Virus coronavirus chắc chắn đã làm gián đoạn mọi ngành công nghiệp. Các nhà bán lẻ là một trong những đối tượng khó bị ảnh hưởng nhất. Giữa các đơn đặt hàng tại nhà, mất việc làm và lòng tin của người tiêu dùng thấp, các thương gia thuộc hầu hết các ngành hàng đều đang tìm thấy mình trên một mặt bằng không ổn định. Tuy nhiên, giữa tất cả, các nhà bán lẻ đang tìm cách duy trì kết nối với khách hàng và di chuyển sản phẩm.
Cách các nhà bán lẻ đang kết nối với khách hàng chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến tương lai của ngành. Trong khi tvẫn còn nhiều điều không chắc chắn trong ngành, chúng tôi đang nhìn thấy các xu hướng cho chúng tôi ý tưởng về những gì có thể xảy ra khi bụi lắng xuống.
Dưới đây là 5 cách COVID-19 sẽ thay đổi bối cảnh bán lẻ. Bạn thấy điều nào trong số này sẽ xảy ra trong tương lai gần?
Sự trỗi dậy - và trỗi dậy - của thương mại điện tử
Hãy bắt đầu với điều hiển nhiên: đại dịch này đã thúc đẩy nhiều người tiêu dùng hơn nữa chấp nhận bán lẻ trực tuyến. Điều này đặc biệt đúng khi nói đến các danh mục như thực phẩm và hàng tạp hóa.
Không phải đây là tin tức lớn. Chúng ta đều biết rằng thương mại điện tử ngày càng chiếm thị phần trong doanh thu bán lẻ. Trước coronavirus, eMarketer dự báo Doanh số bán hàng thực phẩm và đồ uống của Hoa Kỳ tăng 23,4% vào năm 2020, chiếm 3,2% trong tổng mức bán lẻ.
Nhưng nhờ COVID-19, tốc độ tăng trưởng của mua sắm trực tuyến sẽ tăng nhanh hơn bất kỳ ai đã dự đoán trước đây trong một số danh mục nhất định. Ví dụ, theo nghiên cứu từ Rakuten Intelligence, lượng đặt hàng tạp hóa trực tuyến từ ngày 12 tháng 3 đến ngày 15 tháng 3 đã tăng 210% so với năm ngoái.
eMarketer trích dẫn dữ liệu từ một cuộc thăm dò của CivicScience. Nó cho thấy “tỷ lệ phần trăm những người cho biết họ tăng cường mua sắm hàng tạp hóa trực tuyến đã tăng từ 11% lên 37% từ ngày 1 đến ngày 22 tháng Ba”.
“Chia sẻ thương mại điện tử sẽ phát triển một cách hữu cơ bởi vì những khách hàng không mua hàng trực tuyến trước đây giờ buộc phải làm điều đó. Đại dịch sẽ kích hoạt nhu cầu tiềm ẩn về thương mại điện tử ”, Eduardo Vilar, người sáng lập và Giám đốc điều hành của Trở lại.
“Tại Returnly, chúng tôi thấy đại dịch là chức năng buộc các nhà bán lẻ truyền thống phải hoàn toàn nắm bắt đa kênh và phát triển kỹ thuật số một cách tốt đẹp. Chúng tôi hy vọng họ sẽ tăng cường đầu tư để cập nhật nền tảng công nghệ của mình và cho phép trải nghiệm mua sắm liền mạch trên các điểm tiếp xúc của khách hàng, bao gồm mua tại cửa hàng, trả lại trực tuyến ”.
Sự thay đổi này cũng yêu cầu quản lý tốt hơn kho hàng và các trung tâm thực hiện. Các nhà bán lẻ cần trang bị hệ thống và công nghệ cho các cơ sở của họ để họ có thể lưu trữ, đóng gói và vận chuyển sản phẩm một cách hiệu quả nhất có thể.
Và khi các thủ tục đó được thiết lập, kiểm tra và kiểm toán thường xuyên là một phải. Các nhà bán lẻ cần đảm bảo rằng cơ sở vật chất tuân thủ các tiêu chuẩn của công ty và các quy định khác.
Bài học chính?
Khi chúng tôi vượt qua COVID-19, các nhà bán lẻ sẽ thấy nhiều khách hàng mua sắm trực tuyến hơn. Các công ty có cơ sở hạ tầng kỹ thuật số vững chắc và điều hướng liền mạch giữa các cửa hàng và dịch vụ thương mại điện tử sẽ ở vị trí tốt hơn để phục vụ khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
Suy nghĩ lại về việc thực hiện đơn hàng
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử là nhu cầu thực hiện việc thực hiện đơn hàng trơn tru và hiệu quả. Nhu cầu về tốc độ của người tiêu dùng khi thực hiện đơn đặt hàng của họ không thay đổi. Các nhà bán lẻ sẽ chiến thắng là những nhà bán lẻ có thể tận dụng hiệu quả tài sản của họ (ví dụ: cửa hàng thực, nhà kho, đội xe, v.v.) để tối ưu hóa việc vận chuyển và hậu cần thực hiện của họ.
Dưới đây là một số điều chúng ta có thể mong đợi trong tương lai:
Các mô hình thực hiện kết hợp
Mua trực tuyến, xe bán tải tại cửa hàng và xe bán tải lề đường đã có từ nhiều năm nay. Vào năm 2020 và hơn thế nữa, chúng sẽ là lựa chọn phù hợp cho nhiều người mua sắm.
“Các mẫu xe hybrid như mua xe bán tải trực tuyến tại cửa hàng (BOPIS) hoặc xe bán tải lề đường sẽ tiếp tục phát triển về mức độ sử dụng. Vì vậy, các nhà bán lẻ đã đầu tư vào các mô hình thực hiện đó sẽ tăng trưởng hơn nữa, ”Carlos Castelán, Giám đốc điều hành của Nhóm Navio.
“Các nhà bán lẻ đã cân nhắc việc áp dụng các mô hình đó hoặc có các phiên bản mới xuất hiện sẽ đẩy nhanh nỗ lực của họ để áp dụng các khả năng tương tự dựa trên mức độ sử dụng rộng rãi của chúng trong khoảng thời gian này.”
Dịch vụ dặm cuối cùng
Các nhà bán lẻ cũng sẽ tập trung vào chiến thắng dặm cuối cùng. Dặm cuối cùng được định nghĩa là sự di chuyển của hàng hóa đến địa điểm giao hàng cuối cùng. Các công ty sẽ đưa ra những cách thức sáng tạo hơn để đảm bảo rằng việc mua hàng của mọi người kết thúc ngay trước cửa nhà của họ một cách an toàn và hợp lý.
“Người ta ước tính rằng các nhà điều hành bán lẻ chi 41% đầu tư vào chuỗi cung ứng của họ cho các dịch vụ dặm cuối cùng cho các cửa hàng của họ. Michael Decatur, CMO tại Truxx.
“Chúng tôi kỳ vọng con số này sẽ tăng lên hơn 50% do COVID-19 và áp lực ngày càng gia tăng từ các nhà bán lẻ thương mại điện tử”.
Theo Decatur, họ đã chứng kiến sự gia tăng đột biến trong việc triển khai các dịch vụ chặng cuối nhờ COVID-19. Họ dự đoán xu hướng này sẽ tiếp tục.
“Việc cung cấp các dịch vụ đổi mới cho chặng cuối giúp khách hàng dễ dàng lên lịch cho một tài xế xe bán tải hoặc xe tải, những người có thể giúp họ chất hàng và vận chuyển chúng đến đích. Nó thuận tiện và giúp giảm bớt sự cọ xát khi mua hàng, ”anh nói thêm.
Thương mại không tiếp xúc
Một xu hướng khác để giữ trên radar của bạn? Thương mại không tiếp xúc.
Nikki Baird, Phó Chủ tịch phụ trách Sáng tạo Bán lẻ cho biết: “Theo xu hướng xuất phát từ Trung Quốc, chúng tôi hy vọng sẽ thấy nhiều người quan tâm hơn đến“ thương mại không tiếp xúc ”- ý tưởng chọn và sở hữu các giao dịch mua trong khi giảm thiểu tiếp xúc vật lý với bất kỳ ai khác. tại Aptos.
“Cho dù đó là đặt hàng trực tuyến nhiều hơn, ngay cả khi hàng tồn kho đến từ một cửa hàng thực, hoặc phân phối tủ khóa hoặc giao hàng không tiếp xúc nhiều hơn hoặc đặt địa điểm nhận hàng thuộc một số loại.”
Làm cho "thực tế" thú vị hơn
Với việc có nhiều người cách xa xã hội hơn, các nhà bán lẻ sẽ nhận ra rằng họ cần phải làm cho việc mua sắm tại nhà trở nên thú vị và hấp dẫn hơn rất nhiều. Đây là lúc các công nghệ như thực tế tăng cường (AR) ra đời.
Người mua hàng muốn xem sản phẩm trông như thế nào trong môi trường thực tế của chúng. AR cung cấp cho họ phương tiện để làm như vậy.
Công bằng mà nói, nhiều nhà bán lẻ đã triển khai mua sắm AR trong nhiều năm. Ví dụ, ứng dụng Amazon có một tính năng AR tích hợp cho phép người mua sắm “đặt” một số mặt hàng nhất định trong môi trường thực tế của họ. Trong khi đó, ứng dụng di động của Sephora cho phép người dùng kiểm tra hầu như các ngoại hình khác nhau mà không cần phải thoa sản phẩm trang điểm.
eMarketer mong đợi rằng 83,1 triệu người sẽ sử dụng AR ít nhất một lần mỗi tháng vào năm 2020. Con số này đại diện cho 25% dân số. Điều đó nói rằng, con số đó có thể tăng lên khi đại dịch tiếp tục thúc đẩy mua sắm trực tuyến nhiều hơn.
Các nhà bán lẻ đang sáng tạo với cách họ phục vụ và thu hút khách hàng từ xa. Nhiều người đang tung ra các trải nghiệm và dịch vụ từ xa để kết nối với người mua sắm trong khi các địa điểm thực của họ bị đóng cửa.
Các sự kiện và lớp học trực tuyến
“[Một] tác động đến bán lẻ có khả năng kéo dài trong tương lai gần là việc áp dụng trải nghiệm từ xa. Megan Higgins, tổng giám đốc thị trường tại Avalara.
“Ví dụ, ngành công nghiệp thể hình có thể sẽ thay đổi vô thời hạn. Chúng tôi sẽ bắt đầu thấy sự gia tăng về số lượng các nhà cung cấp cung cấp các lựa chọn thay thế từ xa cho các định mức lâu đời cũng như các thay đổi về cách hoạt động của các mô hình định giá (trả tiền cho mỗi lớp học, phần mở rộng cho các gói đăng ký hiện có, v.v.). ”
Prince Ghuman, người sáng lập PopNeuro.com và tác giả của Rèm che, lặp lại điều này. Ông nhận xét, “ngành công nghiệp bán lẻ thể dục sẽ cam kết cung cấp dịch vụ kỹ thuật số lâu dài cho các sản phẩm mà trước đây được cho là không thể tưởng tượng được”.
“Các lớp học yoga trực tuyến trực tuyến đã tồn tại hơn một thập kỷ. Phải mất COVID-19 để thúc đẩy người tiêu dùng dùng thử hàng loạt. Các phòng tập thể dục Big Box sẽ thích ứng khi người tiêu dùng nhận ra rằng tập luyện ảo không hề tệ chút nào. Mong đợi ngành $10B nắm bắt cơ hội để cung cấp giá trị mới cho những người tập gym và cũng nắm bắt một phân khúc khách hàng mới, những người chỉ cảm thấy thoải mái khi tập luyện tại nhà. ”
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng phong phú hơn
Nó không chỉ là về các lớp và sự kiện ảo. Do đại dịch coronavirus, nhiều nhà bán lẻ hiện đang tập trung vào các dịch vụ ảo.
CVS, ví dụ, là quảng cáo mạnh mẽ các dịch vụ y tế từ xa của mình. Dịch vụ cho phép bệnh nhân được đánh giá về nhiều điều kiện từ sự thoải mái tại nhà của họ.
Trong khi đó, L'Oréal Australia đã tăng gấp đôi dịch vụ khách hàng ảo bằng cách sử dụng công cụ Nội bộ. Với Nội bộ, đại diện dịch vụ khách hàng có thể xem khách truy cập trực tuyến như hình đại diện. Việc có hình ảnh đại diện cho người dùng cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng của L'Oréal xử lý tốt hơn vị trí của người mua sắm trong hành trình và cảm giác của họ.
Nếu ảnh đại diện có một chiếc vali, điều đó có nghĩa là khách hàng đang truy cập trang web của Úc từ một quốc gia khác. Nếu hình đại diện có màu xanh lam, đó là lần đầu tiên họ ghé thăm. Màu vàng dành cho lượt truy cập trở lại và màu xanh lá cây có nghĩa là khách hàng đã đăng nhập vào tài khoản.
Hình đại diện cũng có khuôn mặt, có thể nhanh chóng hiển thị đại diện cho dù khách hàng tỏ ra tức giận hay vui vẻ, dựa trên hoạt động của họ trên trang web. Ví dụ: nếu khách hàng đã đăng nhập trên trang web và dường như đã đặt mua sản phẩm cách đây một tuần, đại diện dịch vụ khách hàng có thể bắt đầu đối thoại (thông qua cửa sổ bật lên trên màn hình của khách hàng) để hỏi xem mọi thứ có ổn không.
Trực tiếp mua sắm
Mua sắm trực tuyến, là một khái niệm bán lẻ cho phép khách hàng mua sắm sản phẩm trong khi phát trực tiếp. Hãy coi đó là mua hàng từ Mạng mua sắm tại nhà hoặc QVC. Thay vì xem TV, bạn đang sử dụng điện thoại, theo dõi buổi phát trực tiếp của thương hiệu hoặc người có ảnh hưởng.
Trào lưu này đã tạo nên một làn sóng lớn ở Châu Á. Nó vẫn chưa được áp dụng phổ biến ở Mỹ. Nhưng tất cả sự xa cách xã hội do COVID-19 mang lại có thể thay đổi điều đó.
Baird chỉ ra: “Trung Quốc đã chứng kiến một sự gia tăng lớn trong mua sắm trực tiếp,” Baird chỉ ra. "Họ có sẵn các nền tảng hỗ trợ loại tương tác đó, nhưng đã có sự quan tâm lớn từ các nhà bán lẻ phương Tây để tìm ra cách tự áp dụng phương pháp này"
Hãy theo dõi không gian này, vì chúng ta có thể thấy ngày càng nhiều thương hiệu tham gia mua sắm trực tiếp. Họ sẽ làm điều này bằng cách thiết lập chương trình phát sóng của riêng họ hoặc bằng cách hợp tác với những người có ảnh hưởng.
Nâng cấp trải nghiệm tại cửa hàng
Mọi thứ chúng tôi đã đề cập ở trên (tức là tăng trưởng thương mại điện tử, trải nghiệm kỹ thuật số và mua sắm trực tiếp) cuối cùng có thể dẫn đến sự sụt giảm lưu lượng truy cập - ít nhất là đối với các nhà bán lẻ không thể cung cấp trải nghiệm bán lẻ tuyệt vời.
Chúng tôi đã thảo luận về sự cần thiết phải cải thiện trải nghiệm bán lẻ trong quá khứ, nhưng khái niệm này đáng được đề cập lại, đặc biệt là với những gì đang xảy ra ngày nay. Vì ngày càng có nhiều người tiêu dùng khám phá ra giá trị và sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến, các nhà bán lẻ truyền thống cần phải làm việc chăm chỉ hơn nữa để thu hút mọi người ra ngoài và ghé thăm cửa hàng thực của họ.
Tại sao? Bởi vì những trải nghiệm sẽ thống trị các không gian vật chất của tương lai.
Đại dịch vẫn chưa kết thúc, nhưng chúng ta có thể thấy điều này đang xảy ra. American Dream, một dự án rộng 3 triệu foot vuông ở New Jersey, dự kiến sẽ có sự kết hợp giữa 55% giải trí và 45% khách thuê bán lẻ. Nhưng nhờ có COVID-19, Giấc mơ Mỹ dường như đã sửa đổi chiến lược cho thuê thành giải trí 70% và bán lẻ 30%.
Vậy điều này có ý nghĩa gì đối với phần còn lại của ngành?
Hơn bao giờ hết, các nhà bán lẻ truyền thống cần chứng minh giá trị của các vị trí thực tế bằng cách mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mà họ sẽ không tìm thấy trực tuyến.
Đối với một số người bán, đây có thể là vấn đề nâng cấp giao diện các vị trí của họ để khiến họ trở nên đa dạng hơn. Đối với những người khác, nó có thể có nghĩa là giới thiệu công nghệ để làm cho việc mua sắm trở nên thuận tiện hơn. Trong nhiều trường hợp, các nhà bán lẻ sẽ cần đầu tư vào lực lượng lao động tại cửa hàng và trao quyền cho nhân viên của họ kết nối với người mua sắm sâu sắc hơn.
Dù là gì đi nữa, các công ty bán lẻ sống sót sau đại dịch COVID-19 sẽ cần phải suy nghĩ lại về trải nghiệm ngoại tuyến của họ nếu họ muốn thúc đẩy lưu lượng truy cập và doanh số bán hàng.
Và điều quan trọng là đảm bảo rằng những trải nghiệm đó luôn đúng. Hoàn thành điều đó đòi hỏi phải thường xuyên đánh giá từng cửa hàng hoạt động, Thực hiện chương trình, buôn bán, và nhiều hơn nữa.
Làm việc từ xa thoải mái hơn
Về phía nhân sự, các công ty không thích làm việc từ xa có thể bắt đầu hát một giai điệu khác khi họ nhận ra rằng mọi người vẫn có thể làm việc hiệu quả ngay cả khi làm việc tại nhà. Trong lĩnh vực bán lẻ, những người không có vai trò đối mặt với khách hàng có thể ngày càng làm việc từ xa theo chế độ bán thời gian hoặc toàn thời gian.
Điều đó nói lên rằng, các sáng kiến làm việc tại nhà sẽ chỉ có hiệu quả với các công cụ phù hợp. Các công ty nên trang bị cho nhân viên của họ một cách mạnh mẽ sự hợp tác và giải pháp quản lý nhiệm vụ để người lao động có thể làm tốt công việc của mình và gắn bó với doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Những thay đổi sẽ đến sớm hơn chúng ta nghĩ
COVID-19 chắc chắn sẽ thay đổi bối cảnh bán lẻ mãi mãi.
Tuy nhiên, đây là vấn đề: các xu hướng và vấn đề chúng ta đã thảo luận không phải là mới. Những chuyển đổi do thương mại điện tử, thực tế tăng cường và bán lẻ trải nghiệm mang lại đã được xây dựng trong nhiều năm.
COVID-19 chỉ đơn giản là tăng tốc những thay đổi này và đang thúc đẩy các nhà bán lẻ nhanh nhẹn và di chuyển nhanh hơn bao giờ hết.
Bạn nghĩ ai sẽ sống sót và phát triển khi đại dịch kết thúc? Hãy cho chúng tôi biết trong phần bình luận.
Thông tin về các Tác giả:
