Bạn có biết rằng sức khỏe là một $1,5 nghìn tỷ ngành công nghiệp trên toàn cầu? Khi nền kinh tế dần phục hồi sau cuộc khủng hoảng COVID-19, chi tiêu của người tiêu dùng và sự quan tâm đến sức khỏe cá nhân một lần nữa lại tăng lên.
Tuy nhiên, thị trường vẫn cực kỳ cạnh tranh và đông đúc - và cách thực sự duy nhất để sinh lời là đảm bảo rằng thương hiệu của bạn kết nối với khách hàng ở mức độ sâu hơn.
Đối với chủ sở hữu nhượng quyền chăm sóc sức khỏe hoặc người quản lý cấp quận, một trong những cách tốt nhất để làm điều này là cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt một cách nhất quán. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét cách bạn có thể cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên tất cả các địa điểm spa hoặc cơ sở chăm sóc sức khỏe của bạn.
Hãy đi sâu vào.
1. Xây dựng bản sắc thương hiệu mạnh
Bất kể vị trí thực tế, khách hàng của bạn sẽ mong đợi một trải nghiệm nhất quán từ một spa hoặc phòng khám chăm sóc sức khỏe mang tên bạn. Bước đầu tiên hướng tới đó là xây dựng một nhận diện thương hiệu cho nhượng quyền thương mại sức khỏe của bạn.
Vì các dịch vụ của bạn về bản chất là vô hình, bạn phải củng cố bản sắc thương hiệu của mình thông qua các yếu tố hình ảnh như cách phối màu và trang trí tại mỗi địa điểm của bạn. Nói cách khác, bạn cần đảm bảo rằng giao diện của mọi spa hoặc phòng khám chăm sóc sức khỏe trong nhượng quyền của bạn là nhất quán và đúng thương hiệu.
Tuy nhiên, nếu không có các hướng dẫn thích hợp, bạn không thể mong đợi các đơn vị nhận quyền của mình duy trì thương hiệu. Bạn phải thiết lập và chia sẻ một bộ hướng dẫn và nguyên tắc rõ ràng bao gồm tất cả mọi thứ - từ màu sắc, phông chữ, biểu trưng và phong cách cho đến giọng nói và giọng điệu được sử dụng để tiếp thị.
Giọng nói và giai điệu phù hợp có thể làm nổi bật tính cách thương hiệu của bạn và mang lại cho nó vị trí mong muốn. Do đó, bạn cần đảm bảo rằng nó nhất quán trên tất cả các kênh bao gồm các trang web, tài khoản mạng xã hội, email quảng cáo và quảng cáo do bên nhận quyền của bạn tạo.
Bên cạnh việc chia sẻ các ví dụ rõ ràng về các phương pháp hay nhất và cách duy trì thương hiệu, bạn cũng nên chia sẻ các ví dụ đầy đủ về những việc không nên làm. Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo rằng mỗi nhượng quyền thương mại sức khỏe của bạn dường như là một phần mở rộng tự nhiên của thương hiệu để khách hàng có thể nhận ra nó ngay lập tức.
2. Chuẩn hóa các quy trình vận hành của bạn
Cũng giống như các yếu tố hình ảnh của thương hiệu, việc có các quy trình vận hành được xác định rõ ràng cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Các phòng khám và spa chăm sóc sức khỏe mang đến trải nghiệm thân mật và cá nhân hóa cho khách hàng. Vì vậy, cần phải duy trì một tiêu chuẩn nhất định trong quy trình vận hành là điều tối quan trọng.
Việc thiết lập các tiêu chuẩn hoạt động có thể giúp các đơn vị nhận quyền của bạn tránh được những trải nghiệm khó chịu của khách hàng. Ví dụ, khách hàng thường phàn nàn về các phương pháp điều trị vội vàng, áp lực không hiệu quả, vệ sinh của nhân viên không tốt, cách tiếp cận không chuyên nghiệp và trải nghiệm vô tổ chức tại các phòng khám massage.
Bất kỳ trải nghiệm khó chịu nào trong số này có thể phản ánh tiêu cực về thương hiệu của bạn nếu không được kiểm soát. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải chia sẻ các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) của bạn với các bên nhận quyền. Điều này nên bao gồm các hướng dẫn về tương tác với khách hàng, quy định về trang phục của nhân viên, sự sạch sẽ, vệ sinh, lên lịch các cuộc hẹn, chuẩn bị trước khi thực hiện dịch vụ và dọn dẹp sau đó.
3. Tiến hành các buổi đào tạo thường xuyên cho các bên nhận quyền
Như đã thảo luận trước đó, SOP rất cần thiết trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng dễ chịu và nhất quán trên mọi địa điểm của nhượng quyền chăm sóc sức khỏe của bạn. Tuy nhiên, bạn cũng phải đào tạo, định hướng và cảm hóa đội ngũ nhân viên tại các điểm nhượng quyền của bạn để họ thâm nhập vào bản chất của thương hiệu của bạn. Rốt cuộc, đây là những những người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc duy trì hình ảnh của bạn.
Là Marcin Stryjecki, Giám đốc dự án SEO tại Sách dày, nói rằng, “Việc đạt được sự nhất quán này bắt đầu từ một chương trình đào tạo và phát triển thực sự vững chắc cho nhân viên vì điều này giúp duy trì một cách đáng kể tiêu chuẩn xuất sắc trên nhiều địa điểm.”
Việc đào tạo phải giải quyết lý do tại sao điều quan trọng là duy trì thương hiệu, hậu quả của việc không làm như vậy và cách nó có thể tác động đến lợi nhuận của bên nhận quyền. Đào tạo hiệu quả sẽ cho phép nhân viên nhượng quyền của bạn tuân thủ các giá trị của bạn và thể hiện mức độ xuất sắc nhất quán trong giao tiếp, tương tác với khách hàng, lên lịch / quản lý cuộc hẹn và thanh toán.
Ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe chủ yếu dựa vào kỹ năng và chuyên môn của nhân viên. Để đảm bảo rằng mỗi địa điểm của bạn mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bạn cần tiến hành các buổi đào tạo trực tiếp thường xuyên cho nhân viên của mình. Những buổi học này không chỉ tập trung vào việc giúp họ cải thiện kỹ năng mà còn cả các kỹ năng và phép xã giao giữa các cá nhân với nhau.
Mặc dù điều này có thể đòi hỏi sự đầu tư đáng kể về thời gian và nguồn lực, nhưng nó sẽ giúp ích rất nhiều trong việc giúp nhượng quyền thương mại sức khỏe của bạn đạt được danh tiếng của nó. Bất kỳ thỏa hiệp nào về đào tạo nhân viên gần như chắc chắn sẽ phản ánh kém hình ảnh thương hiệu của bạn và ngăn cản khách hàng quay lại với bạn.
4. Hỏi khách hàng về phản hồi của họ
Trong ngành chăm sóc sức khỏe, khách hàng muốn được đối xử với sự quan tâm và chăm sóc chu đáo. Họ muốn bạn lắng nghe nhu cầu của họ, hiểu và giải quyết chúng một cách hợp lý. Nếu bạn có thể làm tốt điều này, bạn chắc chắn sẽ giành được lòng trung thành của họ và tăng cơ hội kinh doanh lặp lại.
Để đạt được điều đó, hãy thấy rằng các nhà nhượng quyền chăm sóc sức khỏe của bạn chủ động tìm kiếm phản hồi của khách hàng và hành động nhanh chóng nếu có điều gì đó cần được sửa chữa. Yêu cầu phản hồi sẽ không chỉ giúp bạn hiểu những vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ mà còn góp phần to lớn vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tuy nhiên, khách hàng thường do dự khi chia sẻ phản hồi của họ trực tiếp, vì vậy bạn nên mở nhiều kênh / nền tảng giao tiếp để họ có thể thoải mái chia sẻ suy nghĩ của mình. Yêu cầu các bên nhận quyền của bạn đảm bảo rằng trang web của họ đáp ứng và được tối ưu hóa cho các thiết bị di động.
Phương tiện truyền thông xã hội tạo điều kiện giao tiếp hai chiều với khách hàng của bạn và có thể cung cấp một mỏ vàng phản hồi. Đảm bảo rằng các bên nhận quyền của bạn thường xuyên theo dõi các tài khoản mạng xã hội của họ đối với các cuộc trò chuyện như vậy và đưa ra phản hồi kịp thời cho họ. Nếu bạn muốn được nhìn nhận như một thương hiệu dễ tiếp cận và đáp ứng, bạn phải lắng nghe một cách sắc bén và hành động nhanh chóng.
5. Có những nhà lãnh đạo mạnh mẽ ở tất cả các địa điểm của bạn
Các hệ thống, chính sách và quy trình được lập thành văn bản đều rất cần thiết, nhưng cũng cần những nhà lãnh đạo tài ba để thực thi chúng.
“Sự nhất quán thực sự là chén thánh cho kinh doanh spa đa địa điểm. Amal Elbahnasawy, Người sáng lập tại ARTISANskin.
Amal nhấn mạnh tầm quan trọng của việc “có một nhà lãnh đạo mạnh mẽ trên sàn mỗi ngày để đảm bảo rằng những yếu tố đó đang được thực hiện cũng như dập tắt mọi 'đám cháy' có thể xuất hiện trong suốt ngày làm việc.”
Cô cho biết thêm, “Bất kỳ ai đã từng làm việc tại một spa đều biết tầm quan trọng của việc giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và triệt để. Nó thực sự phụ thuộc vào việc lãnh đạo thực hiện một phong cách quản lý nhất quán phù hợp với thương hiệu của spa. ”
6. Giao tiếp, giao tiếp, giao tiếp
Kristen Pechacek, Giám đốc tăng trưởng tại Xoa bóp LuXe.
“Điều cực kỳ quan trọng là các địa điểm có tầm nhìn về sứ mệnh, mục tiêu và các tiêu chuẩn thay đổi của thương hiệu. Nếu các địa điểm cảm thấy được mua vào 'lý do' đằng sau các quyết định về thương hiệu, họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm duy trì thương hiệu và trải nghiệm của khách hàng, "cô nói thêm.
Vì vậy, hãy thiết lập các phương thức giao tiếp cởi mở và rõ ràng trong tổ chức của bạn. Thường xuyên liên lạc với các nhóm, hoan nghênh ý kiến đóng góp từ các bên nhận quyền của bạn và đảm bảo rằng mọi người đều nắm được tất cả các bản cập nhật quan trọng của công ty.
Để có kết quả tốt nhất, hãy sử dụng một nền tảng mạnh mẽ như Bindy để quản lý tất cả các thư nội bộ của bạn. Bindy's làm việc theo nhóm và nền tảng cộng tác cho phép bạn gửi tin nhắn và chia sẻ ảnh và tài liệu từ mọi nơi, vì vậy bạn có thể liên lạc với các nhóm một cách dễ dàng. Giải pháp này hoàn toàn dựa trên đám mây nên bạn có thể truy cập các tính năng, tệp và thông tin bạn cần cho dù bạn ở đâu.
7. Kiểm tra và thanh tra thường xuyên
Một phần thiết yếu của việc quản lý nhượng quyền chăm sóc sức khỏe (hoặc bất kỳ nhượng quyền nào cho vấn đề đó) là đảm bảo rằng các bên nhận quyền của bạn đang tuân thủ các quy trình hoạt động tiêu chuẩn của bạn trên tinh thần và thư từ. Bạn có thể thực hiện điều này thông qua các cuộc kiểm tra và đánh giá thường xuyên để giám sát sự tuân thủ.
Điều này không chỉ có thể giúp bạn giải quyết bất kỳ vấn đề nào ngăn cản bạn cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng mà còn giúp bạn lập kế hoạch cho nhu cầu đào tạo của mình. Trong khi bạn phải giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, bạn cũng nên nhận ra và khen thưởng những người nhận quyền chứng minh mức độ tuân thủ cao với các SOP của bạn.
Khi nói đến việc giữ gìn sự tôn nghiêm cho thương hiệu của bạn, bất kỳ nỗ lực nào cũng đều xứng đáng. Tuy nhiên, may mắn thay, có những giải pháp có thể giảm thiểu đáng kể nỗ lực của bạn nhưng vẫn tạo ra kết quả xuất sắc.
Các giải pháp kiểm toán từ Bindy có thể giúp bạn chia sẻ các hoạt động tùy chỉnh, an toàn hoặc danh sách kiểm tra hàng hóa với tất cả các bên nhận quyền của bạn từ một nền tảng duy nhất. Bạn thậm chí có thể đính kèm ảnh và tài liệu để chứng minh các phương pháp hay nhất trong việc dọn dẹp, vệ sinh và duy trì các tiêu chuẩn thương hiệu của bạn.
Từ cuối cùng
Để quản lý một nhượng quyền chăm sóc sức khỏe thành công đòi hỏi một chiến lược toàn diện và thực hiện liền mạch. Điều khiến nó trở nên khó khăn hơn là trải nghiệm được cá nhân hóa cao mà khách hàng của bạn yêu cầu.
Của bạn những người nhận quyền thường có thể bị cám dỗ thay đổi cách thức vận hành và nhiệm vụ của bạn là đảm bảo chúng không làm loãng lời hứa thương hiệu. Điều này đòi hỏi bạn phải truyền đạt một bộ nguyên tắc thương hiệu rõ ràng, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, đào tạo nhân viên và thực hiện đánh giá thường xuyên để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn.
Một thương hiệu chăm sóc sức khỏe đáng tin cậy không được xây dựng trong một sớm một chiều - nó thường là một quá trình tốn nhiều thời gian và công sức. Khi bạn cung cấp dịch vụ với mức độ xuất sắc nhất quán, khách hàng chắc chắn sẽ quay lại và mang lại cho bạn nhiều hoạt động kinh doanh lặp lại hơn.
CÁC NGUỒN KHÁC VỀ LÂM SÀNG, GYMS VÀ SPAS
Tham khảo đến Hạng mục Phòng khám, Phòng tập thể dục, Spa và Studio để biết danh sách kiểm tra, hướng dẫn và các phương pháp hay nhất cho phòng khám, thể dục cá nhân và ngành spa.
Thông tin về các Tác giả:
Francesca Nicasio là chuyên gia bán lẻ, chiến lược gia nội dung B2B và LinkedIn TopVoice. Cô ấy viết về các xu hướng, mẹo và phương pháp hay nhất giúp các nhà bán lẻ tăng doanh thu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cô ấy cũng là tác giả của Sự sống còn trong bán lẻ của Fittest, một sách điện tử miễn phí để giúp các nhà bán lẻ chứng minh cho các cửa hàng của họ trong tương lai.
