لكي تنمو كعمل تجاري ، عليك أن تتعلم من الأفضل في هذا المجال. وعندما يتعلق الأمر بالتجارة بالتجزئة ، فإنها لا تصبح أفضل بكثير من Apple.
عندما أبل أصدروا نتائجهم المالية في الربع الأخير من السنة المالية 2018 ، تم الكشف عن أنها إيرادات ربع سنوية تبلغ $62.9 مليار ، بزيادة قدرها 20 في المائة عن الربع العام الماضي ، مع وصول إيرادات الخدمات إلى أعلى مستوى لها على الإطلاق عند 1 تيرابايت 3 مليار.
وفق البيانات الأخيرة، لا تزال Apple هي بائع التجزئة الأول في فئة المبيعات لكل قدم مربع ، حيث تكسب $5،546 لكل قدم مربع من مساحة البيع بالتجزئة ، مما يجعلها أكثر ربحية بثلاث مرات وفقًا لهذا المقياس من بائع الملابس الرائد ، Lululemon Athletica ، بسعر $1،560 للقدم المربع الواحد.
بصرف النظر عن الأرقام ، فإن جاذبية "Apple" التي يجب على تجار التجزئة دراستها ومحاكاتها. يخيم الناس لإطلاق منتجاتهم الجديدة ، ومتاجرهم ممتلئة باستمرار ، ولديهم سمعة طيبة بين العملاء والموظفين.
ما الذي يتطلبه تحقيق النجاح واكتساب أتباع حقيقيين؟ اتضح أنه حتى بائعي التجزئة الصغار يمكنهم اتخاذ خطوات كبيرة من خلال أخذ هذه الإشارات من Apple.
استعن بسفراء للعلامات التجارية
يعرف كل بائع تجزئة أن نجاح متجرك يعتمد إلى حد كبير على أعضاء فريقك ، ولهذا السبب من المهم تعيين موظفين يشترون ثقافة عملك. البحث يدعم ذلك في هذا ما يقرب من نصف نجاح الموظف في أول 18 شهرًا في الوظيفة يعتمد على مدى ملاءمته للآخرين في الشركة.
عندما يتعلق الأمر بشركة Apple ، يتم فحص جميع الموظفين وتدريبهم بقدر كبير من التدقيق قبل أن يتفاعلوا مع أي عميل على الإطلاق. وفقًا لجاي إليوت ، مؤلف كتاب كتابين حول Apple ، "يجب أن تكون مرتبطًا تمامًا بالثقافة (في Apple). عليك أن تحب المنتج وما هو عليه. إنهم (الموظفون) يحبون المنتج ".
هل يحب موظفوك المنتجات التي تبيعها؟ هل يهتمون بعلامتك التجارية والنجاح المستقبلي للشركة؟ من المرجح أن يظل الموظفون الذين يؤمنون برسالتك أكثر تركيزًا على عملهم ويقل احتمال مغادرتهم للشركة ، لذلك يكون معدل دوران الموظفين أقل.
تميز عن منافسيك من خلال تضمين قيم شركتك وثقافتها في الوصف الوظيفي حتى تتمكن من جذب النوع المناسب من المواهب.
بيع طريقة APPLE
إذا كنت تتساءل ما الذي يتطلبه الأمر لتصبح Apple Genius ، فإن الأمر أكثر تعقيدًا مما تعتقد. ثم مرة أخرى ، الأمر بسيط مثل APPLE - حرفيًا. قبل بضع سنوات تسربت جزمودو وكشف كتاب Genius Training Workbook للطلاب من Apple أن كل شيء - بدءًا من الكلمات التي لا يُسمح لهم باستخدامها إلى كيفية الاستفادة من مشاعر العملاء - تمت كتابته وتخطيطه من البداية إلى النهاية. خاصة:
أ - تعامل مع العملاء بترحيب شخصي دافئ.
ف - دقق بأدب لفهم جميع احتياجات العميل.
ف - قدم حلاً للعميل ليأخذه إلى المنزل اليوم.
لام - الاستماع وحل أي مشاكل أو مخاوف.
هـ- خُتم بوداع مغرم ودعوة للعودة.
بصفتك بائع تجزئة ، خذ الوقت الكافي للتوصل إلى اختصار مماثل أو على الأقل مستند لشركتك يصف نهج المبيعات الخاص بك. سيعطي هذا الموظفين شيئًا للرجوع إليه أثناء تعاملهم مع جميع أنواع العملاء المختلفة ، مما يمنحهم تجربة متسقة وذات علامة تجارية.
وبعد أن تنتهي من هذه العملية ، إجراء عمليات تدقيق المتجر بانتظام لضمان التزام فريقك بتجربة العلامة التجارية التي ترغب في إنشائها.
ادعُ العملاء لاختبار المنتجات
عندما تدخل إلى متجر Apple ، سيلاحظ المتسوقون الأذكياء أن جميع شاشات الكمبيوتر الدفتري موضوعة على ما يزيد قليلاً عن 90 درجة. تتمثل طريقة هذا الجنون في أن هذا الوضع لا يتيح لك رؤية الشاشة فحسب ، بل يدعوك أيضًا لاستخدامها. بالإضافة إلى ذلك ، تتمتع جميع المنتجات الموجودة في المتجر بإمكانية الوصول إلى الإنترنت ، مما يعني أنه يمكن للعملاء استخدام كل ما يريدون من أجله ، ولكنهم يريدون استخدامه - وإليك السبب.
الباحثون وجدت أنه كلما لمست منتجًا أكثر ، زادت القيمة التي تخصصها له في ذهنك. لذلك عندما يتمكن العملاء من استخدام المنتجات بحرية ، فإن ذلك يزيد من إحساسهم بالملكية ويجبرهم على الشراء.
حتى إذا كنت لا تبيع الأجهزة الإلكترونية التفاعلية ، فلا يزال بإمكانك تشجيع المتسوقين على التفاعل مع منتجاتك من خلال توفير مساحة كافية ، ووضع اللافتات ، وحتى إظهارها بنفسك. الهدف هو جذب انتباههم ودعوتهم إلى الحصول على ملكية البضائع - ونأمل أن تأخذها إلى المنزل.
ركز على تصميم متجر بسيط
شيء آخر يتعلق بمتاجر Apple هو أنها بسيطة - فسيحة وجيدة الإضاءة وأضيق الحدود. تمنح نوافذ Apple المتسوقين رؤية واضحة للمنتجات المعروضة في المتجر ، بحيث يمكن للأشخاص المارة رؤية كل شيء تقريبًا ، وتدعوهم للحضور والتسوق.
سواء كان مبنى أو إعلانًا مطبوعًا أو موقع ويب ، أظهرت الدراسات أن التصميمات البسيطة بصريًا أكثر فعالية من التصميمات المعقدة بصريًا. إذا كان المتجر مليئًا بالعلامات والعروض والبضائع ، فلن يتمكن العملاء من معالجة المعلومات وتخزينها بسهولة ، مما يجعلهم أقل عرضة لاتخاذ إجراءات إيجابية.
خذ إشارة من Apple وحافظ على متجرك نظيفًا ومضاء جيدًا ومرتبًا. تأكد من أن عرض منتجك لا يعيق العرض من الخارج ، واحتفظ بمسار مفتوح بين المنتجات ومسار العميل.
ركز على خلق القيمة والخبرات
في Apple ، لا يتعلق الأمر ببيع منتج فقط. يتعلق الأمر بإثراء حياة المتسوقين بطريقة ما. وفقًا لما ذكره رون جونسون ، نائب أول للرئيس السابق لشركة Apple ، لشركة Retail عند التحدث إلى Harvard Business Review ، ما يميز Apple عن الآخرين هو إلى حد كبير كيفية تعاملهم مع العميل:
"يجب أن يكون المتجر أكثر من مجرد مكان لشراء البضائع. يجب أن تساعد الناس على إثراء حياتهم. إذا كان المتجر يلبي للتو حاجة معينة لمنتج ، فإنه لا يخلق أنواعًا جديدة من القيمة للمستهلك. إنها تتعامل. يمكن لأي موقع أن يفعل ذلك. ولكن إذا كان بإمكان متجر ما مساعدة المتسوقين في العثور على ملابس تجعلهم يشعرون بتحسن تجاه أنفسهم ، على سبيل المثال ، أو تعريفهم بجهاز جديد يمكن أن يغير طريقة تواصلهم ، فإن المتجر يضيف قيمة تتجاوز مجرد توفير البضائع. المتاجر التي يمكنها القيام بذلك ستأخذ زمام المبادرة.
بالنسبة لمعظم المتاجر ، فإن الانتقال من عقلية المعاملة - "كيف نبيع المزيد من الأشياء؟" - إلى عقلية خلق القيمة سيتطلب إصلاحًا شاملاً.
شركاء Apple Store ليسوا على العمولة ، ولا يحاولون بيع أي شيء لك. لديهم وظيفة واحدة: مساعدتك في العثور على المنتج المناسب لك ، حتى لو لم يكن أحد منتجات Apple. كل هذه الأشياء تخلق قيمة تتجاوز المعاملة ".
هذا هو الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العملاء - أحدهما استباقي والآخر تفاعلي. وفقا لرجل الأعمال والمستشار المالي باتريك بيت ديفيد، خدمة العملاء هي "كيف يمكنني مساعدتك؟" ، بينما تجربة العملاء هي "كيف حالك اليوم؟"
في السابق ، ليس أمام الموظف خيار سوى مساعدته ببساطة في العثور على منتج ، وهو أمر جيد ، ولكن في الأخير ، يكون لديه مساحة أكبر لتقديم تجربة استثنائية حقًا ستجعل العملاء يعودون مرارًا وتكرارًا.
استمع إلى العملاء وتعاطف معهم
هناك فرق بين التعاطف والتعاطف ، وهذا شيء تعرفه Apple جيدًا. عندما يأتي أحد العملاء إلى متجرك ، فمن المرجح أن يكون لديه مشكلة يمكن أن يساعد منتجك في حلها. تعرف Apple هذا ، ولهذا السبب تدرب الموظفين على حل المشكلات من خلال الاستماع والتعاطف مع العملاء - لوضع أنفسهم في مكان العميل.
على سبيل المثال ، إحدى الخطوات في "خطوات الخدمة"هو" الاستماع إلى أية مشكلات أو مخاوف وحلها ". الهدف ليس البيع على الفور ، بل "فهم جميع احتياجات عملائك - التي قد لا يدركون حتى أنهم يمتلكونها".
في متجرك الخاص ، خذ الوقت الكافي للاستماع إلى مشاكل عميلك. هل القميص غير لائق كما كانوا يأملون؟ هل تحطمت شاشة الهاتف؟ درب موظفيك على التعاطف معهم واكتشف كيف يمكنك إضافة قيمة إلى حياتهم من خلال المنتجات والخدمات التي تقدمها. سيؤدي ذلك إلى توصيات أفضل للمنتج وزيادة المبيعات - ورضا العملاء.
لا تقدم عمولات
بالحديث عن الرضا ، الموظف الراض هو موظف فعال ، وفي النهاية ، غالبًا ما يتعلق الأمر بالمال. للمساعدة في تعزيز تجارب العملاء الرائعة - والموظفين الراضين - فكر في التخلص من العمولات وبدلاً من ذلك ادفع لهم سعرًا أعلى من المتوسط ، وإذا أمكن ، قدم مزايا فريدة.
قد لا تقدم Apple الموظفين الكثير من المال من تجار التجزئة الآخرين ، لكنهم يقدمون فوائد صحية ، ومخزون الشركة ، وخصومات على المنتجات ، وخطة 401 (k). نتيجة لذلك ، لديهم واحد من أدنى معدلات دوران في الصناعة. لماذا لا يوجد عمولة؟ وفقًا لمدير التجزئة في شركة Apple دينيل برونو:
"في Apple ، كانت الفكرة هي أن مثل هذه الحوافز ستعمل ضد الأهداف الأساسية للشركة - إيجاد العملاء المنتجات المناسبة ، بدلاً من المنتجات الأغلى ثمناً ، وإقامة علاقة طويلة الأمد مع العلامة التجارية. كان يعتقد أيضًا أن اللجان ستعزز المنافسة بين الموظفين ، الأمر الذي من شأنه تقويض الصداقة الحميمة ".
تدرك Apple أن الحوافز المستندة إلى الأداء غالبًا ما تأتي على حساب تقلص تجربة العملاء ، والهدف هو إعادة هذا العميل مرارًا وتكرارًا. تشير الأبحاث أن احتمال بيعك لعميل حالي بنسبة 60-70 بالمائة مقارنة بفرصة مبيعات تتراوح بين 5 و 20 بالمائة لعميل جديد.
شجع موظفيك على قضاء الوقت مع العملاء كطريقة لتقديم أفضل الحلول والمنتجات. إن منح العميل تجربة رائعة لن يضمن عودته فحسب ، بل يضمن أيضًا إخبار أصدقائه وعائلته بتجربة العميل الرائعة.
الخط السفلي
بالطبع ، من السهل القول أن Apple يمكنها أن تفعل ما تشاء بالنظر إلى الحجم والنطاق والأرقام المالية التي تمتلكها. لكن هذا لا يعني أن لديهم احتكارًا لخدمة العملاء التي لا تُنسى - والفعالة -. إذا قمت بتعيين الأشخاص المناسبين للأسباب الصحيحة ، وقدمت خدمة وتجارب استثنائية ، وشكلت متجرك بطريقة تجذب الناس ، فلا يوجد سبب يمنعك من خلق جو من النجاح.
الأمر بسيط للغاية ، إنه عبقري.
المزيد من الطرق لتحسين معايير متجرك وزيادة المبيعات:
- 7 تقنيات التجارة المرئية لزيادة المبيعات
- 5 اتجاهات لتجارة التجزئة يجب الانتباه إليها في عام 2019
- كيفية إنشاء قائمة مراجعة للتسويق في المتجر
- قائمة مراجعة منع الخسائر لعام 2019
- 3 أنواع من عمليات التدقيق يجب على كل بائع تجزئة إجراؤها
- قم بإجراء تدقيق ترويجي في 10 خطوات
بيندي هي منصة تدقيق التجزئة الرائدة. يعمل على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة. يستخدم المديرون الميدانيون والمتاجر التطبيق لإكمال قوائم المراجعة الذكية على مستوى المتجر ، والتقاط الصور ، وتعيين المهام باستخدام تذكيرات آلية. يمكن للمكتب الرئيسي ضمان نشر البرامج في الوقت المناسب وبالكامل وفي كل مكان.
عن المؤلف:
