क्या आप जानते हैं कि स्वास्थ्य एक $1.5 ट्रिलियन विश्व स्तर पर उद्योग? जैसे-जैसे अर्थव्यवस्था धीरे-धीरे COVID-19 संकट से उबरती है, उपभोक्ता खर्च और व्यक्तिगत कल्याण में रुचि एक बार फिर बढ़ रही है।
हालांकि, बाजार अभी भी बेहद प्रतिस्पर्धी और भीड़भाड़ वाला है - और लाभदायक होने का एकमात्र वास्तविक तरीका यह सुनिश्चित करना है कि आपका ब्रांड ग्राहकों के साथ गहरे स्तर पर जुड़ता है।
वेलनेस फ्रैंचाइज़ी मालिकों या जिला प्रबंधकों के लिए, ऐसा करने का एक सबसे अच्छा तरीका है लगातार असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करना। इस लेख में, हम इस पर एक नज़र डालेंगे कि आप अपने सभी स्पा स्थानों या स्वास्थ्य सुविधाओं में अपने ग्राहकों को एक सुसंगत अनुभव कैसे प्रदान कर सकते हैं।
चलो गोता लगाएँ।
1. एक मजबूत ब्रांड पहचान बनाएं
भौतिक स्थान के बावजूद, आपके ग्राहक एक स्पा या वेलनेस क्लिनिक से लगातार अनुभव की अपेक्षा करेंगे जो आपका नाम रखता है। उस दिशा में पहला कदम एक मजबूत का निर्माण करना है ब्रांड की पहचान आपकी वेलनेस फ्रैंचाइज़ी के लिए।
चूंकि आपकी सेवाएं अनिवार्य रूप से अमूर्त प्रकृति की हैं, इसलिए आपको अपने प्रत्येक स्थान पर रंग योजना और सजावट जैसे दृश्य तत्वों के माध्यम से अपनी ब्रांड पहचान को सुदृढ़ करना चाहिए। दूसरे शब्दों में, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि आपके फ्रैंचाइज़ी के प्रत्येक स्पा या वेलनेस क्लिनिक में लुक और फील सुसंगत और ऑन-ब्रांड है।
हालांकि, उचित दिशा-निर्देशों के अभाव में, आप अपनी फ्रेंचाइजी के ऑन-ब्रांड बने रहने की उम्मीद नहीं कर सकते। आपको निर्देशों और दिशानिर्देशों का एक स्पष्ट सेट स्थापित करना और साझा करना चाहिए जो सब कुछ कवर करता है - रंगों, फोंट और लोगो, और शैलियों से लेकर मार्केटिंग के लिए उपयोग की जाने वाली आवाज़ और टोन तक।
सही आवाज और स्वर आपके ब्रांड व्यक्तित्व को निखार सकते हैं और इसे वांछित स्थिति दे सकते हैं। इस प्रकार, आपको यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि यह वेबसाइटों, सोशल मीडिया खातों, प्रचार ईमेल और आपके फ्रैंचाइजी द्वारा बनाए गए विज्ञापनों सहित सभी चैनलों पर सुसंगत है।
सर्वोत्तम प्रथाओं के स्पष्ट उदाहरण साझा करने और ब्रांड पर बने रहने के अलावा, आपको क्या नहीं करना चाहिए इसके पर्याप्त उदाहरण भी साझा करने चाहिए। इससे आपको यह सुनिश्चित करने में मदद मिलेगी कि आपकी प्रत्येक वेलनेस फ्रैंचाइज़ी आपके ब्रांड के स्वाभाविक विस्तार की तरह लगती है ताकि ग्राहक इसे तुरंत पहचान सकें।
2. अपनी संचालन प्रक्रियाओं का मानकीकरण करें
आपके ब्रांड के दृश्य तत्वों की तरह, अच्छी तरह से परिभाषित संचालन प्रक्रियाएं भी लगातार ग्राहक अनुभव बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं। वेलनेस क्लीनिक और स्पा ग्राहकों को एक बहुत ही अंतरंग और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं। इसलिए, संचालन प्रक्रियाओं में एक निश्चित मानक बनाए रखने की आवश्यकता सर्वोपरि है।
संचालन के मानकों को स्थापित करने से आपके फ्रेंचाइजी को अप्रिय ग्राहक अनुभवों से बचने में मदद मिल सकती है। उदाहरण के लिए, ग्राहक अक्सर शिकायत करते हैं जल्दी उपचार, अप्रभावी दबाव, खराब स्टाफ स्वच्छता, गैर-पेशेवर दृष्टिकोण, और मालिश क्लीनिक में अव्यवस्थित अनुभवों के बारे में।
इनमें से कोई भी अप्रिय और ऑफ-पुट अनुभव आपके ब्रांड पर नकारात्मक रूप से प्रतिबिंबित हो सकता है यदि इसे अनियंत्रित छोड़ दिया जाए। इसलिए अपनी फ्रैंचाइजी के साथ अपनी मानक संचालन प्रक्रियाओं (एसओपी) को साझा करना महत्वपूर्ण है। इसमें क्लाइंट इंटरैक्शन, स्टाफ ड्रेस कोड, साफ-सफाई, हाइजीन, शेड्यूलिंग अपॉइंटमेंट, सेवाओं से पहले तैयारी और बाद में सफाई पर दिशानिर्देश शामिल होने चाहिए।
3. फ्रेंचाइजी के लिए नियमित प्रशिक्षण सत्र आयोजित करना
जैसा कि पहले चर्चा की गई थी, एसओपी आपके वेलनेस फ्रैंचाइज़ी के हर स्थान पर एक सुखद और सुसंगत ग्राहक अनुभव बनाने के लिए आवश्यक हैं। हालाँकि, आपको अपने फ्रैंचाइज़ी के कर्मचारियों को प्रशिक्षित, उन्मुख और संवेदनशील भी बनाना चाहिए ताकि वे आपके ब्रांड के सार को आंतरिक बना सकें। आखिर ये हैं जो लोग सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं अपनी छवि बनाए रखने में।
मार्सिन स्ट्रीजेकी, एसईओ परियोजना प्रबंधक के रूप में बुकसी, कहते हैं, "इस निरंतरता को प्राप्त करना कर्मचारियों के लिए वास्तव में ठोस प्रशिक्षण और विकास कार्यक्रम के साथ शुरू होता है क्योंकि यह कई स्थानों पर उत्कृष्टता के मानक को बनाए रखने में महत्वपूर्ण रूप से मदद करता है।"
प्रशिक्षण में यह पता होना चाहिए कि ऑन-ब्रांड रहना क्यों महत्वपूर्ण है, ऐसा नहीं करने के परिणाम, और यह किसी फ़्रैंचाइजी की निचली रेखा को कैसे प्रभावित कर सकता है। प्रभावी प्रशिक्षण आपके फ्रैंचाइज़ी कर्मचारियों को आपके मूल्यों का पालन करने और संचार, क्लाइंट इंटरैक्शन, शेड्यूलिंग / प्रबंधन नियुक्तियों और चेकआउट में उत्कृष्टता के निरंतर स्तर का प्रदर्शन करने में सक्षम करेगा।
वेलनेस उद्योग अपने कर्मचारियों के कौशल और विशेषज्ञता पर बहुत अधिक निर्भर करता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपका प्रत्येक स्थान ग्राहकों को एक सुसंगत अनुभव प्रदान करता है, आपको अपने कर्मचारियों के लिए नियमित रूप से आमने-सामने प्रशिक्षण सत्र आयोजित करने की आवश्यकता है। इन सत्रों को न केवल उनके शिल्प को बेहतर बनाने में मदद करने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए बल्कि उनके पारस्परिक कौशल और शिष्टाचार पर भी ध्यान देना चाहिए।
यद्यपि इसमें समय और संसाधनों का एक महत्वपूर्ण निवेश शामिल हो सकता है, यह आपकी वेलनेस फ्रैंचाइज़ी को अपनी प्रतिष्ठा तक जीने में मदद करने में एक लंबा रास्ता तय करेगा। स्टाफ प्रशिक्षण पर कोई समझौता निश्चित रूप से आपकी ब्रांड छवि पर खराब प्रभाव डालेगा और ग्राहकों को आपके पास वापस आने से रोकेगा।
4. ग्राहकों से उनकी प्रतिक्रिया के लिए पूछें
कल्याण उद्योग में, ग्राहक चाहते हैं कि उनके साथ अच्छी मात्रा में देखभाल और ध्यान दिया जाए। वे चाहते हैं कि आप उनकी जरूरतों को सुनें, समझें और उन्हें उचित तरीके से संबोधित करें। यदि आप इसे अच्छी तरह से करने में सक्षम हैं, तो आप निश्चित रूप से उनकी वफादारी जीतेंगे और दोबारा व्यापार करने की संभावना बढ़ाएंगे।
इसके लिए, इस बात का ध्यान रखें कि आपकी वेलनेस फ़्रैंचाइजी लगातार ग्राहक की प्रतिक्रिया लें और यदि कुछ ठीक करने की आवश्यकता हो तो तुरंत कार्य करें। प्रतिक्रिया के लिए पूछना न केवल आपको उन मुद्दों के बारे में बताएगा जो उनके अनुभव को नकारात्मक रूप से प्रभावित करते हैं बल्कि ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी में भी बहुत योगदान देते हैं।
हालांकि, ग्राहक अक्सर व्यक्तिगत रूप से अपनी प्रतिक्रिया साझा करने में हिचकिचाते हैं, इसलिए आपको कई संचार चैनल/प्लेटफॉर्म खोलना चाहिए जहां वे स्वतंत्र रूप से अपने विचार साझा कर सकें। अपनी फ्रेंचाइजी से यह सुनिश्चित करने के लिए कहें कि उनकी वेबसाइटें मोबाइल उपकरणों के लिए उत्तरदायी और अनुकूलित हैं।
सोशल मीडिया आपके ग्राहकों के साथ दोतरफा संचार की सुविधा प्रदान करता है और प्रतिक्रिया की एक सोने की खान प्रदान कर सकता है। सुनिश्चित करें कि आपकी फ्रेंचाइजी ऐसी बातचीत के लिए नियमित रूप से अपने सोशल मीडिया खातों की निगरानी करती हैं और उन्हें समय पर प्रतिक्रिया प्रदान करती हैं। यदि आप एक सुलभ और उत्तरदायी ब्रांड के रूप में जाना जाना चाहते हैं, तो आपको ध्यान से सुनना चाहिए और तेजी से कार्य करना चाहिए।
5. अपने सभी स्थानों में मजबूत नेता रखें
सिस्टम, नीतियां और प्रलेखित प्रक्रियाएं सभी आवश्यक हैं, लेकिन उन्हें लागू करने के लिए महान नेताओं की भी आवश्यकता होती है।
"संगति वास्तव में एक बहु-स्थान स्पा व्यवसाय के लिए पवित्र कब्र है। सभी उपचारों को सुव्यवस्थित करना, विपणन, प्रशिक्षण और ग्राहक सेवा कुछ ऐसे तत्व हैं जो व्यवसाय को सफल बनाए रखने में मदद करते हैं, लेकिन प्रबंधन के माध्यम से दैनिक अनुवर्ती कार्रवाई अधिक महत्वपूर्ण है," अमल एल्बहनासावी, संस्थापक कहते हैं कारीगर त्वचा.
अमल "हर दिन फर्श पर एक मजबूत नेता होने के महत्व पर जोर देता है, यह सुनिश्चित करता है कि उन तत्वों को जगह में रखा जा रहा है और साथ ही साथ किसी भी 'आग' को बुझाया जा सकता है जो पूरे कार्य दिवस में दिखाई दे सकता है।"
वह आगे कहती हैं, “जिस किसी ने भी स्पा में काम किया है, वह जानता है कि किसी भी मुद्दे को जल्दी और पूरी तरह से सुलझाना कितना महत्वपूर्ण है। यह वास्तव में नेतृत्व के लिए एक सुसंगत प्रबंधन शैली को लागू करने के लिए आता है जो स्पा की ब्रांडिंग से मेल खाता है। ”
6. संवाद करें, संवाद करें, संवाद करें
"स्थानों और अपेक्षाओं को स्थापित करने वालों के बीच संचार महत्वपूर्ण है," क्रिस्टन पेचसेक, मुख्य विकास अधिकारी कहते हैं मालिश LuXe.
"यह अत्यंत महत्वपूर्ण है कि स्थानों की ब्रांड के मिशन, लक्ष्यों और बदलते मानकों में दृश्यता हो। यदि स्थान ब्रांड निर्णयों के पीछे 'क्यों' में खरीदा हुआ महसूस करते हैं तो वे ब्रांड और ग्राहक अनुभव को बनाए रखने की जिम्मेदारी महसूस करेंगे।"
इसलिए, अपने संगठन में स्पष्ट और खुले संचार प्रथाओं को स्थापित करने के लिए इसे एक बिंदु बनाएं। टीमों के साथ नियमित रूप से संपर्क करें, अपनी फ्रेंचाइजी से इनपुट का स्वागत करें, और सुनिश्चित करें कि हर कोई कंपनी के सभी महत्वपूर्ण अपडेट के साथ लूप में है।
सर्वोत्तम परिणामों के लिए, अपने सभी आंतरिक कामों को प्रबंधित करने के लिए बिंदी जैसे मजबूत प्लेटफॉर्म का उपयोग करें। Bindy's टीम वर्क और सहयोग मंच आपको संदेश भेजने और कहीं से भी फ़ोटो और दस्तावेज़ साझा करने में सक्षम बनाता है, ताकि आप आसानी से टीमों के साथ आधार को छू सकें। समाधान पूरी तरह से क्लाउड-आधारित है ताकि आप उन सुविधाओं, फ़ाइलों और सूचनाओं तक पहुंच सकें जिनकी आपको आवश्यकता है, चाहे आप कहीं भी हों।
7. नियमित रूप से ऑडिट और निरीक्षण करें
वेलनेस फ़्रैंचाइज़ी (या उस मामले के लिए कोई फ़्रैंचाइज़ी) के प्रबंधन का एक अनिवार्य हिस्सा यह सुनिश्चित करना है कि आपकी फ्रेंचाइजी अक्षर और भावना में आपकी मानक संचालन प्रक्रियाओं का पालन कर रही है। अनुपालन की निगरानी के लिए आप इसे नियमित जांच और ऑडिट के माध्यम से पूरा कर सकते हैं।
यह न केवल आपको किसी भी समस्या का समाधान करने में मदद कर सकता है जो आपको ग्राहकों को लगातार अनुभव प्रदान करने से रोकता है बल्कि आपकी प्रशिक्षण आवश्यकताओं की योजना बनाने में भी आपकी सहायता करता है। जबकि आपको समस्याओं का शीघ्र समाधान करना चाहिए, आपको अपनी फ्रेंचाइजी को भी पहचानना और पुरस्कृत करना चाहिए जो आपके एसओपी के उच्च स्तर के अनुपालन का प्रदर्शन करते हैं।
जब आपके ब्रांड की पवित्रता को बनाए रखने की बात आती है, तो कोई भी प्रयास इसके लायक है। सौभाग्य से, हालांकि, ऐसे समाधान हैं जो आपके प्रयास को बहुत कम कर सकते हैं लेकिन फिर भी तारकीय परिणाम उत्पन्न कर सकते हैं।
से लेखापरीक्षा समाधान बिंदी एक ही मंच से आपकी सभी फ्रेंचाइजी के साथ अनुकूलित संचालन, सुरक्षा, या मर्चेंडाइजिंग चेकलिस्ट साझा करने में आपकी सहायता कर सकता है। आप सफाई, स्वच्छता और अपने ब्रांड मानकों को बनाए रखने में सर्वोत्तम प्रथाओं को प्रदर्शित करने के लिए फ़ोटो और दस्तावेज़ भी संलग्न कर सकते हैं।
अंतिम शब्द
एक सफल वेलनेस फ्रैंचाइज़ी के प्रबंधन के लिए एक व्यापक रणनीति और निर्बाध निष्पादन की आवश्यकता होती है। जो चीज इसे और अधिक चुनौतीपूर्ण बनाती है वह है अत्यधिक व्यक्तिगत अनुभव जो आपके ग्राहकों की मांग है।
तुम्हारी फ्रेंचाइजी अक्सर लुभा सकती हैं चीजों को चलाने के तरीके को बदलने के लिए, और यह सुनिश्चित करना आपका काम है कि वे ब्रांड के वादे को कमजोर नहीं करते हैं। इसके लिए ब्रांड दिशानिर्देशों के एक स्पष्ट सेट को संप्रेषित करने, अपनी संचालन प्रक्रियाओं को मानकीकृत करने, अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने और मानकों का अनुपालन सुनिश्चित करने के लिए नियमित ऑडिट आयोजित करने की आवश्यकता है।
एक भरोसेमंद वेलनेस ब्रांड रातोंरात नहीं बनाया जाता है - यह अक्सर एक समय लेने वाली और श्रमसाध्य प्रक्रिया होती है। जब आप लगातार उत्कृष्टता के स्तर के साथ सेवाएं प्रदान करते हैं, तो ग्राहक निश्चित रूप से वापस लौटते हैं और आपको अधिक दोहराए जाने वाले व्यवसाय लाते हैं।
क्लीनिक, जिम और स्पा के लिए अन्य संसाधन
को देखें क्लिनिक, जिम, स्पा और स्टूडियो श्रेणी क्लिनिक, व्यक्तिगत फिटनेस और स्पा उद्योगों के लिए चेकलिस्ट, कैसे-करें और सर्वोत्तम प्रथाओं के लिए।
लेखक के बारे में:
फ्रांसेस्का निकासियो खुदरा विशेषज्ञ, B2B सामग्री रणनीतिकार और लिंक्डइन टॉपवॉइस है। वह रुझानों, युक्तियों और सर्वोत्तम प्रथाओं के बारे में लिखती हैं जो खुदरा विक्रेताओं को बिक्री बढ़ाने और ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान करने में सक्षम बनाती हैं। वह . की लेखिका भी हैं योग्यतम की खुदरा उत्तरजीविता, खुदरा विक्रेताओं को उनके स्टोर को भविष्य में सुरक्षित रखने में मदद करने के लिए एक निःशुल्क ईबुक।
