7 bài học cần thiết cho các nhà bán lẻ

Hai mươi là một năm khó khăn đối với các doanh nghiệp. Giữa những con ong bắp cày giết người, hỏa hoạn tàn khốc, xung đột chủng tộc - và những người có thể quên - một đại dịch toàn cầu, nhiều doanh nghiệp đã phải gánh chịu một thiệt hại lớn trong năm nay. Trong lĩnh vực bán lẻ, lượng người qua lại và doanh số bán hàng giảm mạnh vào tháng 3 vào tháng 4 khi các biện pháp khóa cửa được thực thi. 

Tin tốt? Mọi thứ dường như đang khởi sắc trở lại. Dữ liệu về lưu lượng truy cập từ Statista cho biết xu hướng giống chữ V cho thấy lưu lượng truy cập sẽ tăng trở lại sau khi giảm vào tháng 3. Trong khi đó, Báo cáo Doanh số Bán lẻ mới nhất của Hoa Kỳ cho thấy mức tăng khiêm tốn 0,3% so với tháng vào tháng 10 năm 2020. Doanh số bán lẻ cũng tăng 5,7% so với thời điểm này năm ngoái. 

Trừ khi chúng ta trải qua một làn sóng lớn thứ hai làm tê liệt các nhà bán lẻ một lần nữa, ngành công nghiệp này đang cho thấy một số dấu hiệu trở lại. Để duy trì nó (và để ngăn chặn sự suy thoái kinh doanh khác), các nhà bán lẻ phải đảm bảo rằng họ có các chiến lược và hệ thống phù hợp. 

Những doanh nghiệp làm tốt trong năm 2021 sẽ là những doanh nghiệp nhận ra bài học từ năm 2020 và áp dụng chúng trong năm tới. 

Để đạt được mục tiêu đó, chúng tôi đã bắt kịp với một số chuyên gia bán lẻ và thương gia cho năm 2020 để xem xét. Chúng tôi đã yêu cầu họ chia sẻ những bài học lớn nhất mà các doanh nghiệp có thể học được từ năm nay và những gì các nhà bán lẻ có thể làm để bắt đầu hoạt động vào năm 2021.

Kiểm tra những gì họ phải nói. 

Đặt an toàn lên hàng đầu

Các bài học an toàn mà các nhà bán lẻ học được sẽ tiếp tục quan trọng trong năm 2021 và hơn thế nữa. Mặc dù các quy định có thể được nới lỏng hơn khi vắc-xin COVID-19 có sẵn, các nhà bán lẻ phải tiếp tục thực hiện các biện pháp thông thường để giữ an toàn cho người mua hàng và nhân viên. 

“Điều quan trọng nhất rút ra từ COVID-19 là nhấn mạnh sự an toàn lên hàng đầu. Đây là một cụm từ phổ biến mà tất cả chúng ta đã thấy trên bảng thông báo trong phòng nghỉ của nhân viên trong nhiều năm, nhưng nó chưa bao giờ phù hợp hơn ngày nay, ”Lucas Robinson, CMO của Đáng tin cậy.

Robinson khuyến nghị sử dụng công nghệ để vừa tăng cường sức khỏe, an toàn vừa cải thiện trải nghiệm mua sắm. 

“Đã có một số tiến bộ lớn trong công nghệ và quy trình để đáp ứng những thay đổi mà các nhà bán lẻ cần thực hiện, từ giao hàng và thanh toán không tiếp xúc cho đến máy bay không người lái giao hàng. Nhiều người tiêu dùng thích trải nghiệm mua hàng không ma sát với ít điểm tiếp xúc hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng hơn ”. 

Ngoài ra còn có những tiến bộ trong công nghệ mà bạn có thể sử dụng để kiểm tra các cửa hàng của mình sưc khỏe va sự an toan. Bởi vì các giao thức có thể thay đổi, điều quan trọng là phải thông báo cho các cửa hàng. Thường xuyên kiểm tra để biết rằng các tiêu chuẩn được thực thi. 

Tạo và thực hiện danh sách kiểm tra an toàn hàng tháng, hàng tuần hoặc theo từng phần là một cách tuyệt vời để đảm bảo không có gì bị bỏ sót. Bằng cách sử dụng một ứng dụng dựa trên đám mây như Bindy, bạn có thể đặt lịch trước hoặc yêu cầu kiểm tra sức khỏe và an toàn. Nếu có điều gì đó thay đổi, hãy chỉ định một nhiệm vụ cho một số hoặc tất cả nhân viên để thực hiện giao thức an toàn mới.

Ngoài ra, Bindy hoạt động trên mọi thiết bị. Vì vậy, nhân viên của bạn có thể truy cập và hoàn thành danh sách kiểm tra từ bất cứ nơi nào họ ở trong cửa hàng. 

Hơn hết, khi phát hiện ra lỗi sai, bạn có thể chỉ định và xem xét hành động sửa chữa từ bất kỳ đâu để đảm bảo vấn đề được giải quyết trước khi nó trở thành trách nhiệm pháp lý. 

Tập trung vào việc giữ chân khách hàng

Một mục tiêu quan trọng khác từ năm 2020? Đừng coi khách hàng của bạn là điều hiển nhiên. Nghiên cứu từ McKinsey nhận thấy rằng COVID-19 đã phá vỡ lòng trung thành với thương hiệu. Ba mươi sáu phần trăm người tiêu dùng đang thử các nhãn hiệu sản phẩm mới và 25% đang kết hợp các sản phẩm mới trong thời kỳ đại dịch. Trong số những người đã thử các nhãn hiệu khác nhau, 73% có ý định tiếp tục chuyển đổi nhãn hiệu. McKinsey cũng phát hiện ra rằng Thế hệ Z và những người có thu nhập cao nhất là những người dễ mắc phải hành vi này nhất. 

Vì lý do này, các nhà bán lẻ phải làm việc chăm chỉ hơn nữa để duy trì và củng cố các mối quan hệ với khách hàng của họ. Nhận ra rằng chỉ vì bạn được ai đó mua hàng của mình một hoặc hai lần, điều đó không có nghĩa là bạn sẽ giữ họ làm khách hàng lâu dài. Để nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu, hãy cố gắng duy trì kết nối với khách hàng của bạn. Đảm bảo rằng họ không nhảy việc khi có thương hiệu mới. 

Carole Murphy, nhà thiết kế nội dung sáng tạo tại TopSewingMachines.UK, tổng kết điều này khá tốt.

“Khi khách hàng đến cửa hàng của bạn, mục đích của bạn phải là khuyến khích mối quan hệ lâu dài với họ và giữ họ quay lại nhiều hơn. Nhiều thương hiệu đã đánh mất các tương tác trực diện với khách hàng khi các địa điểm thực tế của họ phải đóng cửa. Vì vậy, tiêu điểm đã chuyển theo dõi sang hình cầu kỹ thuật số cho dù họ có thích nó hay không. "

Truyền thông xã hội là chìa khóa

Theo Murphy, các nhà bán lẻ nên tiếp tục sử dụng các kênh kỹ thuật số ngay cả khi các cửa hàng mở cửa trở lại.

“Tiếp thị qua mạng xã hội là một trong những cách tốt nhất bạn có thể giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi cửa hàng của bạn mở cửa và hoạt động kinh doanh bình thường. COVID-19 đã buộc chúng tôi phải làm những việc như sử dụng các sự kiện hiện tại để định hướng chiến lược tiếp thị xã hội, nhưng điều này có thể được áp dụng sau đại dịch để duy trì phù hợp với đối tượng mục tiêu của bạn, ”cô nói thêm.  

George Hadary, người sáng lập tại Astteria, cung cấp những hiểu biết tương tự. 

“Một bài học luôn quan trọng đối với loại hình kinh doanh mà chúng tôi điều hành như kim cương Astteria, có lẽ chỉ được chứng minh nhiều hơn vào năm 2020, đó là vấn đề giữ chân khách hàng. Chúng tôi nghĩ rằng mô hình mà chúng tôi đã áp dụng từ lâu là tập trung vào việc giữ chân người dùng hơn là mua lại sẽ là mô hình mà nhiều công ty chuyển sang trong năm tới. ”

Hadary cho biết thêm rằng khách hàng hấp dẫn và bổ ích sẽ đi một chặng đường dài hướng tới việc xây dựng tỷ lệ giữ chân. “Đảm bảo điều này có nghĩa là tiếp cận với những khách hàng cấp cao nhất và tạo mối quan hệ bền chặt với các đại sứ và người ủng hộ thương hiệu”.

Tầm quan trọng của chuyển đổi kỹ thuật số

“Chuyển đổi kỹ thuật số” đã trở thành một từ thông dụng (hoặc cụm từ) chính, đặc biệt là trong năm nay. Vào năm 2020, nó đã vượt qua lĩnh vực CNTT và trở thành xu hướng phổ biến hơn trong thế giới kinh doanh. 

Nhưng từ thông dụng trở thành hiện thực bởi vì chúng có ý nghĩa. Và trong trường hợp chuyển đổi kỹ thuật số, đó là điều mà nhiều nhà bán lẻ đã phải trải qua khi đại dịch ập đến. 

Các giải pháp kỹ thuật số, đặc biệt là về thương mại điện tử, phải được điều chỉnh nhanh chóng; các cửa hàng buộc phải đóng cửa và ngày càng nhiều người chuyển sang mua sắm trực tuyến. Những người bán đã có sẵn một hệ thống bán lẻ kỹ thuật số vững chắc đã có chỗ đứng hơn những người vẫn có hệ thống tương tự và các phương thức truyền thống. 

Là Mike Bran, Giám đốc điều hành tại Lời kêu gọi hồi hộp giải thích, một trong những bài học quan trọng nhất mà các nhà bán lẻ nên rút ra từ năm 2020 là “tầm quan trọng của sự hiện diện trực tuyến”.

“Các doanh nghiệp bán lẻ đã có sự hiện diện trực tuyến không bị ảnh hưởng nhiều. Họ nhanh chóng bắt đầu dựa vào các nguồn trực tuyến của họ. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ không có bất kỳ phương tiện truyền thông xã hội hoặc web nào đã phải vật lộn. Khi họ quyết định chuyển sang các quy trình trực tuyến, họ đã mất rất nhiều thời gian để có được người theo dõi và thu hút sự chú ý của khán giả ”.

Làm thế nào để áp dụng bài học này trong tương lai? Bran nói rằng các nhà bán lẻ nên xem xét kỹ hơn công nghệ trong năm tới. 

Ông nói: “Hãy tham gia nhiều công nghệ hơn vào mô hình kinh doanh của bạn để tăng số lượng bán hàng.

“Điều này bao gồm việc cung cấp việc sử dụng các thiết bị IoT để thực hiện các đơn đặt hàng nhanh chóng; một ví dụ là nút dấu gạch ngang của Amazon. Nhiều nhà bán lẻ đang chuyển hướng sang cung cấp dịch vụ đăng ký. Cũng giống như Apple bán thiết bị của mình, nơi bạn có tùy chọn trả góp hàng tháng hoặc thực hiện giao dịch. Những tiến bộ về công nghệ là tương lai cho các dịch vụ bán lẻ; bạn cài đặt chúng càng sớm thì càng tốt. ”

Bảo mật kỹ thuật số nên là một ưu tiên lớn hơn

Chuyển đổi kỹ thuật số là một điều tuyệt vời, nhưng nó cũng đi kèm với những thách thức. Điều này đặc biệt khi nói đến bảo mật dữ liệu. 

Khi công nghệ và nền tảng phát triển, những kẻ lừa đảo cũng vậy.

“Chúng tôi đã chứng kiến sự gia tăng trong hồ sơ bồi hoàn trong vài tháng qua để đối phó với cuộc khủng hoảng COVID-19. Nếu có một bài học nào mà các nhà bán lẻ có thể rút ra từ năm nay, thì đó là tầm quan trọng của việc thực hiện một chiến lược quản lý gian lận toàn diện và nhiều lớp. " - Monica Eaton-Cardone, COO, Khoản bồi hoàn911

Eaton-Cardone tiếp tục, “Để chuẩn bị đầy đủ cho năm 2021, các nhà bán lẻ phải nhận thức được bản chất động của gian lận và nhận ra rằng cách tiếp cận tĩnh, một cách phù hợp với tất cả sẽ không hiệu quả. Để chống lại những kẻ gian lận am hiểu công nghệ, các nhà bán lẻ nên chuẩn bị sử dụng các công cụ như Dịch vụ xác minh địa chỉ (AVS), Mã bảo mật thẻ, Bảo mật 3-D và cảnh báo bồi hoàn. ”

Đa dạng hóa các dịch vụ của bạn

Năm nay cho chúng ta thấy rằng nhu cầu và hoàn cảnh của người tiêu dùng có thể thay đổi rất nhanh chóng. Một cách tốt để theo kịp là đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng như với những người bạn phục vụ. 

Chris Kaiser, người sáng lập và Giám đốc điều hành tại Nhấp vào một cái cây, chia sẻ rằng điểm chính mà họ chọn được từ năm 2020 là tầm quan trọng của việc có danh mục sản phẩm và cơ sở khách hàng đa dạng.

Ông nói: “Nó giúp bạn chống chọi với khủng hoảng hơn rất nhiều. 

Đó là lý do tại sao một trong những mẹo hàng đầu của ông để bắt đầu hoạt động vào năm 2021 là khám phá các phân khúc khách hàng mới. “Tìm những ngách mới mà bạn có thể chuyển vào. Không bao giờ đau khi thử một vài điều mới ở đây và ở đó - sau đó hãy gắn bó với những điều hiệu quả. ” 

Đầu tư vào chuỗi cung ứng

Kỳ vọng và hành vi của người tiêu dùng xung quanh việc thực hiện đơn hàng đã thay đổi đáng kể, với việc người mua sắm ngày càng chọn các phương án thực hiện nhanh chóng và linh hoạt như giao hàng trong ngày hoặc trong ngày hôm sau cũng như BOPIS và nhận hàng ở lề đường. 

Do đó, các nhà bán lẻ nên đảm bảo rằng họ có sẵn cơ sở hạ tầng để hỗ trợ các sáng kiến này. 

Carlos Castelán, Giám đốc điều hành của Nhóm Navio.

“Với sự gia tăng của các tùy chọn thực hiện linh hoạt hơn trong thời kỳ đại dịch - chẳng hạn như nhấp chuột và thu thập cũng như nhận hàng ở lề đường - các nhà bán lẻ có thể tập trung vào việc mở rộng các chương trình đó đến nhiều cửa hàng nhất có thể hoặc tìm ra cách để cải thiện những dịch vụ đó cho khách hàng.”

Tin tốt là có rất nhiều giải pháp công nghệ có thể hỗ trợ các nhà bán lẻ khi triển khai các dịch vụ như nhận hàng tại cửa hàng.

“Các tính năng như định vị địa lý cho phép cửa hàng được thông báo khi có khách hàng ở gần hoặc đăng ký để chủ động ra ngoài hoặc thậm chí chỉ làm việc với trung tâm mua sắm để có địa điểm đón khách tập trung ở lề đường cho tất cả các cửa hàng, đơn giản hóa và cải thiện trải nghiệm của khách hàng với các dịch vụ này.”

Castelán cho biết thêm, “Từ quan điểm chuỗi cung ứng đa kênh, các khoản đầu tư tiếp tục nhằm giảm chi phí để hoàn thành đơn đặt hàng hoặc sử dụng hiệu quả hơn hàng tồn kho, do đó có khả năng giảm tỷ lệ giảm giá sẽ hữu ích cho lợi nhuận và quan trọng hơn là trải nghiệm khách hàng. Giúp khách hàng dễ dàng mua sản phẩm họ muốn hơn bằng phương pháp thực hiện mà họ thấy có hiệu quả nhất cuối cùng sẽ giúp thúc đẩy mua hàng lặp lại và giữ chân khách hàng ”.

Tốc độ và sự nhanh nhẹn là điều bắt buộc

Nhanh nhẹn là điều quan trọng hơn bao giờ hết. Trong khi tư duy và chiến lược dài hạn là điều cần thiết, bạn phải cân bằng điều này với khả năng hành động và phản ứng với xu hướng nhanh chóng. 

Là Andrei Vasilescu, Giám đốc điều hành kiêm chuyên gia Tiếp thị kỹ thuật số của trang web phiếu giảm giá DontPayFull giải thích, “Bạn đón nhận các xu hướng mới càng sớm, thì doanh nghiệp bán lẻ của bạn sẽ bắt đầu có doanh thu càng sớm. Phân tích nhu cầu và xu hướng hiện tại của người tiêu dùng và nhanh chóng tạo các chiến dịch phù hợp để thúc đẩy nhu cầu hiện tại. ”

Sự phù hợp của các chiến dịch tiếp thị của bạn với nhu cầu hiện tại là điều cần thiết để thu hút khách hàng đến cửa hàng bán lẻ của bạn. Đây là chiến lược bắt buộc của các nhà bán lẻ hiện nay và trong những năm tới để duy trì hoạt động kinh doanh của họ ”.

John Moss, Giám đốc điều hành, Rèm tiếng anh, lặp lại điều này và nói, "Các doanh nghiệp kinh doanh lớn nhất đã phát triển mạnh trong năm nay đã học được nhanh chóng là cần phải có tư duy tương lai, thích ứng và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng."

“Lập kế hoạch trước và đón đầu cuộc chơi bằng cách xác định trước các xu hướng và nhu cầu tất nhiên là mục tiêu trong những thời điểm không chắc chắn, nhưng các doanh nghiệp cũng phải chấp nhận rằng họ không thể giảm thiểu mọi tình huống tiềm ẩn và cần biết khi nào cần tiếp tục một cách tiếp cận hoặc ý tưởng thất bại, hãy vẽ một đường bên dưới nó và tiếp tục với điều gì đó khác ”. 

Bạn đã sẵn sàng cho năm 2021 chưa?

Chỉ còn vài tuần nữa là đến năm 2020, đây là thời điểm cao nhất để các nhà bán lẻ nhìn lại năm và ghi lại những bài học cũng như thay đổi để triển khai vào năm 2021. Hy vọng rằng bài đăng này cung cấp cho bạn một số thông tin chi tiết và ý tưởng giúp bạn cải thiện hoạt động kinh doanh của mình trong năm tới.

Thông tin về các Tác giả: 

Francesca Nicasio là chuyên gia bán lẻ, chiến lược gia nội dung B2B và LinkedIn TopVoice. Cô ấy viết về các xu hướng, mẹo và phương pháp hay nhất giúp các nhà bán lẻ tăng doanh thu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cô ấy cũng là tác giả của Sự sống còn trong bán lẻ của Fittest, một sách điện tử miễn phí để giúp các nhà bán lẻ chứng minh cho các cửa hàng của họ trong tương lai.