إذا كنت تعمل في مجال إدارة الفنادق ، فإن التجربة هي كل شيء. نظرًا لأن صناعة الضيافة أصبحت أكثر تنافسية من أي وقت مضى ، فإن أفضل طريقة لتميزك عن الآخرين هي تقديم تجارب لا مثيل لها مرارًا وتكرارًا.
ومع ذلك ، قد يكون القيام بذلك على نطاق واسع أمرًا صعبًا. عندما تشرف على فرق متعددة عبر عدة مواقع ، فمن السهل جدًا أن تسقط التفاصيل من خلال الشقوق ويتآكل التناسق.
في هذا المنشور ، سنناقش الاستراتيجيات والتكتيكات حول كيفية منع حدوث ذلك ، حتى تتمكن من ضمان الحفاظ على اتساق تجربة العلامة التجارية للفندق في جميع المجالات.
ضع معايير علامتك التجارية داخليًا
يبدأ الاتساق بالاتفاق على مجموعة المعايير التي يجب على الجميع اتباعها. يجب على قادة الفندق تحديد ماهية العلامة التجارية للشركة. كيف تريد أن ينظر الآخرون إلى الفندق؟ ما هو اسلوبك وقصتك؟ ما الذي يميز فندقك عن منافسيك؟
هذه كلها أسئلة مهمة يجب أن تجيب عليها القيادة والإدارة ، لأنها ستبلغ معايير الشركة على مستوى عالٍ. الفندق الذي يركز على التساهل ، على سبيل المثال ، سيكون له معايير مختلفة تمامًا عن المؤسسات التي تدور حول القيمة والراحة.
من هناك ، تحتاج إلى اكتشاف أفضل طريقة لإيصال هذه المعايير إلى بقية أعضاء الفريق. يتضمن هذا عادةً توثيقها باستخدام إرشادات العلامة التجارية وأدلة الموظفين وإجراءات التشغيل الموحدة.
كالفين لينج ، العضو المنتدب لشركة مجموعة لينغ، وهي وكالة للعلامات التجارية والتسويق ، تلخص هذه العملية جيدًا: "أول شيء هو فهم نقاط الاتصال الرئيسية للتجربة لعلامتك التجارية في الفندق. بعد تحديدهم بوضوح ، يجب توثيق ذلك كجزء من إجراءات التشغيل المعيارية أو قواعد اللعبة وإدراجها في تدريب الموظفين. "
عزز تدريب موظفيك
يلعب موظفوك دورًا حاسمًا في الحفاظ على معايير فنادقك ، لذا تأكد من أن برامجك التدريبية في موضعها الصحيح.
على حد تعبير لينغ ، "نجد عادةً أن عامل النجاح الرئيسي للحصول على تجربة متسقة هو ضمان فهم جميع موظفيك لأهمية تجربة الضيف ذات العلامة التجارية".
لذلك ، امنح موظفيك كل ما يحتاجون إليه ليكونوا سفراء ومضيفين ممتازين للعلامة التجارية. قم بتزويدهم بكتيب يحتوي على إرشاداتك ، بالإضافة إلى أدوات يدوية مثل أدلة خطوة بخطوة و قوائم المراجعة.
من المهم أيضًا إجراء تمارين تدريبية على العلامة التجارية للتأكد من أن الموظفين يجسدون فندقك ويمثلونه بنجاح.
لماذا لا تنظم جلسات تفاعلية لتثقيف أعضاء الفريق حول قصة الفندق ومكانته في السوق؟ لكن لا تتوقف عند إخبارهم بما تدور حوله الشركة ؛ اسمح لأعضاء فريقك بالمشاركة واجعلهم يخبرون أنت ماذا او ما أنهم أعتقد أن العلامة التجارية للشركة هي كل شيء. هذه طريقة جيدة لبدء المناقشات ذات الاتجاهين والتأكد من أن الجميع يفهم ما يمثله الفندق.
ضع في اعتبارك التدريب المتبادل والتبادلات التحويلية
يعد التدريب على مستوى الفرد أو الفرع أمرًا مهمًا ، ولكن إذا كنت ترغب في اتخاذ خطوة إلى الأمام ، ففكر في تنفيذ مبادرات التدريب المتبادل أو تبادل المناوبات في فنادقك.
يقول بارون كريستوفر هانسون ، مستشار رئيسي و مالك RedBaronUSA.
ويتابع قائلاً: "إن أكبر خطأ ترتكبه الفنادق عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على الاتساق هو توقع فرق منعزلة لا تتقاطع أبدًا أو تعمل معًا للقيام بنفس العمل بشكل موحد. الطريقة الوحيدة للحصول على مقل عيون الموظفين المختلفة وأيديهم على كل موقع هي نقلهم فعليًا للعمل داخل مواقع مختلفة ".
بالإضافة إلى تعزيز العلاقات القوية بين أعضاء الفريق ، فإن إرسال الموظفين للعمل خارج موقع منازلهم يمكن أن يلقي الضوء أيضًا على أي مشكلات تحدث.
وفقًا لهانسون ، عندما تقوم بتدوير الموظفين عبر مواقع مختلفة ، فإن أكثرهم صراحة "سيبلغون بصدق عن أي تناقضات للفت الانتباه الفوري."
وهذا بدوره سيؤدي إلى ظهور المشكلات في المقدمة ، بحيث يمكنك معالجتها عاجلاً وليس آجلاً.
ضمان الاتساق عبر القنوات المادية والرقمية
لا يقتصر الحفاظ على التناسق على الحفاظ على جميع مواقعك المادية في طابور. يجب عليك أيضًا التأكد من أن تجربة الضيوف عبر الإنترنت ترقى إلى مستوى المعايير الخاصة بك.
تقول ميريديث كاشيتا ، مالكة شركة وكالة MMC.
وتتابع: "تبدأ هذه المهمة الواضحة قبل دخول الضيوف إلى الفندق. يبدأ عبر الإنترنت. تشير الأبحاث إلى أن ما بين 75% و 80% + من العملاء يحجزون السفر إلكترونيًا ، دون أي تفاعل بشري. من الضروري أن تتوافق تجربة العملاء عبر الإنترنت مع ما سيختبرونه شخصيًا ".
يمكنك تحقيق ذلك من خلال التأكد من أن العلامة التجارية أو عناصر التصميم الرئيسية الموجودة في فنادقك موجودة أيضًا عبر الإنترنت. يجب أن يعكس موقع الويب الخاص بشركتك الموضوع والفكرة التي تمتلكها في فنادقك.
إذا كان لديك فريق دعم عملاء رقمي ، فيجب أن يكونوا على دراية جيدة بأفضل ممارسات الاتصال والعلامة التجارية الخاصة بك. يجب أن تعكس الطريقة التي يتفاعلون بها مع الضيوف عبر الإنترنت سلوك أولئك الموجودين في مواقعك الفعلية.
هذا شيء يطبقه Great Wolf Lodge. وكلاء الدردشة في سلسلة المنتجعات العائلية سريعون ومحترمون ، دون أن يكونوا صارمين أو رسميين بشكل مفرط - وهذا السلوك يتوافق مع سلوك موظفي الفندق في الموقع.
احتفظ بمكدس التكنولوجيا الخاص بك تحت السيطرة
يمكن أن تؤثر الأجهزة والبرامج التي تحافظ على تشغيل الفنادق بشكل كبير على تجربة الضيف. لذا ، تأكد من أنك تستخدم الحلول الصحيحة وأن مجموعتك التقنية هي نفسها في جميع المجالات.
على سبيل المثال ، سيؤدي استخدام نفس نظام حجز الفنادق لجميع مواقعك إلى إنشاء تجربة حجز متسقة للضيوف ، حتى يعرفوا دائمًا ما يمكن توقعه.
وبالمثل ، إذا كنت تقدم وسائل راحة أو خدمات تقنية معينة في الموقع ، فيجب أن تسعى جاهدة للقيام بذلك في جميع المجالات. إذا كان الحل لا يزال في مرحلة الاختبار ، فأنت بحاجة إلى توصيل هذا إلى ضيوفك لتحديد التوقعات الصحيحة.
يقول كاشيتا: "يجب مشاركة الترقيات في التكنولوجيا أو المرافق على الإنترنت وفي الموقع". "يتم كسر الاتساق إذا كان الضيوف يختبرون تسجيل الوصول الذاتي في موقع واحد وليس الآخر بدون مؤشرات على أن التكنولوجيا هي برنامج جديد أو يتم طرحها على مراحل."
بالإضافة إلى إنشاء تجربة موحدة ، فإن استخدام نفس الحلول في جميع مواقعك يجعل أيضًا جمع البيانات أسهل. غالبًا ما يتعين على الشركات متعددة المنافذ التي تستخدم برامج مختلفة في مواقعها تجميع التقارير معًا من مصادر مختلفة ، مما يؤدي بعد ذلك إلى إضاعة الوقت والخطأ البشري.
من ناحية أخرى ، يمكن أن يؤدي وجود برنامج إدارة فندق واحد لجميع المنافذ إلى تبسيط إعداد التقارير والتحليلات الخاصة بك ، حتى تتمكن من التعمق في أداء الفندق بكفاءة والكشف عن رؤى قابلة للتنفيذ.
اجمع ردود الفعل من ضيوفك
هل تحتاج إلى معرفة ما إذا كانت مبادراتك تعمل؟ احصل على ردود الفعل مباشرة من ضيوفك.
هذا أمر بسيط للغاية ، وهو شيء يمكنك وضعه على الطيار الآلي. ترسل العديد من الفنادق تعليقات تلقائية لطلب رسائل بريد إلكتروني بعد إقامة الضيوف.
هذا مثال من Getaway House. تبدأ الرسالة بشكر الضيف على الإقامة في إحدى كبائن Getaway ، وتدعوهم لمشاركة أي "آراء وردود فعل وانتقادات وملاحظات" لمساعدة الشركة على تحسين تجربة الضيف.
راجع التعليقات التي تتلقاها بشكل منتظم ، ولاحظ أي مشكلات أو شكاوى متكررة ، حتى تتمكن من اتخاذ الإجراء المناسب لتصحيحها.
القيام بزيارات للعقار
يمكن لمبادرات مثل تقارير أداء الفنادق السنوية بواسطة خدمات واستطلاعات رأي تابعة لجهات خارجية أن تمنحك بالتأكيد نظرة ثاقبة حول أداء فنادقك. ومع ذلك ، دعونا لا ننسى أهمية التقييم المادي للممتلكات الخاصة بك وأصحاب الامتياز على أساس منتظم.
بصفته ويلي جرير ، مؤسس شركة محلل المنتج يضعها ، "ما لم تكن في الموقع لتقييم أو مراقبة أداء النظام فعليًا ، لا يمكنك التأكد من أن تجربة الضيف متسقة. بغض النظر عن عدد البروتوكولات التي تضعها ، بدون زيارة فعلية ، لن ترى ما إذا كان يتم اتباع البروتوكولات ".
لتحقيق هذه الغاية ، حدد مواعيد زيارات ميدانية منتظمة حتى تتمكن من فحص وتقييم ممارسات وعمليات كل فندق. اجعل هذه الممارسة أسهل باستخدام حل تدقيق مثل بيندي. يتيح لك Bindy إنشاء قوائم مرجعية وتكوينها لضمان عدم تفويت أي شيء عند إجراء زيارات الفندق. بالإضافة إلى ذلك ، مع ميزات مثل مرفقات الصور وطوابع التاريخ والتاريخ التفصيلي ، يمكنك ضمان إكمال أي عناصر عمل في الوقت المناسب.
موارد الفنادق والضيافة الأخرى
الرجوع إلى فئة الفنادق والضيافة لقوائم المراجعة وإرشادات الاستخدام وأفضل الممارسات للفنادق وكرم الضيافة.
عن المؤلف:
فرانشيسكا نيكاسيو خبير البيع بالتجزئة ، واستراتيجي محتوى B2B ، و LinkedIn TopVoice. تكتب عن الاتجاهات والنصائح وأفضل الممارسات التي تمكن تجار التجزئة من زيادة المبيعات وخدمة العملاء بشكل أفضل. وهي أيضًا مؤلفة كتاب التجزئة البقاء للأصلح، كتاب إلكتروني مجاني لمساعدة تجار التجزئة على حماية متاجرهم في المستقبل.
