12 Τρόποι για να επαναφέρετε το "convenience" στα καταστήματα ψιλικών

Γνωρίζατε ότι οι Η.Π.Α διαθέτει περισσότερα από 150.000 ψιλικατζίδικα αντιπροσωπεύουν 80% των συνολικών καυσίμων κίνησης που πωλήθηκαν σε ολόκληρη τη χώρα; Σε έναν τόσο έντονα ανταγωνιστικό κλάδο, η παραμονή ανταγωνιστική και κερδοφόρα παραμένει μια τεράστια πρόκληση για τους ιδιοκτήτες c-store. 

Αυτός ο οδηγός περιγράφει μια χούφτα πρακτικούς τρόπους για να βελτιώσετε την εμπειρία του c-store και να ενισχύσετε την αφοσίωση και τη διατήρηση των πελατών. Ας ΡΙΞΟΥΜΕ μια ΜΑΤΙΑ.  

1. Δημιουργήστε εμπειρίες που βασίζονται σε κινητά

Στην εποχή της ψηφιακής τεχνολογίας, οι καταναλωτές είναι πάντα σε επιφυλακή για ψηφιακές και τεχνολογικές εμπειρίες. Έτσι, εάν μπορείτε να προσθέσετε κινητικότητα στην εμπειρία σας στο c-store, μπορείτε να βελτιώσετε σημαντικά τις πωλήσεις και την απόδοση σας. 

Κανείς δεν θέλει να περάσει μια αιωνιότητα περιμένοντας στην ουρά. Και οι άνθρωποι ψωνίζουν στα καταστήματα c για ευκολία, θυμάστε; Επομένως, εάν δεν το έχετε κάνει ακόμα, φροντίστε να υιοθετήσετε μια λύση που επιτρέπει στους πελάτες την ελευθερία να ολοκληρώσουν τις αγορές τους από τις φορητές συσκευές τους. 

Το 7-Eleven κατανοεί τη σημασία των εμπειριών που βασίζονται σε κινητά, γι' αυτό και η εταιρεία επέκτεινε το ταμείο από κινητά σε περισσότερα καταστήματα το 2020. Οι τοποθεσίες που συμμετέχουν στο 7-Eleven σε μέρη όπως το Ντάλας, το Μανχάταν, το Λονγκ Άιλαντ και η Γιούτα επιτρέπουν πλέον στους πελάτες να ψωνίζουν, να σαρώνουν και να πληρώνουν μέσω της εφαρμογής 7-Eleven, βελτιώνοντας έτσι την ευκολία, ενώ προάγουν την κοινωνική απόσταση. 

Μπορείτε επίσης να προσθέσετε κινητικότητα στο απόθεμά σας και στα συστήματα back-office. Όταν κάθε πτυχή των λειτουργιών σας μπορεί να ανακτηθεί εύκολα από μια κινητή συσκευή, μπορεί να σας βοηθήσει να εξοικονομήσετε χρόνο και να προσφέρετε ακόμα καλύτερες εμπειρίες c-store στους πελάτες σας.

2. Επιτρέψτε τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Ένας άλλος τρόπος για να προσθέσετε την «ευκολία» στα καταστήματα c είναι να επιτρέψετε στους πελάτες σας να εξυπηρετούνται μόνοι τους. Αυτό όχι μόνο μπορεί να απελευθερώσει το προσωπικό σας να επικεντρωθεί σε άλλους τομείς, αλλά και να εξοικονομήσει χρόνο για τους πελάτες σας. 

Τα περίπτερα αυτοεξυπηρέτησης μπορούν να επιτρέψουν στους αγοραστές του c-store να υποβάλουν και να προσαρμόσουν τις παραγγελίες τους εύκολα. Επιπλέον, αυτή η διαδικασία διασφαλίζει ότι ελαχιστοποιούνται τα σφάλματα κατά την παραγγελία, καθώς εξαλείφει την ανάγκη να μεταφέρετε την παραγγελία σας σε άλλο άτομο. 

Ένα παράδειγμα εταιρείας c-store που εφαρμόζει ευρέως επιλογές αυτοεξυπηρέτησης είναι η Wawa, η οποία ανάλογα με την τοποθεσία, προσφέρει μηχανήματα λοταρίας αυτοεξυπηρέτησης και οθόνες αφής παραγγελιών φαγητού. Δείτε το σύστημα παραγγελιών φαγητού της εταιρείας σε δράση εδώ.

Το να επιτρέπεται η αυτοεξυπηρέτηση μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την εμπειρία του c-store ενώ σας βοηθά να προγραμματίσετε καλύτερα τις ανάγκες σας σε προσωπικό και να μειώσετε το κόστος.

3. Παρέχετε φρέσκες και χρήσιμες ποικιλίες προϊόντων

«Η πιο ενοχλητική λεπτομέρεια σχετικά με τα ψιλικατζίδικα είναι ότι δεν μπορείτε να αγοράσετε τα είδη που χρειάζεστε. Και με πολλά καταστήματα να εμφανίζονται παντού τώρα, είναι σημαντικό αυτά τα καταστήματα να είναι πιο ανταγωνιστικά προσφέροντας περισσότερες επιλογές στους πελάτες τους», λέει ο Daniel Carter, ιδρυτής στο ZippyElectrics.

«Πέρα από τις επωνυμίες, θα πρέπει επίσης να αρχίσουν να προσφέρουν περισσότερα προϊόντα που θα δίνουν στους πελάτες επιλογές προϊόντων για να διαλέξουν. Το να έχουμε ένα τόσο βολικό κατάστημα είναι το υβρίδιο των επιχειρήσεων που χρειαζόμαστε, ειδικά τώρα που ο ανταγωνισμός στην αγορά γίνεται όλο και πιο σφιχτός».

Ένας καλός τρόπος για να το πετύχετε αυτό είναι να προσφέρετε παραλλαγές αντικειμένων περιορισμένου χρόνου. θα μπορούσατε επίσης να περιστρέψετε μέσα από διαφορετικές γεύσεις ποτών ή έτοιμα προς κατανάλωση προϊόντα. Αυτό όχι μόνο θα επιτρέψει στους πελάτες να δοκιμάσουν κάτι νέο, αλλά θα σας επιτρέψει επίσης να δοκιμάσετε νέα προϊόντα και να μετρήσετε τη δημοτικότητά τους. 

Επιπλέον, τα εναλλασσόμενα προϊόντα μπορούν να δώσουν στους πελάτες σας έναν λόγο να επιστρέψουν καθώς οι αγαπημένες τους γεύσεις γίνονται ξανά διαθέσιμες. Για παράδειγμα, τα Starbucks (παρόλο που τεχνικά δεν είναι c-store) γνώρισαν τεράστια επιτυχία κάνοντας την εξαιρετικά δημοφιλή γεύση μπαχαρικών κολοκύθας διαθέσιμη μόνο κατά τη διάρκεια της φθινοπωρινής σεζόν. 

4. Πάρτε τα βασικά σας σωστά

Οι καιροί έχουν αλλάξει, όπως και οι προτιμήσεις των καταναλωτών. Ωστόσο, ο κύριος λόγος για τον οποίο οι άνθρωποι ψωνίζουν από ψιλικατζίδικα παραμένει ο ίδιος - για λόγους ευκολίας. 

Και έτσι, οι ιδιοκτήτες c-store πρέπει να βάζουν την άνεση των αγοραστών πάνω από οτιδήποτε άλλο. Ορισμένοι βασικοί παράγοντες, όπως η ευκολία στάθμευσης, η καθαριότητα, η εξυπηρετικότητα του προσωπικού, η γρήγορη εξυπηρέτηση και η διαθεσιμότητα των προϊόντων μπορούν να συμβάλουν σημαντικά στη βελτίωση της εμπειρίας του c-store. 

Φροντίστε, λοιπόν, να προσλάβετε φιλικούς συνοδούς, να διατηρήσετε την καθαριότητα, να επενδύσετε σε εξωραϊσμό και καλό φωτισμό στον προαύλιο χώρο και να προσφέρετε μια καλή επιλογή από φρέσκα, έτοιμα προς κατανάλωση τρόφιμα και ποτά.

Θυμηθείτε το παλιό ρητό, «η ελπίδα δεν είναι στρατηγική διαχείρισης». Επομένως, μην ελπίζετε μόνο ότι τα καταστήματά σας εφαρμόζουν τα παραπάνω σε συνεπή βάση, επιθεωρήστε τα τακτικά και αναθέστε διορθωτικές ενέργειες όταν εντοπίζονται προβλήματα.

Να θυμάστε ότι η σωστή και σταθερή χρήση των βασικών σας στοιχείων μπορεί να σας βοηθήσει να προσφέρετε εξαιρετικές εμπειρίες σε καταστήματα ψιλικών που κάνουν τους πελάτες σας να επιστρέφουν συνεχώς. 

5. Επιταχύνετε τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς

Ξέρατε ότι 86% καταναλωτών ήταν γνωστό ότι εγκατέλειψε ένα κατάστημα λόγω των μεγάλων ουρών που αντιστοιχούν σε $37,7 δισεκατομμύρια σε χαμένες πωλήσεις; Οι πελάτες μισούν να περιμένουν στην ουρά και δεν υπάρχει τίποτα πιο ενοχλητικό από το να πρέπει να περιμένεις μια αιωνιότητα για να ολοκληρώσεις το ταμείο σου σε ένα κατάστημα c.

Εάν μπορείτε να επιταχύνετε τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς, έχετε πολλές πιθανότητες να διατηρήσετε μερικούς από τους πελάτες που διαφορετικά μπορεί να χάσετε. Εκτός από τις λύσεις ολοκλήρωσης αγοράς για κινητά που αναφέρθηκαν παραπάνω, αξιοποιήστε τις τεχνολογίες tap-to-pay, τις εφαρμογές προπαραγγελίας ή τα περίπτερα αυτοπληρωμής που μπορούν να επιταχύνουν το ταμείο και να προσφέρουν μια ομαλή εμπειρία στους πελάτες.

6. Επιτρέψτε στους πελάτες να ψωνίζουν στην αντλία 

Κατά μέσο όρο, τα καταστήματα γ που πωλούν καύσιμα κυκλοφορούν 1.100 πελάτες μια μέρα. Ωστόσο, οι περισσότεροι από αυτούς δεν καταλήγουν να αγοράζουν τίποτα άλλο εκτός από φυσικό αέριο. Τι θα γινόταν αν μπορούσατε να τους φέρετε το κατάστημα;

Ένας πολύ καλός τρόπος για να βελτιώσετε την εμπειρία του c-store είναι να αξιοποιήσετε την τεχνολογία που επιτρέπει την πώληση και την παραγγελία στην αντλία. Για παράδειγμα, εταιρείες όπως Βεντγκόγκ προσφέρει λύσεις που επιτρέπουν στους πελάτες να αγοράζουν προϊόντα ακριβώς δίπλα στην αντλία. 

Τέτοιες προσφορές επιτρέπουν στους πελάτες να ανεφοδιάζονται με καύσιμα και να έχουν πρόσβαση σε νόστιμο φαγητό χωρίς να χρειάζεται να βγάλουν τα παιδιά από το αυτοκίνητο, να περιπλανηθούν στο κατάστημα ή να περιμένουν σε μεγάλες ουρές. 

7. Προσφέρετε προσοδοφόρες εκπτώσεις και προσφορές

Σε ποιον δεν αρέσουν οι εκπτώσεις; Οι προσφορές τιμών σε δημοφιλή προϊόντα, οι εκπτώσεις σε προϊόντα που συχνά αγοράζονται μαζί, τα δωρεάν δείγματα ή οι προσφορές περιορισμένου χρόνου συμβάλλουν εξαιρετικά στην ενίσχυση της εμπειρίας του c-store. 

Οι εκπτώσεις μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να απομακρύνετε ορισμένους από τους πελάτες σας από τον ανταγωνισμό. Εάν μπορείτε να προσφέρετε μερικές προσοδοφόρες εκπτώσεις στα προϊόντα με τις μεγαλύτερες πωλήσεις των ανταγωνιστών σας, μπορείτε να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες και να τους προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία.

8. Προσφέρετε κίνητρα και προγράμματα πίστης

Πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων τείνουν να παραβλέπουν τα οφέλη που μπορεί να προσφέρει ένα καλό πρόγραμμα επιβράβευσης. Όταν γίνουν σωστά, μπορούν να παρακινήσουν τους πελάτες σας στο c-store να συνεχίσουν να επιστρέφουν. 

Meaghan Brophy στο FitSmallBusiness λέει ότι τέτοια προγράμματα θα είναι βασικά για τα καταστήματα c το 2021 και μετά.

«Σύμφωνα με την έρευνα του AlixPartners 2021 Convenience Store Industry Outlook, 60% των ατόμων ηλικίας 18 – 24 και 51 ατόμων ηλικίας 25 – 34 ετών λένε ότι τα προγράμματα αφοσίωσης είναι σημαντικά για αυτούς, ωστόσο μόνο 40% πελατών c-store είναι ευχαριστημένοι με τα τρέχοντα προγράμματα επιβράβευσης». αναφέρει ο Brophy. 

"Έτσι, υπάρχει περιθώριο βελτίωσης με την υιοθέτηση πιο ευέλικτων προγραμμάτων επιβράβευσης κινητών που βασίζονται σε πόντους ή τύπου δολάριο προς δολάριο." 

Ωστόσο, όταν σχεδιάζετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι είναι αρκετά εύκολο για τους ανθρώπους να εισέλθουν. Διαφορετικά, θα έχουν πολύ λίγα κίνητρα για να είναι μέρος του. Πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι οι ανταμοιβές είναι αρκετά προσοδοφόρες. Για παράδειγμα, εξοικονόμηση ενός συγκεκριμένου ποσού στο φυσικό αέριο για την επίτευξη ενός συγκεκριμένου ορίου δαπανών.   

Χρησιμοποιήστε σήμανση για να ενημερώσετε τους αγοραστές για το πρόγραμμα αφοσίωσης και τα οφέλη του. Είναι επίσης καλή ιδέα να επιτρέψετε στους πελάτες να εγγραφούν στο πρόγραμμα χρησιμοποιώντας μια εφαρμογή αντί να τους αναγκάζετε να περιμένουν στο κατάστημα για να το κάνουν. Αυτό θα σας επιτρέψει επίσης να προωθήσετε τις προσφορές ή τις ανταμοιβές σας απευθείας στα τηλέφωνά τους.  

9. Μη χάνετε ευκαιρίες για φαγητό

Ένας από τους κύριους λόγους για τους οποίους τα ψιλικατζίδικα είναι τόσο δημοφιλή είναι λόγω της ποικιλίας φαγητών και αναψυκτικών. Μελέτες έχουν δείξει ότι οι τροφές για πρωινό, ειδικότερα, έχουν τις υψηλότερες δυνατότητες πωλήσεων. Στην πραγματικότητα, το πρωινό αποτελεί το μεγαλύτερο μερίδιο της κυκλοφορίας υπηρεσιών εστίασης. 

Επομένως, βεβαιωθείτε ότι έχετε εκμεταλλευτεί την ευκαιρία για πρωινό και προσφέρετε μια καλή ποικιλία από φαγητά πρωινού για τους αγοραστές του καταστήματος C. Σε τελική ανάλυση, δεν μπορείτε ποτέ να κάνετε λάθος με ένα καλό ντόνατ ή ένα μάφιν πρωινού όταν πρόκειται να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας. 

Πέρα από το πρωινό, τα ζεστά ντελικατέσεν, τα ζεστά φαγητά και τα προϊόντα κατόπιν παραγγελίας μπορούν επίσης να προσελκύσουν πελάτες. Όπως το θέτει ο Brophy, «εάν τα καταστήματα c επεκταθούν σε τρόφιμα κατά παραγγελία (όπως το WaWa ή το Sheetz), αυτό ανοίγει περισσότερες δυνατότητες για την προσφορά υπηρεσιών προκαταρκτικής παραγγελίας, παραλαβής και παράδοσης. Προσαρμόσιμα στοιχεία μενού από τα καταστήματα c γεμίζουν μια τρύπα στην αγορά για πελάτες που θέλουν ένα ζεστό γεύμα που δεν χρειάζεται να μαγειρέψουν μόνοι τους, λιγότερο ακριβό από ένα εστιατόριο και πιο υγιεινό από το γρήγορο φαγητό.»

10. Προσφέρετε περισσότερες υπηρεσίες για σύγχρονους αγοραστές

Εκτός από τις συναρπαστικές προσφορές προϊόντων, μπορείτε να βελτιώσετε περαιτέρω την εμπειρία του c-store εφαρμόζοντας υπηρεσίες και πρωτοβουλίες για σύγχρονους πελάτες με γνώσεις ψηφιακής τεχνολογίας. Ένα παράδειγμα; Κόμβοι Amazon. 

Οι επιχειρήσεις που έχουν φυσικές τοποθεσίες (όπως τα ψιλικατζίδικα) συνεργάζονται με τον γίγαντα λιανικής για να φιλοξενήσουν Lockers επί τόπου, όπου οι πελάτες της Amazon μπορούν να παραλάβουν τα πακέτα τους. Εκτός από την πρόσθετη ευκολία, αυτά τα ντουλάπια μπορούν να σας βοηθήσουν να προσελκύσετε περισσότερους αγοραστές στην τοποθεσία σας. 

11. Σκεφτείτε την ηλεκτρονική παραγγελία και παράδοση

Η χρήση των εφαρμογών παράδοσης έχει αυξηθεί εκθετικά τους τελευταίους 12 μήνες και αυτή η συμπεριφορά των καταναλωτών δεν θα εξαφανιστεί σύντομα. 

«Τώρα που η πανδημία εξακολουθεί να είναι ένα μεγάλο πρόβλημα, εκτιμώ πραγματικά τα καταστήματα ψιλικών που προσφέρουν ηλεκτρονικά συστήματα παραγγελιών και παράδοσης», λέει ο Robert Johnson, ιδιοκτήτης και ιδρυτής του Οινοποιείο. «Δεν χρειάζεται να ανησυχώ μήπως διακυβευτεί η υγεία μου, καθώς είμαι μόνο στο σπίτι μου και η μόνη αλληλεπίδραση που έχω είναι με τον ντελίβερι».

Ευτυχώς, το να έρθετε μπροστά σε πελάτες κινητών που θέλουν να παραδοθούν προϊόντα είναι ευκολότερο από ποτέ. Εφαρμογές όπως το DoorDash έχουν επεκταθεί πέρα από τα εστιατόρια, συνεργαζόμενοι με καταστήματα ψιλικών όπως τα 7-Eleven, Wawa, Circle K, Casey's και General Store. 

Πολλοί χρήστες του DoorDash μπορούν πλέον να βρίσκουν τα βολικά καταστήματα της γειτονιάς τους στην εφαρμογή, επιτρέποντάς τους να ψωνίζουν χρησιμοποιώντας τις φορητές συσκευές τους. 

Επομένως, εάν το κατάστημά σας δεν είναι ακόμα καταχωρισμένο σε εφαρμογές όπως το DoorDash, ήρθε η ώρα να αποκτήσετε παρουσία σε αυτές τις πλατφόρμες. 

Είστε ήδη στην εφαρμογή; Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας το γνωρίζουν, προωθώντας την υπηρεσία στο κατάστημα.  

12. Ζητήστε ανατροφοδότηση

Οι ειδικοί συμφωνούν ότι το να ζητάς από τους πελάτες τα σχόλιά τους με τη μορφή αξιολογήσεων και κριτικών βελτιώνει σημαντικά την εμπειρία του πελάτη. Τους δείχνει ότι νοιάζεστε για τα συναισθήματά τους και εκτιμάτε τις απόψεις τους. Αυτό ισχύει και για τα καταστήματα c. 

Η αναζήτηση σχολίων από τους πελάτες δεν δείχνει μόνο στους αγοραστές ότι εκτιμούν τη συμβολή τους, αλλά σας δίνει πληροφορίες για το πώς να κάνετε το κατάστημά σας πιο βολικό.

Επομένως, μην χάνετε ποτέ την ευκαιρία να ζητήσετε από τους πελάτες σας μια αξιολόγηση ή μια κριτική. Αν και μια καλή βαθμολογία μπορεί να ενθαρρύνει άλλους να ψωνίσουν στο κατάστημά σας, μην φοβάστε τις αρνητικές κριτικές. Αντίθετα, χρησιμοποιήστε τα ως ευκαιρία για να παρέχετε καλύτερες εμπειρίες στους πελάτες σας.

Βεβαιωθείτε ότι απαντάτε σε αρνητικές κριτικές ευγενικά και το πιο σημαντικό, λάβετε τα κατάλληλα μέτρα για να επιλύσετε το πρόβλημα γρήγορα και αποτελεσματικά. 

Τελικές λέξεις

Δεν υπάρχουν συντομεύσεις για να κάνετε το c-store σας κερδοφόρο και ανταγωνιστικό. Ωστόσο, η προσφορά μιας απρόσκοπτης και ευχάριστης εμπειρίας πελάτη μπορεί να βελτιώσει σημαντικά τη διατήρηση και την αφοσίωση των πελατών. Ακολουθήστε τις συμβουλές που αναφέρονται παραπάνω για να διασφαλίσετε ότι το c-store σας προσφέρει σταθερά «ευκολία» στους πελάτες σας. 

Σχετικά με τον Συγγραφέα:

Francesca Nicasio είναι ειδικός λιανικής, υπεύθυνος στρατηγικής περιεχομένου B2B και LinkedIn TopVoice. Γράφει για τάσεις, συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές που επιτρέπουν στους λιανοπωλητές να αυξήσουν τις πωλήσεις και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες.

Κατηγορίες