Để phát triển như một doanh nghiệp, bạn phải học hỏi từ những người giỏi nhất trong doanh nghiệp. Và khi nói đến bán lẻ, nó không tốt hơn nhiều so với Apple.
Khi Apple công bố kết quả tài chính của họ cho quý 4 năm tài chính 2018, nó được tiết lộ là doanh thu hàng quý là $62,9 tỷ, tăng 20% so với quý năm trước, với doanh thu dịch vụ đạt mức cao nhất mọi thời đại là $10 tỷ.
Dựa theo dữ liệu gần đây, Apple vẫn là nhà bán lẻ hàng đầu về doanh số trên mỗi foot vuông, kiếm được $5,546 trên mỗi foot vuông diện tích bán lẻ, khiến nó có lợi nhuận gấp ba lần so với nhà bán lẻ hàng đầu, Lululemon Athletica, ở mức $1,560 mỗi foot vuông.
Bên cạnh những con số, đó cũng là điểm hấp dẫn của “Apple” mà các nhà bán lẻ nên học tập và bắt chước. Mọi người cắm trại để ra mắt sản phẩm mới, các cửa hàng của họ liên tục được lấp đầy và họ có uy tín lớn đối với khách hàng và nhân viên.
Cần gì để đạt được thành công và có được sự sùng bái thực sự sau đây? Nó chỉ ra rằng ngay cả các nhà bán lẻ nhỏ hơn cũng có thể đạt được những bước tiến lớn bằng cách nắm bắt những tín hiệu này từ Apple.
Thuê đại sứ thương hiệu
Mọi nhà bán lẻ đều biết rằng sự thành công của cửa hàng phụ thuộc phần lớn vào các thành viên trong nhóm của bạn, đó là lý do tại sao việc thuê nhân viên gắn bó với văn hóa kinh doanh của bạn là rất quan trọng. Nghiên cứu ủng hộ điều đó trong đó gần một nửa thành công của một nhân viên trong 18 tháng đầu tiên khi làm việc phụ thuộc vào cách họ hòa nhập với những người khác trong công ty.
Khi đến với Apple, tất cả nhân viên đều được sàng lọc và đào tạo kỹ lưỡng trước khi họ tiếp xúc với khách hàng. Theo Jay Elliot, tác giả của hai quyển sách về Apple, “bạn phải hoàn toàn gắn bó với văn hóa (tại Apple). Bạn phải yêu thích sản phẩm và nó là gì. Họ (nhân viên) yêu thích sản phẩm. ”
Nhân viên của bạn có yêu thích sản phẩm bạn bán không? Họ có quan tâm đến thương hiệu của bạn và sự thành công trong tương lai của công ty không? Những nhân viên tin vào thông điệp của bạn sẽ có nhiều khả năng tập trung vào công việc hơn và ít có khả năng rời bỏ công ty hơn, do đó, doanh thu sẽ ít hơn.
Nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách đưa các giá trị và văn hóa công ty của bạn vào bản mô tả công việc để bạn có thể thu hút được đúng loại nhân tài.
Bán theo cách APPLE
Nếu bạn đang tự hỏi điều gì để trở thành một Apple Genius, nó phức tạp hơn nhiều so với những gì bạn nghĩ. Sau đó, một lần nữa, nó đơn giản như APPLE - theo nghĩa đen. Một vài năm trước đây Gizmodo bị rò rỉ Sách bài tập dành cho sinh viên đào tạo thiên tài của Apple và tiết lộ rằng mọi thứ - từ những từ ngữ họ không được phép sử dụng đến cách chạm vào cảm xúc của khách hàng - đều được lên kịch bản và lên kế hoạch từ đầu đến cuối. Đặc biệt:
A - Tiếp cận khách hàng với sự chào đón nồng nhiệt, được cá nhân hóa.
P - Thăm dò một cách lịch sự để hiểu mọi nhu cầu của khách hàng.
P - Trình bày một giải pháp để khách hàng nhận nhà ngay hôm nay.
L - Lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào.
E - Kết thúc bằng một lời chia tay đầy lưu luyến và một lời mời quay trở lại.
Là một nhà bán lẻ, hãy dành thời gian tìm ra một từ viết tắt tương tự hoặc ít nhất là một tài liệu cho công ty của bạn mô tả cách tiếp cận bán hàng của bạn. Điều này sẽ cung cấp cho nhân viên một cái gì đó để tham khảo khi họ giao dịch với tất cả các loại khách hàng khác nhau, mang lại cho họ trải nghiệm nhất quán và có thương hiệu.
Sau đó, khi bạn đã thiết lập quy trình đó, tiến hành kiểm tra cửa hàng thường xuyên để đảm bảo rằng nhóm của bạn tuân thủ trải nghiệm thương hiệu mà bạn muốn tạo.
Mời quý khách hàng dùng thử sản phẩm
Khi bạn bước vào Apple Store, những người mua sắm tinh ý sẽ lưu ý rằng tất cả các màn hình máy tính xách tay đều được đặt ở vị trí chỉ hơn 90 độ một chút. Phương pháp điên rồ này là vị trí này không chỉ cho phép bạn nhìn thấy màn hình mà còn mời bạn sử dụng nó. Ngoài ra, tất cả các sản phẩm trong cửa hàng đều có truy cập Internet, có nghĩa là khách hàng có thể sử dụng bất cứ thứ gì họ muốn, tuy nhiên, họ muốn sử dụng nó - và đây là lý do tại sao.
Các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng bạn càng chạm vào một sản phẩm, bạn càng gán cho nó nhiều giá trị hơn. Vì vậy, khi khách hàng có thể thoải mái sử dụng sản phẩm, điều đó làm tăng cảm giác sở hữu và buộc họ phải mua hàng.
Ngay cả khi bạn không bán đồ điện tử tương tác, bạn vẫn có thể khuyến khích người mua sắm tương tác với sản phẩm của mình bằng cách cung cấp đủ không gian, treo biển hiệu và thậm chí tự mình thể hiện chúng. Vấn đề là thu hút sự chú ý của họ và mời họ sở hữu hàng hóa - và hy vọng mang nó về nhà.
Tập trung vào bố cục cửa hàng đơn giản
Một điều khác về các cửa hàng Apple là chúng rất đơn giản - rộng rãi, đủ ánh sáng và tối giản. Cửa sổ của Apple cung cấp cho người mua hàng một cái nhìn rõ ràng về các sản phẩm được trưng bày trong cửa hàng, vì vậy những người đi ngang qua có thể nhìn thấy mọi thứ và nó mời họ đến và mua sắm.
Cho dù đó là một tòa nhà, một quảng cáo in hay một trang web, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các thiết kế đơn giản về mặt hình ảnh sẽ hiệu quả hơn các thiết kế phức tạp về mặt hình ảnh. Nếu một cửa hàng lộn xộn với các biển hiệu, cách trưng bày và hàng hóa, khách hàng không thể xử lý và lưu trữ thông tin một cách dễ dàng, khiến họ ít có khả năng thực hiện hành động tích cực.
Hãy gợi ý từ Apple và giữ cho cửa hàng của bạn sạch sẽ, đủ ánh sáng và gọn gàng. Đảm bảo rằng việc trưng bày sản phẩm của bạn không che khuất tầm nhìn từ bên ngoài và giữ một lối đi thông thoáng giữa sản phẩm và đường đi của khách hàng.
Tập trung vào việc tạo ra giá trị và trải nghiệm
Tại Apple, không chỉ là bán một sản phẩm. Đó là về việc làm phong phú thêm cuộc sống của người mua sắm theo một cách nào đó. Theo cựu SVP của Apple Ron Johnson nói chuyện với Harvard Business Review, điều khiến Apple nổi bật giữa đám đông phần lớn là cách họ đối xử với khách hàng:
“Một cửa hàng không chỉ là một nơi để mua hàng hóa. Nó phải giúp mọi người làm giàu cuộc sống của họ. Nếu cửa hàng chỉ đáp ứng một nhu cầu sản phẩm cụ thể, thì cửa hàng đó không tạo ra các loại giá trị mới cho người tiêu dùng. Nó đang giao dịch. Bất kỳ trang web nào cũng có thể làm được điều đó. Nhưng nếu một cửa hàng có thể giúp người mua sắm tìm thấy những bộ trang phục khiến họ cảm thấy hài lòng hơn về bản thân, hoặc giới thiệu cho họ một thiết bị mới có thể thay đổi cách họ giao tiếp, thì cửa hàng đó đang gia tăng giá trị ngoài việc cung cấp hàng hóa. Những cửa hàng làm được điều đó sẽ dẫn đầu.
Đối với hầu hết các cửa hàng, việc chuyển từ tư duy giao dịch - 'làm thế nào để chúng tôi bán được nhiều thứ hơn?' - sang tư duy tạo ra giá trị sẽ đòi hỏi một cuộc đại tu hoàn toàn.
Các cộng sự của Apple Store không được hưởng hoa hồng và họ không cố gắng bán cho bạn bất cứ thứ gì. Họ có một công việc: giúp bạn tìm được sản phẩm phù hợp với mình, ngay cả khi đó không phải là sản phẩm của Apple. Tất cả những thứ đó tạo ra giá trị ngoài giao dịch ”.
Đó là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng - một bên là chủ động, còn bên kia là phản ứng. Theo doanh nhân và cố vấn tài chính Patrick Bet-David, dịch vụ khách hàng là "Tôi có thể giúp gì cho bạn?", trong khi trải nghiệm của khách hàng là "Hôm nay bạn thế nào?"
Trước đây, nhân viên không có lựa chọn nào khác ngoài việc giúp họ tìm được sản phẩm, điều này là tốt, nhưng ở phần sau, họ có nhiều chỗ hơn để thực sự cung cấp trải nghiệm đặc biệt khiến khách hàng sẽ quay lại nhiều lần.
Lắng nghe và cảm thông với khách hàng
Có một sự khác biệt giữa cảm thông và đồng cảm, và đó là điều mà Apple biết rõ. Khi một khách hàng đến cửa hàng của bạn, rất có thể họ đang gặp vấn đề mà sản phẩm của bạn có thể giúp giải quyết. Apple biết điều này, đó là lý do tại sao họ đào tạo nhân viên giải quyết vấn đề bằng cách lắng nghe và đồng cảm với khách hàng - đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Ví dụ: một trong những bước trong quy trình “các bước của dịch vụ"Là để" lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào. " Vấn đề không phải là bán ngay lập tức, mà là “hiểu tất cả nhu cầu của khách hàng - một số nhu cầu mà họ thậm chí có thể không nhận ra là họ có”.
Trong cửa hàng của chính bạn, hãy dành thời gian để lắng nghe những vấn đề của khách hàng. Có phải chiếc áo không vừa vặn như họ đã hy vọng? Màn hình điện thoại có bị vỡ không? Đào tạo nhân viên của bạn để đồng cảm với họ và tìm ra cách bạn có thể gia tăng giá trị cho cuộc sống của họ thông qua các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Điều này sẽ dẫn đến các đề xuất sản phẩm tốt hơn và tăng doanh số bán hàng - và sự hài lòng của khách hàng.
Không cung cấp hoa hồng
Nói về sự hài lòng, một nhân viên hài lòng là một nhân viên làm việc hiệu quả, và cuối cùng, điều đó thường phụ thuộc vào tiền bạc. Để giúp thúc đẩy trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng - và đội ngũ nhân viên hài lòng - hãy xem xét loại bỏ hoa hồng và thay vào đó trả cho họ một tỷ lệ trên mức trung bình và nếu có thể, hãy cung cấp các lợi ích độc đáo.
Apple có thể không mời nhân viên nhiều tiền hơn hơn các nhà bán lẻ khác, nhưng họ cung cấp các lợi ích sức khỏe, cổ phiếu của công ty, giảm giá sản phẩm và gói 401 (k). Kết quả là, họ có một trong những tỷ lệ doanh thu thấp nhất trong ngành. Tại sao không có hoa hồng? Theo giám đốc điều hành bán lẻ của Apple Denyelle Bruno:
“Tại Apple, ý tưởng là những ưu đãi như vậy sẽ đi ngược lại mục tiêu chính của công ty - tìm kiếm cho khách hàng những sản phẩm phù hợp, thay vì những sản phẩm đắt tiền nhất và thiết lập mối quan hệ lâu dài với thương hiệu. Người ta cũng cho rằng hoa hồng sẽ thúc đẩy sự cạnh tranh của nhân viên, điều này sẽ làm suy yếu tình bạn thân thiết ”.
Apple biết rằng các ưu đãi dựa trên hiệu suất thường đi kèm với cái giá là trải nghiệm của khách hàng bị giảm sút và mục tiêu là khiến khách hàng đó quay trở lại nhiều lần. Nghiên cứu chỉ ra rằng bạn có khả năng bán hàng cho khách hàng hiện tại cao hơn 60 - 70% so với cơ hội bán hàng cho khách hàng mới 5 - 20%.
Khuyến khích nhân viên của bạn dành thời gian cho khách hàng như một cách để cung cấp giải pháp và sản phẩm tốt nhất. Mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời không chỉ đảm bảo họ sẽ quay lại mà còn cho bạn bè và gia đình biết về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Điểm mấu chốt
Tất nhiên, thật dễ dàng để nói rằng Apple có thể làm bất cứ điều gì họ muốn với quy mô, phạm vi và con số tài chính mà họ có. Nhưng điều đó không có nghĩa là họ có độc quyền về dịch vụ khách hàng đáng nhớ - và hiệu quả -. Nếu bạn thuê đúng người với những lý do phù hợp, cung cấp dịch vụ và trải nghiệm đặc biệt, đồng thời định hình cửa hàng của bạn theo cách thu hút mọi người đến, thì không có lý do gì bạn không thể tạo ra bầu không khí thành công.
Nó rất đơn giản, đó là thiên tài.
Các cách khác để cải thiện tiêu chuẩn cửa hàng của bạn và tăng doanh số bán hàng:
- 7 Kỹ thuật Bán hàng Trực quan để Tăng Doanh số Bán hàng
- 5 xu hướng kinh doanh bán lẻ cần chú ý trong năm 2019
- Cách xây dựng danh sách kiểm tra việc bán hàng của cửa hàng
- Danh sách kiểm tra phòng ngừa tổn thất cho năm 2019
- 3 Loại Kiểm toán Mọi Nhà Bán lẻ Nên Tiến hành
- Tiến hành kiểm tra hàng hóa trong 10 bước
Bindy là nền tảng kiểm toán bán lẻ hàng đầu. Nó chạy trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và máy tính xách tay. Người quản lý hiện trường và cửa hàng sử dụng ứng dụng để hoàn thành danh sách kiểm tra thông minh ở cấp cửa hàng, chụp ảnh và giao nhiệm vụ với lời nhắc tự động. Trụ sở chính có thể đảm bảo các chương trình được triển khai kịp thời, đầy đủ, ở mọi nơi.
Thông tin về các Tác giả:
