επίπεδο αριστείας, οι πελάτες είναι βέβαιο ότι θα επιστρέψουν και θα σας προσφέρουν περισσότερες επαναλαμβανόμενες δραστηριότητες.
ΑΛΛΟΙ ΠΟΡΟΙ ΓΙΑ ΚΛΙΝΙΚΕΣ, ΓΥΜΝΗΤΡΙΑ ΚΑΙ ΛΑΣΤΙΚΑ
Αναφέρομαι στο Κατηγορία Κλινικές, Γυμναστήρια, Spa και Studios για λίστες ελέγχου, οδηγίες και βέλτιστες πρακτικές για τις βιομηχανίες κλινικής, προσωπικής φυσικής κατάστασης και σπα.
Σχετικά με τον Συγγραφέα:
Francesca Nicasio είναι ειδικός λιανικής, υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου B2B και LinkedIn TopVoice. Γράφει για τάσεις, συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές που επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να αυξήσουν τις πωλήσεις και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Είναι επίσης συγγραφέας του Retail Survival of the Fittest, ένα δωρεάν eBook για να βοηθήσει τους λιανοπωλητές να προστατέψουν τα μελλοντικά καταστήματά τους.
