Nhu cầu về liệu pháp massage đã tăng lên trong vài năm qua khi ngày càng nhiều người tiêu dùng nhận ra những lợi ích của nó. Theo Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, việc làm của các nhà trị liệu xoa bóp có thể sẽ tăng lên bởi 21% từ năm 2019 đến năm 2029 - nhiều hơn bất kỳ nghề nghiệp nào khác.
Tuy nhiên, với tư cách là chủ sở hữu hoặc người quản lý phòng khám mát-xa, điều quan trọng là bạn phải tuyển dụng đúng người cho công việc, nếu không, một buổi thư giãn và lấy lại tinh thần kéo dài 60 phút có thể nhanh chóng trở thành nỗi đau kéo dài cho khách hàng của bạn.
Bạn cũng nên biết về những phàn nàn hàng đầu mà khách hàng có về các phòng khám mát-xa để bạn có thể chuẩn bị tốt để giải quyết chúng. Bài viết này xem xét một số hành vi trộm thú cưng phổ biến mà mọi người mắc phải khi đến các địa điểm mát-xa và cách bạn có thể khắc phục chúng.
Bắt đầu nào.
1. Nhà trị liệu không hiểu nhu cầu của tôi
Một trong những phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng là nhà trị liệu không quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của họ. Thông thường, điều này có nghĩa là một nhà trị liệu xoa bóp áp dụng quá nhiều áp lực trong quá trình điều trị hoặc gần như không đủ.
Là chủ hoặc quản lý phòng khám mát-xa, bạn có thể sẽ gặp rất nhiều khách hàng. Trong khi một số người có thể tìm cách giảm căng thẳng và thư giãn sau một tuần làm việc bận rộn, những người khác có thể muốn giảm đau khớp hoặc cơ mãn tính. Vì vậy, cách tiếp cận một kích thước phù hợp với tất cả sẽ không cắt giảm nó.
Tuy nhiên, vấn đề là hầu hết khách hàng có xu hướng không cho bác sĩ trị liệu của họ biết nếu họ không thoải mái. Họ có khả năng sẽ phàn nàn với người khác về trải nghiệm sau đó hoặc tệ hơn - hãy tìm một phòng khám khác.
Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này là tiến hành tham vấn khách hàng kỹ lưỡng để đảm bảo rằng bạn và nhóm của bạn hiểu đầy đủ nhu cầu của họ.
Alison Angold, một nhà trị liệu mát-xa có trình độ đầy đủ và là người sáng lập của Người đẹp thuần hóa quái vật cho biết, “tư vấn khách hàng là một trong những hoạt động đầu tiên nên được thực hiện trước khi mát-xa và là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với mát-xa toàn thân”.
Theo bà, một cuộc tư vấn bao gồm việc yêu cầu khách hàng điền vào một biểu mẫu với các chi tiết cá nhân, tiền sử bệnh và dị ứng của họ, cùng những thứ khác. Từ đó, nhà trị liệu nên đặt câu hỏi về nhu cầu của họ.
“Tất cả điều này quyết định xem khách hàng có phù hợp với phương pháp điều trị và mục tiêu điều trị hay không. Đó là lý do tại sao tôi luôn thực hiện tư vấn cho từng khách hàng đến với tôi và ngạc nhiên trước việc nhiều khách hàng của tôi nói rằng họ chưa bao giờ được hỏi bất kỳ câu hỏi nào về bất kỳ điều gì y tế khi đến các phòng khám massage khác, ”Alison nói.
Cô ấy tiếp tục, "Không thực hiện một cuộc tư vấn có thể gây nguy hiểm cho khách hàng và rất thiếu chuyên nghiệp của nhà trị liệu."
Vì vậy, hãy làm cho việc tham vấn khách hàng trở thành một phần quan trọng trong quy trình của bạn. Luôn dành thời gian để thu thập thông tin và đặt câu hỏi trước khi điều trị để bạn có thể xác định cách tốt nhất để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, hãy đào tạo nhân viên của bạn để chủ động tìm kiếm phản hồi của khách hàng trong suốt phiên làm việc. Ví dụ, thay vì hỏi xem áp lực có ổn không, hãy yêu cầu họ hỏi xem nó cần sâu hơn hay nhẹ hơn. Bạn cũng phải yêu cầu họ chú ý đến bất kỳ khu vực nào có thể bị đau hoặc mềm.
Ngoài ra, cần đảm bảo nhiệt độ phù hợp để khách hàng không cảm thấy lạnh hoặc khó chịu trong quá trình trị liệu. Bạn nên chuẩn bị sẵn chăn ấm trong phòng và hỏi khách hàng xem họ có cần nhiều hơn một tấm ga trải giường hay không.
2. Nhà trị liệu nói quá nhiều
Một nhà trị liệu mát-xa trò chuyện thường là thú cưng của nhiều người - đặc biệt là những người nói quá nhiều trong các buổi trị liệu.
Tuy nhiên, không có nhiều nhà trị liệu thực sự hiểu tại sao việc giao tiếp trong các phiên họp cần được giữ nghiêm ngặt ở mức tối thiểu.
Liệu pháp xoa bóp nhằm mục đích giúp cơ thể con người chuyển từ hệ thần kinh giao cảm sang phó giao cảm một. Hầu hết chúng ta vô tình ở trong trạng thái cảm thông (chiến đấu hoặc bỏ chạy) quá lâu, điều này tạo ra căng thẳng. Sau đó, điều này sẽ xâm nhập vào cơ thể chúng ta dưới dạng đau, cứng hoặc đau nhức.
Mục tiêu của một nhà trị liệu xoa bóp là cho phép hệ thống phó giao cảm thực hiện công việc của nó - nghỉ ngơi, thư giãn và trẻ hóa. Tuy nhiên, trò chuyện đòi hỏi mọi người phải suy nghĩ và nỗ lực sẽ phản tác dụng trong phòng điều trị.
“Là một người mẹ và chủ doanh nghiệp, mát-xa là phương pháp thư giãn và giảm căng thẳng của tôi. Leticia Romney, chủ sở hữu và biên tập viên tại Viết tay, LLC.
“Bình thường tôi là một người rất thân thiện và nói nhiều, nhưng mục đích của việc mát-xa đối với tôi là để não của tôi hoạt động chậm lại. Cố gắng tổ chức một cuộc trò chuyện trong thời gian thư giãn này chỉ giúp tâm trí tôi được kích thích và não bộ của tôi vận động. Nó đánh bại mục đích đối với tôi ”.
Vì vậy, với tư cách là chủ hoặc người quản lý phòng khám massage, bạn phải khuyến khích sự im lặng trong các buổi học. Sau khi phiên điều trị bắt đầu, nhà trị liệu phải giữ giao tiếp ở mức tối thiểu ngoại trừ việc kiểm tra xem áp lực có đủ hay không và / hoặc thân chủ có cảm thấy thoải mái hay không.
3. Nhà trị liệu không chuyên nghiệp và / hoặc không được đào tạo bài bản
Nhiều khách hàng phàn nàn về sự thiếu chuyên nghiệp trong phòng trị liệu - các nhà trị liệu vội vàng tiến hành các đợt điều trị, cắt ngắn hoặc thô lỗ.
“Tôi tin rằng một nhà trị liệu vội vàng điều trị cho tôi là một điều KHÔNG lớn. Tôi đến một phòng khám mát-xa để thư giãn, không phải nhờ ai đó điều trị nhanh chóng mà không quan tâm đến sự thoải mái của tôi ”, Jacob Hubbard, biên tập viên tại TheGoodyPet.
Trên Yelp, một số đánh giá tiêu cực cho chuỗi trung tâm phòng khám massage lớn xoay quanh các chủ đề tương tự:
Một khách hàng viết: “Bạn cảm thấy hối hả, tuy nhiên, đến và đi”.
“Các nhân viên lễ tân khác nhau đến và đi, mỗi người đều thô lỗ,” một người khác viết.
Phần lớn điều này có thể tránh được bằng cách thiết lập một số tiêu chuẩn thủ tục và đào tạo nhân viên của bạn để làm theo chúng một cách siêng năng. Các nhà trị liệu cần được đào tạo về cách quản lý thời gian hiệu quả giữa các cuộc hẹn để khách hàng nhận được sự điều trị đầy đủ của họ trong khi những người khác không phải chờ đợi.
Huấn luyện nhân viên của bạn để giáo dục khách hàng về bất kỳ tác dụng phụ tiềm ẩn nào (như mệt mỏi hoặc đau nhức) mà họ có thể gặp phải sau khi mát-xa và những gì họ có thể làm để giảm bớt (căng thẳng, uống nhiều nước hơn, chườm nóng hoặc chườm đá, v.v.). Điều cực kỳ quan trọng là thường xuyên tiến hành các buổi đào tạo để giúp nhân viên của bạn hoàn thiện kỹ thuật của họ hoặc học hỏi những kỹ thuật mới.
4. Nhân viên vệ sinh kém và môi trường xung quanh bẩn
Bạn có tin không, việc vệ sinh của nhân viên tồi, phòng ở bẩn và nhà tắm bừa bộn ở các phòng khám massage thường phổ biến hơn bạn nghĩ. Tất nhiên, không cần phải nói rằng bất kỳ điều nào trong số này có thể làm hỏng trải nghiệm của khách hàng.
Hubbard nhớ lại một trường hợp khi anh đến một phòng mát-xa có điều kiện không hợp vệ sinh. Một nhà trị liệu đang điều trị cho một bệnh nhân khác trước Hubbard, và khi đến lượt anh ta, anh ta nói rằng nhà trị liệu không rửa tay cho họ.
“Tôi đã không đến phòng khám đó một lần nào nữa và tôi cũng không giới thiệu chúng cho bạn bè của mình,” anh nói.
Hãy nhớ rằng, mát-xa yêu cầu nhà trị liệu và khách hàng phải gần gũi về thể chất, vì vậy điều cực kỳ quan trọng là bác sĩ trị liệu phải có vệ sinh cá nhân tuyệt vời. Điều đó có nghĩa là bàn tay sạch sẽ, không có đồng phục bẩn, không có nước hoa nồng nặc, không có mùi cơ thể và không có hơi thở hôi thối.
Tốt nhất các nhà trị liệu không nên hút thuốc trước khi điều trị vì mùi có xu hướng lưu lại và có thể gây khó chịu cho khách hàng. Họ cũng phải đảm bảo rằng tóc của họ đã vào nếp, móng tay được cắt tỉa gọn gàng, và rửa tay (bằng nước ấm) và lau khô trước khi bắt đầu điều trị.
Với tư cách là chủ hoặc người quản lý phòng khám massage, bạn cũng phải thiết lập một số nguyên tắc nhất định về vệ sinh sạch sẽ và đảm bảo rằng các nhà trị liệu tuân theo các nguyên tắc đó. Trước khi khách hàng bước vào phòng trị liệu, hãy đảm bảo rằng chiếc bàn được kê chắc chắn và mặc quần áo phù hợp, đèn mờ, nhạc đang phát và căn phòng có mùi thơm.
5. Trải nghiệm vô tổ chức và vô tổ chức
Một phàn nàn phổ biến khác của mọi người về các phòng khám massage là cách họ giao tiếp và đặt lịch hẹn vô tổ chức.
Trên nền tảng vận động người tiêu dùng và trang web đánh giá PissingConsumer.com, khách hàng mát-xa thường báo cáo việc hủy cuộc hẹn đột xuất, tính phí thẻ tín dụng trái phép và thông tin liên lạc kém từ doanh nghiệp.
Như đã thảo luận trước đó, quản lý thời gian hiệu quả và đào tạo nhân viên là chìa khóa để tránh những vấn đề này. Nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp và dịch vụ khách hàng xuất sắc khi đào tạo nhóm của bạn.
Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng phòng khám của bạn có đủ nhân viên để đáp ứng nhu cầu, do đó, các cuộc hẹn không cần phải bị hủy bỏ và khách hàng không phải chờ đợi.
Nếu bạn đã có đủ người trên tàu, hãy khuyến khích họ chặn thời gian trong ngày để họ có thể xem lại lịch trình của mình, kiểm tra tin nhắn và / hoặc email, gọi lại, v.v. Bằng cách này, họ sẽ không cần phải nhồi nhét chúng vào lịch trình của họ và không tập trung vào khách hàng của họ.
Bạn cũng nên liên hệ với khách hàng của mình một ngày trước cuộc hẹn đã lên lịch để xác nhận tình trạng sẵn sàng của họ. Điều này có thể giúp bạn giảm thiểu tình trạng “vắng mặt” và quản lý lịch trình của mình tốt hơn.
Bạn nên dành thời gian để thảo luận với nhân viên của mình những việc cần làm hoặc nói khi khách hàng gọi điện hoặc bước vào phòng khám. Điều quan trọng đối với họ là có thể làm cho khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái và cam kết cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt.
Từ cuối cùng
Nếu quan sát kỹ, bạn sẽ nhận thấy rằng hầu hết các khiếu nại được đề cập ở trên có thể được quản lý hoặc tránh được bằng cách đào tạo nhân viên của bạn đúng cách và tiến hành đánh giá thường xuyên để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn hoạt động đang được duy trì. Đây là nơi phần mềm kiểm toán có thể giúp bạn.
Các giải pháp kiểm toán từ Bindy cung cấp danh sách kiểm tra để giúp bạn thực thi bảo trì thường xuyên thiết bị, vệ sinh, đào tạo nhân viên và các quy trình vận hành khác. Bạn thậm chí có thể đính kèm ảnh và tài liệu để chứng minh các phương pháp hay nhất và thu hút mọi người trên cùng một trang.
Phần mềm kiểm tra cũng có thể giúp bạn đảm bảo rằng nhân viên của bạn tuân thủ quy định về trang phục và tuân thủ mọi tiêu chuẩn tương tác với khách hàng, vì vậy bạn có thể bảo vệ trải nghiệm của khách hàng và đưa doanh nghiệp của bạn lên một tầm cao mới.
CÁC NGUỒN KHÁC VỀ LÂM SÀNG, GYMS VÀ SPAS
Tham khảo đến Hạng mục Phòng khám, Phòng tập thể dục, Spa và Studio để biết danh sách kiểm tra, hướng dẫn và các phương pháp hay nhất cho phòng khám, thể dục cá nhân và ngành spa.
Thông tin về các Tác giả:
Francesca Nicasio là chuyên gia bán lẻ, chiến lược gia nội dung B2B và LinkedIn TopVoice. Cô ấy viết về các xu hướng, mẹo và phương pháp hay nhất giúp các nhà bán lẻ tăng doanh thu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cô ấy cũng là tác giả của Sự sống còn trong bán lẻ của Fittest, một sách điện tử miễn phí để giúp các nhà bán lẻ chứng minh cho các cửa hàng của họ trong tương lai.
Cảm ơn bạn đã cung cấp thông tin có giá trị này.