הביקוש לטיפול בעיסוי נמצא במגמת עלייה במהלך השנים האחרונות, כאשר יותר ויותר צרכנים מתעוררים ליתרונותיו. לפי נתוני הלשכה לסטטיסטיקה של ארה"ב, העסקת מטפלים בעיסוי צפויה לעלות בשיעור 21% בין 2019 ל-2029 - יותר מכל עיסוק אחר.
עם זאת, כבעלים או מנהל של מרפאת עיסוי, זה חיוני שתעסיק את האנשים הנכונים לתפקיד, אחרת פגישה של 60 דקות להירגע ולהתחדש יכולה להפוך במהירות לייסורים ממושכים עבור הלקוחות שלך.
זה גם רעיון טוב להיות מודע לתלונות המובילות שיש ללקוחות על מרפאות עיסוי, כך שתוכל להיות מוכן היטב לטפל בהן. מאמר זה עיין בכמה כאבי מחמד נפוצים שיש לאנשים בעת ביקור במקומות עיסוי וכיצד ניתן להתגבר עליהם.
בואו נתחיל.
1. המטפל לא הבין את הצרכים שלי
אחת התלונות השכיחות ביותר שיש ללקוחות היא שמטפלים לא שמים לב מספיק לצרכיהם. לרוב זה מתורגם למטפל בעיסוי שמפעיל יותר מדי לחץ במהלך הטיפולים או לא כמעט מספיק.
כבעלים או מנהל של מרפאת עיסוי, סביר להניח שתתקל במגוון רחב של לקוחות. בעוד שחלקם אולי מחפשים להוריד את המתח ולהירגע אחרי שבוע עבודה קדחתני, אחרים עשויים לרצות קצת הקלה מכאבי מפרקים או שרירים כרוניים. אז, גישה אחת מתאימה לכולם לא תגרום לזה.
עם זאת, הבעיה היא שרוב הלקוחות נוטים להתאפק מלידע את המטפל שלהם אם הם מרגישים לא בנוח. הם צפויים להתלונן בפני אחרים על החוויה לאחר מכן או גרוע מכך - למצוא מרפאה אחרת.
הדרך הטובה ביותר להתמודד עם זה היא לערוך ייעוץ מעמיק עם לקוחות כדי להבטיח שאתה והצוות שלך מבינים במלואם את הצרכים שלהם.
אליסון אנגולד, מטפלת בעיסוי מוסמכת ומייסדת של יופי מאלף את החיה אומר, "ייעוץ לקוח היא אחת הפעילויות הראשונות שצריך לבצע לפני העיסוי והיא אחד המרכיבים החשובים ביותר לעיסוי גוף."
לדבריה, ייעוץ כרוך במילוי של הלקוח טופס עם פרטיו האישיים, ההיסטוריה הרפואית והאלרגיות שלו, בין היתר. משם, על המטפל לשאול שאלות לגבי צרכיו.
"כל זה קובע אם הלקוח מתאים לטיפול ולמטרות הטיפול. לכן אני תמיד מבצעת התייעצות עם כל לקוחה בודדת שמגיעה אליי ונדהמת לגלות כמה מהלקוחות שלי אומרים שמעולם לא נשאלו שאלות על שום דבר רפואי בביקור במרפאות עיסוי אחרות", אומרת אליסון.
היא ממשיכה, "אי ייעוץ יכול להיות מסוכן ללקוח והוא מאוד לא מקצועי כלפי המטפל."
לכן, הפוך את ייעוץ הלקוחות לחלק מרכזי בתהליך שלך. הקדישו תמיד את הזמן לאיסוף מידע ולשאול שאלות לפני הטיפול כדי שתוכלו לקבוע את הדרך הטובה ביותר לתת מענה לצרכי הלקוח.
כמו כן, האמן את הצוות שלך לחפש באופן פעיל את המשוב של הלקוח במהלך הפגישה. לדוגמה, במקום לשאול אם הלחץ בסדר, בקש מהם לשאול אם הוא צריך להיות עמוק יותר או קל יותר. עליך גם לבקש מהם לשים לב היטב לכל אזור שעלול להיות כואב או רגיש.
בנוסף, ודא שהטמפרטורה מתאימה כך שהלקוחות לא ירגישו קור או אי נוחות במהלך הטיפול. כדאי להחזיק שמיכות מחוממות מוכנות בחדר ולשאול לקוחות אם הם צריכים יותר מסדין.
2. המטפל דיבר יותר מדי
מטפל בעיסוי פטפטן הוא במקרה חרדת מחמד של רבים - במיוחד מישהו שמדבר יותר מדי במהלך הפגישות.
עם זאת, לא הרבה מטפלים באמת מבינים מדוע יש לשמור על תקשורת במהלך הפגישות למינימום.
טיפול עיסוי נועד לעזור לגוף האדם לעבור ממערכת העצבים הסימפתטית למערכת העצבים הסימפתטית פאראסימפתטי אחד. רובנו מבלי לדעת נשארים במצב הסימפטי (הילחם או ברח) יותר מדי זמן מה שיוצר מתח. זה מוצא את דרכו אל גופנו ככאב, נוקשות או כאב.
המטרה של מטפל בעיסוי צריכה להיות לאפשר למערכת הפאראסימפתטית לעשות את עבודתה - לנוח, להירגע ולהתחדש. עם זאת, שיחה מחייבת אנשים לחשוב ולהתאמץ, דבר שאינו יעיל בחדר הטיפולים.
"כאם ובעלת עסק, עיסויים הם שיטת הרפיה והפגת מתחים שהכי חשובה לי. הצער הכי גדול שלי הוא לקבל מטפל בעיסוי שמדבר יותר מדי במהלך הפגישה שלנו", אומרת לטיסיה רומני, בעלת ועורכת ב- The Write Hand, LLC.
"בדרך כלל אני אדם מאוד ידידותי ודברן, אבל המטרה של עיסוי בשבילי היא להאט את המוח שלי. הניסיון לנהל שיחה בזמן זה של הרפיה רק גורם לגירוי המוח שלי ולמוח שלי זז. זה מביס את המטרה עבורי".
לכן, כבעלים או מנהלים של מרפאת עיסוי, עליך לעודד שקט במהלך הפגישות. לאחר תחילת הפגישה, על המטפלים לצמצם את התקשורת למינימום, למעט לבדוק אם הלחץ מספק ו/או שהלקוח מרגיש בנוח.
3. המטפל לא היה מקצועי ו/או לא הוכשר כראוי
לקוחות רבים מתלוננים על חוסר מקצועיות בחדר הטיפולים - מטפלים ממהרים לעבור טיפולים, לקצר אותם או להתחצף.
"אני מאמין שמטפל שממהר לטפל בי הוא לא גדול. אני הולך למרפאת עיסוי כדי להירגע, לא שמישהו יטפל בי במהירות בלי שום דאגה לנוחות שלי", אומר ג'ייקוב האברד, עורך ב- TheGoodyPet.
ב-Yelp, מספר ביקורות שליליות על רשת מרפאות עיסוי גדולות מתרכזות סביב נושאים דומים:
"עם זאת אתה מרגיש ממהר, נכנס ויוצא", כותב לקוח אחד.
"פקידי קבלה שונים באו והלכו, כל אחד מהם היה גס רוח", כותב אחר.
הרבה מזה ניתן להימנע על ידי קביעת כמה סטנדרטים פרוצדורליים והכשרת הצוות שלך לעקוב אחריהם בקפידה. מטפלים צריכים להיות מאומנים לנהל את זמנם ביעילות בין פגישות, כך שהלקוחות יקבלו את מלוא הטיפול שלהם בעוד שאחרים לא ימשיכו להמתין.
האמן את הצוות שלך ללמד את הלקוחות לגבי כל תופעות לוואי אפשריות (כמו עייפות או כאב) שהם עלולים לחוות לאחר העיסוי ומה הם יכולים לעשות כדי להקל עליהם (להתמתח, לשתות יותר מים, להשתמש בחום או קרח וכו'). זה גם מאוד חשוב לערוך מפגשי הדרכה מעת לעת כדי לעזור לצוות שלך לשכלל את הטכניקות שלהם או ללמוד טכניקות חדשות.
4. היגיינת צוות גרועה וסביבה מלוכלכת
תאמינו או לא, היגיינת צוות גרועה, חדרים מלוכלכים וחדרי רחצה מבולגנים במרפאות עיסוי שכיחים יותר ממה שאתם חושבים. כמובן, מובן מאליו שכל אחד מאלה יכול די להרוס את חווית הלקוח.
האברד נזכר במקרה שבו הלך למרפאת עיסוי שהיו בה תנאים לא היגייניים. מטפל טיפל במטופל אחר לפני האברד, וכשהגיע תורו, הוא אמר שהמטפל לא רחץ את ידיו.
"לא ביקרתי במרפאה הזו יותר ואני לא ממליץ עליהם גם לחברים שלי", הוא אומר.
זכרו, עיסויים מחייבים מטפל ולקוח להיות קרובים פיזית מאוד, לכן חשוב ביותר שלמטפלים תהיה היגיינה אישית מצוינת. זה אומר ידיים נקיות, ללא מדים מלוכלכים, ללא בשמים חזקים, ללא ריח גוף וללא נשימה מעופשת.
עדיף למטפלים לא לעשן לפני הטיפולים מכיוון שהריח נוטה להתעכב ויכול לגרום לאי נוחות מסוימת ללקוחות. כמו כן, עליהם לוודא שהשיער שלהם במקומו, הציפורניים גזורות בצורה מסודרת, שוטפים את הידיים (במים חמים) ומייבשים לפני תחילת הטיפול.
כבעלים או מנהל של מרפאת עיסוי, עליך גם לקבוע הנחיות מסוימות לגבי ניקיון ולוודא שהמטפלים פועלים לפיהן. לפני כניסת לקוח לחדר טיפולים יש לוודא שהשולחן יציב ולבוש כראוי, האורות עמומים, המוזיקה מתנגנת והחדר מריח נעים.
5. חוויה לא מאורגנת ולא אישית
תלונה נפוצה נוספת שיש לאנשים על מרפאות עיסוי היא האופן הלא מאורגן שבו הם מתקשרים וקובעים פגישות.
בפלטפורמת הסברה לצרכן ובאתר ביקורות PissedConsumer.com, לקוחות עיסוי מדווחים לעתים קרובות על ביטולים בלתי צפויים של פגישות, חיובים לא מורשים בכרטיס אשראי ותקשורת לקויה מהעסק.
כפי שנדון קודם לכן, ניהול זמן יעיל והכשרת עובדים הם המפתח להימנעות מבעיות אלו. הדגישו את החשיבות של תקשורת מעולה ושירות לקוחות בעת הכשרת הצוות שלכם.
כמו כן, ודא שלמרפאה שלך יש צוות מתאים כדי לענות על הביקוש, כך שאין צורך לבטל פגישות והלקוחות לא ימשיכו להמתין.
אם כבר יש לך מספיק אנשים על הסיפון, עודדו אותם לחסום שעות ביום כדי שיוכלו לעבור על לוח הזמנים שלהם, לבדוק הודעות ו/או מיילים, להחזיר שיחות וכו'. בדרך זו, הם לא יצטרכו לדחוס אותם לתוך לוחות הזמנים שלהם ולקחת את המיקוד שלהם מהלקוחות שלהם.
כמו כן, מומלץ ליצור קשר עם הלקוחות שלך יום לפני הפגישה המתוכננת שלהם כדי לאשר את זמינותם. זה יכול לעזור לך למזער "אין הופעות" ולנהל טוב יותר את לוח הזמנים שלך.
עליך להקדיש זמן כדי לדון עם הצוות שלך מה לעשות או לומר כאשר לקוח מתקשר או נכנס למרפאה. חשוב להם להיות מסוגלים לגרום ללקוחות שלך להרגיש בנוח ולהיות מחויבים לספק חווית לקוח יוצאת דופן.
מילים אחרונות
אם תסתכל מקרוב, תבחין שניתן לנהל או למנוע את רוב התלונות שהוזכרו לעיל על ידי הכשרת הצוות שלך כראוי וביצוע ביקורות סדירות כדי להבטיח שסטנדרטים תפעוליים נשמרים. כאן תוכנת ביקורת יכולה לעזור לך.
פתרונות ביקורת מ בינדי לספק רשימות ביקורת כדי לעזור לך לאכוף תחזוקה שוטפת של ציוד, תברואה, הדרכת צוות ונהלי הפעלה אחרים. אתה יכול אפילו לצרף תמונות ומסמכים כדי להדגים שיטות עבודה מומלצות ולהשיג את כולם באותו עמוד.
תוכנת ביקורת יכולה גם לעזור לך לוודא שהצוות שלך מקפיד על קוד הלבוש ועומד בכל תקן של אינטראקציה עם לקוחות, כך שתוכל להגן על חווית הלקוח ולהביא את העסק שלך לגבהים חדשים יותר.
משאבים אחרים למרפאות, חדרי כושר וספא
עיין ב קטגוריית מרפאות, חדרי כושר, ספא ואולפנים לרשימות ביקורת, הנחיות ושיטות עבודה מומלצות לתעשיות המרפאה, הכושר האישי והספא.
על הסופר:
פרנצ'סקה ניקאסיו הוא מומחה קמעונאי, אסטרטג תוכן B2B, ולינקדאין TopVoice. היא כותבת על מגמות, טיפים ושיטות עבודה מומלצות המאפשרות לקמעונאים להגדיל את המכירות ולשרת טוב יותר את הלקוחות. היא גם המחברת של הישרדות קמעונאית של החזקים, ספר אלקטרוני בחינם שיעזור לקמעונאים להגן על החנויות שלהם בעתיד.
תודה שסיפקת מידע חשוב זה.