Lần cuối cùng bạn đưa ra giả định về điều gì đó là khi nào? Hay ai đó?
Thực tế là, các giả định thường được đưa ra theo bản năng - cho dù chúng đúng hay sai. Bản chất của con người là phản ứng với các tình huống, trải nghiệm và thậm chí là mọi người mặc dù không biết gì về những tình huống này.
Công bằng mà nói thì ấn tượng đầu tiên rất quan trọng - rõ ràng và đơn giản. Thật không may, nó không phải đơn giản và đơn giản như một nhà bán lẻ để phản ứng với những thực tế này. Thay vào đó, người bán phải chấp nhận các trách nhiệm đi kèm với việc bị đánh giá và phản ứng với - cuối cùng nhằm để lại ấn tượng ban đầu mạnh mẽ để được khách hàng ghi nhớ tích cực.
Nghiên cứu cho thấy chỉ cần một phần mười giây để các cá nhân đưa ra ý kiến, nghĩa là các nhà bán lẻ không có thời gian rảnh để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Từ lối vào cửa hàng cho đến sự hấp dẫn ở lề đường đến việc mua bán nội thất đến hành vi của nhân viên đến quy định về trang phục của nhân viên và hơn thế nữa, mọi chi tiết đều quan trọng. Các nhà bán lẻ muốn đảm bảo ấn tượng đầu tiên tích cực nên tập trung vào hai lĩnh vực chính: sự hấp dẫn trực quan ban đầu và lời chào hỏi khách hàng của bạn.
Tập trung vào sự hấp dẫn trực quan
Có vẻ quan trọng. Đó, tôi đã nói điều đó.
Từ mặt tiền cửa hàng đến màn hình hiển thị trực quan cho đến quy tắc ăn mặc của nhân viên, mọi người sẽ đánh giá dựa trên ấn tượng trực quan về cửa hàng của bạn. Thừa nhận thực tế này mang lại cho bạn cơ hội củng cố các tiêu chuẩn hình ảnh và ấn tượng đầu tiên về thương hiệu của bạn.
Dưới đây là 3 lĩnh vực hình ảnh chính cần tập trung vào:
1. Ngoại thất cửa hàng
Bên ngoài cửa hàng của bạn nên cung cấp biển hiệu rõ ràng không chỉ chia sẻ tên cửa hàng của bạn mà còn cung cấp giờ mở cửa, chi tiết liên hệ và thông tin về những gì loại cửa hàng của bạn cung cấp.
Ví dụ: tên của một cửa hàng có tên Nicole's Boutique không xác định rõ ràng cửa hàng đó có thể bán những gì. Nhưng mở rộng các chi tiết bổ sung có thể bao gồm thời trang và phụ kiện sẽ mang lại sự hiểu biết rõ ràng hơn cho khách hàng.
2. Màn hình cửa hàng
Khi một khách hàng bước vào một cửa hàng, họ sẽ nhìn xung quanh một cách tự nhiên. Việc trưng bày của bạn ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến ấn tượng của họ về cửa hàng của bạn.
Các trưng bày có ngăn nắp, có đầy đủ và có biển báo rõ ràng không? Để tạo ấn tượng đầu tiên mạnh mẽ, hãy sử dụng danh sách kiểm tra hàng hóa để đảm bảo việc bán hàng của bạn chỉ đóng góp một ấn tượng tích cực đầu tiên.
3. Mã trang phục cửa hàng
Vấn đề trang phục. Quy tắc trang phục là cơ hội để nhà bán lẻ thực sự nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranh và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng tích cực đến ấn tượng của khách hàng. Hãy chắc chắn rằng nhân viên cửa hàng của bạn có quy định về trang phục góp phần tạo nên thương hiệu cửa hàng của bạn và tương tự như vậy, không khiến khách hàng phân tâm khỏi những gì họ thực sự ở đó - đó là mua sắm.
Thực hiện các kỳ vọng giao tiếp của khách hàng
Không gì có thể mang lại ấn tượng ban đầu tốt như giao tiếp tốt. Lưu ý điều này, người bán cần chủ động xác định các cách họ muốn nhân viên cửa hàng chào đón và hỗ trợ khách hàng bước vào cửa hàng của họ.
Mở rộng thông tin chi tiết về các chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm tại cửa hàng là cách bắt đầu cuộc trò chuyện tự nhiên để các nhà bán lẻ cân nhắc, tuy nhiên chào hỏi là bước đầu tiên giúp khách hàng có cơ hội tương tác với nhân viên cửa hàng của bạn. Bởi vì điều này - và vì vài giây quan trọng ở đây - hãy xem xét cách cửa hàng của bạn hiện đang chào đón khách hàng, sau đó xem xét những biến thể nào có thể tồn tại trong nhóm cửa hàng của bạn.
Bạn có đưa ra một lời chào nhất quán cho tất cả khách hàng đến qua cửa của bạn không? Hay lời chào của bạn có khác nhau tùy thuộc vào người mở rộng chúng không? Ngoài ra, lời chào này được gửi đi như thế nào… bằng giao tiếp bằng mắt? Từ phía sau khu vực bọc tiền của bạn? Hoặc bất cứ nơi nào nhân viên cửa hàng của bạn có thể ở vào thời điểm ai đó bước vào cửa hàng của bạn? Nhìn ở mọi góc độ của lời chào ban đầu của bạn với khách hàng nghe có vẻ đơn giản, nhưng mọi chi tiết đều quan trọng ở đây.
Để giúp hoàn thiện lời chào cửa hàng của bạn, hãy xem xét những điều sau:
- Xác định lời chào cửa hàng tiêu chuẩn mà tất cả nhân viên cửa hàng sẽ sử dụng khi ai đó bước vào cửa hàng của bạn. Lời chào này sau đó sẽ trở thành một phần của thương hiệu cửa hàng của bạn và giúp tạo ấn tượng đáng nhớ đối với khách hàng do tính chất lặp đi lặp lại của nó.
- Giữ cho cửa hàng lời chào lạc quan và thân thiện. Một "xin chào" đơn giản là quá đơn giản. Tuy nhiên, một "xin chào, chào mừng bạn đến với tên cửa hàng của bạn" đủ đơn giản mà không quá đề cao. Khách hàng sẽ không cảm thấy áp lực ngay lập tức được chuyển hướng đến khu vực bán hàng mà bạn có thể chỉ cho họ hoặc áp lực chi tiêu mà thay vào đó, chỉ cần tận hưởng cửa hàng của bạn. Và nếu cửa hàng của bạn được bày bán và phân loại ở mức tốt nhất, thì các bước tiếp theo dẫn đến việc mua hàng của khách hàng sẽ bắt đầu diễn ra theo bản năng.
- Gửi lời chào bằng một nụ cười chân thành và giao tiếp bằng mắt. Rốt cuộc, đây là về ấn tượng đầu tiên, nhớ không? Nói bất cứ điều gì chỉ quan trọng khi nó được nói có chủ đích, vì vậy hãy huấn luyện nhóm của bạn thành thật với lời chào của họ. Điều đó có nghĩa là hãy nhìn lên nếu đầu của họ đang nhìn xuống, giao tiếp bằng mắt thay vì nhìn đi chỗ khác và nở một nụ cười chào đón khách hàng bằng sự chào đón nồng nhiệt so với bất kỳ điều gì khác.
- Kiểm tra để đảm bảo lời chào của bạn được chấp nhận. Có mặt tại các cửa hàng của bạn và tiến hành kiểm tra bán lẻ thường xuyên hoặc kiểm tra củng cố các tiêu chuẩn thương hiệu. Cách duy nhất để biết rằng nhân viên đang áp dụng các kỹ năng giao tiếp mới học được của họ là ghé thăm cửa hàng. Ngoài ra, việc thâm nhập và kiểm tra các cửa hàng của bạn mang lại cho nhân viên cửa hàng cơ hội đặt câu hỏi và đưa ra phản hồi.
Cuối cùng, hãy nhớ rằng trong một thế giới tràn ngập công nghệ và danh sách việc cần làm dường như không bao giờ kết thúc cho chính bạn và người tiêu dùng của bạn, hãy biến từng khoảnh khắc trở nên quan trọng khi kết nối với khách hàng.
Suy nghĩ cuối cùng…
Ấn tượng đầu tiên là điều gì dẫn đến ấn tượng tiếp theo và cuối cùng, điều gì làm cho thương hiệu của bạn trở nên đáng nhớ… hay không. Đối với phần thưởng của ấn tượng đầu tiên tích cực? Việc bán hàng!
Thông tin về các Tác giả:
Nicole Leinbach Reyhle là Người sáng lập của Bán lẻ và tác giả của Bán lẻ 101. Cô là người thường xuyên đóng góp cho The Today Show, Forbes và là Người phát ngôn của American Express's Small Business Saturday. Reyhle được công nhận là nhà lãnh đạo tư tưởng bán lẻ hàng đầu của Vend và là nhà bán lẻ “tương lai” cho IBM. Reyhle cũng là Đồng sáng lập của Hội nghị nhà bán lẻ độc lập.
