Η ζήτηση για θεραπεία μασάζ αυξάνεται τα τελευταία χρόνια καθώς όλο και περισσότεροι καταναλωτές αφυπνίζονται για τα οφέλη της. Σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικών Εργασίας των ΗΠΑ, η απασχόληση θεραπευτών μασάζ είναι πιθανό να αυξηθεί κατά 21% μεταξύ 2019 και 2029 — περισσότερο από κάθε άλλο επάγγελμα.
Ωστόσο, ως ιδιοκτήτης ή διευθυντής κλινικής μασάζ, είναι σημαντικό να προσλάβετε τα κατάλληλα άτομα για τη δουλειά, διαφορετικά μια συνεδρία χαλάρωσης και αναζωογόνησης 60 λεπτών μπορεί γρήγορα να μετατραπεί σε παρατεταμένη αγωνία για τους πελάτες σας.
Είναι επίσης καλή ιδέα να γνωρίζετε τα κορυφαία παράπονα που έχουν οι πελάτες σχετικά με τις κλινικές μασάζ, ώστε να είστε καλά προετοιμασμένοι να τα αντιμετωπίσετε. Αυτό το άρθρο ρίχνει μια ματιά σε μερικά κοινά τσιμπήματα που έχουν οι άνθρωποι όταν επισκέπτονται μέρη για μασάζ και πώς μπορείτε να τα ξεπεράσετε.
Ας αρχίσουμε.
1. Ο θεραπευτής δεν κατάλαβε τις ανάγκες μου
Ένα από τα πιο κοινά παράπονα που έχουν οι πελάτες είναι ότι οι θεραπευτές δεν δίνουν αρκετή προσοχή στις ανάγκες τους. Τις περισσότερες φορές αυτό μεταφράζεται σε ότι ένας θεραπευτής μασάζ ασκεί υπερβολική πίεση κατά τη διάρκεια των θεραπειών ή όχι σχεδόν αρκετή.
Ως ιδιοκτήτης ή διευθυντής κλινικής μασάζ, είναι πιθανό να συναντήσετε ένα ευρύ φάσμα πελατών. Ενώ κάποιοι μπορεί να θέλουν να καταπολεμήσουν το άγχος και να χαλαρώσουν μετά από μια κουραστική εβδομάδα εργασίας, άλλοι μπορεί να θέλουν κάποια ανακούφιση από τον χρόνιο πόνο στις αρθρώσεις ή τους μυς. Έτσι, μια προσέγγιση που ταιριάζει σε όλους δεν πρόκειται να το κόψει.
Το πρόβλημα, ωστόσο, είναι ότι οι περισσότεροι πελάτες τείνουν να απέχουν από το να ενημερώσουν τον θεραπευτή τους εάν νιώθουν άβολα. Είναι πιθανό να παραπονεθούν σε άλλους για την εμπειρία μετά ή χειρότερα — να βρουν μια διαφορετική κλινική.
Ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπιστεί αυτό είναι να διεξάγετε διεξοδικές διαβουλεύσεις με τους πελάτες για να διασφαλίσετε ότι εσείς και η ομάδα σας κατανοείτε πλήρως τις ανάγκες τους.
Η Alison Angold, πλήρως καταρτισμένη θεραπεύτρια μασάζ και ιδρύτρια του Beauty Taming the Beast λέει, «η διαβούλευση με τον πελάτη είναι μια από τις πρώτες δραστηριότητες που πρέπει να πραγματοποιηθούν πριν από το μασάζ και είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία για ένα μασάζ σώματος».
Σύμφωνα με αυτήν, μια διαβούλευση περιλαμβάνει να συμπληρώσει ο πελάτης μια φόρμα με τα προσωπικά του στοιχεία, το ιατρικό ιστορικό και τις αλλεργίες, μεταξύ άλλων. Από εκεί, ο θεραπευτής θα πρέπει να κάνει ερωτήσεις σχετικά με τις ανάγκες του.
«Όλα αυτά καθορίζουν εάν ο πελάτης είναι κατάλληλος για τη θεραπεία και τους στόχους της θεραπείας. Γι' αυτό, πραγματοποιώ πάντα μια διαβούλευση με κάθε πελάτη που έρχεται σε εμένα και εκπλήσσομαι με το πόσοι από τους πελάτες μου λένε ότι δεν τους έχουν κάνει ποτέ ερωτήσεις για οτιδήποτε ιατρικό όταν επισκέπτονται άλλες κλινικές μασάζ», λέει η Alison.
Συνεχίζει, «Το να μην κάνεις μια διαβούλευση μπορεί να είναι επικίνδυνο για τον πελάτη και είναι πολύ αντιεπαγγελματικό για τον θεραπευτή».
Επομένως, κάντε τις διαβουλεύσεις με τους πελάτες βασικό μέρος της διαδικασίας σας. Αφιερώνετε πάντα χρόνο για να συλλέγετε πληροφορίες και να κάνετε ερωτήσεις πριν από τη θεραπεία, ώστε να μπορείτε να προσδιορίσετε τον καλύτερο τρόπο αντιμετώπισης των αναγκών του πελάτη.
Επίσης, εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να αναζητά ενεργά τα σχόλια του πελάτη καθ' όλη τη διάρκεια της συνεδρίας. Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσετε εάν η πίεση είναι καλή, ζητήστε τους να ρωτήσουν εάν πρέπει να είναι πιο βαθιά ή ελαφρύτερη. Πρέπει επίσης να τους ζητήσετε να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή σε οποιεσδήποτε περιοχές μπορεί να είναι επώδυνες ή ευαίσθητες.
Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι η θερμοκρασία είναι κατάλληλη, ώστε οι πελάτες να μην αισθάνονται κρύο ή άβολα κατά τη διάρκεια της θεραπείας. Είναι καλή ιδέα να έχετε έτοιμες ζεστές κουβέρτες στο δωμάτιο και να ρωτάτε τους πελάτες εάν χρειάζονται περισσότερα από ένα σεντόνι.
2. Ο θεραπευτής μίλησε πάρα πολύ
Ένας φλύαρος θεραπευτής μασάζ τυγχάνει να είναι κατοικίδιο ζώο για πολλούς - ειδικά για κάποιον που μιλάει πολύ κατά τη διάρκεια των συνεδριών.
Ωστόσο, πολλοί θεραπευτές δεν κατανοούν πραγματικά γιατί η επικοινωνία κατά τη διάρκεια των συνεδριών πρέπει να περιορίζεται αυστηρά στο ελάχιστο.
Η θεραπεία μασάζ στοχεύει να βοηθήσει το ανθρώπινο σώμα να μεταβεί από το συμπαθητικό νευρικό σύστημα στο παρασυμπαθητικός ένας. Οι περισσότεροι από εμάς, εν αγνοία μας, παραμένουμε σε κατάσταση συμπάθειας (κατάσταση μάχης ή φυγής) πάρα πολύ καιρό, γεγονός που δημιουργεί άγχος. Αυτό στη συνέχεια βρίσκει το δρόμο του στο σώμα μας ως πόνος, δυσκαμψία ή πόνος.
Ο στόχος ενός θεραπευτή μασάζ πρέπει να είναι να επιτρέψει στο παρασυμπαθητικό σύστημα να κάνει τη δουλειά του - να ξεκουραστεί, να χαλαρώσει και να αναζωογονηθεί. Ωστόσο, η συνομιλία απαιτεί από τους ανθρώπους να σκεφτούν και να κάνουν μια προσπάθεια που είναι αντιπαραγωγική στην αίθουσα θεραπείας.
«Ως μητέρα και ιδιοκτήτρια επιχείρησης, τα μασάζ είναι η μέθοδος χαλάρωσης και ανακούφισης του στρες. Το μεγαλύτερο κατοικίδιο ζώο μου είναι να πάρω έναν θεραπευτή μασάζ που μιλάει πολύ κατά τη διάρκεια της συνεδρίας μας», λέει η Leticia Romney, ιδιοκτήτρια και συντάκτρια στο The Write Hand, LLC.
«Κανονικά είμαι πολύ φιλικός και ομιλητικός άνθρωπος, αλλά ο σκοπός ενός μασάζ για μένα είναι να επιβραδύνει τον εγκέφαλό μου. Το να προσπαθώ να κάνω μια συζήτηση κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου χαλάρωσης απλώς κρατά το μυαλό μου διεγερμένο και τον εγκέφαλό μου σε κίνηση. Καταστρέφει τον σκοπό για μένα».
Επομένως, ως ιδιοκτήτης ή διευθυντής κλινικής μασάζ, πρέπει να ενθαρρύνετε τη σιωπή κατά τη διάρκεια των συνεδριών. Μόλις ξεκινήσει η συνεδρία, οι θεραπευτές πρέπει να περιορίσουν την επικοινωνία στο ελάχιστο, εκτός από το να ελέγξουν εάν η πίεση είναι επαρκής ή/και ο πελάτης είναι άνετος.
3. Ο θεραπευτής δεν ήταν επαγγελματίας και/ή δεν ήταν κατάλληλα εκπαιδευμένος
Πολλοί πελάτες παραπονιούνται για αντιεπαγγελματισμό στην αίθουσα θεραπείας — οι θεραπευτές βιάζονται να περάσουν τις θεραπείες, τις περικόπτουν ή είναι αγενείς.
«Πιστεύω ότι ένας θεραπευτής που βιάζεται να με θεραπεύσει είναι ένα μεγάλο ΟΧΙ. Πηγαίνω σε μια κλινική μασάζ για να χαλαρώσω, όχι για να με θεραπεύσει κάποιος γρήγορα χωρίς να ανησυχεί για την άνεσή μου», λέει ο Jacob Hubbard, συντάκτης στο TheGoodyPet.
Στο Yelp, αρκετές αρνητικές κριτικές για μεγάλες αλυσίδες κλινικών μασάζ γύρω από παρόμοια θέματα:
«Αισθάνεσαι βιαστικός, ωστόσο, όταν μπαινοβγαίνεις», γράφει ένας πελάτης.
«Διαφορετικοί ρεσεψιονίστ ήρθαν και έφυγαν, ο καθένας ήταν αγενής», γράφει ένας άλλος.
Πολλά από αυτά μπορούν να αποφευχθούν με τη θέσπιση ορισμένων διαδικαστικών προτύπων και την εκπαίδευση του προσωπικού σας ώστε να τα ακολουθεί επιμελώς. Οι θεραπευτές πρέπει να εκπαιδευτούν στην αποτελεσματική διαχείριση του χρόνου τους μεταξύ των ραντεβού, έτσι ώστε οι πελάτες να λαμβάνουν την πλήρη θεραπεία τους ενώ οι άλλοι δεν περιμένουν.
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να εκπαιδεύει τους πελάτες σχετικά με τυχόν παρενέργειες (όπως κόπωση ή πόνο) που μπορεί να εμφανίσουν μετά το μασάζ και τι μπορούν να κάνουν για να τις ανακουφίσουν (τεντώστε, πιείτε περισσότερο νερό, χρησιμοποιήστε θερμότητα ή πάγο κ.λπ.). Είναι επίσης εξαιρετικά σημαντικό να διεξάγετε εκπαιδευτικές συνεδρίες από καιρό σε καιρό για να βοηθήσετε το προσωπικό σας να τελειοποιήσει τις τεχνικές του ή να μάθει νέες.
4. Κακή υγιεινή του προσωπικού και βρώμικο περιβάλλον
Είτε το πιστεύετε είτε όχι, η κακή υγιεινή του προσωπικού, τα βρώμικα δωμάτια και τα ακατάστατα μπάνια σε κλινικές μασάζ είναι πιο συνηθισμένα από όσο νομίζετε. Φυσικά, είναι αυτονόητο ότι οποιοδήποτε από αυτά μπορεί να καταστρέψει λίγο την εμπειρία του πελάτη.
Ο Χάμπαρντ θυμάται μια περίπτωση όταν πήγε σε μια κλινική μασάζ που είχε ανθυγιεινές συνθήκες. Ένας θεραπευτής θεράπευε έναν άλλο ασθενή πριν από τον Χάμπαρντ, και όταν ήρθε η σειρά του, είπε ότι ο θεραπευτής δεν τους έπλυνε τα χέρια.
«Δεν επισκέφτηκα ποτέ ξανά αυτή την κλινική και δεν τα προτείνω ούτε στους φίλους μου», λέει.
Θυμηθείτε, το μασάζ απαιτεί από έναν θεραπευτή και έναν πελάτη να είναι σωματικά πολύ κοντά, επομένως είναι εξαιρετικά σημαντικό οι θεραπευτές να έχουν εξαιρετική προσωπική υγιεινή. Αυτό σημαίνει καθαρά χέρια, χωρίς λερωμένες στολές, χωρίς έντονα αρώματα, χωρίς μυρωδιά σώματος και χωρίς μπαγιάτικη αναπνοή.
Είναι καλύτερο για τους θεραπευτές να μην καπνίζουν πριν από τις θεραπείες, επειδή η μυρωδιά τείνει να παραμένει και μπορεί να προκαλέσει κάποια ενόχληση στους πελάτες. Πρέπει επίσης να βεβαιωθούν ότι τα μαλλιά τους είναι στη θέση τους, τα νύχια τους είναι καλά κομμένα και τα χέρια έχουν πλυθεί (με ζεστό νερό) και στεγνώνουν πριν ξεκινήσουν μια θεραπεία.
Ως ιδιοκτήτης ή διευθυντής κλινικής μασάζ, πρέπει επίσης να καθορίσετε ορισμένες οδηγίες σχετικά με την καθαριότητα και να βεβαιωθείτε ότι οι θεραπευτές τις ακολουθούν. Πριν εισέλθει ένας πελάτης σε μια αίθουσα θεραπείας, βεβαιωθείτε ότι το τραπέζι είναι σταθερό και ντυμένο σωστά, τα φώτα είναι χαμηλά, η μουσική παίζει και το δωμάτιο μυρίζει όμορφα.
5. Αποδιοργανωμένη και απρόσωπη εμπειρία
Ένα άλλο κοινό παράπονο που έχουν οι άνθρωποι για τις κλινικές μασάζ είναι ο αποδιοργανωμένος τρόπος με τον οποίο επικοινωνούν και ορίζουν ραντεβού.
Στην πλατφόρμα υπεράσπισης των καταναλωτών και στον ιστότοπο κριτικής PissedConsumer.com, οι πελάτες μασάζ αναφέρουν συχνά απροσδόκητες ακυρώσεις ραντεβού, μη εξουσιοδοτημένες χρεώσεις πιστωτικών καρτών και κακή επικοινωνία από την επιχείρηση.
Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, η αποτελεσματική διαχείριση χρόνου και η εκπαίδευση των εργαζομένων είναι το κλειδί για την αποφυγή αυτών των ζητημάτων. Δώστε έμφαση στη σημασία της άριστης επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών κατά την εκπαίδευση της ομάδας σας.
Επίσης, βεβαιωθείτε ότι η κλινική σας διαθέτει επαρκές προσωπικό για να καλύψει τη ζήτηση, ώστε τα ραντεβού να μην χρειάζεται να ακυρωθούν και οι πελάτες να μην περιμένουν.
Εάν έχετε ήδη αρκετό κόσμο στο πλοίο, ενθαρρύνετέ τους να μπλοκάρουν τις ώρες της ημέρας τους, ώστε να μπορούν να περάσουν το πρόγραμμά τους, να ελέγξουν μηνύματα ή/και email, να επιστρέψουν κλήσεις κ.λπ. Με αυτόν τον τρόπο, δεν θα χρειαστεί να τα στριμώξουν. τα προγράμματά τους και απομακρύνουν την εστίασή τους από τους πελάτες τους.
Είναι επίσης καλή ιδέα να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας την ημέρα πριν από το προγραμματισμένο ραντεβού τους για να επιβεβαιώσετε τη διαθεσιμότητά τους. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να ελαχιστοποιήσετε το "no show" και να διαχειριστείτε καλύτερα το πρόγραμμά σας.
Θα πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να συζητήσετε με το προσωπικό σας τι να κάνετε ή να πείτε όταν ένας πελάτης καλεί ή μπαίνει στην κλινική. Είναι σημαντικό για αυτούς να μπορούν να κάνουν τους πελάτες σας να αισθάνονται άνετα και να δεσμεύονται να παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη.
Τελικές λέξεις
Εάν κοιτάξετε προσεκτικά, θα παρατηρήσετε ότι τα περισσότερα από τα παράπονα που αναφέρονται παραπάνω μπορούν να αντιμετωπιστούν ή να αποφευχθούν με την κατάλληλη εκπαίδευση του προσωπικού σας και τη διενέργεια τακτικών ελέγχων για τη διασφάλιση της τήρησης των προτύπων λειτουργίας. Εδώ μπορεί να σας βοηθήσει το λογισμικό ελέγχου.
Λύσεις ελέγχου από Μπίντι παρέχετε λίστες ελέγχου επιθεώρησης που θα σας βοηθήσουν να επιβάλλετε την τακτική συντήρηση του εξοπλισμού, της υγιεινής, της εκπαίδευσης του προσωπικού και άλλων λειτουργικών διαδικασιών. Μπορείτε ακόμη και να επισυνάψετε φωτογραφίες και έγγραφα για να επιδείξετε τις βέλτιστες πρακτικές και να βρείτε όλους στην ίδια σελίδα.
Το λογισμικό ελέγχου μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας τηρεί τον ενδυματολογικό κώδικα και συμμορφώνεται με κάθε πρότυπο αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, ώστε να μπορείτε να προστατεύσετε την εμπειρία του πελάτη και να οδηγήσετε την επιχείρησή σας σε νεότερα ύψη.
ΑΛΛΟΙ ΠΟΡΟΙ ΓΙΑ ΚΛΙΝΙΚΕΣ, ΓΥΜΝΗΤΡΙΑ ΚΑΙ ΛΑΣΤΙΚΑ
Αναφέρομαι στο Κατηγορία Κλινικές, Γυμναστήρια, Spa και Studios για λίστες ελέγχου, οδηγίες και βέλτιστες πρακτικές για τις βιομηχανίες κλινικής, προσωπικής φυσικής κατάστασης και σπα.
Σχετικά με τον Συγγραφέα:
Francesca Nicasio είναι ειδικός λιανικής, υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου B2B και LinkedIn TopVoice. Γράφει για τάσεις, συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές που επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να αυξήσουν τις πωλήσεις και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες. Είναι επίσης συγγραφέας του Retail Survival of the Fittest, ένα δωρεάν eBook για να βοηθήσει τους λιανοπωλητές να προστατέψουν τα μελλοντικά καταστήματά τους.
Σας ευχαριστούμε για την παροχή αυτών των αξιόλογων πληροφοριών.