هل تعلم أن العافية هي أ $1.5 تريليون الصناعة عالميا؟ مع تعافي الاقتصاد ببطء من أزمة COVID-19 ، عاد الإنفاق الاستهلاكي والاهتمام بالصحة الشخصية في الارتفاع مرة أخرى.
ومع ذلك ، لا يزال السوق تنافسيًا ومزدحمًا للغاية - والطريقة الحقيقية الوحيدة لتحقيق الربح هي التأكد من أن علامتك التجارية مرتبطة بالعملاء على مستوى أعمق.
بالنسبة لأصحاب الامتياز الصحي أو مديري المناطق ، فإن إحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي تقديم تجارب عملاء استثنائية باستمرار. في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على كيفية تقديم تجربة متسقة لعملائك عبر جميع مواقع السبا أو مرافق العافية.
دعنا نتعمق.
1. بناء هوية تجارية قوية
بغض النظر عن الموقع الفعلي ، يتوقع عملاؤك تجربة متسقة من منتجع صحي أو عيادة صحية تحمل اسمك. الخطوة الأولى نحو ذلك هي بناء قوة هوية العلامة التجارية لامتيازك في مجال العافية.
نظرًا لأن خدماتك غير ملموسة بشكل أساسي بطبيعتها ، يجب عليك تعزيز هوية علامتك التجارية من خلال عناصر مرئية مثل مخطط الألوان والديكور في كل موقع من مواقعك. بمعنى آخر ، تحتاج إلى التأكد من أن الشكل والمظهر في كل منتجع صحي أو عيادة صحية في امتيازك متسق ومتوافق مع العلامة التجارية.
ومع ذلك ، في حالة عدم وجود إرشادات مناسبة ، لا يمكنك أن تتوقع أن يظل أصحاب الامتياز على العلامة التجارية. يجب عليك إنشاء ومشاركة مجموعة واضحة من الإرشادات والإرشادات التي تغطي كل شيء - من الألوان والخطوط والشعارات والأنماط إلى الصوت والنبرة المستخدمة في التسويق.
يمكن أن يبرز الصوت والنبرة المناسبة شخصية علامتك التجارية ويمنحها المكانة المطلوبة. على هذا النحو ، تحتاج إلى التأكد من أنه متسق عبر جميع القنوات بما في ذلك مواقع الويب وحسابات الوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني الترويجية والإعلانات التي أنشأها أصحاب الامتياز.
بالإضافة إلى مشاركة أمثلة واضحة لأفضل الممارسات وكيفية الحفاظ على العلامة التجارية ، يجب عليك أيضًا مشاركة الأمثلة الكافية لما لا يجب فعله. سيساعدك هذا على التأكد من أن كل من امتيازات الصحة الخاصة بك تبدو امتدادًا طبيعيًا لعلامتك التجارية حتى يتمكن العملاء من التعرف عليها على الفور.
2. توحيد إجراءات التشغيل الخاصة بك
تمامًا مثل العناصر المرئية لعلامتك التجارية ، يلعب وجود إجراءات تشغيل محددة جيدًا أيضًا دورًا حيويًا في إنشاء تجارب عملاء متسقة. توفر العيادات والمنتجعات الصحية تجربة حميمة وشخصية للغاية للعملاء. لذلك ، فإن الحاجة إلى الحفاظ على معيار معين في إجراءات التشغيل أمر بالغ الأهمية.
يمكن أن يساعد وضع معايير التشغيل أصحاب الامتياز على تجنب تجارب العملاء غير السارة. فمثلا، كثيرا ما يشكو العملاء حول العلاجات المتسرعة ، والضغط غير الفعال ، وسوء نظافة الموظفين ، والنهج غير المهني ، والتجارب غير المنظمة في عيادات التدليك.
يمكن أن تنعكس أي من هذه التجارب غير السارة وغير المريحة سلبًا على علامتك التجارية إذا تركت دون رادع. لهذا السبب من المهم مشاركة إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) مع أصحاب الامتياز الخاصين بك. يجب أن يشمل ذلك إرشادات حول تفاعلات العميل ، وقواعد لباس الموظفين ، والنظافة ، والنظافة ، وجدولة المواعيد ، والاستعداد قبل الخدمات ، والتنظيف بعد ذلك.
3. عقد دورات تدريبية منتظمة لأصحاب الامتياز
كما تمت مناقشته سابقًا ، تعد إجراءات التشغيل الموحدة ضرورية في إنشاء تجربة عملاء ممتعة ومتسقة في كل مكان من امتيازك الصحي. ومع ذلك ، يجب عليك أيضًا تدريب وتوجيه وتوعية الموظفين في الامتيازات الخاصة بك حتى يستوعبوا جوهر علامتك التجارية. بعد كل شيء ، هذه هي الأشخاص الذين يلعبون الدور الأكثر أهمية في الحفاظ على صورتك.
كما Marcin Stryjecki ، مدير مشروع تحسين محركات البحث في بيسي، على حد قوله ، "إن اكتساب هذا الاتساق يبدأ ببرنامج تدريب وتطوير قوي حقًا للموظفين ، حيث يساعد ذلك بشكل كبير في الحفاظ على مستوى من التميز عبر أماكن متعددة."
يجب أن يتناول التدريب سبب أهمية البقاء على العلامة التجارية ، وعواقب عدم القيام بذلك ، وكيف يمكن أن يؤثر على النتيجة النهائية لمتلقي الامتياز. سيمكن التدريب الفعال موظفي الامتياز لديك من الالتزام بقيمك وإظهار مستويات متسقة من التميز في الاتصال ، وتفاعل العميل ، وجدولة / إدارة المواعيد ، والسداد.
تعتمد صناعة العافية بشكل كبير على مهارات وخبرات موظفيها. للتأكد من أن كل موقع من مواقعك يقدم تجربة متسقة للعملاء ، فأنت بحاجة إلى إجراء دورات تدريبية منتظمة وجهًا لوجه لموظفيك. لا ينبغي أن تركز هذه الجلسات فقط على مساعدتهم على تحسين حرفتهم ولكن أيضًا مهاراتهم وآداب التعامل معهم.
على الرغم من أن هذا قد ينطوي على استثمار كبير للوقت والموارد ، إلا أنه سيقطع شوطًا طويلاً في مساعدة امتيازك الصحي في الارتقاء إلى مستوى سمعته. من شبه المؤكد أن أي حل وسط بشأن تدريب الموظفين سينعكس بشكل سيء على صورة علامتك التجارية ويمنع العملاء من العودة إليك.
4. اسأل العملاء عن آرائهم
في صناعة العافية ، يرغب العملاء في أن يُعاملوا بقدر جيد من العناية والاهتمام. يريدون منك الاستماع إلى احتياجاتهم وفهمها والتعامل معها بشكل مناسب. إذا كنت قادرًا على القيام بذلك بشكل جيد ، فمن المؤكد أنك ستكسب ولائهم وتزيد من فرصك في تكرار الأعمال.
تحقيقا لهذه الغاية ، تأكد من أن أصحاب الامتياز الصحي الخاص بك يسعون بشكل استباقي للحصول على ملاحظات العملاء والتصرف بسرعة إذا كان هناك شيء يحتاج إلى الإصلاح. لن يؤدي طلب التعليقات إلى إطلاعك على المشكلات التي تؤثر سلبًا على تجربتهم فحسب ، بل يساهم أيضًا بشكل كبير في إرضاء العملاء وولائهم.
ومع ذلك ، غالبًا ما يتردد العملاء في مشاركة ملاحظاتهم شخصيًا ، لذلك يجب عليك فتح قنوات / منصات اتصال متعددة حيث يمكنهم مشاركة أفكارهم بحرية. اطلب من أصحاب الامتياز الخاصين بك التأكد من استجابة مواقعهم الإلكترونية وتحسينها للأجهزة المحمولة.
تسهل وسائل التواصل الاجتماعي التواصل ثنائي الاتجاه مع عملائك ويمكن أن تقدم منجم ذهب من التعليقات. تأكد من أن أصحاب الامتياز الخاصين بك يراقبون حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي بانتظام لمثل هذه المحادثات ويقدمون ردودًا في الوقت المناسب لهم. إذا كنت تريد أن يُنظر إليك على أنك علامة تجارية يسهل الوصول إليها وسريعة الاستجابة ، فيجب أن تستمع باهتمام وتتصرف بسرعة.
5. لديك قادة أقوياء في جميع المواقع الخاصة بك
تعتبر الأنظمة والسياسات والإجراءات الموثقة كلها ضرورية ، ولكن الأمر يتطلب أيضًا قادة عظماء لتطبيقها.
"الاتساق هو حقًا الكأس المقدسة لأعمال السبا متعددة المواقع. إن تبسيط جميع العلاجات ، والتسويق ، والتدريب ، وخدمة العملاء هي مجرد عناصر قليلة تساعد في الحفاظ على نجاح الأعمال ، ولكن الأهم من ذلك هو المتابعة اليومية عبر الإدارة "، كما تقول أمل البهنساوي ، مؤسسة في أرتيسان.
تؤكد أمل على أهمية "وجود قائد قوي على الأرض كل يوم لضمان وضع هذه العناصر في مكانها الصحيح بالإضافة إلى إخماد أي" حرائق "قد تظهر طوال يوم العمل".
وتضيف ، "أي شخص عمل في منتجع صحي يعرف مدى أهمية حل أي مشكلة بسرعة وبدقة. يعود الأمر حقًا إلى تنفيذ القيادة لأسلوب إدارة متسق يتوافق مع العلامة التجارية للمنتجع الصحي ".
6. التواصل والتواصل والتواصل
"الاتصال بين المواقع وأولئك الذين يضعون التوقعات أمر بالغ الأهمية" ، كما تقول كريستين بيتشاك ، كبير مسؤولي النمو في تدليك LuXe.
"من المهم للغاية أن يكون للمواقع رؤية مهمة للعلامة التجارية وأهدافها ومعاييرها المتغيرة. وتضيف أنه إذا شعرت المواقع بأنها تم شراؤها في "السبب" وراء قرارات العلامة التجارية ، فإنها ستشعر بمسؤولية دعم العلامة التجارية وتجربة العميل ".
لذا ، تأكد من إنشاء ممارسات اتصال واضحة ومفتوحة عبر مؤسستك. تواصل مع الفرق بانتظام ، ورحب بالمدخلات من أصحاب الامتياز الخاصين بك ، وتأكد من أن الجميع على اطلاع بجميع تحديثات الشركة المهمة.
للحصول على أفضل النتائج ، استخدم نظامًا أساسيًا قويًا مثل Bindy لإدارة جميع اتصالاتك الداخلية. بيندي منصة العمل الجماعي والتعاون تمكنك من إرسال الرسائل ومشاركة الصور والمستندات من أي مكان ، حتى تتمكن من التواصل مع الفرق بسهولة. يعتمد الحل بالكامل على السحابة بحيث يمكنك الوصول إلى الميزات والملفات والمعلومات التي تحتاجها بغض النظر عن مكان وجودك.
7. التدقيق والتفتيش بانتظام
جزء أساسي من إدارة الامتياز الصحي (أو أي امتياز لهذه المسألة) هو التأكد من أن أصحاب الامتياز الخاصين بك يتبعون إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك نصًا وروحيًا. يمكنك تحقيق ذلك من خلال عمليات الفحص والتدقيق المنتظمة لمراقبة الامتثال.
لا يمكن أن يساعدك ذلك في معالجة أي مشكلات تمنعك من تقديم تجارب متسقة للعملاء فحسب ، بل يساعدك أيضًا في التخطيط لاحتياجاتك التدريبية. بينما يجب عليك معالجة المشكلات بسرعة ، يجب عليك أيضًا التعرف على أصحاب الامتياز ومكافأتهم الذين يظهرون درجة عالية من الامتثال لإجراءات التشغيل الموحدة الخاصة بك.
عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على قدسية علامتك التجارية ، فإن أي قدر من الجهد يستحق ذلك. ومع ذلك ، لحسن الحظ ، هناك حلول يمكن أن تقلل إلى حد كبير من جهدك ولكنها لا تزال تحقق نتائج ممتازة.
حلول المراجعة من بيندي يمكن أن تساعدك على مشاركة قوائم التحقق المخصصة للعمليات أو السلامة أو التجارة مع جميع أصحاب الامتياز من منصة واحدة. يمكنك حتى إرفاق الصور والمستندات لإثبات أفضل الممارسات في التنظيف والصرف الصحي والحفاظ على معايير علامتك التجارية.
الكلمات الأخيرة
تتطلب إدارة امتياز صحي ناجح استراتيجية شاملة وتنفيذ سلس. ما يجعل الأمر أكثر صعوبة هو التجربة الشخصية للغاية التي يطلبها عملاؤك.
لك غالبًا ما يتم إغراء أصحاب الامتياز لتغيير طريقة إدارة الأشياء ، ومن وظيفتك التأكد من أنها لا تخفف من وعود العلامة التجارية. يتطلب ذلك توصيل مجموعة واضحة من إرشادات العلامة التجارية ، وتوحيد إجراءات التشغيل الخاصة بك ، وتدريب موظفيك ، وإجراء عمليات تدقيق منتظمة لضمان الامتثال للمعايير.
لا يتم بناء علامة تجارية موثوقة للعافية بين عشية وضحاها - فهي غالبًا عملية تستغرق وقتًا طويلاً ومثابرة. عندما تقدم خدمات بمستوى ثابت من التميز ، فمن المؤكد أن العملاء سيعودون ويجلبون لك المزيد من الأعمال المتكررة.
مصادر أخرى للعيادات ، الصالات الرياضية والمنتجعات الصحية
الرجوع إلى فئة العيادات والصالات الرياضية والمنتجعات الصحية والاستوديوهات لقوائم المراجعة وإرشادات وأفضل الممارسات للعيادة واللياقة الشخصية وصناعات المنتجعات الصحية.
عن المؤلف:
فرانشيسكا نيكاسيو خبير البيع بالتجزئة ، واستراتيجي محتوى B2B ، و LinkedIn TopVoice. تكتب عن الاتجاهات والنصائح وأفضل الممارسات التي تمكن تجار التجزئة من زيادة المبيعات وخدمة العملاء بشكل أفضل. وهي أيضًا مؤلفة كتاب التجزئة البقاء للأصلح، كتاب إلكتروني مجاني لمساعدة تجار التجزئة على حماية متاجرهم في المستقبل.
