במילים שלך... קניות מסתוריות לא (באמת) עובדות

בינדי שאלה לאחרונה קהל קמעונאי של למעלה מ-49,000 אנשי מקצוע קמעונאיים שאלה פתוחה: "האם תוכניות קניות מסתוריות עובדות?"

החברים ענו במהירות. התשובות מעורבות ברובן או ממש שליליות לגבי קניות מסתוריות. בעוד שחלקם שיבחו את התובנות שהביאו, הרוב טוענים שקניות מסתוריות פשוט לא עובדות. בואו נצלול פנימה.

טוב כמו הקונה המסתורין

 

מותגים מובילים בארצות הברית מסתמכים על בינדי לביקורות קמעונאיות, בדיקות אתרים, טיולים בחנויות, ביקורים באתר וסקרי שטח.

לקונים מסתוריים לא תמיד יש ניסיון קמעונאי

"אני חושב שהקונים המסתוריים הטובים ביותר הם אלה עם ניסיון קמעונאי. טיפלתי בכמה שאין להם ניסיון קמעונאי". – שריל קרטר

"חנויות מסתורין הן טובות ואמינות רק כמו האנשים שנשכרו לעשות אותן... מניסיוני הן היו ספורדיות באיכות ובאמינות. הדרך הטובה ביותר לחנות מסתורין היא שמנהלי מחוזות יצאו אל מחוץ לאזור שהם מנהלים ויקנו אחד את השני בחנויות. אנחנו יודעים מה לחפש ולא מחפשים להרוויח כסף על ידי מילוי טופס מקוון. "- אלישיה אוונס

קונים מסתוריים צריכים להיות מתאימים למותג שהם קונים

"ה-Mystery Shopper צריך להיות לקוח מתאים למותג שהוא קונה" - קארין סימונס

קונים מסתוריים צריכים הבנה של העסק שהם קונים

 "השקפה של מישהו שלא יודע דבר על העסק היא לא מה שצריך להיות במקום!" – מרי פ

קונים מסתוריים צריכים להיות מנוסים ובעלי עין מאומנת. לרוב זה לא המקרה בגלל בעיות כוח אדם, הכשרה ותקציב.

 "הקונה המסתורי צריך להיות אדם איכותי, להבין את הזירה בה הוא נמצא, ועליו להיות מסוגלים לראות 25 דברים בכמה דקות. הבעיה היא שחברות רוצות קונים מסתוריים כשיש להם בעיות תפעוליות אבל הן רוצות לשלם כמה שפחות ולהוריד את המחיר. קניות מסתוריות הן כמו יין או סיגרים בדרך כלל ככל שאתה משלם יותר כך הדוחות/תוצאות טובות יותר. אתה לא הולך לקבל הרבה אם אתה משלם מעט. זבל פנימה זבל החוצה" - רג'י רוברטסון

התוכנית צריכה להיות מותאמת ליעדי החברה שהיא גוזלת זמן ויקרה

קניות מסתוריות צריכות להיות מיושרות עם יעדי החברה

"אלא אם כן, הקונה המסתורי תואם את יעדי החברה של תוכנית הקונה המסתורי, אז לגמרי בזבוז זמן." - ג'יימס שרמן

קניות מסתוריות צריכות להתבסס על קריטריונים המתואמים ליעדים אלה

"חשוב לך לבנות את הקריטריונים שבהם משתמש הקונה כדי שתוכל לקבל מבט מבפנים על מרכיבי שירות הלקוחות החשובים לך ולעסק שלך" - מישל גרונקסק

עשוי שלא להיות יעיל כמו ביקורת מנהלי מחוז וסקרי לקוחות

 "אם הקונה המסתורי מקבל דברים מאוד ספציפיים לבדוק הם יכולים להיות יעילים, אולם ביקור של מנהל מחוז ללא הודעה מוקדמת יכול לקבל הרבה יותר מידע בהרבה פחות זמן." – ג'ין גיליס

"אני כן חושב שמנהל המחוז הוא חלק חשוב מהשיפור העסקי והוא יכול לתת משוב והדרכה נהדרים לגבי מה שצריך כדי לבנות את העסק, אבל רק לקוח בפועל יכול לתת לך משוב כנה ולא מוטה". – בנואה מרינוף

"החברה שלנו פשוט הפסיקה להשתמש בהם. מצאנו שהם לא יעילים. בחרנו להשתמש בסקר משוב לקוחות. עד כה זה היה הרבה יותר יעיל. נוסף; אני מסכים עם שתי דעות קודמות שביקור מפקח ללא הודעה מוקדמת יכול להציע מידע יעיל יותר". - ג'ון אולדריג'

"לא יעיל ולעיתים קרובות מטופל. האינדיקטורים הטובים ביותר של שירות וסטנדרטים הם סיורים עקביים וכרטיסי הערות" - רוברט אריק פארל

ביצוע חנות הוא מיומנות ליבה של קמעונאי, אל תעביר את זה למיקור חוץ

אף אחד לא מכיר את העסק טוב יותר מהארגון עצמו ואף אחד לא מתאים יותר לחלוק את השיטות המומלצות של המותג עצמו מאשר מנהלי המחוזות של המותג עצמו. ביצוע בחנות הוא יכולת ליבה לקמעונאי, בשם המשכיות עסקית ואריכות ימים, לא משאירים יכולת ליבה בידי צד שלישי. אז השתמשו בקניות מסתוריות אם אתם רואים בזה ערך אבל קחו את זה כמו מה שהוא: מקור לתובנות, לא תחליף לביקורי מנהלי מחוז.

"באמת הרווחתי הרבה מהערות לקוחות בחנויות מסתוריות, אולם לא הייתי רואה בהן דרך מצוינת להעריך את הביצועים הכוללים של חנות, במיוחד אם היא נעשית על בסיס מוגבל. כולנו מדברים על הסתכלות על העסק שלנו מנקודת מבט של לקוח, אבל זה יותר קשה ממה שזה נשמע כשאתה שקוע בפעולות היומיומיות. תמיד נהדר לקבל פרספקטיבה חדשה, אבל אתה צריך לקחת את זה כמו מה שזה." - טים אקרלי

משאבי ביקורת ובדיקה קמעונאיים אחרים

עיין ב קטגוריית ביקורת ובדיקות קמעונאיות להנחיות ושיטות עבודה מומלצות לביקורות ובדיקות קמעונאיות.