hướng dẫn này dành cho ai?
Thông tin liên lạc tại cửa hàng - Hướng dẫn toàn diện dành cho nhà bán lẻ này dành cho các nhà bán lẻ nhiều đơn vị trong các ngành như hiệu thuốc, spa, phòng khám, viễn thông, nội thất, đồ tiết kiệm và nhà hàng phục vụ nhanh / bình dân. Hướng dẫn này cũng giúp các nhà sản xuất hoặc nhà phân phối hàng tiêu dùng đóng gói.
Giao tiếp và thực hiện đúng các chương trình và chỉ thị của cửa hàng vẫn là một điểm khó khăn đối với các nhà bán lẻ. Khi doanh nghiệp của bạn mở rộng, sự tách biệt vật lý tồn tại giữa các cửa hàng và trụ sở chính khiến cho việc gắn kết ngày càng trở nên khó khăn. Khi thông tin liên lạc bị gián đoạn, các cửa hàng có thể trở nên bối rối về cách tuân thủ các chỉ thị hoạt động hoặc thực hiện các chương trình khuyến mãi hàng hóa. Hơn nữa, trụ sở chính có thể không biết về các câu hỏi, mối quan tâm và các vấn đề cần lưu ý của cửa hàng.
Tin tốt là có các chiến lược và công cụ giúp bạn cải thiện khả năng giao tiếp và thực thi. Khả năng phản hồi nhanh chóng đối với các vấn đề thực thi tại cửa hàng kém.
Phản hồi trong vòng năm ngày đối với các chương trình khuyến mại được thực hiện kém có thể dẫn đến 14.5% thu lại doanh thu. Các cửa hàng thực hiện đúng cách hiển thị khuyến mại có thể đăng ký mức tăng doanh số bán hàng lên đến 193%!
Nếu quy trình giao tiếp tổ chức hiện tại của bạn là một điểm khó khăn cần được giải quyết, thì hướng dẫn toàn diện về giao tiếp này là dành cho bạn!
NỘI DUNG
Cái giá phải trả của giao tiếp kém
Giao tiếp kém dẫn đến thực thi kém và thực thi kém có thể ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận của bạn. Tiếp thị thường chịu trách nhiệm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và kết quả là các nhà bán lẻ chi tiêu giữa 10-24% trong tổng ngân sách của công ty dành cho hoạt động tiếp thị. Đó là một khoản đầu tư lớn về nguồn lực của bạn.
Một điều đáng kinh ngạc 90% của các công ty Hàng tiêu dùng báo cáo sự thất vọng với việc tuân thủ (bổ sung, thực hiện khuyến mại, kiến thức về sản phẩm của nhân viên, định giá đúng).
Bốn mươi chín phần trăm trong số tất cả các cửa hàng bán lẻ theo kế hoạch đều bị thiếu; 60% được thực hiện không đúng cách. Điều này ảnh hưởng đến lợi nhuận cuối cùng của bạn: các công ty càng lỏng lẻo càng 25% doanh thu của họ do không thực hiện được.
Cách cải thiện khả năng giao tiếp và thực thi của cửa hàng
Hợp lý hóa giao tiếp của bạn
Giao tiếp giữa các cửa hàng và trụ sở chính bị gián đoạn do sự lựa chọn của các nền tảng giao tiếp. Các nhà bán lẻ thường chọn các nền tảng quen thuộc như email, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger, hoặc gọi điện để liên lạc với các cửa hàng. Mặc dù có thể truy cập rộng rãi, các kênh liên lạc này không được thiết kế để có thể truy cập hai chiều, có thể hành động hoặc theo dõi được.
Quá nhiều công cụ giao tiếp gây ra sự nhầm lẫn; nhân viên của bạn cần biết nơi cần đến các tệp tài nguyên thiết yếu, hướng dẫn, nhiệm vụ và phản hồi.
Bước đầu tiên là hợp lý hóa quy trình giao tiếp của bạn. Trong khi các quy trình của bạn vẫn nên bao gồm liên lạc qua email và điện thoại, giao tiếp của bạn không nên bị giới hạn bởi chúng. Lập danh sách các yếu tố cần thiết trong giao tiếp; ví dụ a quản lý nội dung hệ thống loại bỏ các thủ tục giấy tờ vật lý, quản lý nhiệm vụ phần mềm để phân công và theo dõi hoàn thành, tin khẩn để liên lạc nhanh chóng, bảng điều khiển KPI để thu hút mọi người trên cùng một trang và tập trung vào cùng một mục tiêu. Có rất nhiều giải pháp phần mềm tiện ích được tạo ra để giao tiếp và cộng tác với các nhà bán lẻ (hầu hết đều có dùng thử miễn phí).
Hãy kiên định
Cho dù bạn đang giao tiếp với một cửa hàng, một nhóm cửa hàng hay tất cả các cửa hàng của mình, hãy giữ cho quy trình luôn nhất quán. Khả năng dự đoán là điều cần thiết và cần thiết để thu hút sự mua hàng từ các cửa hàng và đặt ra các kỳ vọng phản hồi. Ví dụ: sử dụng cùng một phương pháp mọi lúc để giao tiếp các nhiệm vụ cần chú ý ngay lập tức (thu hồi sản phẩm, tình huống nguy hiểm, gián đoạn hệ thống thiết yếu).
Giao tiếp phải hai chiều
Giao tiếp phải đi cả hai chiều. Chúng tôi không thể nhấn mạnh điều này đủ: các cửa hàng của bạn cần giao tiếp với bạn. Các nhà quản lý cấp huyện hoặc khu vực cung cấp một liên kết giữa trụ sở chính và các cửa hàng. Tuy nhiên, những người quản lý cấp quận chỉ có thể đến cửa hàng của họ một lần ba tuần. Nếu không nhận được phản hồi từ các cửa hàng của bạn, làm thế nào bạn có thể biết họ phải đối mặt với những thách thức nào và bạn có thể thực hiện những bước nào để giúp đỡ?
Giao tiếp phải là một phần của văn hóa công ty của bạn
Theo một cuộc thăm dò ý kiến gần đây của Gallup, mức độ tham gia của nhân viên trung bình ít hơn 33%. Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhất để bồi dưỡng nhân viên gắn bó. Hãy trình bày cụ thể về các mục tiêu, trách nhiệm, kỳ vọng của công ty và những thay đổi của tổ chức. Rõ ràng sẽ nuôi dưỡng lòng tin.
Khi cần giải quyết một vấn đề hoặc thực hiện thay đổi chính sách, hãy thu hút ý kiến phản hồi, đặc biệt là từ các nhân viên tuyến đầu của bạn. Có sức mạnh trong việc hiểu nhân viên của bạn nghĩ gì và như thế nào, đồng thời thu hút phản hồi của họ sẽ giúp họ cảm thấy được trân trọng. Cảm thấy có giá trị là người lái xe số một về sự tương tác và sự hài lòng của nhân viên.
Chọn một nền tảng mà nhân viên của bạn có thể dễ dàng truy cập với tất cả thông tin của bạn ở một nơi. Các tài nguyên giống nhau sẽ có sẵn trên mọi thiết bị vào bất kỳ lúc nào. Làm như vậy có nhiều khả năng các nhân viên tuyến đầu của bạn sẽ tham gia hơn.
Cuối cùng, tất cả nhân viên phải có quyền truy cập. Nếu bạn chọn một nền tảng phần mềm để giao tiếp và thực hiện cửa hàng của mình, hãy tránh xa các nền tảng mà người dùng tính phí; bạn không muốn có một khoản tránh chi phí để đưa tất cả nhân viên của bạn lên tàu. Những nhân viên không thể truy cập vào nền tảng sẽ bỏ lỡ các thông báo, thông tin cần thiết và ít được trao quyền để tự mình giải quyết vấn đề. Điều này ngăn cản giao tiếp và chống lại việc tuân thủ và thực hiện đúng. Hãy nhớ rằng, khách hàng của bạn không quan tâm nếu một nhân viên làm việc 4 giờ mỗi tuần hay 40 giờ, mỗi nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu.
Các tiêu chuẩn bạn nên giao tiếp
Giao tiếp hợp lý và dễ tiếp cận có thể mang lại lợi nhuận có giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số yếu tố cần thiết mà tất cả các tổ chức, cho dù bạn có hai hay 2.000, địa điểm, nên giao tiếp. Chúng tôi đã chia các đề xuất giao tiếp của mình thành hai loại: bán hàng và hoạt động.
Buôn bán
Về mặt kỹ thuật, loại hàng hóa bán lẻ bao gồm mọi thứ khách hàng nhận thức khi họ gặp cửa hàng của bạn: giao diện Window, thắp sáng, bố trí cửa hàng, bảng chỉ dẫn, Sản vật được trưng bày, Khuyến mãi POS. Cách bố trí và quy trình vận hành bán hàng của bạn phải toàn diện: Khi nào thì các màn hình nên được cập nhật? Loại ánh sáng nào được mong đợi trong phòng thử đồ? Sản phẩm nên được đặt trên kệ như thế nào? Buôn bán rất quan trọng, chúng tôi có toàn bộ danh mục dành riêng cho bán hàng trên blog của chúng tôi để giúp bạn kinh doanh thực tiễn tốt nhất. Chúng tôi cũng có cách thực hiện và danh sách kiểm tra để giúp bạn tiến hành kiểm toán hàng hóa hoặc cập nhật của bạn tiêu chuẩn buôn bán.
Ở đây, chúng tôi muốn tập trung vào hai thành phần cần có trong bất kỳ chính sách bán hàng nào và sẵn sàng truyền đạt vì chúng là những yếu tố thúc đẩy doanh thu được biết đến: thương hiệu và khuyến mại.
Tiêu chuẩn thương hiệu
Chuyên gia bán lẻ Francesca Nicasio lưu ý rằng một thương hiệu hấp dẫn “thu hút những người tuyệt vời đến với công ty của bạn, thúc đẩy lòng trung thành và tăng doanh số bán hàng”. Trên thực tế, mức tăng doanh thu trung bình do giới thiệu thương hiệu một cách nhất quán là 23%! Do đó, điều cần thiết là bạn phải truyền đạt các nguyên tắc và tiêu chuẩn thương hiệu của mình.
Thực hiện khuyến mại
Các công ty chi tiêu trung bình 19% trong tổng doanh thu của họ trên các chiến dịch khuyến mại. Thực hiện thành công một chiến dịch khuyến mại bao gồm nhiều bộ phận và phòng ban chuyển động. Đưa mọi người vào cùng một trang, ra khỏi silo của họ và chuyển sang chế độ cộng tác có thể là một thách thức.
Đây là nơi một nền tảng giao tiếp cửa hàng thực sự có thể giúp. Nền tảng phù hợp sẽ cung cấp cho nhân viên một nơi để dễ dàng truy cập, chia sẻ, nhận xét, đưa ra phản hồi và hoàn thành các nhiệm vụ cần thiết để chiến dịch của bạn thành công.
Hoạt động
KPI
Nhân viên muốn biết những gì đang diễn ra trong tổ chức. Như đã nói ở trên, chia sẻ của tổ chức KPI cùng với nhân viên nuôi dưỡng văn hóa gắn kết. Nhân viên muốn biết tổ chức đang hoạt động như thế nào, mục tiêu của tổ chức là gì và vai trò của họ trong việc góp phần đạt được các mục tiêu của công ty.
Tập huấn
Nhân viên muốn được đào tạo! Trong thực tế, 63% của nhân viên tin rằng việc học các kỹ năng mới và được đào tạo đặc biệt là điều cần thiết để thăng tiến nghề nghiệp. Đào tạo hiệu quả đang được liên tục. Doanh nhân khuyến nghị tối ưu hóa sự phát triển bằng cách đặt ra các mục tiêu hàng quý có thể đạt được. Mục tiêu hàng quý dễ nhìn thấy hơn và thúc đẩy cảm giác hoàn thành. Họ cũng có thể giúp bạn xác định các khu vực yếu nhanh hơn để sửa chữa.
Nếu bạn lo lắng rằng việc thiết lập mục tiêu hàng quý sẽ mất quá nhiều thời gian để thiết lập và theo dõi, thì Entrepreneur khuyên bạn nên tự động hóa quy trình để theo dõi và đo lường hiệu suất. Chọn một nền tảng cung cấp cho bạn danh sách kiểm tra thông minh hoặc quản lý nhiệm vụ. Nhân viên có thể xem xét các mục tiêu, đánh dấu thành tích và đưa ra phản hồi. Người quản lý có thể chạy báo cáo để nhanh chóng xem ai đang đi đúng hướng và lĩnh vực nào cần chú ý.
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Theo Tạp chí Kinh doanh Harvard, để có được một khách hàng mới đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Sáu mươi tám phần trăm khách hàng sẽ không quay lại nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng kém và nhân viên bị coi là thờ ơ.
Tìm hiểu khách hàng của bạn và điều chỉnh các tiêu chuẩn dịch vụ của bạn để đáp ứng kỳ vọng về dịch vụ khách hàng của họ. Các tiêu chuẩn và kỳ vọng có thể thay đổi, vì vậy hãy đảm bảo nhân viên của bạn sẵn sàng tiếp cận với các tiêu chuẩn đào tạo và dịch vụ mà họ cần để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu? Xem blog của chúng tôi, “Làm thế nào để cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. ”
Chính sách phòng ngừa tổn thất
Nhân viên của bạn là những người thực hiện các chính sách bảo mật của bạn. Tài liệu rõ ràng và cung cấp các chính sách và thủ tục LP của bạn cho tất cả nhân viên. Sean Sportun, Giám đốc An ninh và Phòng chống Mất mát tại Vòng tròn k, nhận xét, “nếu nhân viên hiểu những gì họ đang được yêu cầu và việc đào tạo vẫn phù hợp và liên quan, tổ chức sẽ trải qua mức độ tuân thủ được nâng cao. Việc đào tạo đúng cách làm tăng tỷ lệ thành công và xây dựng một nền văn hóa an toàn & an ninh lâu dài. ”
Nicasio khuyên bạn nên kể và hiển thị. “Giả sử bạn có các biện pháp cụ thể để xử lý tiền mặt. Bạn sẽ muốn giao tiếp bằng lời nói với họ trong quá trình đào tạo, nhưng bạn (hoặc một thành viên có kinh nghiệm trong nhóm của bạn) cũng nên chứng minh quy trình cho những người mới thuê của bạn và giám sát họ trong vài lần đầu tiên họ thực hiện nhiệm vụ. " Cô ấy cũng khuyên bạn nên in hướng dẫn của bạn ở những nơi mà nhân viên hội tụ (kho hàng, sau quầy, hậu trường). Các mối đe dọa mới xuất hiện để đảm bảo các bản cập nhật được thông báo rõ ràng.
sức khỏe và an toàn
Chi phí cho việc không tuân thủ các chính sách và giao thức về sức khỏe và an toàn đang tăng lên: ngày càng tăng bởi 45% kể từ năm 2011. Chi phí bao gồm các khoản thanh toán, gián đoạn kinh doanh và mất năng suất có nghĩa là mất doanh thu. Trong một cuộc khảo sát gần đây trong ngành xây dựng, 75% những người được hỏi cho rằng thiếu kiến thức là lý do dẫn đến việc không tuân thủ. Có nhiều các mối nguy hiểm trong không gian làm việc bán lẻ, hầu hết chúng đều là hậu trường. Phòng chứa hàng, bến tàu, lối vào / lối ra, nguy cơ hỏa hoạn và pallet bị hỏng là những mối quan tâm chung về an toàn đối với các nhà bán lẻ
Việc không tuân thủ đã khiến số lượng các vụ thu hồi về an toàn thực phẩm tăng lên 22% từ năm 2015 đến năm 2016. Giá mỗi lần thu hồi thực phẩm trung bình là $10 triệu đồng. Ngoài ra, nhân viên cần biết cách ứng phó nếu họ hoặc khách hàng bị thương trong cửa hàng hoặc nếu trường hợp khẩn cấp về thời tiết cần được chú ý.
Phòng ngừa là tốt nhất, và Tạp chí An toàn và Sức khỏe ước tính lợi nhuận từ $2-6 cho mỗi $1 đầu tư trong phòng chống tai nạn thương tích! Tránh thương tích, phí pháp lý và gián đoạn kinh doanh bằng cách thông báo chính sách về sức khỏe và an toàn của bạn. Dùng của chúng tôi danh sách kiểm tra mẫu để cập nhật chương trình sức khỏe và an toàn của bạn trên khắp các địa điểm của bạn.
Trao đổi trực tiếp với các cuộc kiểm toán bán lẻ
Sử dụng phần mềm dựa trên đám mây để liên lạc với cửa hàng, đảm bảo các chính sách và thủ tục của bạn luôn có sẵn cho tất cả các địa điểm của bạn. Tuy nhiên, vẫn không có gì thay thế cho việc có mặt tại các cửa hàng của bạn. Kiểm toán bán lẻ, còn được gọi là Lượt ghé qua cửa hàng hoặc Đi bộ tại cửa hàng, thúc đẩy sự tuân thủ tổng thể cao hơn với các tiêu chuẩn thương hiệu ở cấp cửa hàng. Làm sao? Việc cử một người quản lý cấp huyện / đại diện lĩnh vực CPG đến một cửa hàng / cửa hàng nhượng quyền chứng tỏ sự tuân thủ là một ưu tiên đối với thương hiệu: công ty đang cam kết nguồn lực cho nỗ lực này.
Không mắc sai lầm, kiểm toán bán lẻ là một cam kết về nguồn lực. Trong một cuộc khảo sát gần đây, các nhà quản lý cấp huyện ước tính họ dành phần lớn thời gian để chuẩn bị, tiến hành và theo dõi các lượt ghé qua cửa hàng (giữa 10-20 giờ mỗi tuần!). Tự động hóa quy trình ghé thăm cửa hàng của bạn bao gồm danh sách kiểm tra thông minh và theo dõi khắc phục tự động có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc đáng kể.
Kiểm toán tham gia vào cửa hàng. Kiểm toán bán lẻ không phải là một hoạt động thụ động. Họ tạo cơ hội cho các thành viên của trụ sở chính trò chuyện với ban lãnh đạo và nhân viên của cửa hàng. Đặt câu hỏi, lắng nghe và cung cấp tài nguyên.
Cuối cùng, việc có mặt tại cửa hàng của bạn là rất quan trọng vì các cửa hàng khác nhau thực hiện theo những cách khác nhau. Các cửa hàng có các ưu tiên đa dạng dựa trên kinh nghiệm của họ. Điều này được mong đợi, nhưng các công ty cần chắc chắn rằng các chương trình cốt lõi và tiêu chuẩn thương hiệu được thực hiện đầy đủ, đúng thời hạn và ở tất cả các địa điểm. Cách duy nhất để biết liệu các cửa hàng có thực sự thực hiện các chương trình bán hàng, vận hành hoặc ngăn ngừa thất thoát hay không là có một quy trình kiểm tra bán lẻ.
Tiến tới với giao tiếp và thực thi tại cửa hàng
Thông tin sai xảy ra, nhưng nếu bạn dành thời gian để tạo và truyền đạt các tiêu chuẩn tổ chức, bạn có thể giảm bớt tình trạng không tuân thủ và thực thi kém. Người ta ước tính rằng chi phí của việc không tuân thủ là 3.5 cao hơn gấp nhiều lần so với chi phí để đầu tư vào các chương trình thúc đẩy sự tuân thủ của tổ chức.
Tuân thủ hoạt động mạnh mẽ dẫn đến việc thực hiện hàng hóa được cải thiện; việc thực hiện hàng hóa chắc chắn có thể tăng doanh số bán hàng tại cùng một cửa hàng bằng cách 3.7%!
