Việc kinh doanh bán lẻ rất phức tạp, nhưng đối với khách hàng, nó sẽ hoàn toàn ngược lại. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng phải được xem xét từ mọi góc độ mà khách hàng tham gia. Điều này bao gồm trong các cửa hàng thực, thông qua các trang web thương mại điện tử truyền thống, trong quá trình duyệt thị trường trực tuyến, trong suốt trải nghiệm truyền thông xã hội và ngay cả khi khách hàng điều hướng bất kỳ trang nào khác mà họ có thể truy cập trực tuyến. Hãy ghi nhớ điều này, chatbot cho phép các nhà bán lẻ tăng cường trải nghiệm của khách hàng đồng thời thúc đẩy cơ hội cho các nhà bán lẻ. Trong số những cách họ làm điều này bao gồm những cách sau:
#1: Chatbots có thể cung cấp câu trả lời trong thời gian thực
Ngày nay, khách hàng muốn có câu trả lời nhanh nhất khi họ xác định được câu hỏi. Cho dù là tìm địa chỉ cửa hàng hay hỏi thông tin chi tiết về sản phẩm, nhiều khách hàng thiếu kiên nhẫn hoặc thậm chí không muốn tìm kiếm trên các trang web để tìm câu trả lời mà thay vào đó, họ chỉ muốn đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời ngay lập tức. Trong số những cách tốt nhất để làm điều này là giới thiệu chatbots với chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn. Ví dụ: khi khách hàng truy cập trang web của công ty để tìm kiếm một sản phẩm cụ thể, họ có thể chỉ cần cho chatbot biết chi tiết của mặt hàng đó và sau đó chatbot có thể hướng dẫn họ đến đó. Sự dễ dàng điều hướng này làm tăng thêm giá trị cho người tiêu dùng và cuối cùng cũng tăng cường dịch vụ của khách hàng đối với thương hiệu.
#2: Chatbots có thể giúp thúc đẩy doanh thu
Chatbots đang ở đây… và ở đây để ở lại. Và trong khi nhiều thương nhân né tránh sự thay đổi, những lợi ích lâu dài tiềm năng của chatbot khiến chúng đáng giá trong khoảng thời gian điều chỉnh ban đầu mà chúng có thể gây ra.
Với một báo cáo 61% của khách hàng đã nắm lấy chatbots như một phần của tương lai của họ, gần như không có trí tuệ đối với các công ty để nắm lấy chatbots. Để bắt đầu hành động, các công ty nên chủ động giới thiệu chatbot như một phần mở rộng của chiến lược bán hàng của họ. Có chatbots dễ dàng hiển thị trên trang web của họ, làm cho chatbots bật lên trên các trang web được nhắm mục tiêu và thậm chí có chatbots được lập trình để trả lời các câu hỏi khó nhất của bạn, tất cả đều có thể giúp thúc đẩy không chỉ sự hài lòng của khách hàng… mà còn cả doanh số bán hàng.
#3: Chatbots có thể cung cấp nhận thức về thương hiệu
Trong khi việc tạo ra doanh số chắc chắn là quan trọng đối với các nhà bán lẻ, thì việc xây dựng nhận thức về thương hiệu cũng vậy. Nhờ chatbots, các doanh nghiệp có thể tận dụng công nghệ này để thực hiện điều đó. Thông qua chatbots, các công ty có thể cảnh báo người tiêu dùng về các cơ hội khuyến mại, bán hàng hiện tại, giảm giá có sẵn và hơn thế nữa. Kết hợp với các nền tảng nhắn tin của bên thứ ba như Facebook Messenger, chatbots thậm chí có thể đưa ra nội dung hữu ích cho khách hàng để giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu. Nói chung, những nỗ lực này sau đó khuyến khích người tiêu dùng nhấp chuột và dẫn đến việc khám phá sản phẩm mạnh mẽ hơn.
#4: Chatbots có thể tăng cường hiệu quả của nhân viên
Bán lẻ rất phức tạp nhưng việc hỗ trợ khách hàng không nhất thiết phải như vậy. Nhờ chatbots, dịch vụ khách hàng có thể được nâng cao và lợi nhuận thậm chí có thể tăng lên.
Mặc dù chatbots có thể được lập trình để trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng nhằm củng cố sự hài lòng của khách hàng, nhưng không nên bỏ qua giá trị mà chatbots có thể mang lại cho nhân viên. Với việc báo cáo của Oracle 80% công ty có kế hoạch đầu tư vào chatbots vào năm 2020, rõ ràng là giá trị của chatbot không chỉ dừng lại ở mức độ tương tác của khách hàng. Các doanh nghiệp đang nhận ra rằng chatbot đang mở ra thời gian cho nhân viên tham gia vào các quy trình khác nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh cuối cùng. Khi bạn tính đến giá trị gia tăng này của chatbots, càng rõ ràng hơn rằng chatbots là một khoản đầu tư đáng được xem xét.
#5: Chatbots có thể kiểm soát khách hàng
Ngày nay, khách hàng muốn có câu trả lời nhanh nhất khi họ xác định được câu hỏi.
Thực tế là không phải tất cả khách hàng đều muốn tương tác với chatbot. Một số thích các hộp tìm kiếm cổ điển, những người khác thích gọi trực tiếp cho các cộng sự dịch vụ khách hàng và một số chỉ đơn giản là tránh điều hướng trực tuyến nói chung và cố gắng nói chuyện để lưu trữ các cộng sự trong các cửa hàng vật lý. Hãy ghi nhớ điều này, việc có nút “chọn không tham gia” hoặc “đóng” trên chatbots có thể tự động bật lên là điều quan trọng. Điều này giúp đảm bảo rằng bạn đang đáp ứng tất cả các sở thích của khách hàng… không chỉ những người thích chatbots.
Lời kết
Chatbots đang ở đây… và ở đây để ở lại. Và trong khi nhiều thương nhân né tránh sự thay đổi, những lợi ích lâu dài tiềm năng của chatbot khiến chúng đáng giá trong khoảng thời gian điều chỉnh ban đầu mà chúng có thể gây ra. Ngoài ra, khi các nhà bán lẻ nhận ra cách họ có thể cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng, giúp tăng hiệu quả làm việc cho nhân viên và thậm chí nâng cao nhận thức về thương hiệu, rõ ràng chatbot thực sự là một giá trị gia tăng cho bất kỳ thương gia nào muốn duy trì tính cạnh tranh trong thị trường bán lẻ phức tạp ngày nay .
Thông tin về các Tác giả:
Nicole Leinbach Reyhle là Người sáng lập của Bán lẻ và một tác giả đã xuất bản. Cô ấy là một người đóng góp thường xuyênhoặc The Today Show, Forbes và vô số ấn phẩm B2B. Reyhle là Người phát ngôn của American Express's Small Business Saturday và thường xuyên viết bài như một nhà lãnh đạo tư tưởng bán lẻ cho các nguồn lực khác nhau trong ngành và được công nhận là một trong 10 nhà lãnh đạo tư tưởng bán lẻ hàng đầu từ Vend và một "nhà tương lai" bán lẻ cho IBM. Cuối cùng, Reyhle cũng là Đồng sáng lập của Hội nghị nhà bán lẻ độc lập.
