ウェルネスとは $1.5兆 業界全体？経済が COVID-19 危機からゆっくりと回復するにつれて、消費者支出と個人の健康への関心が再び高まっています。
しかし、市場は依然として非常に競争が激しく、混み合っています。利益を上げる唯一の現実的な方法は、ブランドがより深いレベルで顧客とつながることを確実にすることです。
ウェルネス フランチャイズ オーナーまたは地区マネージャーにとって、これを行う最善の方法の 1 つは、優れた顧客体験を一貫して提供することです。この記事では、すべてのスパの場所やウェルネス施設でクライアントに一貫した体験を提供する方法を見ていきます.
飛び込みましょう。
1. 強力なブランド アイデンティティを構築する
物理的な場所に関係なく、クライアントは、あなたの名前を冠したスパやウェルネス クリニックから一貫した体験を期待します。そのための最初のステップは、強い組織を構築することです。 ブランドアイデンティティ あなたのウェルネスフランチャイズのために。
サービスは本質的に無形であるため、各場所の配色や装飾などの視覚的要素を通じてブランド アイデンティティを強化する必要があります。つまり、フランチャイズ内のすべてのスパまたはウェルネス クリニックのルック アンド フィールが一貫していて、ブランドに合っていることを確認する必要があります。
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ただし、適切なガイドラインがない場合、フランチャイジーがブランドを維持することは期待できません。色、フォント、ロゴ、スタイルから、マーケティングに使用する声やトーンまで、すべてをカバーする明確な一連の指示とガイドラインを確立して共有する必要があります。
適切な声と口調は、ブランドの個性を際立たせ、望ましいポジショニングを与えることができます。そのため、ウェブサイト、ソーシャル メディア アカウント、販促メール、フランチャイジーが作成した広告など、すべてのチャネルで一貫性を確保する必要があります。
ベストプラクティスの明確な例とブランドを維持する方法を共有するだけでなく、すべきでないことの適切な例も共有する必要があります.これにより、各ウェルネス フランチャイズがブランドの自然な延長のように見え、クライアントがすぐに認識できるようになります。
2. 操作手順を標準化する
ブランドの視覚的要素と同様に、操作手順を明確に定義することも、一貫した顧客体験を生み出す上で重要な役割を果たします。ウェルネスクリニックとスパは、クライアントに非常に親密でパーソナライズされた体験を提供します.したがって、操作手順で特定の基準を維持する必要性が最も重要です。
運営基準を確立することで、フランチャイジーが不快な顧客体験を回避するのに役立ちます。例えば、 クライアントはよく文句を言う 急ぎの治療、効果のないプレッシャー、スタッフの衛生状態の悪さ、専門外のアプローチ、マッサージクリニックでのまとまりのない経験について。
これらの不快で不快な経験はどれも、放っておけばブランドに悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、標準操作手順 (SOP) をフランチャイジーと共有することが重要です。これには、クライアントとのやり取り、スタッフの服装規定、清潔さ、衛生状態、予約のスケジュール、サービス前の準備、および後片付けに関するガイドラインを含める必要があります。
3. 加盟店向けの定期的なトレーニング セッションを実施する
前述のように、SOP は、ウェルネス フランチャイズのすべての場所で快適で一貫した顧客体験を生み出すために不可欠です。ただし、フランチャイズのスタッフがブランドの本質を理解できるように、スタッフをトレーニングし、指導し、敏感にする必要もあります。やっぱりこちらは 最も重要な役割を果たす人々 あなたのイメージを維持するために。
Marcin Stryjecki として、SEO プロジェクト マネージャー ブッシー、「この一貫性を得るには、スタッフ向けの非常に堅実なトレーニングと開発プログラムからすべてが始まります。これは、複数の会場にわたって卓越性の基準を維持するのに非常に役立ちます。」
トレーニングでは、ブランドを維持することが重要な理由、そうしない場合の結果、フランチャイジーの収益にどのように影響するかについて説明する必要があります。効果的なトレーニングにより、フランチャイズのスタッフはあなたの価値観を守り、コミュニケーション、クライアントとのやり取り、予約のスケジューリング/管理、チェックアウトにおいて一貫したレベルの卓越性を示すことができます.
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ウェルネス業界は、従業員のスキルと専門知識に大きく依存しています。各拠点でクライアントに一貫したエクスペリエンスを提供できるようにするには、スタッフ向けに対面式のトレーニング セッションを定期的に実施する必要があります。これらのセッションは、技能の向上だけでなく、対人スキルやエチケットにも焦点を当てる必要があります。
これには多大な時間とリソースの投資が必要になる場合がありますが、ウェルネス フランチャイズがその評判に応えられるようにするためには、大いに役立ちます。スタッフのトレーニングに妥協すると、ほぼ確実にブランドイメージに悪影響を及ぼし、クライアントがあなたに戻ってくるのを思いとどまらせます.
4. クライアントにフィードバックを求める
ウェルネス業界では、クライアントは十分なケアと注意を払って扱われることを望んでいます。彼らは、あなたが彼らのニーズに耳を傾け、理解し、適切に対処することを望んでいます。これをうまく行うことができれば、彼らの忠誠心を勝ち取り、リピートビジネスを獲得するチャンスを確実に増やすことができます.
そのために、ウェルネス フランチャイジーが積極的に顧客のフィードバックを求め、何かを修正する必要がある場合は迅速に行動するように注意してください。フィードバックを求めることは、彼らの経験に悪影響を与える問題についてあなたを啓発するだけでなく、顧客満足度とロイヤルティにも大きく貢献します.
ただし、クライアントはフィードバックを直接共有することをためらうことが多いため、自由に考えを共有できる複数のコミュニケーション チャネル/プラットフォームを開く必要があります。フランチャイジーに、ウェブサイトが応答性が高く、モバイル デバイス向けに最適化されていることを確認するよう依頼してください。
ソーシャル メディアは、クライアントとの双方向のコミュニケーションを促進し、フィードバックの宝庫を提供できます。フランチャイジーがそのような会話についてソーシャル メディア アカウントを定期的に監視し、タイムリーに対応できるようにします。親しみやすく反応の良いブランドとして認識されたいのであれば、熱心に耳を傾け、迅速に行動する必要があります。
5. すべての拠点に強力なリーダーを配置する
システム、ポリシー、および文書化された手順はすべて不可欠ですが、それらを実施するには優れたリーダーも必要です。
「一貫性は、複数の場所にまたがるスパ ビジネスにとって真の聖杯です。すべての治療、マーケティング、トレーニング、カスタマー サービスを合理化することは、ビジネスの成功を維持するのに役立ついくつかの要素にすぎませんが、より重要なのは、経営陣による毎日のフォローアップです。 ARTISANスキン.
アマルは、「これらの要素が適切に配置されていることを確認するだけでなく、勤務中に現れる可能性のある「火」を消すことを確実にするために、毎日フロアに強力なリーダーを置くことの重要性を強調しています.
「スパで働いたことのある人なら誰でも、問題を迅速かつ徹底的に解決することがいかに重要かを知っています。それは、スパのブランディングに一致する一貫した管理スタイルを実装するリーダーシップにかかっています。」
6. コミュニケーション、コミュニケーション、コミュニケーション
「場所と期待を確立する人々の間のコミュニケーションは非常に重要です」と、Kristen Pechacek の最高成長責任者 マッサージラックス.
「場所がブランドの使命、目標、変化する基準を可視化することは非常に重要です。場所がブランドの決定の背後にある「理由」に同意していると感じる場合、ブランドと顧客体験を維持する責任を感じるでしょう」と彼女は付け加えます.
したがって、組織全体で明確でオープンなコミュニケーション慣行を確立するようにしてください。チームと定期的に連絡を取り、フランチャイジーからの意見を歓迎し、すべての重要な会社の最新情報を全員が共有できるようにします。
最良の結果を得るには、Bindy のような堅牢なプラットフォームを使用して、すべての内部通信を管理してください。ビンディーズ チームワークとコラボレーションのプラットフォーム どこからでもメッセージを送信したり、写真やドキュメントを共有したりできるため、チームと簡単に連絡を取ることができます。このソリューションは完全にクラウドベースであるため、どこにいても必要な機能、ファイル、および情報にアクセスできます。
7.定期的な監査と検査
ウェルネスフランチャイズ（またはフランチャイズ）を管理する上で不可欠な部分は、フランチャイジーが標準的な運用手順を文言と精神で確実に遵守することです.これは、コンプライアンスを監視するための定期的なチェックと監査を通じて実現できます。
これは、クライアントに一貫したエクスペリエンスを提供することを妨げる問題に対処するのに役立つだけでなく、トレーニングのニーズを計画するのにも役立ちます.問題に迅速に対処する必要がありますが、SOP に高度に準拠しているフランチャイジーを認識して報酬を与える必要もあります。
ブランドの尊厳を守るためには、どんな努力も惜しみません。ただし、幸いなことに、労力を大幅に最小限に抑えながら優れた結果を生み出すことができるソリューションがあります。
からの監査ソリューション ビンディ は、カスタマイズされた運用、安全性、またはマーチャンダイジングのチェックリストを、単一のプラットフォームからすべてのフランチャイジーと共有するのに役立ちます。写真やドキュメントを添付して、清掃、衛生、ブランド基準の維持に関するベスト プラクティスを示すこともできます。
最後の言葉
ウェルネス フランチャイズを成功させるには、包括的な戦略とシームレスな実行が必要です。それをさらに難しくしているのは、クライアントが要求する高度にパーソナライズされたエクスペリエンスです。
君の フランチャイジーはしばしば誘惑されるかもしれません 物事の運営方法を変えること、そして彼らがブランドの約束を薄めないようにするのはあなたの仕事です.これには、一連の明確なブランド ガイドラインの伝達、運用手順の標準化、スタッフのトレーニング、標準への準拠を確認するための定期的な監査の実施が必要です。
信頼できるウェルネス ブランドは一夜にして築かれるものではありません。多くの場合、時間と労力を要するプロセスです。一貫したレベルの卓越性を備えたサービスを提供すると、顧客は必ず戻ってきて、より多くのリピートビジネスをもたらします.
クリニック、ジム、スパ向けのその他のリソース
を参照してください。 クリニック、ジム、スパ、スタジオ カテゴリ クリニック、パーソナル フィットネス、スパ業界向けのチェックリスト、ハウツー、ベスト プラクティスについては、こちらをご覧ください。
著者について：
フランチェスカ・ニカシオ 小売の専門家、B2B コンテンツ ストラテジスト、LinkedIn TopVoice です。彼女は、小売業者が売り上げを伸ばし、顧客により良いサービスを提供できるようにするためのトレンド、ヒント、ベスト プラクティスについて書いています。の作者でもあります 適者生存の小売、小売業者が店舗の将来を保証するのに役立つ無料の電子ブックです。
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