Kỳ nghỉ lễ chắc chắn là sự kiện mua sắm quan trọng nhất trong ngành bán lẻ. Đó là lý do tại sao lập kế hoạch và chuẩn bị thích hợp là chìa khóa. Cách tốt nhất để đi trước là dự đoán xu hướng và hành vi của người tiêu dùng để bạn có thể điều chỉnh phù hợp cho những ngày lễ.
Mặc dù không ai có thể dự đoán chính xác tương lai (đặc biệt là trong môi trường bán lẻ ngày nay), chúng ta có thể đưa ra những phỏng đoán có học thức bằng cách xem xét những gì đã xảy ra vào năm ngoái và phân tích dữ liệu bắt đầu xuất hiện. Chúng tôi cũng đã bắt kịp với một số chuyên gia để mang đến cho bạn một số thông tin chi tiết và mẹo về cách chuẩn bị cho kỳ nghỉ lễ.
Hãy xem bên dưới.
Người tiêu dùng vẫn sẵn sàng chi tiêu
Đây là tin tốt: mọi người vẫn đang có kế hoạch chi tiền trong mùa lễ này. Một cuộc khảo sát gần đây của Shopkick nhận thấy rằng 63% người mua sắm dự kiến sẽ chi tiêu số tiền tương tự cho mua sắm vào dịp lễ như họ đã làm trong năm 2019. Mười bốn phần trăm cho biết họ dự định chi tiêu nhiều hơn trong năm nay, trong khi chỉ có 23% đang tìm cách cắt giảm.
Thật tốt khi thấy rằng hầu hết người tiêu dùng có ý định mua sắm trong những ngày lễ. Hãy ghi nhớ rằng họ sẽ mua sắm ở đâu và như thế nào sẽ vô cùng khác biệt trong năm nay.
Tất cả các chuyên gia mà chúng tôi bắt gặp đều nói rằng vì đại dịch, hầu hết người tiêu dùng sẽ gắn bó với mua sắm trực tuyến. Điều này không có gì đáng ngạc nhiên. Năm ngoái, dữ liệu trong ngành cho thấy lưu lượng truy cập giảm 6,2% vào cuối tuần Lễ Tạ ơn, mặc dù tổng chi tiêu tăng.
Xu hướng này sẽ rõ rệt hơn trong năm nay vì COVID-19. Chúng ta có thể mong đợi mọi người tiếp tục chi tiêu trong suốt kỳ nghỉ lễ, nhưng sẽ ít hành động hơn ở các cửa hàng truyền thống.
Để duy trì tính cạnh tranh, các nhà bán lẻ cần phải luôn dẫn đầu trong trò chơi thương mại điện tử và hoàn thành đơn hàng của họ. Đây là cách thực hiện.
Nhấn mạnh tính dễ sử dụng
“Chúng ta sẽ chứng kiến một sự thay đổi lớn đối với việc đặt hàng trực tuyến trong thời gian tới mùa lễ năm 2020. Đáp lại, các nhà bán lẻ cần dành sự quan tâm để đảm bảo rằng các hoạt động kỹ thuật số của họ diễn ra suôn sẻ nhất có thể, ”Monica Eaton-Cardone, đồng sáng lập và COO tại Khoản bồi hoàn911.
“Là một nhà bán lẻ, bạn cần phải hiểu thấu đáo về hành trình của khách hàng trên mọi kênh mua sắm và ở mọi giai đoạn trải nghiệm. Ví dụ: nền tảng của bạn có dễ tìm kiếm và điều hướng không? Nó có hướng dẫn người mua một cách liền mạch trong suốt quá trình không? Khách hàng có dễ dàng nhận được trợ giúp trực tiếp nếu cần không? Có dễ dàng trả lại hoặc đổi sản phẩm không? ”
“Bạn cần phải thực hiện đánh giá kỹ lưỡng các quy trình này để phát hiện các trục trặc và rào cản tiềm ẩn trước khi kỳ nghỉ lễ thực sự bắt đầu. Nếu không, bạn có thể phải đối mặt với việc gián đoạn dịch vụ, khách hàng giận dữ, giỏ hàng bị bỏ rơi và khoản bồi hoàn, ”Eaton-Cardone nói.
Bạn vẫn còn vài tuần trước khi kỳ nghỉ bắt đầu, vì vậy hãy dành thời gian này để đánh giá trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số của bạn. Thực hiện các bước nêu trên và thêm chúng vào danh sách việc cần làm chuẩn bị cho kỳ nghỉ của bạn.
Chuẩn bị cho cuộc tấn công trực tuyến
Theo Matthew Burke, người điều hành trang web Hướng dẫn đầy đủ về Bắn cung, các nhà bán lẻ “cần chuẩn bị sẵn sàng các cửa hàng trực tuyến của họ cho một cuộc tấn công dữ dội.”
“Trong COVID-19, doanh số bán hàng trực tuyến của chúng tôi hoàn toàn bùng nổ. Tôi không thể nói chúng tôi đã ngạc nhiên như thế nào về điều này - tỷ lệ thất nghiệp vừa mới tăng vọt qua 15% và mọi người thực sự đang chờ đợi sự kiểm tra từ chính phủ - vậy mà chúng tôi đang bán thiết bị bắn cung với tốc độ chóng mặt. Lúc đầu, chúng tôi rất vui vẻ bối rối, nhưng điều đó có lý: mọi cửa hàng chuyên nghiệp ở Mỹ đã đóng cửa, vì vậy mọi người đang mua sắm trực tuyến TẤT CẢ các hoạt động bắn cung của họ, tại các trang web như của chúng tôi. "
Kỳ nghỉ lễ này, đừng để trang web của bạn mất cảnh giác. Việc có một trang web chậm hoặc có lỗi sẽ khiến người mua hàng rời đi nhanh hơn bạn có thể nói “Chúc kỳ nghỉ vui vẻ”. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng nền tảng thương mại điện tử của bạn có thể xử lý cơn sốt trong kỳ nghỉ lễ. Nâng cấp các hệ thống cần thiết và kiểm tra căng thẳng trang web của bạn nếu cần.
Xem xét các thị trường trực tuyến
Nghiên cứu của Shopkick cho thấy 72% người được hỏi dự định mua quà trên Amazon, 56% dự định mua trên Etsy và 43% đang tìm kiếm eBay.
Người tiêu dùng rõ ràng là những người hâm mộ lớn của những khu chợ này. Chúng có thể đáng xem xét nếu nó có ý nghĩa đối với doanh nghiệp của bạn.
Thắt chặt quy trình thực hiện đơn hàng của bạn
Nicholas Daniel-Richards, người đồng sáng lập của ShipHero.
Lời khuyên của ông? Đặt kỳ vọng và giao tiếp với người mua hàng để đảm bảo rằng đơn đặt hàng của họ đến đúng thời gian.
“Các thương hiệu giao tiếp với khách hàng trước Thứ Sáu Đen và Thứ Hai Điện Tử, cũng như đặt kỳ vọng bằng cách gửi tin nhắn trên trang web và liên lạc qua email, sẽ có thể giúp người mua sắm thông báo để khách hàng của họ không phải thất vọng vì thời gian bị trì hoãn”.
Daniel-Richards khuyên bạn nên linh hoạt với các hãng vận chuyển và phương thức vận chuyển.
“Một giải pháp sẽ là cung cấp tùy chọn vận chuyển nhanh có trả phí nếu bạn chưa có, nhiều người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi thanh toán phí vận chuyển nếu nó đảm bảo giao hàng. Với mọi thứ chúng tôi đang thấy đang diễn ra, rất có thể thời gian phân phối USPS sẽ chậm hơn. Tôi khuyên bạn nên sử dụng nhiều hãng vận chuyển (DHL, FedEx, UPS) ngoài USPS chỉ trong trường hợp một hãng vận chuyển dự báo sự chậm trễ vận chuyển lớn ”.
Tối ưu hóa kho hàng và hoạt động thực hiện của bạn
Với các đơn đặt hàng trực tuyến đạt mức cao kỷ lục, các kho hàng và trung tâm thực hiện của bạn cần phải hoạt động ở mức năng suất tối ưu. Xem lại các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) của bạn ngay bây giờ để ngăn chặn sự chậm trễ sau này. Bạn có thể cần phải áp dụng các thủ tục mới. Nếu vậy, một ứng dụng như Bindy có thể giúp bạn triển khai SOP mới của mình và đảm bảo việc áp dụng chương trình trong suốt mùa lễ với kiểm tra và thanh tra thông minh.
Vì COVID-19 sẽ không sớm đi đến đâu, nên càng có nhiều nhân viên trên sàn nhà kho và trung tâm thực hiện của bạn đồng nghĩa với việc bổ sung các giao thức an toàn và tránh xa xã hội. Bindy cũng có thể giúp bạn đào tạo, triển khai và cập nhật các chính sách này.
Ưu đãi sẽ bắt đầu sớm và kết thúc muộn
Một xu hướng mà chúng tôi đã thấy trong vài năm qua là sự gia tăng của các chương trình khuyến mại vào dịp lễ sớm và kéo dài.
Năm ngoái, chẳng hạn, Walmart bắt đầu bán hàng vào kỳ nghỉ đúng năm tuần trước Lễ Tạ ơn. Mục tiêu đã tuân theo hai tuần sau đó. Nhiều nhà bán lẻ cũng mở rộng các giao dịch trong kỳ nghỉ của họ bằng cách đưa ra các chương trình khuyến mãi ngay cả sau Thứ Sáu Đen và Thứ Hai Điện Tử.
Và với các biện pháp tạo khoảng cách xã hội vào năm 2020 cộng với cuộc đua để bù đắp cho thành tích kém trong quý 3, các chương trình khuyến mãi kỳ nghỉ sớm và kéo dài này được đảm bảo sẽ diễn ra vào các ngày lễ năm 2020.
Trên thực tế, các nhà bán lẻ có thể sẽ bắt đầu tổ chức các sự kiện ngày lễ sớm hơn nhiều.
Theo Daniel-Richards, “nhu cầu được ước tính sẽ cao hơn, chúng tôi đang thấy điều này ở các khách hàng của chúng tôi, những người đã tăng cường cho kỳ nghỉ lễ. Một xu hướng lớn mà chúng tôi đang thấy là các thương hiệu đang chạy các chiến dịch khuyến mãi sớm hơn ”.
Để cạnh tranh, anh ấy gợi ý nên thực hiện liên lạc với khách hàng sớm và nhanh chóng, đặc biệt khi liên quan đến tính sẵn có và hoàn thiện của sản phẩm.
“Tôi khuyên bạn nên thông báo rõ ràng về tình trạng còn hàng và đảm bảo giao hàng cho khách hàng trong quá trình mua sắm và thanh toán. Người tiêu dùng tập trung hơn vào việc đảm bảo rằng các giao dịch mua của họ sẽ được vận chuyển và đến nơi đúng giờ, vì vậy điều quan trọng là phải có thông tin liên lạc rõ ràng trong suốt hành trình của khách hàng ”.
Chúng tôi không thể giảm giá gạch và vữa hoàn toàn
Thương mại điện tử sẽ đạt được thành công lớn trong mùa lễ năm nay, nhưng điều đó không có nghĩa là chúng ta có thể bỏ qua hoàn toàn bán lẻ vật lý. Thứ nhất, một bộ phận người tiêu dùng sẽ tiếp tục mua sắm ngoại tuyến, vì vậy nếu bạn được phép mở cửa, hãy mong đợi một số lượng người ghé qua cửa hàng của bạn.
Thứ hai, các cửa hàng truyền thống sẽ đóng một vai trò quan trọng khi xử lý đơn hàng. Bên cạnh sự phổ biến của hình thức nhận hàng tại cửa hàng và lề đường, việc có khả năng vận chuyển các đơn đặt hàng trực tuyến từ cửa hàng gần nhất có thể giảm chi phí vận chuyển, giao hàng nhanh chóng và khiến khách hàng hài lòng — tất cả đều rất quan trọng nếu bạn muốn duy trì tính cạnh tranh trong những ngày lễ .
Hãy xem xét những gì đã xảy ra vào năm ngoái: Lưu lượng truy cập vào Thứ Sáu Đen có thể đã giảm, nhưng nhiều cửa hàng vẫn hoạt động nhộn nhịp. Ví dụ, một chi nhánh Target ở Brooklyn, đã thấy ít khách hàng hơn vào Thứ Sáu Đen, nhưng các cộng sự đã điên cuồng “đẩy xe qua các lối đi để thu thập các sản phẩm do người mua đặt hàng trực tuyến để giao hàng tận nhà hoặc nhận hàng”.
Tối ưu hóa vị trí của bạn để xử lý đơn hàng suôn sẻ
Nếu bạn đang triển khai các sáng kiến như vận chuyển từ cửa hàng, giao hàng tại địa phương, BOPIS và nhận hàng ở lề đường, hãy đảm bảo các quy trình tại cửa hàng, phòng sau và kho hàng của bạn luôn ở trạng thái tốt nhất. Việc thiết lập cửa hàng phù hợp phụ thuộc vào vị trí và quy trình của bạn, nhưng nhìn chung, việc tối ưu hóa cửa hàng của bạn để xử lý đơn hàng suôn sẻ bao gồm:
- Thiết kế các thủ tục đặt hàng lấy hàng và vận chuyển
- Đào tạo nhóm của bạn về các quy trình mới
- Làm rõ vai trò và trách nhiệm đối với đơn đặt hàng trực tuyến, cụ thể là khi nói đến:
- Lấy sản phẩm từ kệ của bạn
- Bao gói và đóng gói hàng hóa của bạn
- In nhãn và phối hợp với người giao hàng (đối với những đơn hàng cần vận chuyển)
- Giao tiếp với khách hàng (để đón tại cửa hàng hoặc lề đường)
- Thiết lập các khu vực được chỉ định cho các lô hàng
- Thiết lập các khu vực được chỉ định cho xe bán tải
Đảm bảo rằng các quy trình và sáng kiến của bạn được thực hiện suôn sẻ bởi kiểm tra và kiểm tra hoạt động cửa hàng của bạn. Tạo danh sách kiểm tra và nhiệm vụ để giữ mọi người trên cùng một trang và thực hiện giao tiếp và cộng tác một ưu tiên. Những ngày nghỉ luôn là khoảng thời gian điên rồ và với các nhân viên trong cửa hàng học hỏi các thủ tục và trách nhiệm mới. Do đó, điều quan trọng là các liên kết nội bộ của bạn phải cởi mở và rõ ràng.
Chứa khách một cách an toàn
Nếu bạn dự định có các giao dịch tại cửa hàng và dự đoán người mua sắm sẽ đến cửa hàng thực của bạn, bạn cần phải đề phòng. Ngoài các phương pháp hay nhất như thường xuyên vệ sinh bề mặt, yêu cầu khẩu trang và thực thi cách xa xã hội, bạn có thể cần phải suy nghĩ lại cách bố trí cửa hàng của mình cho các ngày lễ năm 2020.
“Người mua hàng nên mong đợi các lối đi rộng hơn và nội thất linh hoạt hơn, cũng như các biển báo trên tầng để tạo khoảng trống cho khách hàng và khuyến khích các luồng giao thông một chiều, tất cả đều là một phần của các giao thức cách xa xã hội. Todd Dittman, Giám đốc điều hành và Giám đốc điều hành của Cửa hàng! Hiệp hội môi trường.
Có một hệ thống để quản lý đám đông (đề phòng) cũng rất quan trọng.
James Jason, giám đốc tiếp thị tại Mitrade. “Các trường hợp trước đó như chen chúc trong các ngày Thứ Sáu Đen sẽ không được phép. Các nhà bán lẻ có thể giới thiệu các không gian chờ bên ngoài cửa hàng của họ hoàn chỉnh với các quy tắc phân bổ xã hội để họ có thể kiểm soát số lượng người mua sắm bên trong vào bất kỳ thời điểm nào ”.
- Danh sách kiểm tra sức khỏe của nhân viên
- Danh sách kiểm tra Coronavirus (COVID-19) cho Bán lẻ và Khách sạn
- Danh sách kiểm tra sức khỏe và an toàn
Dịch vụ khách hàng đa kênh quan trọng hơn bao giờ hết
Chuẩn bị cho kỳ nghỉ không chỉ là chuẩn bị cho cửa hàng và trang web thương mại điện tử của bạn; trò chơi dịch vụ khách hàng của bạn cũng nên mạnh mẽ.
Bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn sẽ thấy hoạt động tăng đột biến trong mùa lễ này và điều này áp dụng cho nhiều kênh. Nghiên cứu của nền tảng CRM Kustomer nhận thấy rằng kỳ nghỉ lễ năm 2019 đã mang lại:
- Tăng gấp đôi số cuộc trò chuyện qua email
- Tăng 1,3 lần trong các cuộc trò chuyện
- Tăng 1,5 lần các cuộc trò chuyện thoại
- Tăng 6 lần các cuộc trò chuyện trên Instagram
Mong đợi nhiều câu hỏi hơn trong những tháng tới và chuẩn bị sẵn sàng để giải quyết chúng trên các kênh ưa thích của khách hàng. Nghiên cứu của Kustomer cho thấy 88% người mua hàng cảm thấy thất vọng khi họ không thể kết nối với một công ty trên kênh họ thích. Việc không gặp gỡ người tiêu dùng ở nơi họ muốn sẽ khiến doanh nghiệp của bạn phải trả giá.
Mang tất cả lại với nhau
Kỳ nghỉ lễ năm 2020 hứa hẹn sẽ là một kỳ bận rộn, mặc dù nó sẽ trông rất khác so với các mùa mua sắm từ những năm trước. Để giành chiến thắng, các nhà bán lẻ cần có sự hiện diện kỹ thuật số mạnh mẽ cùng với quy trình tại cửa hàng suôn sẻ và khả năng phục vụ người mua sắm trên nhiều kênh.
Francesca Nicasio là chuyên gia bán lẻ, chiến lược gia nội dung B2B và LinkedIn TopVoice. Cô ấy viết về các xu hướng, mẹo và phương pháp hay nhất giúp các nhà bán lẻ tăng doanh thu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cô ấy cũng là tác giả của Sự sống còn trong bán lẻ của Fittest, một sách điện tử miễn phí để giúp các nhà bán lẻ chứng minh cho các cửa hàng của họ trong tương lai.
VI 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR