🚀 Giao tiếp trên trang web: Hướng dẫn toàn diện về Bán lẻ và Khách sạn

NỘI DUNG

Cái giá phải trả của giao tiếp kém

Giao tiếp kém dẫn đến việc thực hiện kém và việc thực hiện kém có thể có tác động lớn đến kết quả kinh doanh. Tiếp thị và bán hàng thường chịu trách nhiệm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và kết quả là chi tiêu của ngành khách sạn, bán lẻ và CPG giữa 10-24% trong tổng ngân sách của công ty dành cho hoạt động tiếp thị. Đó là một khoản đầu tư lớn về nguồn lực của bạn.

Một điều đáng kinh ngạc 90% của các công ty Hàng tiêu dùng báo cáo sự thất vọng với việc tuân thủ (bổ sung, thực hiện khuyến mại, kiến thức về sản phẩm của nhân viên, định giá đúng).

Bốn mươi chín phần trăm trong số tất cả các cửa hàng bán lẻ theo kế hoạch đều bị thiếu; 60% được thực hiện không đúng cách. Điều này ảnh hưởng đến lợi nhuận cuối cùng của bạn: các công ty càng lỏng lẻo càng 25% doanh thu của họ do thực hiện không đạt tiêu chuẩn.

Cách cải thiện giao tiếp trên trang web

Hợp lý hóa giao tiếp

Giao tiếp giữa các địa điểm và trụ sở chính thường bị gián đoạn do lựa chọn nền tảng giao tiếp. Các nhà khai thác thường mặc định sử dụng các nền tảng quen thuộc như email, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger hoặc các cuộc gọi điện thoại để liên lạc với các trang web. Mặc dù có thể truy cập rộng rãi nhưng các kênh liên lạc này không được thiết kế để truyền thông hai chiều, có thể thực hiện được hoặc có thể theo dõi được trong công ty.

Quá nhiều công cụ giao tiếp gây ra sự nhầm lẫn; nhân viên của bạn cần biết nơi cần đến các tệp tài nguyên thiết yếu, hướng dẫn, nhiệm vụ và phản hồi.

Bước đầu tiên là hợp lý hóa quá trình giao tiếp của bạn. Mặc dù quy trình của bạn vẫn có thể bao gồm liên lạc qua email và điện thoại, nhưng việc liên lạc của bạn không nên chủ yếu phụ thuộc vào chúng.

Lập danh sách các nhu cầu thiết yếu về giao tiếp và thực hiện; mẫu ví dụ a quản lý nội dung hệ thống, quản lý nhiệm vụ phần mềm để phân công và theo dõi hoàn thành, tin khẩn để liên lạc nhanh chóng, KPI để mọi người có cùng quan điểm và tập trung vào cùng một mục tiêu. Bindy là một giải pháp phần mềm đám mây được tạo ra để liên lạc và thực hiện hoạt động bán lẻ và khách sạn nhằm giải quyết những nhu cầu này ngay lập tức.

Hãy kiên định

Cho dù bạn đang giao tiếp với một trang web, một nhóm trang web hay tất cả các trang web của mình, hãy duy trì quy trình nhất quán. Khả năng dự đoán là điều cần thiết và cần thiết để thu hút sự chú ý từ các trang web và đặt ra những kỳ vọng về phản hồi. Ví dụ: sử dụng cùng một phương pháp/nền tảng mọi lúc để truyền đạt các nhiệm vụ cần được chú ý ngay lập tức (thu hồi sản phẩm, tình huống nguy hiểm, gián đoạn hệ thống thiết yếu).

Bạn càng chuẩn hóa và tập trung hóa giao tiếp thì nó sẽ càng hiệu quả.

Làm Truyền thông hai chiều

Giao tiếp phải đi cả hai chiều. Chúng tôi không thể nhấn mạnh đủ điều này: các cơ sở, bên nhận quyền và người quản lý của bạn cần liên lạc với bạn. Các nhà quản lý cấp quận hoặc khu vực cung cấp một mối liên kết thiết yếu giữa trụ sở chính và các địa điểm. Tuy nhiên, người quản lý cấp quận chỉ có thể có mặt tại địa điểm của họ một lần mỗi lần. ba tuần. Nếu không nhận được phản hồi từ các bạn, làm sao bạn có thể biết họ gặp phải những thách thức gì và bạn có thể thực hiện những bước nào để giúp đỡ?

Từ trụ sở chính đến địa điểm

Trụ sở chính cần truyền đạt thông tin tới tất cả/một số địa điểm, ở tất cả/một số khu vực.

Thông tin này di chuyển “đi xuống” và có thể được sử dụng để thông báo các chương trình theo mùa sắp tới, các sáng kiến tại cửa hàng, thu hồi sản phẩm và thay đổi kế hoạch.

Một số “có thể thực hiện được” (yêu cầu người nhận hoàn thành một hành động) trong khi một số khác chỉ đơn giản là cung cấp thông tin.

Từ địa điểm đến trụ sở chính

Các cơ sở (thường là bên nhận quyền, người quản lý hoặc trợ lý giám đốc) thường cần đặt câu hỏi, nêu mối quan ngại hoặc ghi lại các vấn đề với trụ sở chính.

Thông tin này được truyền “lên trên” và thường có thể thực hiện được vì nó yêu cầu Trụ sở chính xác nhận việc nhận, thực hiện và hành động cũng như thông báo kết quả trở lại cơ sở.

Ở những nơi không có tự động hóa, việc này thường được thực hiện qua email hoặc gọi đến đường dây nóng hỗ trợ.

GIAO TIẾP HAI CHIỀU TẬP TRUNG

Giải pháp là phần mềm giao tiếp tập trung giao tiếp và hoạt động theo cả hai hướng.

Nó hoạt động cho dù thông tin di chuyển lên hay xuống, gói liên lạc có thể thực hiện được hay không và liệu nó có liên quan đến một địa điểm, một nhóm địa điểm hay tất cả các địa điểm hay không.

LÀM Giao tiếp Một phần của văn hóa công ty

Theo một cuộc thăm dò của Gallup, mức độ gắn kết của nhân viên trung bình thấp hơn 33%. Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhất để bồi dưỡng nhân viên gắn bó. Hãy trình bày cụ thể về các mục tiêu, trách nhiệm, kỳ vọng của công ty và những thay đổi của tổ chức. Rõ ràng sẽ nuôi dưỡng lòng tin.

Khi cần giải quyết một vấn đề hoặc thực hiện thay đổi chính sách, hãy thu hút ý kiến phản hồi, đặc biệt là từ các nhân viên tuyến đầu của bạn. Có sức mạnh trong việc hiểu nhân viên của bạn nghĩ gì và như thế nào, đồng thời thu hút phản hồi của họ sẽ giúp họ cảm thấy được trân trọng. Cảm thấy có giá trị là người lái xe số một về sự tương tác và sự hài lòng của nhân viên.

Chọn một nền tảng mà nhân viên của bạn có thể dễ dàng truy cập với tất cả thông tin của bạn ở một nơi. Các tài nguyên giống nhau sẽ có sẵn trên mọi thiết bị vào bất kỳ lúc nào. Làm như vậy có nhiều khả năng các nhân viên tuyến đầu của bạn sẽ tham gia hơn.

Cuối cùng, tất cả nhân viên nên có quyền truy cập. Nếu bạn chọn một nền tảng phần mềm để liên lạc và thực thi trang web của mình, hãy lưu ý đến các nền tảng do người dùng tính phí; điều này sẽ làm tăng chi phí của bạn để thu hút tất cả nhân viên vào làm việc. Bindy có số lượng người dùng và trang web không giới hạn với hầu hết các gói. Đưa mọi người lên tàu mà không phải trả thêm tiền.

Những nhân viên không thể truy cập nền tảng sẽ bỏ lỡ các thông báo, thông tin cần thiết và ít được trao quyền để tự giải quyết vấn đề. Điều này cản trở giao tiếp và đi ngược lại nhận thức cũng như việc thực hiện đúng đắn. Hãy nhớ rằng, khách hàng của bạn không quan tâm nhân viên làm việc 4 giờ/tuần hay 40 giờ, mỗi nhân viên đều là đại sứ thương hiệu.

Các kiểu giao tiếp phổ biến

Giao tiếp dễ tiếp cận và hợp lý có thể mang lại lợi nhuận có giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số điều cần thiết mà tất cả các tổ chức, cho dù bạn có hai hay 2.000 địa điểm, đều nên giao tiếp. Chúng tôi đã chia các đề xuất liên lạc của mình thành hai loại: bán hàng và vận hành.

Buôn bán

Về mặt kỹ thuật, loại hàng hóa bán lẻ bao gồm mọi thứ khách hàng nhận thức khi họ gặp cửa hàng của bạn: giao diện Window, thắp sáng, bố trí cửa hàng, bảng chỉ dẫn, Sản vật được trưng bày, Khuyến mãi POS. Cách bố trí và quy trình vận hành bán hàng của bạn phải toàn diện: Khi nào nên cập nhật trưng bày? Loại ánh sáng nào được yêu cầu trong phòng thử đồ? Sản phẩm nên được đặt trên kệ như thế nào?

Bán hàng rất quan trọng, chúng tôi có toàn bộ danh mục dành riêng cho việc bán hàng trên blog của mình để giúp bạn kinh doanh thực tiễn tốt nhất. Chúng tôi cũng có cách thực hiện và danh sách kiểm tra để giúp bạn tiến hành kiểm toán hàng hóa hoặc cập nhật của bạn tiêu chuẩn buôn bán.

Ở đây, chúng tôi muốn tập trung vào hai thành phần cần có trong bất kỳ chính sách bán hàng nào và sẵn sàng truyền đạt vì chúng là những yếu tố thúc đẩy doanh thu được biết đến: thương hiệu và khuyến mại.

Tiêu chuẩn thương hiệu

Chuyên gia bán lẻ Francesca Nicasio lưu ý rằng một thương hiệu hấp dẫn “thu hút những người tuyệt vời đến với công ty của bạn, thúc đẩy lòng trung thành và tăng doanh số bán hàng”. Trên thực tế, mức tăng doanh thu trung bình do giới thiệu thương hiệu một cách nhất quán là 23%! Do đó, điều cần thiết là bạn phải truyền đạt các nguyên tắc và tiêu chuẩn thương hiệu của mình.

Thực hiện khuyến mại

Các công ty chi tiêu trung bình 19% trong tổng doanh thu của họ trên các chiến dịch khuyến mại. Thực hiện thành công một chiến dịch khuyến mại bao gồm nhiều bộ phận và phòng ban chuyển động. Đưa mọi người vào cùng một trang, ra khỏi silo của họ và chuyển sang chế độ cộng tác có thể là một thách thức.

Đây là nơi một nền tảng giao tiếp cửa hàng thực sự có thể giúp. Nền tảng phù hợp sẽ cung cấp cho nhân viên một nơi để dễ dàng truy cập, chia sẻ, nhận xét, đưa ra phản hồi và hoàn thành các nhiệm vụ cần thiết để chiến dịch của bạn thành công.

Hoạt động

KPI

Nhân viên muốn biết những gì đang diễn ra trong tổ chức. Như đã nói ở trên, chia sẻ của tổ chức KPI cùng với nhân viên nuôi dưỡng văn hóa gắn kết. Nhân viên muốn biết tổ chức đang hoạt động như thế nào, mục tiêu của tổ chức là gì và vai trò của họ trong việc góp phần đạt được các mục tiêu của công ty.

Tập huấn

Nhân viên muốn được đào tạo! Trong thực tế, 63% của nhân viên tin rằng việc học các kỹ năng mới và được đào tạo đặc biệt là điều cần thiết để thăng tiến nghề nghiệp. Đào tạo hiệu quả đang được liên tục. Doanh nhân khuyến nghị tối ưu hóa sự phát triển bằng cách đặt ra các mục tiêu hàng quý có thể đạt được. Mục tiêu hàng quý dễ nhìn thấy hơn và thúc đẩy cảm giác hoàn thành. Họ cũng có thể giúp bạn xác định các khu vực yếu nhanh hơn để sửa chữa.

Nếu bạn lo lắng rằng việc thiết lập mục tiêu hàng quý sẽ mất quá nhiều thời gian để thiết lập và theo dõi, thì Entrepreneur khuyên bạn nên tự động hóa quy trình để theo dõi và đo lường hiệu suất. Chọn một nền tảng cung cấp cho bạn danh sách kiểm tra thông minh hoặc quản lý nhiệm vụ. Nhân viên có thể xem xét các mục tiêu, đánh dấu thành tích và đưa ra phản hồi. Người quản lý có thể chạy báo cáo để nhanh chóng xem ai đang đi đúng hướng và lĩnh vực nào cần chú ý.

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Theo Tạp chí Kinh doanh Harvard, để có được một khách hàng mới đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Sáu mươi tám phần trăm khách hàng sẽ không quay lại nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng kém và nhân viên bị coi là thờ ơ.

Tìm hiểu khách hàng và điều chỉnh các tiêu chuẩn dịch vụ của bạn để đáp ứng mong đợi dịch vụ của họ. Các tiêu chuẩn và kỳ vọng có thể thay đổi, vì vậy hãy đảm bảo nhân viên của bạn sẵn sàng tiếp cận các tiêu chuẩn đào tạo và dịch vụ mà họ cần để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu? Xem blog của chúng tôi, “Làm thế nào để cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. ”

Chính sách phòng ngừa tổn thất

Nhân viên của bạn là những người thực hiện các chính sách bảo mật của bạn. Tài liệu rõ ràng và cung cấp các chính sách và thủ tục LP của bạn cho tất cả nhân viên. Sean Sportun, Giám đốc An ninh và Phòng chống Mất mát tại Vòng tròn k, nhận xét, “nếu nhân viên hiểu những gì họ đang được yêu cầu và việc đào tạo vẫn phù hợp và liên quan, tổ chức sẽ trải qua mức độ tuân thủ được nâng cao. Việc đào tạo đúng cách làm tăng tỷ lệ thành công và xây dựng một nền văn hóa an toàn & an ninh lâu dài. ”

Nicasio khuyên bạn nên kể và hiển thị. “Giả sử bạn có các biện pháp cụ thể để xử lý tiền mặt. Bạn sẽ muốn giao tiếp bằng lời nói với họ trong quá trình đào tạo, nhưng bạn (hoặc một thành viên có kinh nghiệm trong nhóm của bạn) cũng nên chứng minh quy trình cho những người mới thuê của bạn và giám sát họ trong vài lần đầu tiên họ thực hiện nhiệm vụ. " Cô ấy cũng khuyên bạn nên in hướng dẫn của bạn ở những nơi mà nhân viên hội tụ (kho hàng, sau quầy, hậu trường). Các mối đe dọa mới xuất hiện để đảm bảo các bản cập nhật được thông báo rõ ràng.

sức khỏe và an toàn

Chi phí của việc không tuân thủ các chính sách và quy trình về sức khỏe và an toàn đang tăng lên, tăng theo 45% kể từ năm 2011. Chi phí bao gồm các khoản thanh toán, gián đoạn kinh doanh và giảm năng suất, đồng nghĩa với việc mất doanh thu.

Trong một cuộc khảo sát gần đây trong ngành xây dựng, 75% những người được hỏi cho rằng thiếu kiến thức là lý do dẫn đến việc không tuân thủ. Có nhiều các mối nguy hiểm trong không gian làm việc bán lẻ, hầu hết đều ở hậu trường. Phòng chứa hàng, bến bốc hàng, lối vào/ra, nguy cơ hỏa hoạn và pallet bị hỏng là những mối lo ngại chung về an toàn đối với các nhà bán lẻ.

Việc không tuân thủ đã khiến số lượng các vụ thu hồi về an toàn thực phẩm tăng lên 22% từ năm 2015 đến năm 2016. Giá mỗi lần thu hồi thực phẩm trung bình là $10 triệu đồng. Ngoài ra, nhân viên cần biết cách ứng phó nếu họ hoặc khách hàng bị thương trong cửa hàng hoặc nếu trường hợp khẩn cấp về thời tiết cần được chú ý.

Phòng ngừa là tốt nhất, và Tạp chí An toàn và Sức khỏe ước tính lợi nhuận từ $2-6 cho mỗi $1 đầu tư trong phòng chống tai nạn thương tích! Tránh thương tích, phí pháp lý và gián đoạn kinh doanh bằng cách thông báo chính sách về sức khỏe và an toàn của bạn. Dùng của chúng tôi danh sách kiểm tra mẫu để cập nhật chương trình sức khỏe và an toàn của bạn trên khắp các địa điểm của bạn.

Giao tiếp trực tiếp với Lượt ghé thăm website

Việc sử dụng phần mềm để liên lạc tại địa điểm đảm bảo các chính sách và quy trình luôn có sẵn cho tất cả các địa điểm. Tuy nhiên, phần mềm là phương tiện giúp quy trình làm việc tốt hơn và gọn gàng hơn, nó có thể giảm việc đi lại và giảm tần suất truy cập trang web, tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, nó không thể thay thế hoàn toàn việc truy cập trang web. Lượt truy cập trang web bảo vệ thương hiệu.

Đừng nhầm lẫn, các chuyến thăm trang web là một cam kết về tài nguyên. Trong một cuộc khảo sát gần đây, ban quản lý học khu ước tính rằng họ dành phần lớn thời gian để chuẩn bị, tiến hành và theo dõi các chuyến thăm hiện trường (giữa các chuyến thăm quan hiện trường). 10-20 giờ mỗi tuần!). Tự động hóa quy trình truy cập trang web của bạn bao gồm danh sách kiểm tra thông minh và theo dõi khắc phục tự động có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc đáng kể.

Kiểm toán tham gia vào trang web. Kiểm toán không phải là một hoạt động thụ động. Họ tạo cơ hội cho các thành viên của trụ sở chính nói chuyện với lãnh đạo cơ sở và nhân viên. Đặt câu hỏi, lắng nghe và cung cấp tài nguyên.

Cuối cùng, hãy nhớ rằng các cửa hàng và khách sạn khác nhau thực hiện theo những cách khác nhau. Người được nhượng quyền và người quản lý có những ưu tiên và khuynh hướng khác nhau dựa trên kinh nghiệm của chính họ. Điều này được mong đợi nhưng các tổ chức cần đảm bảo rằng các chương trình cốt lõi và tiêu chuẩn thương hiệu được triển khai đầy đủ, đúng thời gian và trên tất cả các cơ sở.

Tiến về phía trước với việc liên lạc và thực thi trang web

Nếu bạn dành thời gian để truyền đạt các tiêu chuẩn, quy trình và chương trình, bạn sẽ giảm thiểu được việc thực hiện không đạt tiêu chuẩn và những xích mích. Bạn sẽ có được những nhân viên hạnh phúc hơn, doanh thu cao hơn và rủi ro thấp hơn. Bắt đầu từ hôm nay.

Các thương hiệu bán lẻ và khách sạn hàng đầu ở Hoa Kỳ sử dụng Bindy để thực hiện các chương trình và tiêu chuẩn của trang web.